Qu'est-ce que le support client et comment améliorer le vôtre ?

C'est juste un fait de faire des affaires - vos clients auront besoin d'aide à un moment donné. Qu'il s'agisse de vos produits, de leur compte ou d'autre chose, le support client est le moyen par lequel ils obtiennent des réponses à leurs questions les plus urgentes. Mais que signifie fournir le meilleur support client et que pouvez-vous faire pour améliorer le vôtre ?

Examinons ce que signifie le support client et les conseils, astuces et meilleures pratiques que vous pouvez mettre en œuvre pour créer une expérience client encore meilleure (CX).

Qu'est-ce que l'assistance client ?

Le support client est l'assistance de votre équipe lorsque vos clients rencontrent des obstacles lors de l'utilisation de vos produits ou services.

L'objectif principal du support client ? Pour continuer à créer des interactions positives avec les clients longtemps après l'achat. L'avantage du support client n'est pas qu'une rue à sens unique. La création du meilleur centre de support client vous permet de mieux comprendre qui sont vos clients, comment ils utilisent vos produits et services, comment vos offres peuvent s'améliorer, et bien plus encore.

Support client vs service client : sont-ils identiques ?

Le support client et le service client peuvent sembler identiques, mais ils ne le sont pas. Le service client englobe toutes les parties de l'expérience client (du support technique aux services stratégiques en passant par la fidélisation). Le support client fait partie du parapluie du service client.

Bien que toutes les entreprises fournissent un certain niveau de service client, toutes ne fournissent pas de support (ou n'en ont pas besoin). Considérez une salle de cinéma dont le personnel fournira un service en prenant votre billet et en vous vendant du pop-corn, mais ne vous aidera pas à choisir le film.

En bref, le support aide à résoudre des problèmes ponctuels, tandis que le service contribue à l'expérience client globale pour établir des relations durables.

Types de solutions de support client

Avec des options numériques et une accessibilité plus exceptionnelles que jamais, le support client peut prendre plusieurs formes :

• Téléphoner
• E-mail
• Des médias sociaux
• Chat en direct
• applications
• En personne

Au-delà de ces canaux, le libre-service client permet à vos utilisateurs de trouver une assistance par eux-mêmes avec des ressources à la demande telles que des bases de connaissances, des FAQ, des forums de discussion, des portails et même des discussions assistées par IA via des bots. Le libre-service peut aider les clients à répondre aux demandes courantes telles que :

• Soldes de compte et paiements
• Préférences et modifications du compte
• Tutoriels pour des tâches et des produits simples (par exemple, activer votre nouvelle carte)
• Rendez-vous et dates de service
• Formations et démos
• Accès aux documents importants
• Heures d'ouverture et informations de base
• Créer un ticket pour obtenir de l'aide supplémentaire

Conseils et bonnes pratiques : comment améliorer votre service client

Qu'est-ce qui constitue le meilleur support client ? Nous pensons que ce sont les interactions qui créent des expériences exceptionnelles pour les clients tout en rationalisant l'ensemble de votre processus de service. Certaines des meilleures façons d'améliorer votre support client incluent les meilleures pratiques suivantes :

1. Facilitez l'accès des clients à l'assistance.

La préférence d'assistance de chaque client est différente. Facilitez la recherche d'assistance pour les clients en proposant plusieurs canaux pour joindre votre équipe. Affichez les numéros de téléphone et les adresses e-mail bien en vue sur votre page d'assistance et incluez des liens ou des boutons pour lancer le chat en direct (le cas échéant). Les clients ne devraient pas avoir à chercher des réponses. La commodité supplémentaire d'un accès facile à l'assistance peut améliorer considérablement l'expérience de leur marque.

2. Offrez des options d'assistance en libre-service.

Aujourd'hui, plus de 60 % des consommateurs américains déclarent que leur canal de prédilection pour les demandes simples est un outil numérique en libre-service. Laissez les clients se déplacer à leur rythme avec des FAQ à la demande, une base de connaissances ou un portail d'informations sur le support client. Ils seront en mesure d'éviter les longs temps d'attente tout en vous permettant de bénéficier de coûts de centre d'appels réduits et d'agents qui peuvent se concentrer sur moins de cas avec des problèmes clients plus complexes.

