Le secteur Utility et l'innovation technologique : qu'est-ce qui change pour les utilisateurs finaux ?

Dans le secteur des services publics, les tendances technologiques qui façonnent l'avenir immédiat convergent largement autourde la création d'une meilleure expérience pour l'utilisateur final .Elles se traduisent par le développement de solutions répondant aux attentes toujours plus élevées des clients utilisateurs finaux, tout en parvenant à communiquer clairement des contenus pertinents.

D'une part, les consommateurs se sont habitués à utiliser les outils numériques et à gérer de manière autonome, en mode libre-service, la relation avec l'entreprise fournisseur. Et d'autre part, ils sont de plus en plus conscients de la nécessité d'accélérer le changement de cap pour aller sans entrave versdes formes de distribution et d'usage plus vertes, plus efficaces et durables.

Les utilisateurs finaux des services publics souhaitent avoir une vision détaillée de leur consommation , n'acceptent pas l'ambiguïté en matière de tarification et montrent un intérêt croissant pour toutes les mesures qui garantissent à la fois une réduction des coûts et une réduction des émissions.

Les utilisateurs finaux exigent la transparence et en même temps, ils attendent un service irréprochable. Alors que la transparence découle en grande partie de la mise en œuvre de systèmes de facturation basés sur la consommation et de fonctionnalités telles que la facturation consolidée, un service à la hauteur des normes attendues peut inclureun portail en ligne immédiat et facile à utiliser, des applications développées pour une base d'utilisateurs correctement segmentée, et, à coup sûr,une communication personnalisée et interactiveadaptée pour soutenir une approche entièrement centrée sur le client.

Utilitaires : tendances technologiques pour offrir la meilleure expérience client possible

Jusqu'à il y a quelques années, pour obtenir un avantage concurrentiel, les entreprises de services publics devaient utiliser des leviers marketing traditionnels : de l'offre de prix toujours plus bas à la garantie d'une sécurité, d'une continuité et d'une fiabilité accrues, de la facilité progressive d'accès à la facilité d'utilisation du service. De manière générale, dans un système de relations peu différenciées et essentiellement unidirectionnelles, le client était traditionnellement considéré comme un acteur plutôt passif.

Aujourd'hui, la donne a complètement changé et les tendances technologiques du secteur Utility visent à développer des solutions capables d'allier les grands enjeux collectifs tels que la responsabilité vis-à-vis de l'environnement, le respect des réglementations nationales et internationales, et l'attention aux besoins spécifiques de chacun. client.

Transition énergétique et nouveaux modes de communication

Le secteur des services publics est au centre d'un processus de transition énergétique inévitable qui implique des fonctions de service public et l'activité des entreprises, des organisations, des collectivités et des consommateurs individuels.Les entreprises du secteur doivent proposer des propositions en adéquation avec ces besoins complexes, articulant concrètement leur contribution à la protection de l'environnement et des communautés dans la mise en œuvre d'initiatives ESG (Environnement, Social et Gouvernance).

Un changement culturel : de la diffusion one-to-many à la conversation

La transformation numérique a profondément modifié la logique de fonctionnement de toute l'industrie : elle a permis de remplacer des stratégies obsolètes et inefficaces par d'autres capables d' intercepter et de maintenir vivante la relation avec les utilisateurs ;il a redéfini le modèle économique basé sur unenouvelle culture numérique centrée sur l'utilisation de données granulaires et de qualitéet sur unéchange plus équilibré entre les entreprises et les clients.

Les technologies numériques peuvent fournir aux entreprises de services publics les bons outils pour à la fois répondre aux besoins du marché dans son ensemble et interagir avec le client individuel de la manière la plus efficace possible. Ici, le client est considéré comme un communicant au sein d'une conversation réelle , qui doit être écouté et reconnu en tant qu'individu.C'est pourquoi il est crucial de mettre en place des solutions intégrées, innovantes et simples, capables de permettre unecommunication sur mesure basée sur l'historique et les caractéristiques de chaque utilisateur (des préférences de consommation aux habitudes de paiement, en passant par les besoins éducatifs et d'information).

Toutes les tendances de la technologie des services publics que nous verrons tout au long de cet article - de l'utilisation de plus en plus avancée des données à l'adoption complète du protocole 5G, en passant par l'entrée du comptage intelligent - soutiennent le passage à un paradigme technologique conçu pour fournir le meilleure expérience client possible : celle personnalisée.

