Utiliser l'IA et l'orchestration de parcours pour booster votre automatisation marketing

L'automatisation du marketing est un élément fondamental des piles de technologies marketing. Cependant, l'utiliser seul ne suffit pas pour garder une longueur d'avance, car les clients s'attendent à une expérience transparente avec votre marque, quel que soit le canal.

Il existe des moyens d'utiliser des solutions supplémentaires, notamment l'intelligence artificielle et l'orchestration de parcours, pour faire passer vos approches d'automatisation marketing existantes au niveau supérieur.

Défis liés à l'automatisation du marketing hérité

Les spécialistes du marketing ont obtenu des résultats étonnants avec l'automatisation du marketing dans le passé. Mais l'évolution des attentes et des comportements des clients pousse les approches traditionnelles à leurs limites. Les marques qui s'appuient uniquement sur l'automatisation du marketing ont du mal à interagir avec des clients actifs sur plusieurs canaux.

La personnalisation dans la plupart des plateformes d'automatisation du marketing (MAP) se limite à de simples instructions basées sur des règles (« si ceci, alors cela »). Par exemple, si un client abandonne son panier, envoyez-lui un e-mail de rappel. Ou, si un client s'est inscrit à une liste de diffusion, envoyez-lui un message de bienvenue.

Cette approche ne permet pas de variations complexes basées sur le segment dans lequel un client pourrait se trouver, sa propension à acheter, son comportement individuel passé ou d'autres facteurs. Bien que certains MAP puissent techniquement y parvenir, la création de tous les ensembles de règles peut rendre la gestion continue presque impossible et pleine d'erreurs basées sur des dépendances en cascade.

Alors que les clients exigent des expériences plus dynamiques, votre approche d'automatisation du marketing doit être augmentée. C'est là qu'interviennent l'orchestration du parcours client et l'intelligence artificielle (IA).

Comment l'orchestration du parcours augmente l'automatisation du marketing

L'automatisation du marketing traditionnel peut toujours bien fonctionner pour fournir des communications opportunes et pertinentes lorsqu'il s'agit d'un canal de réponse unique tel que le courrier électronique. Mais vos clients ne comptent pas sur un seul canal pour interagir. Au lieu de cela, ils changent de canal et s'attendent à ce que les marques suivent le rythme.

De plus, la plupart des flux de travail d'automatisation du marketing sont généralement simples et intègrent rarement des branchements complexes, en particulier sur plusieurs canaux.

C'est là que l'orchestration du parcours client (CJO) peut sauver la mise. CJO a été conçu pour la communication multicanal. Ainsi, les e-mails, les SMS, les notifications push des applications mobiles, les pages de destination des sites Web et la publicité sociale peuvent être hyper-ciblés.

Grâce à la ramification, une série d'actions peut entraîner de grandes différences pour un client par rapport à un autre, même s'ils sont inscrits dans le même parcours.

De cette façon, CJO renforce votre automatisation marketing, en s'alignant sur les attentes croissantes de vos clients concernant la réception de contenu, d'offres et d'expériences quand, où et comment ils les souhaitent.

Approfondir : qu'est-ce que l'orchestration du parcours client et comment fonctionne-t-elle ?

L'impact de l'IA sur l'automatisation du marketing

Étant donné que la plupart de l'automatisation du marketing repose sur une approche plus simple et basée sur des règles, l'IA joue un rôle clé dans l'augmentation de ces décisions en coordination avec ou indépendamment de l'orchestration du parcours client.

Vous trouverez ci-dessous quelques façons dont l'IA peut étendre vos efforts de marketing au-delà de vos méthodes d'automatisation marketing actuelles.

Segmentation dynamique

Trouver des modèles dans de grandes quantités de données structurées et non structurées est fastidieux pour les humains. L'IA, en revanche, peut très bien le faire. Les algorithmes d'apprentissage automatique basés sur l'IA vous aident à glaner des informations sur l'audience, transformant des segments d'audience autrefois statiques en segments plus dynamiques.

Ces segments dynamiques peuvent regrouper les clients en fonction de leurs habitudes d'achat ou de leur comportement, ce qui permet à un contenu, des offres et des expériences personnalisés d'atteindre la bonne personne au bon moment sur le bon canal. C'est de l'or marketing.

