Qu'est-ce que la fidélisation de la clientèle : les 5 meilleures stratégies de fidélisation de la clientèle

Vous rencontrez des difficultés pour fidéliser vos clients ? Les clients sont l'une des parties les plus essentielles d'une organisation. Au début, les entreprises se concentrent généralement sur l'acquisition de clients, qui est l'une des principales raisons pour lesquelles les startups dépensent autant d'argent. Cependant, si vous devez toujours chercher à acquérir de nouveaux consommateurs, la fidélisation de la clientèle est tout aussi, sinon plus essentielle.
La fidélisation de la clientèle est essentielle à la survie et à la croissance de votre entreprise, ainsi qu'à la création d'une marque et à la génération de clientèle. Dans le marché actuel, fidéliser la clientèle est difficile. Mais avant de pouvoir apprendre à fidéliser la clientèle, vous devez augmenter votre taux de fidélisation de la clientèle. Pour cette raison, il est nécessaire de comprendre ce que signifie la fidélisation de la clientèle, pourquoi elle est essentielle pour votre entreprise et quel est le taux de fidélisation de la clientèle !
Approfondissons ces sujets et examinons certains cas et stratégies de fidélisation de la clientèle que vous pouvez mettre en œuvre dans votre propre entreprise.

Qu'est-ce que la fidélisation client ?

La fidélisation des clients est une mesure qui évalue la fidélité des clients et la capacité d'une organisation à fidéliser les clients au fil du temps. La fidélisation des consommateurs peut également indiquer ou prévoir la satisfaction des clients, le comportement de rachat, l'implication des clients et les liens émotionnels avec une marque, en plus de reconnaître le nombre de clients fidèles.

Alors que les relations avec les clients commencent souvent par une première rencontre, les statistiques de fidélisation des clients sont basées sur l'achat initial et incluent toutes les interactions ultérieures. Une fois que la fidélisation de la clientèle a été mesurée, les entreprises peuvent utiliser ces informations pour effectuer une analyse des données sur l'expérience client et les composants de la réussite client. Par exemple, si une diminution de la fidélisation de la clientèle est enregistrée, une entreprise peut utiliser cette information pour déterminer la cause fondamentale et modifier ses offres de produits.

La fidélisation des clients est cruciale car le coût d'obtention de nouveaux clients est nettement plus élevé que le coût de fidélisation des clients existants. Les consommateurs retenus sont également plus enclins à s'engager dans le marketing de bouche à oreille ou à devenir des ambassadeurs de la marque.

Comment fonctionne la fidélisation client ?

La fidélisation de la clientèle commence avec l'achat initial d'un client et couvre toutes les interactions ultérieures avec le client. Les marques utilisent cette étude pour établir l'expérience client et le succès optimal de la livraison de l'expérience client. Cette étude longitudinale peut vous aider à déterminer si vous êtes ou non sur la bonne voie pour engager et gagner la confiance de vos clients, ainsi que pour répondre à leurs attentes.

Importance de la fidélisation de la clientèle pour les entreprises

Si une organisation ne donne pas la priorité à la fidélisation des clients et se concentre plutôt principalement sur l'acquisition de clients, elle risque de perdre des clients récurrents. Bien que le processus d'acquisition de nouveaux clients, souvent appelé acquisition de clients, soit crucial, il est également beaucoup plus coûteux. Aussi essentiel que l'acquisition de nouveaux consommateurs est l'acte de fidéliser les clients existants et de les convertir en acheteurs réguliers.
Selon le billet de blog « 21 statistiques surprenantes sur la fidélisation des clients pour 2021 » sur Annexcloud.com, environ 65 % des ventes d'une entreprise proviennent de clients réguliers, tandis que se concentrer sur l'augmentation de la fidélisation des clients de 5 % peut augmenter les revenus de 25 % à 95 %. Plus un client est fidèle à une entreprise, plus il est susceptible de tester de nouveaux articles ou d'attirer de nouveaux clients.
Par conséquent, il existe de nombreuses raisons impérieuses de prioriser la fidélisation de la clientèle :

• Il est jusqu'à cinq fois moins cher de conserver les consommateurs existants que d'en acquérir de nouveaux.
• La fidélisation de vos consommateurs actuels stimule le marketing de bouche à oreille et la fidélité.
• Les clients existants sont 30 % plus susceptibles que les nouveaux clients de dépenser plus pour un nouveau produit.
• Un taux de fidélisation des clients plus élevé augmente les revenus et la valeur à vie du client (LCV).
• Les clients qui restent fidèles à une marque peuvent apporter des données et des informations précieuses pour les futurs efforts et tactiques de marketing.

La fidélisation et l'acquisition de clients sont cruciales et doivent être gérées par les entreprises de manière équitable.

Qu'est-ce que le taux de fidélisation client ?

En règle générale, la fidélisation de la clientèle est évaluée par le taux de fidélisation, qui doit être régulièrement vérifié. L'identification de la période d'enregistrement est la première étape pour déterminer ce taux. Cela peut être un mois, une année fiscale ou même plus. Les facteurs suivants sont également utilisés pour déterminer le taux de rétention :

• Taille de la base clients en début de période (S) ;
• Le nombre final de clients (E) ; et
• Le nombre de nouveaux clients obtenus au fil du temps (N).