3. Assurez-vous que votre équipe de support client dispose des bons outils et ressources.

Votre personnel de support client ne peut pas faire de son mieux sans les données et les outils dont il a besoin pour aider efficacement les clients. Le logiciel de support client facilite la gestion de plusieurs canaux de support sous un même toit et donne aux agents les informations dont ils ont besoin pour résoudre rapidement les problèmes et améliorer l'expérience client. Recherchez des solutions de support client qui offrent une hiérarchisation et un routage intelligents des cas, des tableaux de bord intuitifs et des options de libre-service transparentes. Mieux encore, recherchez des solutions basées sur l'IA qui peuvent évaluer le sentiment des clients afin de pouvoir trier avec précision les cas.

4. Utilisez les données pour vous améliorer continuellement.

Ne vous contentez pas de collecter des données. Utilisez-le, non seulement pour résoudre les problèmes des clients, mais aussi pour améliorer votre assistance. Activez vos données en comparant, en fixant des objectifs et en corrigeant le cap. Évaluez les indicateurs de performance clés du centre d'appels, tels que le nombre de requêtes, les temps de réponse, le délai moyen de résolution et le score de satisfaction client. Le bon logiciel de support client facilite la collecte automatique de ces données, apporte des modifications opérationnelles si nécessaire et améliore vos statistiques pour le service client global.

5. Embauchez du personnel de soutien avec un mélange de compétences techniques et de compétences non techniques.

Les représentants du service client sont uniques à tout autre rôle que vous pourriez embaucher en raison de la combinaison de compétences requises à la fois pour la résolution technique et l'établissement de relations. Les agents du service client sont le vrai visage de votre entreprise, rencontrant régulièrement les clients en première ligne et interagissant avec eux aux moments les plus vulnérables. Répondre à ces besoins nécessite des compétences qui ne sont généralement pas requises dans d'autres rôles au sein de l'entreprise, notamment la patience, l'intelligence émotionnelle, la résolution de problèmes, la créativité et la persuasion. Dans le même temps, les agents de support doivent être bien formés sur vos produits/services et maîtriser la gestion du temps pour faire le travail efficacement. Recherchez des candidats possédant ces compétences et passez du temps à former le personnel actuel pour les perfectionner davantage.

Vous voulez améliorer le support client ? Sugar Serve peut aider

Chez Sugar, nous pensons que les expériences client doivent correspondre aux attentes. Notre logiciel de support client a tout ce dont vous avez besoin pour créer une expérience client exceptionnelle tout en rationalisant les processus de service client. Dans une console, vous pouvez :

• Répondez aux e-mails et aux demandes des clients sans quitter la plateforme
• Intégrer des capacités de communication client omnicanal
• Hiérarchiser les problèmes des clients par SLA, priorité et gravité
• Évaluez, comprenez et même prédisez le sentiment et le comportement des clients
• Déviez plus d'appels grâce aux options de libre-service
• Acheminez automatiquement les demandes entrantes vers la bonne personne
• Identifiez les zones problématiques avant qu'elles ne deviennent des problèmes majeurs grâce à un suivi fiable
• Tracer les tendances au fil du temps pour mesurer et améliorer les performances

Surtout, Sugar Serve supprime la charge de travail des opérations quotidiennes de votre équipe d'assistance afin qu'elle puisse se concentrer sur la fourniture d'expériences client haute définition (HD-CX). Notre console de service intuitive guide les clients vers la meilleure action suivante, ce qui se traduit par de meilleurs temps de réponse et taux de résolution pour vous, et des expériences plus exceptionnelles pour eux. Avec une visibilité complète sur les besoins et les parcours de vos clients, Sugar vous aide à trouver rapidement des solutions et à créer des clients pour la vie.

Qu'ils aient besoin de mettre à jour les informations de leur compte, d'obtenir une assistance technique ou de planifier une maintenance sur site, le meilleur support client est utile, simple et convivial, ce qui les maintient engagés et prêts à encourager votre marque.

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