Signaux de confiance à la caisse : comment optimiser votre caisse et mettre les clients à l'aise
Publié: 2020-10-06Il n'y a rien de pire que de tomber au dernier obstacle.
C'est vrai pour les magasins de commerce électronique autant que pour les athlètes. La dernière chose que vous voulez, c'est qu'un consommateur quitte votre site avant d'avoir terminé le processus de paiement.
C'est un phénomène courant, cependant, et cela se résume souvent à un manque de confiance perçu. Une étude mise à jour de 2016 par l'Institut Baymard a révélé que 18% des consommateurs abandonnent leur panier parce qu'ils ne font pas confiance au site avec leurs informations de paiement. Dans des recherches plus poussées, Baymard a observé que la confiance se résume en grande partie à la conception d'une page et au « instinct » de l'utilisateur.
Lorsque les consommateurs sont sur le point de passer à la caisse, vous devez faire tout votre possible pour les rassurer, en particulier si une partie importante de votre base de consommateurs est relativement nouvelle dans le domaine des achats en ligne. Améliorez votre processus de paiement et réduisez les abandons de panier en mettant en œuvre les cinq signaux de confiance suivants.
Ajoutez des badges de confiance pour démontrer votre engagement envers la sécurité
Il est important de présenter une image sécurisée tout au long du processus de paiement, écrit le journaliste des médias numériques Smith Willas, mais surtout lorsque le consommateur est sur le point d'effectuer un paiement. Les consommateurs ont besoin d'une preuve visible qu'il est sûr de saisir les détails de leur carte, et la meilleure façon de le faire est d'inclure des badges de confiance comme un certificat SSL, un badge Norton ou McAfee et les logos de toutes les options de paiement.
Une marque de confiance SSL est indispensable pour les caisses mobiles, déclare la rédactrice indépendante Suzanne Scacca. "Sans un, la barre d'adresse n'affichera pas le signe de verrouillage ou le nom de domaine https vert - qui permettent aux clients de savoir que le site Web dispose d'un cryptage supplémentaire", dit-elle.
Les magasins peuvent également s'appuyer sur la confiance que d'autres marques ont bâtie, ajoute Scacca. Elle pointe du doigt des magasins comme Sephora et 18 heures qui tirent respectivement parti de la réputation de PayPal et d'Amazon pour accroître la confiance des consommateurs.
Cependant, il ne suffit pas d'afficher un badge de confiance. Fondateur de la plateforme de renforcement des compétences pour les spécialistes du marketing CXL, Peep Laja encourage les marques à expliquer ce que signifient les termes. Ceux qui ne sont pas férus de technologie peuvent ne pas comprendre ce que SSL ou HTTPS signifient ou ce que signifie réellement « sécurisé ». En décrivant vos badges de confiance dans un anglais simple, vous pouvez vous assurer qu'ils profitent à tous les types de consommateurs.
Ne cachez pas les informations importantes
Créer une caisse digne de confiance implique d'être ouvert et honnête sur l'ensemble du processus. Cela commence par montrer aux consommateurs précisément ce qu'ils sont sur le point de commander, explique le directeur des opérations d'Acquire, Sam Suthar. « Offrir une transparence totale contribue à renforcer la confiance », dit-il. « Assurez-vous de dire exactement aux utilisateurs à quoi s'attendre lorsqu'ils déballent leur colis expédié en leur donnant un résumé de l'examen de la commande juste avant de finaliser le paiement. »
N'oubliez pas d'indiquer les frais supplémentaires tels que les frais d'expédition et les taxes. Ne pas le faire peut augmenter votre taux d'abandon de panier. Les clients se sentent floués lorsque les marques ajoutent des taxes et des frais d'expédition à la toute fin du processus de paiement, écrit Csaba Zajdo, fondateur d'OptiMonk. Il recommande aux marques d'emprunter une page du guide de paiement de FootLocker, qui augmente la transparence et la confiance en affichant les taxes et les frais d'expédition attendus dès qu'un consommateur clique sur le bouton de paiement.
Ce ne sont pas seulement les frais supplémentaires que les magasins devraient s'efforcer d'afficher à la caisse, explique Nicole Blanckenberg, stratège en commerce électronique. Vous pouvez éviter les questions potentielles en incluant des liens vers les pages de ressources les plus importantes de votre magasin. Vos politiques de confidentialité, d'expédition et de retour doivent être visibles, de même que les FAQ et les conditions générales de votre magasin.
Montrez que vous avez du soutien
Les grands magasins de commerce électronique sont construits autour d'expériences client brillantes - il suffit de demander à Amazon. Vous pouvez offrir une assistance de classe mondiale avant et après l'achat, mais cela ne sert à rien si vous n'aidez pas les clients lorsqu'ils essaient de payer.
