Qu'est-ce qu'un système CRM ? Un guide pour les petites entreprises et les startups

L'établissement de relations solides avec les clients est essentiel au succès des petites entreprises et des startups. Quel que soit le secteur d'activité de votre entreprise ou le produit ou service que vous proposez, vous devez avoir une clientèle fidèle pour maintenir des ventes et des bénéfices sains. Mais comment gérez-vous efficacement votre liste de clients, surtout lorsque la croissance est le nom du jeu ? Un logiciel de gestion de la relation client aide les organisations à gérer efficacement les interactions avec les clients, à établir des relations positives et à rationaliser leurs processus métier. Un CRM peut améliorer le service client, augmenter les ventes, augmenter les bénéfices et améliorer la fidélité des clients.

Dans ce guide sur « Qu'est-ce qu'un système CRM ? ”, nous allons détailler :

• Ce que signifie CRM
• Comment fonctionnent les systèmes CRM
• Les avantages d'utiliser un CRM
• Les inconvénients de l'utilisation d'un CRM
• Comment un CRM peut améliorer la relation client
• Quelles entreprises peuvent bénéficier d'un CRM
• Comment choisir un CRM
• Le meilleur logiciel CRM pour les entreprises et les startups

Que signifie CRM ?

CRM signifie Customer Relationship Management et fait référence aux stratégies, processus et technologies qu'une organisation utilise pour surveiller, gérer et analyser les interactions avec les clients. « CRM » est souvent utilisé pour désigner uniquement le logiciel qu'une entreprise choisit d'utiliser pour prendre en charge ces processus, qui seront au centre de ce guide.

Comment fonctionne un CRM ?

Le logiciel CRM numérise les processus et améliore l'efficacité en automatisant les tâches sélectionnées. Les données sont collectées à chaque point de contact entre le client et l'entreprise et consolidées dans les fiches clients. Un CRM peut collecter un large éventail de données via des formulaires de contact, des moteurs de recherche, des e-mails, des appels téléphoniques et des réseaux sociaux. Au niveau le plus élémentaire, des informations client telles qu'une adresse e-mail, un numéro de téléphone et des profils de médias sociaux seront collectées. Le système peut également être configuré pour collecter automatiquement des informations telles que les actualités de l'entreprise ou les préférences de communication d'un client.

Le CRM rassemble ces informations dans les dossiers des clients, auxquels le personnel en contact avec le client peut accéder rapidement lorsqu'un client ou un client appelle. Les spécialistes du marketing peuvent également utiliser les données pour analyser l'efficacité des campagnes marketing dans la génération de prospects et de conversions. La combinaison d'un CRM avec l'automatisation du marketing fournit un outil puissant pour gérer l'ensemble de l'entonnoir de vente et de marketing.

Les logiciels CRM ont parcouru un long chemin ces dernières années et la plupart des systèmes offrent bien plus qu'un moyen de collecter et de stocker des informations client de base. Les fonctionnalités supplémentaires peuvent inclure l'enregistrement des appels, l'automatisation des flux de travail, le suivi des performances, l'automatisation du marketing, l'automatisation du centre de contact, le suivi des ventes, la gestion des prospects, l'analyse, etc. Les principaux fournisseurs de CRM tels que Salesforce, Oracle et SAP offrent désormais des capacités d'IA (intelligence artificielle), et des fonctionnalités et fonctions plus complexes sont développées en permanence.

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Quels sont les avantages d'utiliser un CRM ?

Les avantages de l'utilisation d'un logiciel CRM sont nombreux et variés. Ils dépendront également de vos objectifs commerciaux et du logiciel que vous choisirez. Cependant, tous les CRM offrent les avantages commerciaux suivants :

Mieux comprendre vos clients

Un logiciel CRM collecte des données à chaque point d'interaction entre un client ou un prospect et l'entreprise. Il est facile de voir toute l'histoire d'un individu avec l'entreprise, des achats effectués aux plaintes déposées. Il s'agit d'une mine d'informations pour les spécialistes du marketing et les agents commerciaux, qui sont en excellente position pour fournir un service hautement personnalisé qui atteint des niveaux exceptionnels de satisfaction client.

Les spécialistes du marketing peuvent identifier des modèles dans des groupes de clients et des comportements individuels, ce qui leur permet de créer du contenu et des campagnes marketing personnalisés. Le marketing « personnalisé » est en hausse et, selon des recherches récentes, 72 % des consommateurs ne s'engageront qu'avec des messages marketing personnalisés. Un CRM fournit aux spécialistes du marketing les informations dont ils ont besoin pour créer de tels messages ainsi que l'automatisation pour gérer efficacement leur distribution.

