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John Jantsch : Cet épisode du podcast The Duct Tape Marketing vous est présenté par Klaviyo. Klaviyo est une plate-forme qui aide les marques de commerce électronique axées sur la croissance à générer plus de ventes grâce à un marketing par e-mail, Facebook et Instagram super ciblé et très pertinent.

John Jantsch : Bonjour et bienvenue dans un autre épisode du podcast Duct Tape Marketing. Je suis John Jantsch et mon invité aujourd'hui est Micah Solomon. Il est l'auteur à succès et l'un des conférenciers les plus populaires d'Amérique sur la croissance des résultats grâce au service client. Et nous allons parler de son dernier livre, Ignorez vos clients (et ils s'en iront), le manuel simple pour offrir l'expérience de service client ultime. Alors Micah, bon retour.

Micah Solomon : Oh, c'est super d'être ici, John.

John Jantsch : J'entends des gens ricaner en disant : « Vraiment, vont-ils s'en aller ? Est-ce que c'est tout ce qu'il faut, c'est les ignorer et ils s'en iront ?" Mais ce n'est pas ce dont nous sommes ici pour parler, n'est-ce pas ?

Micah Solomon: Eh bien, j'ai eu cette réaction une ou deux fois et oui, ça peut ressembler à ça à la fin d'une longue journée, n'est-ce pas?

John Jantsch : C'est parfois possible, mais encore une fois, nous avons besoin de ces clients. Les clients sont rois. Pourquoi est-ce que c'est la partie qui est si difficile à comprendre pour les gens.

Micah Solomon : Je pense que, selon toute norme objective, le service client s'est amélioré au fil des ans, mais le fait est que les attentes de nos clients ont également explosé. Il ne suffit pas de faire un travail correct. Et il y a tellement de valeur à faire un travail fantastique parce que nous ne sommes plus à l'ère des hommes fous où Don Draper et Peggy Olson pourraient vous convaincre que Lucky Strikes était bon pour votre gorge, nous ne sommes plus à cette époque. Nous sommes toujours intéressés par le marketing, mais seulement s'il correspond à notre expérience en tant que clients et à celle de nos amis et des personnes que nous écoutons en ligne.

John Jantsch : Oui, et je pense que le plus difficile, c'est qu'en fin de compte, les entreprises aiment leurs clients. Ils veulent bien les traiter. Ils ne veulent pas fournir un mauvais service. Mais je pense que les gens sous-estiment à quel point il est difficile de le faire avec élégance.

Micah Solomon : C'est exactement ça. Et j'aime dire que je pourrais… Vous êtes intéressé par le fait que je suis un conférencier principal, je suis aussi un consultant. En fait, Ink m'a couronné l'autre jour, Ink Magazine, en tant qu'expert numéro un mondial du service client. Et puis, ce qui était si gentil et puis il a admis que je suis aussi le seul qu'il ait jamais rencontré. Mais ce que je fais, c'est que j'entre dans des entreprises et que je fais des visites mystères pour voir comment elles se portent. Et puis je travaille avec eux pour transformer leur expérience client, et ce que je trouve, c'est que la plupart des entreprises qui m'embauchent s'en sortent déjà plutôt bien. Ils comprennent déjà la valeur des choses, mais ils veulent atteindre ce niveau exceptionnel dont vous parlez. Et c'est dur. C'est vraiment difficile. Il y a plusieurs aspects à cela.

John Jantsch : Oui, c'est un point intéressant parce que je sais qu'au fil des ans, beaucoup d'entreprises qui m'ont embauché pour faire du conseil en marketing sont celles qui ont l'air de bien fonctionner. Mais c'est-

Micah Solomon : Oui, exactement.

John Jantsch : … c'est la mentalité de, mais je veux investir dans ce qui, je pense, est vraiment ce que vous vivez probablement aussi, n'est-ce pas ?

Michée Salomon : Oui. Cela sonne juste.

John Jantsch : Le genre d'expression ou de mot à la mode est d'être une entreprise axée sur le client. Comment prenez-vous cela au-delà de la-

Micah Solomon : Sourire plus fort ?

John Jantsch : … réunion d'équipe ?