Un certain nombre de problèmes peuvent survenir à la caisse, mais vous pouvez tous les surmonter en offrant aux clients plusieurs moyens de vous contacter. Comme le dit Jon MacDonald de The Good : « Un petit coup de main peut rassurer les prospects et aider à éliminer les doutes persistants. »
Brenda Barron de Proteus Themes recommande d'afficher un numéro de téléphone du service client sur vos pages de paiement. Les consommateurs ont forcément des questions sur tout, des produits qu'ils achètent à vos politiques de retour. S'ils ne peuvent pas parler à quelqu'un de ces problèmes, ils partiront probablement.
« En affichant votre numéro de téléphone sur la page de paiement, vous offrez à vos clients un moyen facile de vous contacter », écrit-elle. « Vous pouvez ensuite répondre à leurs questions, résoudre tous les problèmes qu'ils pourraient rencontrer et même les guider tout au long du processus de paiement vers un achat réussi. »
Le chat en direct est également inestimable, déclare la journaliste économique Sharon Hurley Hall. De plus, il a été démontré qu'il augmente les conversions. Cependant, ne l'utilisez pas seulement comme un moyen d'apaiser les inquiétudes des consommateurs. Vous pouvez également utiliser des conversations de chat en direct pour identifier les questions et préoccupations courantes, puis les traiter sur l'ensemble de votre site Web. Si cela est fait avec succès, cela devrait signifier qu'il y aura moins de besoin d'assistance à l'avenir.
Améliorer l'expérience de paiement
Encourager les consommateurs à saisir leurs informations de paiement ne consiste pas seulement à sécuriser votre paiement. L'augmentation du nombre d'options de paiement disponibles peut également accroître la confiance.
Il ne s'agit plus seulement de Visa et Mastercard, écrit Nathan Thompson chez Snipcart. Apple Pay, PayPal et d'autres portefeuilles numériques sont populaires et les consommateurs veulent choisir le meilleur pour eux. Parce que toutes ces autres options de paiement sont sécurisées, vous augmenterez également la confiance dans votre magasin en les incluant.
Le nouveau fournisseur de paiement Klarna peut également aider à mettre les clients à l'aise avec leur achat, écrit l'équipe de Reviews.io. Plus précisément, le service acheter maintenant-payer plus tard élimine la culpabilité que les consommateurs peuvent ressentir à l'idée de faire des achats en ligne impulsifs. Il n'y a pas de risque non plus. S'ils n'aiment pas les produits, les consommateurs savent qu'ils n'ont pas à attendre un remboursement parce qu'ils n'ont pas payé le produit.
L'augmentation de la confiance à la caisse ne s'arrête pas lorsque les clients effectuent le paiement. La confirmation d'achat doit être affichée immédiatement, selon l'équipe de Devex, et envoyée par courrier électronique aux clients également. La confirmation doit inclure un reçu de paiement, les détails de l'achat, un numéro de téléphone du service client et des informations de livraison.
Ne pas obliger les clients à créer un compte
Les consommateurs sont extrêmement réticents à transmettre leurs données personnelles à des marques qu'ils ne connaissent pas, déclare Khalid Saleh, cofondateur et directeur général d'Invesp Consulting. Ce n'est pas parce qu'ils veulent acheter vos produits qu'ils veulent créer un compte et vous faire confiance avec leurs données. La plupart préféreraient éviter d'acheter complètement, dit-il.
Saleh marque un point. Exiger des consommateurs qu'ils créent un compte était la principale raison d'abandon de panier dans l'étude de Baymard. Quelle meilleure façon de signaler la confiance aux consommateurs que de renoncer du tout à la demander ?
La plupart des consommateurs comprennent les informations dont ils ont besoin pour effectuer un achat avec succès, explique le développeur Web Jason Resnick. Si vous leur demandez de vous faire davantage confiance, vous risquez de perdre le client pour de bon. Cela ne veut pas dire que vous ne pouvez pas du tout demander aux consommateurs de s'inscrire. Resnick recommande de ne le faire qu'une fois que les clients ont terminé leur achat.
Graham Charlton de la ressource éducative The UK Domain recommande également aux magasins de demander l'enregistrement après le paiement. Étant donné que vous avez l'e-mail et que vous n'avez besoin que d'un mot de passe, il est assez facile pour les clients de le faire.
Gagner la confiance ne s'arrête pas à la caisse
L'expérience client ne s'arrête pas à la caisse, et vos efforts ne devraient pas non plus gagner la confiance de vos clients. Même le processus de paiement le plus légitime et le plus fiable peut être ruiné par une incapacité à tenir votre promesse.
Les retards de livraison, l'expédition du mauvais article ou même une violation de données peuvent détruire instantanément toute confiance que vous avez établie et conduire au type d'avis de consommateurs qui rendent encore plus difficile de gagner la confiance.
C'est pourquoi vous devez travailler dur pour améliorer votre exécution, augmenter la sécurité et offrir une expérience exceptionnelle pour garantir que les consommateurs continuent à faire leurs achats et à faire confiance à votre marque à l'avenir.
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