Lorsqu'un client ou un prospect appelle, les agents des ventes et du service client peuvent accéder rapidement à un aperçu des interactions précédentes de l'individu avec l'entreprise, ce qui leur permet de répondre immédiatement à leurs besoins et préoccupations. Un agent peut anticiper les questions ou les plaintes et identifier rapidement les opportunités de vente incitative ou de vente croisée, ce qui se traduit par des clients satisfaits et un résultat net sain.

Image via financesonline.co.uk

Fournir un service client de qualité constante

Un CRM fournit au personnel en contact avec le client toutes les informations dont il a besoin pour répondre rapidement et efficacement aux besoins d'un appelant. L'une des plaintes les plus courantes concernant le service client est l'expérience de plusieurs transferts et le fait d'être invité à répéter ses besoins à maintes reprises. Lorsqu'un appel arrive, tout agent de l'organisation qui a obtenu l'accès au CRM peut extraire le dossier du client, revoir les interactions précédentes et identifier rapidement une solution. Si la solution n'est pas évidente, un CRM permet à l'agent commercial ou au service client de contacter facilement ses collègues pour obtenir de l'aide via des plateformes sociales internes afin de localiser les informations d'aide dans le portail client de l'entreprise. Étant donné que les données telles que les e-mails et les détails des appels téléphoniques sont automatiquement stockées en un seul endroit, elles peuvent être facilement consultées par les membres du personnel au sein et entre les équipes. Les clients ne dépendent pas d'un seul point de contact. Si un client est attribué à un membre du personnel en particulier, il est facile pour les collègues de prendre le relais si cette personne n'est pas disponible - sans les allers-retours fastidieux (pour les deux parties) qui accompagnent souvent un transfert.

Offrir un service client de qualité constante est crucial pour le succès de l'entreprise. Des clients satisfaits amélioreront la réputation d'une entreprise, augmenteront le nombre de nouveaux clients grâce au bouche à oreille et réduiront le taux de désabonnement - le nombre de clients perdus au cours d'une période donnée. Selon une étude de Salesforce, un logiciel CRM peut améliorer la fidélisation des clients jusqu'à 27 %.

Image via Salesforce

Automatisez les tâches quotidiennes

L'automatisation est l'un des principaux avantages du CRM. Il peut rationaliser les processus métier, augmenter l'efficacité, réduire les erreurs et permettre aux employés de se concentrer sur des tâches plus complexes. « L'automatisation » est un moyen d'utiliser la technologie pour effectuer des tâches précédemment effectuées par des humains. Une entreprise peut utiliser l'automatisation CRM, qui concerne généralement les processus de vente, l'automatisation du marketing ou les deux.

Avec l'automatisation CRM, le système peut prendre en charge les éléments administratifs du processus de vente. Les agents commerciaux peuvent concentrer leurs efforts sur des tâches qui nécessitent une interaction ou une expertise humaine, telles que la résolution des problèmes et des objections ou la sécurisation de la vente ! — et laisser le CRM gérer les tâches quotidiennes nécessaires mais chronophages telles que l'envoi de formulaires, la diffusion de rapports et la vérification de certaines cases légales.

En intégrant un CRM à l'automatisation du marketing, une entreprise peut proposer des campagnes hautement personnalisées en ciblant des groupes de clients spécifiques en fonction des informations détaillées collectées par le CRM. Maintenant que ces prospects sont segmentés en groupes plus appropriés, vous pouvez les entretenir plus efficacement. Parce que toutes les équipes ont accès aux mêmes données, le marketing automation facilite également le travail collaboratif entre les services commerciaux et marketing.

Image via lianatech.com

Amélioration des rapports et de la planification des activités

Les systèmes CRM stockent toutes les informations client en un seul endroit, ce qui permet au personnel d'une organisation d'analyser plus facilement les données concernant l'entreprise dans son ensemble. Il y a moins de chances de trouver des lacunes dans les informations, de faire des erreurs de calcul ou d'identifier des chevauchements dans les rapports. La plupart des CRM sont compatibles avec une gamme de plugins et d'outils qui peuvent être utilisés pour générer des rapports automatiques, ce qui permet de gagner un temps considérable. En personnalisant le tableau de bord CRM, un utilisateur peut créer une vue d'ensemble des statistiques générales et mettre en place des rapports qui ne contiennent que des informations pertinentes et utiles pour lui.

L'accès à de meilleures données, analyses et rapports permet au personnel de prendre des décisions plus éclairées et de fournir aux chefs d'entreprise les informations nécessaires pour planifier efficacement l'avenir.