Micah Solomon : Le client d'abord, c'est un peu un abus de langage, du moins quand j'en parle. Je dirais que les employés devraient être les premiers, car ce sont eux qui fourniront le service. Mais ce dont nous parlons d'abord avec le client, si nous parlons de la bonne manière, c'est de prendre le point de vue du client. J'appelle cela le principe du banc rouge de Micah, et c'est que les clients ne se soucient vraiment que d'eux-mêmes. Ils se soucient de leurs enfants, bien sûr, de leur conjoint et de leur chien, etc., mais ils ne se soucient pas de nous autant que nous le souhaiterions. Nous avons besoin… Malheureusement, c'est vrai. Nous devons donc voir les choses de leur point de vue et comprendre qu'ils ne sont pas vraiment intéressés par notre organigramme, ils ne sont pas intéressés par tout cela. Si vous pouvez cadrer les choses dans votre esprit, dans vos processus et dans votre attitude du point de vue du client, vous ferez beaucoup mieux.

John Jantsch : D'accord, donc cela nous amène directement à comment vous vous mettez dans leur tête ? Je veux dire, comment obtenez-vous cette perspective?

Micah Solomon : Eh bien, c'est une excellente question. Vous embauchez quelqu'un comme moi et je veux dire, il y a plusieurs façons de le faire, mais vous pouvez embaucher quelqu'un comme moi pour être votre client et voir comment ça se passe. Et je peux apprendre beaucoup. Vous pouvez également le faire vous-même. Je vérifierais toutes ces choses qui, selon vous, fonctionnent bien et ne sont probablement pas comme… John, vous êtes comme moi, donc vous vérifiez probablement ceci. Mais la plupart des entreprises ne vérifient jamais leurs forums Web pour voir si quelqu'un répond réellement à ces questions, les réponses ne sont généralement jamais. Vous vérifiez toutes ces choses. Vous vous assurez que cela fonctionne comme le voudrait un client. Sur le site Web, vous voudrez peut-être embaucher une personne chargée de l'expérience utilisateur, car ces éléments sont également très importants.

John Jantsch : Ouais, ouais. Nos clients peuvent publier maintenant. Comment cette dynamique a-t-elle changé non seulement le service client, mais certainement la nécessité d'être intentionnel à ce sujet ?

Micah Solomon : Je considère le service client comme le nouveau marketing et si vous faites un excellent travail, si vous offrez une bonne expérience client et un service client chaleureux, alors les gens vont parler de vous et ils parleront aussi de vous si vous êtes efficace et vous êtes au bon endroit et tout ça. Mais s'il y a une chose dont ils aiment parler, c'est de la façon dont ils ont été traités, c'est donc extrêmement précieux. C'est aussi, je veux dire, c'est sans doute gratuit. La dotation en personnel, et ainsi de suite, n'est pas réellement gratuite, mais vous faites ce que vous êtes censé faire et vous bénéficiez également de ce marketing gratuit, et bien sûr, cela peut également aller dans l'autre sens.

John Jantsch : Qui dans votre esprit, et je sais que vous dressez le portrait de certaines grandes entreprises en particulier qui sont des noms familiers dans le livre, mais qui pensez-vous qui fait les choses correctement ? C'est la partie A, et puis peut-être parler d'une entreprise moins connue qui, selon vous, a bien fait les choses et qui a fait une différence.

Micah Solomon : Les entreprises que je couvre dans mon livre, Ignore Your Customers (and They'll Go Away) vont de celles auxquelles nous pensons tous, Nordstrom's, Zappos, nous avons passé du temps avec les deux, USAA, qui est énorme dans assurances et services financiers et beaucoup d'autres choses. Virgin Hotels, qui finira par devenir une énorme chaîne, mais qui n'est actuellement que quelques hôtels, nous avons passé du temps avec eux. Safelite Auto Glass, qui, si vous y réfléchissez, entre probablement dans votre vie lors d'une journée difficile. Je veux dire, dans le meilleur des cas, une pierre a frappé votre fenêtre et vous avez besoin d'un nouveau pare-brise. Dans le pire des cas, quelqu'un a intentionnellement cassé votre fenêtre parce qu'il est entré par effraction dans votre voiture et le remplacement du pare-brise n'est qu'un de vos problèmes. Ils entrent dans votre vie un mauvais jour et ils ne s'efforcent pas seulement d'arranger les choses, ils s'efforcent de vous ravir. J'ai passé du temps avec Safelite Auto Glass.

Micah Solomon : Certaines entreprises que je peux voir, John, aucun de nous n'en a besoin, mais Drybar, qui est destiné aux femmes et peut-être aux hommes qui portent des bandeaux, ce sont les gens qui ont si bien réussi en offrant un brushing et un coiffage, nous avons passé beaucoup de temps avec eux. MOD Pizza, qui se développe comme des gangbusters et une société de voix sur IP nommée Nextiva. Je dirais que tous font un travail spectaculaire dans des secteurs très différents.