Ces mesures doivent être documentées. Une fois la formule récupérée, elle est appliquée comme suit :
EN/S x 100 = taux de rétention
Par exemple, si une entreprise commence avec 750(S) clients et finit avec 950(E) clients, mais obtient 625(N) consommateurs au cours de la période, son taux de fidélisation de la clientèle serait :
950-625/750 x 100 = 43,3 %

Top 5 des stratégies de fidélisation des clients

Afin de stimuler la fidélisation de la clientèle, l'entreprise développe des stratégies pour garder les clients heureux et satisfaits. Voici quelques-unes des stratégies les plus efficaces pour fidéliser les clients :

1. Développer une solide expérience d'intégration

Lorsqu'un consommateur effectue son premier achat, votre entreprise a la possibilité d'établir une première impression mémorable. Par conséquent, assurez-vous que votre procédure d'intégration se déroule sans heurts.
Les clients sont susceptibles de se souvenir de tout problème de service client survenu lors de leur intégration initiale, comme la mauvaise gestion des informations ou l'absence d'un point de contact dédié pour les guider tout au long du processus. Bien que votre entreprise puisse être en mesure de résoudre rapidement ces problèmes, cela peut tout de même laisser un goût amer dans la bouche du client.
Une procédure d'intégration réussie doit également impliquer l'efficacité du programme d'intégration lui-même, en plus de mettre l'accent sur la qualité du service client. Pour ravir et impressionner de nouveaux clients, votre entreprise doit mettre en œuvre des flux de travail avec des déclencheurs d'e-mails opportuns, des messages de suivi, un accès à la base de connaissances en libre-service et des messages de célébration.

2. Offrir un service personnalisé

Il n'y a pas deux consommateurs qui ont des désirs identiques et ils peuvent rechercher des solutions personnalisées auprès de votre entreprise. Vous devez éviter d'offrir des solutions universelles aux consommateurs qui ont besoin de produits ou de services adaptés à différentes échelles, contraintes de temps ou autres préférences.
En fait, selon Evergage, 98 % des spécialistes du marketing pensent que la personnalisation a un effet « fort » ou « très fort » sur les interactions avec les clients.
Maintenez la pertinence et l'individualisation de votre offre pour chaque consommateur, afin que la solution apportée soit la plus efficace pour ses besoins. Ils seront plus désireux de continuer à faire affaire avec vous si votre entreprise fait preuve d'attention.

3. Développer la confiance

Lorsqu'il s'agit de développer la confiance entre votre entreprise et ses clients, deux choses sont vraies :
Ne présumez pas qu'ils vous font confiance simplement parce qu'ils ont acheté chez vous. Il faut du temps pour créer la confiance.
Instaurer la confiance n'est pas une stratégie unique qui peut être mise en œuvre rapidement par n'importe quelle organisation. En fait, la définition de la confiance est une "forte croyance en la fiabilité, l'honnêteté, la capacité ou la force d'une autre personne ou d'une chose". Votre organisation doit continuellement apporter de la valeur à ses clients, car la fiabilité est un élément crucial pour établir sa crédibilité.
Tenir systématiquement la promesse de votre marque et faire ce que vous dites que vous ferez déterminera si vos clients considèrent ou non votre marque comme digne de confiance au fil du temps.

4. Obtenez les commentaires des clients

Il est difficile de valoriser votre entreprise si vous ne savez pas ce que vos clients en pensent. Pour commencer à fidéliser les consommateurs, vous avez besoin d'un système pour recueillir les commentaires des clients et les diffuser dans toute votre organisation. C'est là qu'intervient une boucle de rétroaction des clients. Elle fournit un mécanisme de collecte, d'analyse et de distribution des évaluations et des enquêtes des clients.
Il existe plusieurs méthodes pour recueillir les commentaires des clients. Vous pouvez demander aux clients de participer à des tests utilisateurs et à des groupes de discussion, ainsi que de mener des enquêtes. L'utilisation régulière d'une poignée de ces stratégies devrait fournir à votre personnel une abondance de précieux commentaires des consommateurs.
Après avoir collecté les résultats de votre enquête, vous devez les examiner en recherchant les tendances du comportement des consommateurs et d'autres domaines dans lesquels vous pouvez améliorer l'expérience utilisateur. Ensuite, partagez ces connaissances avec les personnes qui en tireront le meilleur parti.
Par exemple, les ingénieurs et les équipes de développement doivent recevoir des avis sur les produits afin de pouvoir résoudre les problèmes de conception de votre produit. En utilisant cette méthode pour recueillir et distribuer les commentaires des clients, votre entreprise sera en mesure de gérer efficacement les critiques et d'améliorer l'expérience client.