Quels sont les inconvénients d'utiliser un CRM ?

L'introduction de tout nouveau système dans une organisation présentera des défis. Une entreprise doit prévoir de résoudre les problèmes potentiels suivants lors de la première mise en œuvre d'un CRM.

Coût

Il existe d'innombrables fournisseurs de CRM et les coûts varient considérablement. Lors du choix d'un logiciel CRM, une entreprise doit tenir compte du coût total de mise en œuvre du nouveau système. Cela comprendra non seulement les frais d'achat du logiciel et tous les frais d'abonnement en cours, mais également les options de personnalisation, les fonctionnalités complémentaires, les frais d'utilisation supplémentaires, les exigences matérielles ou logicielles, le support technique et la formation du personnel. Il peut également y avoir des périodes de perturbations et de temps d'arrêt lorsque le personnel n'est pas en mesure d'effectuer les tâches attribuées et que les contacts avec les clients sont limités.

Problèmes de mise en œuvre

La mise en œuvre d'un CRM affectera toute une entreprise. De par sa nature même, il devra être intégré dans plusieurs départements. Cela entraînera probablement les défis inhérents à l'introduction de tout nouveau système sur le lieu de travail.

Les gens sont souvent réticents au changement et se sentent intimidés par la perspective d'une nouvelle technologie, soit parce qu'ils craignent qu'elle soit difficile à utiliser, soit parce qu'ils pensent que leurs méthodes de travail existantes sont plus que suffisantes pour eux. Des problèmes techniques peuvent également survenir en termes de compatibilité avec le matériel et les logiciels existants. L'équipe de direction devra équilibrer les besoins de l'entreprise et de ses clients avec la nécessité de donner au personnel le temps d'apprendre à utiliser le nouveau système. La mise en œuvre réussie d'un nouveau système nécessite une communication efficace, une adhésion à tous les niveaux et un leadership fort.

Perte de contrôle sur les données

De nombreux fournisseurs de CRM stockent les dossiers des clients sur leurs propres serveurs ou à distance ; l'entreprise utilisant le logiciel ne stocke pas et, par conséquent, ne peut pas contrôler les données. Cela peut causer des problèmes si le fournisseur CRM rencontre des problèmes techniques ou une panne et que l'entreprise perd l'accès aux dossiers clients essentiels. Les entreprises qui subissent une perte permanente d'enregistrements pourraient subir des dommages importants à leur marque, perdre des clients et voir leurs revenus chuter par milliers.

Un CRM peut-il améliorer la relation client ?

Avec les améliorations technologiques et un plus grand choix de services et de produits que jamais auparavant, les consommateurs sont devenus de plus en plus exigeants en ce qui concerne leur expérience avec les marques. Les entreprises doivent établir des relations positives avec leurs clients pour maintenir la réputation de leur marque et assurer une clientèle fidèle. Des recherches récentes ont révélé que 86 % des acheteurs sont prêts à payer plus pour une expérience client exceptionnelle, au cœur de laquelle se trouvent des relations client positives. Selon une étude de Walker, l'expérience client sera le principal différenciateur de la marque d'ici fin 2020 devant le prix et le produit. Mais quel rôle un CRM peut-il jouer dans l'amélioration de la relation et de l'expérience client ?

La communication est la clé de relations positives, et un CRM fournit aux entreprises toutes les informations dont elles ont besoin pour rester en contact avec leurs clients. Ces données peuvent être utilisées pour mettre en place un flux automatisé de mises à jour de l'entreprise, d'offres spéciales et d'autres nouvelles pertinentes pour le client en fonction de son historique d'interactions avec l'entreprise. Vous souvenez-vous du marketing personnalisé ? C'est là que cela entre vraiment en jeu. Un client peut avoir exprimé une préférence pour la réception d'e-mails plutôt que de SMS ou il peut avoir déclaré qu'il ne souhaitait recevoir qu'un certain type de communication marketing. Plus que cela, ils peuvent avoir choisi d'obtenir des informations sur un sujet particulier concernant votre entreprise, comme la rétention des employés ou les indicateurs de performance clés (KPI) pour une entreprise de RH, ou la conception d'un bureau ou d'un intérieur de maison pour une entreprise de design d'intérieur. Un système CRM peut segmenter les clients en fonction de leurs préférences et de leurs interactions précédentes, permettant à une entreprise de sélectionner avec soin le meilleur message marketing pour chaque personne dans le système.