John Jantsch : Je tiens à vous rappeler que cet épisode vous est présenté par Klaviyo. Klaviyo vous aide à établir des relations clients significatives en écoutant et en comprenant les signaux de vos clients. Et cela vous permet de transformer facilement ces informations en messages marketing précieux. Il existe de puissants répondeurs automatiques de segmentation qui sont prêts à l'emploi. Super reportage. Vous voulez en savoir un peu plus sur le secret de la relation client ? Ils ont une série vraiment amusante appelée Beyond Black Friday de Klaviyo, c'est une série documentaire. Beaucoup de leçons rapides et amusantes. Rendez-vous simplement sur klaviyo.com/beyondbf, au-delà du Black Friday.

John Jantsch : Parlez-moi un peu de Safelite ? Parce que j'ai eu une de ces expériences où j'ai dû remplacer mon pare-brise. Et je vais vous dire que je pense que toute l'expérience, je ne voudrais pas… J'aimerais que vous parliez de la partie plaisir, mais je vais juste vous dire d'une partie faire le travail, c'était délicieux. J'ai programmé, ils sont sortis à l'heure prévue, ils l'ont remplacé, tout s'est bien passé. Je veux dire, de mon point de vue, c'était tellement pratique que j'ai pu tout programmer en ligne, payer en ligne. La personne est sortie, je ne savais même pas qu'elle était là et c'était fait. Je veux dire, de ce point de vue, c'était aussi fluide que possible, mais qu'avez-vous trouvé qu'ils ont fait qui, selon vous, est au-delà de cela ?

Micah Solomon: C'est beaucoup. Et y parvenir est plus difficile que je ne l'imagine. Ils doivent avoir la pièce prête, ils doivent marier la pièce à l'ordre de travail. Et puis ils ont travaillé très dur sur la partie programmation. Ils ont d'abord fait quelque chose de trop restrictif où ils vous ont dit exactement quand le chauffeur se présentait, mais ce qu'ils ont découvert, c'est que les chauffeurs sur le terrain voulaient un peu plus de contrôle parce que peut-être qu'un autre travail dure un peu plus longtemps, ils impliquer les chauffeurs là-dedans. Ils ont fait certaines choses pour les gens qui s'inquiètent vraiment pour leur sécurité personnelle. Vous obtenez maintenant une petite photo de la personne, une petite biographie et ainsi de suite. Je suppose que quelqu'un se présente, c'est une personne totalement différente, vous pourriez l'éviter au col. La partie délice. Je pense que c'est la plupart de ces choses dont vous avez parlé sans friction, mais c'est aussi la formation au service client qu'ils ont suivie pour s'assurer qu'ils vous traitent bien sur le plan personnel et agréable.

John Jantsch : Parlons des silos à l'intérieur des organisations.

Michée Salomon : Oh, non.

John Jantsch : Dans de nombreuses organisations, le marketing, les ventes et le service sont des branches distinctes de l'organisation. Peut-être que vous n'en avez rencontré aucun, mais on me dit qu'ils existent encore aujourd'hui. En ce qui concerne l'idée de service client, ou une perspective sur cette pensée client d'abord, quel rôle le marketing et les ventes jouent-ils à cet égard ? Encore une fois, je sais que c'est une question très chargée et importante, mais je suppose que d'une certaine manière, une autre façon de demander est de savoir comment obtenir tous les types de marketing, de vente et de service sur la même page ?

Micah Solomon : Eh bien, c'est vraiment important et beaucoup de gens ont étudié cela. Vous ne voulez pas que le vendeur vende trop au-delà de ce que l'équipe de support client peut vraiment donner vie. Marketing, vous ne voulez pas survendre votre produit et ensuite le faire dépasser ce que votre entreprise peut fournir non plus. C'est très important. Et puis faire en sorte que les vendeurs connaissent vraiment le produit, connaissent vraiment l'équipe qui soutient le produit. Je pense que tout cela est extrêmement important. Maintenant, John, vous vivez loin dans le pays, alors ça ne devient pas potentiellement un peu malade quand les gens parlent de silos et c'est entièrement une métaphore à ce stade ?

John Jantsch : C'est un bon point. J'ai grandi sur une ferme, alors nous mettons du grain dans ces silos.

Micah Solomon : Totalement.