Les trois grandes tendances de la technologie Utility : usage avancé des données, 5G, smart grid

Selon une récente enquête d'Accenture, 98 % des dirigeants de services publics estiment que les progrès technologiques en cours permettent une croissance stable et continue sur le long terme, plus que d'autres tendances économiques, politiques ou sociales. C'est donc grâce au développement technologique que les entreprises de services publics ouvrent progressivement la voie à un avenir de plus en plus durable , où la gestion des ressources est plus efficace, la transition des combustibles fossiles vers les énergies renouvelables est réalisée et l'infrastructure du réseau est capable de résister aux effets systémiques urgences, événements imprévus et catastrophes naturelles.

Quelles tendances technologiques rendront cet avenir possible ?

Utilisation des données

Dans le secteur de l'énergie et des services publics, l'analyse des mégadonnées continuera de déterminer la forme et le contenu des propositions commerciales .Et il le fera encore plus :

• Les données sur les préférences des consommateurs en matière de prix, de quantité et de type d'énergie consommée seront de plus en plus utilisées par les entreprises à la fois pour définir des modèles d'interaction avec différents segments d'utilisateurs et pour résoudre les problèmes critiques en temps opportun.Grâce aux données collectées sur les différents points de contact, les entreprises pourront, par exemple, fournir aux techniciens travaillant sur le terrain toutes les informations pertinentes et à jour utiles pour résoudre les problèmes qui ont été précédemment soulevés par ce client particulier.
• Grâce à une analyse avancée desdonnées de géolocalisation , les entreprises peuvent formuler des prévisions météorologiques plus précises et ainsi prévenir d'éventuelles interruptions de service.En cas de situations critiques, ils sont également en mesure de faire en sorte que des messages de notification automatique soient envoyés pour avertir les clients des perturbations potentielles.
• L'analyse des mégadonnées aide les services publicsà améliorer la segmentation de la clientèle et à développer des produits et services qui correspondent mieux aux préférences de cibles de plus en plus qualifiées.Par exemple, une offre qui exclut l'imprimé et limite ses communications aux messages numériques (e-mails, mini-sites, applications, vidéos interactives, etc.) peut coûter beaucoup moins cher que des contrats plus traditionnels qui incluent également des supports imprimés. Ce type d'offre pourrait être un plus pour les utilisateurs qui se sont montrés sensibles à la question de la dématérialisation par le passé.

En général,plus les données circulent dans l'infrastructure technologique de l'entreprise, plus la valeur générée est importante, dont toutes les parties prenantes bénéficieront.Sans informations détaillées sur l'état actuel du réseau et le flux d'énergie à travers le système, les services publics ne peuvent pas décider comment évaluer les effets produits par les actions précédentes et sur quels leviers agir pour améliorer leurs résultats. Bref, ils ne peuvent pas optimiser ce qu'ils ne mesurent pas.

À mesure que la fréquence et la qualité des données augmentent, les opportunités d'optimisation des processus augmentent également et, par conséquent, la valeur produite augmente. Les données auxquelles nous avons fait référence jusqu'à présent peuvent provenir soit descanaux gérés par les entreprises et des points de contact mis en place pour guider le client tout au long de l'entonnoir marketing, soit - et c'est la tendance technologique très importante dont nous parlerons plus tard - du « réseau intelligent ».» écosystèmedont font également partieles compteurs intelligents. Cependant, concentrons-nous d'abord sur la 5G, la technologie qui crée les conditions structurelles de l'accélération de nombreuses tendances technologiques dans le secteur de l'énergie et des services publics.

Technologie 5G

Le terme « technologie 5G » fait référence à l'ensemble des technologies sans fil mobiles et cellulaires qui contribuent à améliorer l'efficacité, la fiabilité et la durabilité des entreprises du secteur des services publics.

• La 5G offre une connectivité sans fil plus rapide et plus fiable, ce qui est essentiel pour prendre en charge l'échange de données et le contrôle entre les capteurs et les compteurs numériques.Avec la 5G, les Utilities peuvent identifier et résoudre plus rapidement les problèmes sur le réseau et optimiser son fonctionnement en temps réel.
• La 5G permet ledéploiement d'un plus grand nombre de capteurs et de compteurs qui assureront une couverture encore plus importante du territoire.Cela peut aider les entreprises de services publics à identifier les problèmes plus rapidement età prendre des mesures opportunes sur le réseau pour réduire le gaspillage et améliorer l'efficacité.
• La 5G prend en charge les applications d'apprentissage automatique (ML) qui analysent les quantités massives de données générées par les capteurs et les compteurs intelligents. Les résultats de ces analyses sont utilisés par les services publics pour identifier les modèles et les tendances, extraire des informations utiles et prendre de meilleures décisions de gestion du réseau.