5. Offrir des services uniques

Offrir un produit ou un service supérieur à vos concurrents aux yeux de vos clients n'est pas simple, mais le gain à long terme en vaut la peine. Si vous avez développé une spécialité commerciale qui traite un problème important de douleur des clients, vous êtes bien placé pour fidéliser les clients.
Les gens achètent finalement ce qu'ils trouvent précieux. L'élimination d'un goulot d'étranglement, le lissage d'un flux de travail ou l'automatisation d'un processus comme aucune autre entreprise ne le peut est un argument convaincant pour qu'un client s'engage envers votre marque.

Exemples de fidélisation de la clientèle

Étant donné que la fidélisation de la clientèle peut être obtenue grâce à une variété de stratégies, les efforts d'une organisation pour acquérir des clients fidèles peuvent varier considérablement. Voici quelques exemples :

1. Faites en sorte que chaque client se sente comme un VIP

Les hôtels de luxe sont réputés pour leur service client haut de gamme et personnalisé. En utilisant une combinaison de technologie et de service haut de gamme, certains hôtels sont en mesure d'étendre la sensation de luxe à chacun de leurs clients. Les clients peuvent utiliser le chat pour communiquer avec le personnel via des canaux pour toute question ou service, y compris les demandes de recommandations et de réservations de restaurants, le service d'étage, l'arrivée ou le départ anticipé, et même le service de jet privé.

2. Soyez proactif

Les clients supposent que les marques anticipent leurs besoins et préviennent les problèmes avant qu'ils ne surviennent. C'est pourquoi un service proactif est crucial pour la fidélisation de la clientèle. Certaines entreprises accueillent les visiteurs du site Web avec un chatbot qui répond aux questions fréquemment posées avant qu'un client ne contacte le service client ou n'abandonne son panier.

3. Établir des relations empathiques avec les clients

Si l'épidémie nous a appris quelque chose, c'est que l'empathie est essentielle pour établir des relations durables avec les consommateurs. Pendant l'épidémie, certaines entreprises ont lancé une hotline où les consommateurs pouvaient téléphoner ou discuter avec leur personnel d'assistance sur n'importe quel sujet, y compris les meilleures émissions.

L'évaluation de la fidélisation de la clientèle est avantageuse pour les entreprises puisqu'elle analyse la satisfaction de la clientèle et offre de nombreux avantages.

Conclusion

La fidélisation des clients est aussi importante que l'acquisition de clients. En employant les stratégies susmentionnées, vous pouvez réussir à fidéliser vos consommateurs et vous distinguer de la concurrence. Vous pouvez augmenter les taux de fidélisation de la clientèle en vous concentrant sur la commodité offerte aux clients existants.
De plus, il n'y a pas d'amélioration du jour au lendemain de la fidélisation de la clientèle. Néanmoins, si vous avez quelques idées fortes dans votre manche, vous pourriez inciter vos consommateurs actuels à revenir pour en redemander.
Connaissez d'abord vos clients. Déterminez leurs désirs et leurs besoins, ainsi que leurs points faibles.
Enfin, trouvez le moyen de les surprendre, de les ravir et de les inspirer. Entrer en contact. Demandez des commentaires et des témoignages. Faites-leur prendre conscience de votre gratitude pour leur patronage.

FAQ

1. Quelle est la signification de la fidélisation client ?

Réponse : La fidélisation des clients est une mesure qui évalue la fidélité des clients et la capacité d'une organisation à fidéliser les clients au fil du temps. La fidélisation des consommateurs peut également indiquer ou prévoir la satisfaction des clients, le comportement de rachat, l'implication des clients et les liens émotionnels avec une marque, en plus de reconnaître le nombre de clients fidèles.

2. Comment calculer le taux de fidélisation client ?

Rép : Le calcul du taux de fidélisation de la clientèle est le suivant :
(Nombre de clients en fin de période – Nombre de nouveaux clients) / Nombre de clients en début de période * 100

3. Comment les organisations peuvent-elles offrir aux clients des services personnalisés ?

Réponse : En utilisant les données clients, les entreprises peuvent déterminer les habitudes d'achat des clients. Cela permet une meilleure compréhension des préférences et des choix des clients, facilitant ainsi la prestation de services personnalisés.

4. Acquisition client vs fidélisation client : lequel est le plus cher ?

Réponse : L'acquisition de clients est plus coûteuse. C'est l'une des principales raisons pour lesquelles les entreprises devraient accorder la même importance à la fidélisation et à l'acquisition de clients.

5. Quels sont les avantages de la fidélisation client ?

Réponse : Il existe de nombreux avantages tels que :

• Il est jusqu'à cinq fois moins cher de conserver les consommateurs existants que d'en acquérir de nouveaux.
• Fidéliser vos consommateurs actuels stimule les recommandations et la fidélité du bouche-à-oreille.
• Les clients existants sont 30 % plus susceptibles que les nouveaux clients de dépenser plus pour un nouveau produit.
• Un taux de fidélisation des clients plus élevé augmente les revenus et la valeur à vie du client (LCV).
• Les clients qui restent fidèles à une marque peuvent apporter des données et des informations précieuses pour les futurs efforts et tactiques de marketing.