Calcul de propension et analyse prédictive

L'ajout de capacités d'IA peut améliorer considérablement vos performances si votre MAP utilise une logique si/alors assez simple pour envoyer des messages et prendre des mesures. Vous pouvez utiliser le score de propension et l'analyse prédictive pour acheminer la prochaine meilleure action ou offre à un individu.

Génération de contenu personnalisé

La promesse des outils d'IA générative est que le contenu, y compris le texte et les images, peut être personnalisé sur une base individuelle pour l'individu plutôt que pour tout le monde dans un large segment d'audience recevant la même chose.

Bien qu'il y ait des obstacles à surmonter dans ce domaine, un contenu et des images véritablement personnalisés peuvent conduire à une plus grande pertinence, fidélité et valeur à vie.

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Ce qu'il faut changer pour réussir

Pour augmenter avec succès l'automatisation du marketing avec l'orchestration du parcours client et l'IA, les spécialistes du marketing doivent se souvenir de ces trois points importants.

Voyages personnalisés

Assurez-vous que votre approche est centrée sur le client. Considérez l'expérience qu'un individu peut souhaiter par rapport à une approche unique qui regroupe de nombreux clients dans les mêmes seaux.

Bien qu'une approche segmentée soit préférable à l'envoi du même message sur le même canal à tout le monde, elle n'individualise toujours pas suffisamment le timing, le canal, le contenu et les offres pour répondre aux attentes croissantes des consommateurs.

Intégrations

De meilleures intégrations peuvent avoir un impact positif lorsque vous utilisez l'orchestration de parcours et l'IA pour augmenter votre automatisation marketing.

Intégrations de plateforme

Pour tirer parti d'une véritable approche d'orchestration du parcours client multicanal, vous devrez intégrer plusieurs plates-formes d'une manière qui n'a probablement pas été intégrée. Heureusement, comme il s'agit d'une fonctionnalité essentielle des outils CJO, cela peut être simple dans la plupart des cas. Mais, comme pour toute intégration, il peut toujours y avoir des problèmes inattendus.

Une façon courante de commencer consiste à utiliser une approche itérative qui s'appuie sur une configuration omnicanal, une intégration de système et de plate-forme à la fois. Cela facilite et accélère la mise en œuvre de la première intégration, permettant à vos équipes d'apprendre plus rapidement pour devenir plus efficaces et produire des résultats efficaces au fil du temps.

Intégrations de données

Les intégrations de plateforme nécessiteront également que vos sources de données soient plus unifiées. Vous devez vous assurer que vous êtes :

• Atteindre le bon client sur la plateforme de son choix.
• Informé par les données d'achat et de comportement pertinentes sur plusieurs systèmes et plates-formes internes.
• Augmenté par d'autres informations démographiques ou psychographiques qui peuvent être bénéfiques.

Comme vous le savez peut-être, l'intégration de toutes ces sources de données peut être décourageante, même pour les organisations les plus sophistiquées.

Intégrations d'équipe

Tout comme les plateformes et les données peuvent être cloisonnées, vos équipes marketing peuvent souvent être tout aussi déconnectées. Votre équipe de marketing par e-mail doit se coordonner avec votre équipe d'applications mobiles et votre équipe SMS, etc. dans toute l'organisation.

Bien faire CJO et utiliser au maximum l'IA signifie que les équipes travaillent ensemble depuis la campagne initiale et la création de contenu jusqu'à la mesure et l'optimisation de vos efforts collectifs.

Approche omnicanal

Enfin, il est temps de faire évoluer votre approche de l'expérience client vers une approche omnicanale et centrée sur le client plutôt que réactive et axée sur le marketing. L'orchestration du parcours client a été conçue pour être multicanal, et les applications d'IA prospèrent dans le traitement de sources de données structurées et non structurées.

Améliorer votre automatisation du marketing signifie garder ces approches à l'esprit lorsque vous trouvez des moyens plus efficaces d'offrir des expériences client personnalisées.

Conclusion

L'utilisation de l'orchestration du parcours client et des approches basées sur l'intelligence artificielle pour augmenter vos efforts actuels d'automatisation du marketing peut avoir un impact considérable sur votre capacité à offrir des expériences précieuses à vos clients et à votre marque.