L'écosystème des réseaux intelligents

Les deux tendances d'utilité technologique que nous avons mentionnées - l'utilisation des données et la 5G - convergent vers une troisième technologie qui les englobe et les renforce en quelque sorte. C'est le smart grid, le réseau de distribution d'électricité qui utilise les communications numériques pour détecter et réagir aux changements de consommation locale. Un élément clé du réseau intelligent est le compteur intelligent , un appareil électronique qui enregistre des informations telles que la consommation (de gaz ou d'électricité), les niveaux de tension, le courant et le facteur de puissance.

Le lancement de la technologie 5G augmente à la fois la puissance des compteurs et capteurs intelligents et permet de nouvelles fonctionnalités. La nouvelle génération de compteurs intelligents est plus facile à installer et à connecter, est de plus en plus connectée à des capteurs de différents types et est donc capable de transmettre des données plus rapidement et plus efficacement. Cela permet aux entreprises de services publics d'obtenir un aperçu extrêmement granulaire et précis de la consommation d'énergie de leurs clients et de réagir plus rapidement aux changements de la demande.Du côté de l'utilisateur final, les compteurs intelligents mesurent et transmettent des informations en temps réel sur l'utilisation des services publics, permettent une facturation basée sur la consommation et fournissent des informations à jour sur leur état.

Tendances utilitaires et technologiques : les outils pour construire une relation de confiance

Dans un article précédent, nous avons étudié les grandes tendances qui émergeaient à l'époque dans le secteur des services publics : des applications d'intelligence artificielle , grâce auxquelles les entreprises peuvent améliorer l'interaction client, rationaliser et simplifier les processus (transactionnels et de communication) et réduire les coûts, aux programmes d'automatisation., qui sont utilisés pour résoudre des problèmes contingents de charge excessive (par exemple, dans les centres d'appels)aux systèmes de gestion collaborative des processus de création, de stockage et de distribution de documents multicanaux, dans lesquels les données transactionnelles et les données stockées dans les CRM sont transformées en documents et en communications.

Poursuivant cette réflexion, le point que nous voulons souligner ici est que le progrès technologique a apportédes avantages significatifs d'un point de vue opérationnel (amélioration des activités de base de la production et de la distribution d'énergie, de l'élimination des déchets, de la gestion de l'eau, etc.), mais il a également produit un impact tout aussi révolutionnaire dans la communication avec les publics cibles.Les outils qui permettent aux utilisateurs finaux de profiter des avantages de l'innovation technologique comprennent :

• Produits pour la dématérialisation des processus documentaires , qui garantissent la conformité aux réglementations italiennes et européennes, réduisent l'impact économique lié à la gestion documentaire et fiscale et facilitent les interactions entre l'entreprise et l'utilisateur final.L'assurance d'une communication digitale, correcte, attentive et complète a un effet positif indéniable sur l'expérience client ;
• Outils et canaux numériques qui permettent des formes plus avancées de personnalisation , des services en libre-service qui créent de nouvelles opportunités d'engagement et augmentent l'autonomisation des utilisateurs finauxen aidant à réduire le volume d'appels vers les centres d'appels. De plus en plus de services publics, des multinationales aux start-ups, mettent à la disposition de leurs utilisateurs des applications personnalisées, des microsites et des vidéos interactives, également accessibles via des appareils mobiles, qui leur permettent de gérer et de payer leurs factures, de mettre à jour indépendamment leurs profils clients, de résoudre pannes, proposer des horaires alternatifs et explorer des sujets d'intérêt. Un dialogue que l'on peut qualifier aujourd'hui de satisfaisant entre l'entreprise et l'utilisateur passe nécessairement par la création et la diffusion ciblée de contenus interactifs permettant de construire une relation de confiance. En utilisant la numérisation pour réorganiser leur système de messagerie, les entreprises de services publics peuvent obtenir de meilleurs résultats en termes d'engagement et de fidélisation et réduire considérablement le taux de désabonnement des clients ;
• Logiciel de Customer Communications Management dédié à la gestion des processus documentaires, qui peut apporter une contribution décisive à la modernisation de la communication dans le domaine Utility.Il s'agit de produits basés sur le cloud qui prennent en charge la création, la distribution multicanal (en ligne et hors ligne) et l'archivage de documents, y compris les documents paginés, depuis le traitement et l'enrichissement de données complexes jusqu'à l'administration des workflows les plus complexes.Pour l'utilisateur final, cela signifie être atteint par le contenu le plus significatif, sur les bons canaux, au bon moment.

En s'appuyant sur ces technologies et en gouvernant les tendances de l'utilité technologique dont nous avons discuté, les organisations sur le terrain peuvent développer un certain nombre de services importants. Ils ont notamment accès à des outils permettant une communication profilée et interactive.En effet, cela signifie opérer sous le signe de la qualité et agir sur les besoins réels des clients et des citoyens.