Le logiciel CRM permet aux agents d'appel de personnaliser le service qu'ils offrent, ce qui facilite le développement de bonnes relations. Le CRM enregistre chaque interaction d'un client avec l'entreprise, y compris chaque e-mail qu'il a ouvert et chaque lien sur lequel il a cliqué, fournissant aux agents des ventes et du service client une mine de données qu'ils peuvent utiliser pour établir des relations avec les clients. Lorsqu'un client est désigné par son nom ou son adresse préférée, il se sentira plus lié à l'entreprise. Vous pouvez même ajouter des notes à un fichier client pour aider les agents à personnaliser les interactions. Par exemple, "le chat de Mme Smith est mort récemment et elle est très bouleversée" ou "Mme Smith n'aime pas qu'on l'appelle par son prénom". Ces petits éléments d'information apparemment insignifiants peuvent permettre aux agents de fournir le service hautement personnalisé dont les clients bénéficient et qu'ils attendent.

Un client satisfait est un client heureux. Le logiciel CRM permet aux agents des ventes et du service client de résoudre rapidement tous les problèmes et de donner au client exactement ce qu'il veut. Un agent peut voir en un coup d'œil l'historique des achats du client, ce qui lui permet d'organiser rapidement des achats répétés, de suggérer des produits appropriés ou de fournir des détails sur les promotions pertinentes. Les problèmes et les plaintes peuvent être identifiés presque avant qu'ils ne surviennent et résolus rapidement. Les clients satisfaits du service qu'ils reçoivent ont une relation positive avec l'entreprise et resteront fidèles.

Les CRM sont-ils réservés aux grandes entreprises ?

Les logiciels CRM peuvent aider les entreprises de toutes tailles à suivre les interactions avec les clients, à gérer les entonnoirs de vente et de marketing, à augmenter les ventes et à améliorer l'expérience client. Connaître et comprendre les clients profite aux petites, moyennes et grandes entreprises. Toute entreprise B2B qui dispose du budget pour un CRM y trouvera un investissement valable.

Même les startups avec une petite clientèle bénéficieront de l'utilisation d'un CRM. Si vous suivez votre clientèle à l'aide d'une feuille de calcul sans cesse croissante et que vous croisez en permanence les données des clients avec les commandes passées et les communications par e-mail, vous investissez inutilement d'innombrables heures qui pourraient être consacrées à la présentation à de nouveaux clients, à l'obtention de fonds supplémentaires ou à l'investissement dans Optimisation des moteurs de recherche (SEO) pour développer votre entreprise.

Bien que les CRM aient été traditionnellement conçus pour les entreprises B2B, il existe désormais également des solutions sur le marché pour les entreprises B2C, vous permettant de suivre facilement votre clientèle croissante et de leur proposer efficacement des promotions pertinentes pour le marché.

Comment choisir un CRM

Un CRM nécessite un investissement important en temps et en argent, il est donc important de choisir le logiciel le plus adapté à votre entreprise. Avec autant de fournisseurs et de systèmes différents sur le marché, comment décidez-vous lequel vous convient le mieux ?

• Tenez compte de vos buts et objectifs commerciaux principaux. Quels aspects de l'entreprise espérez-vous améliorer avec un CRM ? De quelles fonctionnalités et fonctionnalités avez-vous besoin ?
• Passez en revue les finances de votre entreprise et établissez un budget réaliste pour tous les coûts liés à la mise en place d'un nouveau système CRM (logiciel, abonnement, formation, etc.).
• Calculez le nombre de membres du personnel qui auront besoin d'accéder au système. De nombreux abonnements CRM sont tarifés en fonction du nombre d'utilisateurs.
• Réaliser un audit des logiciels et matériels existants. Aurez-vous besoin d'acheter des articles supplémentaires? Le CRM s'intégrera-t-il à vos systèmes existants ?
• Choisissez entre des solutions basées sur le cloud ou sur site. Les systèmes basés sur le cloud ne nécessitent ni matériel ni configuration majeure, mais sont vulnérables aux pannes Internet. D'autres solutions offrent un accès direct aux informations stockées sur votre serveur, car vous possédez le logiciel et il est hébergé sur site, mais les coûts d'installation sont plus élevés et vous serez responsable de la maintenance continue du système.
• Organisez une démonstration de diverses options et profitez d'essais gratuits. Faites le tour et essayez quelques CRM différents. Un système peut sembler génial sur le papier, mais en réalité, vous pouvez trouver que l'interface est maladroite et ne répond pas aux besoins de votre entreprise. Essayez les fonctionnalités les plus importantes pour votre entreprise et voyez si elles font ce dont vous avez besoin. Vous pourriez être tenté d'opter pour un CRM qui a toutes les cloches et les sifflets, mais si vous n'utilisez pas la moitié de ses fonctionnalités, il sera difficile de justifier le prix élevé, et une solution rentable pourrait être plus appropriée. .
• Choisissez un fournisseur qui a de l'expérience avec les entreprises de votre secteur. Si d'autres entreprises de votre secteur utilisent le système, cela pourrait indiquer qu'il s'agit d'un choix approprié. De même, l'entreprise disposera d'une expertise pertinente pour soutenir la mise en œuvre efficace du système dans votre entreprise.
• Considérez le niveau de soutien et de formation dont vous avez besoin. S'il vous manque une armée de pros de l'informatique dans votre entreprise, vous devriez vérifier quelle formation et quelle assistance sont disponibles auprès du fournisseur et combien il facture pour ce service. Avoir un CRM fantastique que personne ne sait utiliser ou dépanner est une perte de temps et d'argent.
• Assurez-vous qu'il existe une marge de croissance et de personnalisation. Existe-t-il des options pour passer à un plus grand nombre d'utilisateurs et à des fonctionnalités avancées ? Un CRM est un investissement considérable, vous voulez donc vous assurer qu'il sera un outil utile pour votre entreprise maintenant et dans les années à venir. Le logiciel est-il personnalisable ? Pouvez-vous faire évoluer le service à mesure que l'entreprise se développe ? Si vous ne cochez pas cette case cruciale, vous risquez de vous retrouver à la recherche d'une nouvelle solution dans quelques années et de rencontrer encore plus de résistance de la part des employés qui doivent apprendre à utiliser un autre logiciel.

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Quel est le meilleur logiciel CRM pour les petites entreprises et les startups ?

Pour les petites entreprises et les startups, les fonctionnalités CRM les plus importantes sont les fondamentaux - la gestion des contacts, la segmentation de la clientèle et le reporting. Le logiciel CRM le plus cher fournit des fonctionnalités avancées sans lesquelles une startup peut survivre au départ (et vous pouvez toujours mettre à niveau au fur et à mesure que votre entreprise se développe).

Nous avons identifié nos trois principales options pour les petites entreprises à la recherche d'un système économique et facile à apprendre qui s'intègre bien avec d'autres outils. Nous avons également pris en compte le niveau de support client, qui peut être important pour les petites entreprises sans expertise informatique interne.

1. Zoho

La version gratuite de ce logiciel permet aux nouvelles entreprises de se faire une idée de ce qu'un CRM peut faire sans avoir à s'engager financièrement. Cela peut aider les startups à identifier les fonctionnalités dont elles ont besoin, et il est facile d'évoluer quand vous en avez besoin. Il existe trois plans tarifaires, à partir de 12 $ par utilisateur et par mois. Ce plan "Standard" comprend des règles de notation, des informations sur les e-mails, la conversion du flux de travail, des formulaires Web et la possibilité de stocker jusqu'à 100 000 enregistrements. Bien que de nombreuses fonctionnalités avancées ne soient disponibles qu'avec des forfaits plus coûteux, Zoho offre aux startups un moyen abordable de se plonger dans les eaux du CRM.

2. Hubspot

Hubspot est, pour de nombreuses entreprises, le Saint Graal des CRM. La version payante est un énorme système qui offre des fonctionnalités étendues et un haut niveau de personnalisation. Cependant, Hubspot propose également une version entièrement gratuite qui offre un bon niveau de fonctionnalités pour les petites entreprises. Vous pouvez suivre les activités de l'entreprise, créer des profils de contact et d'entreprise et attribuer des offres de vente aux agents. Le tableau de bord convivial permet à tous les membres de l'équipe d'accéder et de gérer facilement toutes les données collectées. Hubspot propose également une large gamme d'intégrations, il y a donc de fortes chances qu'il soit compatible avec vos outils existants et ceux que vous pourriez choisir d'utiliser à l'avenir.

3. Avec perspicacité

C'est un choix populaire pour les startups car il est facile à utiliser dès la sortie de la boîte. Cependant, ce n'est pas une option gratuite - les prix commencent à partir de 29 $ par utilisateur et par mois. Pour un CRM au bas de l'échelle des prix, il offre un bon niveau de personnalisation et d'intégration. Il a également en prime des fonctionnalités de gestion de projet. Il n'y a pas de rapports personnalisés, mais pour les startups et les petites entreprises qui débutent avec les CRM, Insightly est une excellente option conviviale.

Il existe des centaines de systèmes CRM disponibles. Chacun a quelque chose de différent à offrir. Utilisez des démos et des essais gratuits pour trouver le meilleur CRM pour votre entreprise et assurez-vous qu'il s'agit d'un système qui peut évoluer au rythme de votre entreprise.

Image via capterra.com