John Jantsch : D'accord, parlons des générations. J'ai quatre enfants d'âge millénaire et leurs habitudes d'achat ou la façon dont ils considèrent à qui ils vont acheter, avec qui ils vont rester sont sensiblement différentes des miennes, je pense. Ou du moins une configuration différente. Je ne dirais pas qu'il y a… Nous avons les mêmes valeurs et le même lien avec les entreprises. Mais je pense que, par exemple, s'ils vont sur un site Web, ça ne marche pas comme ils pensent que ça devrait marcher, c'est la fin de l'histoire. Alors que je pourrais y aller, ah, c'est maladroit, mais c'est une bonne marque. Je les aime et je pourrais me battre. D'un point de vue service, comment travaillez-vous avec des entreprises qui A, ont peut-être des employés multigénérationnels ou B, certainement des clients ?

Micah Solomon : J'ai tendance à me concentrer sur le côté client. Et ce que je dirais, c'est que nous devenons tous des millénaires. Si une entreprise peut ravir les enfants de John, est-ce que ce sont des filles ? Sont-ils?

John Jantsch : Oui. Toutes les quatre filles.

Micah Solomon : Quatre filles et deux d'entre elles sont de la génération Y, c'est génial. Mon sentiment est que si vous pouvez ravir les milléniaux, vous ravirez bientôt leurs frères et sœurs aînés, puis vous ravirez John également. Je parlais avec Herve Humler, qui est l'un des fondateurs de la Ritz Carlton Hotel Company et il a dit que c'est comme ça que nous procédons. Si un millénaire demande quelque chose, nous pensons que maman et papa vont le demander très bientôt. Et je pense que c'est très important. Il y a même un groupe sur Facebook appelé My Life's Officially Over, My Parents have Joined Facebook.

Micah Solomon : Que veulent les milléniaux ? Ils veulent que ça marche. Ils s'attendent à ce que cela fonctionne. Je veux dire, je pense que les millennials sont technophiles, c'est en quelque sorte vrai, mais ce qu'ils sont vraiment, c'est ce que vous avez dit John, ils sont technologiquement intolérants. Quand je décris avoir un Mac de 1984, ouais, j'ai parlé à des milléniaux, ils se sont dit : « Oh, c'est vraiment cool. Et puis je dis: "Eh bien oui et non. Pouvez-vous croire que pour installer Microsoft Word, j'ai dû insérer ces disquettes pendant cinq heures ? » Et ils disent : « Non, cet ordinateur est mort pour moi. J'aime le vieux logo arc-en-ciel, mais c'est à peu près tout. Ils sont technologiquement intolérants, mais je pense que cela nous tient vraiment sur nos gardes. Ils sont également très intéressés par ce que l'on appelle peut-être à tort l'authenticité, mais ils sont d'accord avec les entreprises avec un peu plus de verrues visibles parce que c'est plus personnel et ils sont bons avec ce que j'appelle un niveau d'yeux ou un style pair à pair. de services.

Micah Solomon: Ils ne veulent pas que vous fassiez des airs comme on en voit à Buckingham Palace et dans tous ces spectacles historiques avec un bras derrière le dos et tout. C'est plus comme… Et j'interviewais une voyageuse du millénaire pour l'un de mes livres et elle a dit: «Ce qui est confortable pour moi, c'est quelqu'un qui me sert, mais nous sommes au même niveau, je comprends que la semaine prochaine si j'étais à court d'argent, peut-être Je vais travailler comme barista. C'est le style de service qui leur convient le mieux.

John Jantsch : Quelques bons points ici. D'accord, parlons de l'embauche pour le service client. Je pense que certaines des meilleures personnes du service client sont nées de cette façon, et vous pouvez le contester. Mais je veux dire, comment gardez-vous un… Si à mesure que votre entreprise se développe et que vous avez construit cette marque sur les gens qui nous aiment, nous les servons bien, comment faites-vous pour maintenir cette culture vivante avec le fait que vous devez avoir des corps dans des sièges, dans certains cas.

Micah Solomon : Parfois, la raison, et je peux parler d'expérience, ayant littéralement commencé dans mon sous-sol, parfois le propriétaire est tellement bon pour le service client et pas totalement parce que c'est sa personnalité. Mais parce que vous avez un proverbial pistolet chargé sur la tempe, je veux dire, parce que nous connaissons la valeur de chaque client. Vous devez faire comprendre que chaque client individuel est irremplaçable. Je dirais en fait que les clients au pluriel n'existent pas, que notre seul client est celui qui est devant vous en ce moment. Né de cette façon est un point très important. Si vous pouvez embaucher pour des traits, c'est l'idéal. Maintenant, si vous êtes dans un domaine très technique, Google, vous devez également embaucher pour des aptitudes techniques et peut-être même pour une formation technique, mais pour les postes en contact avec les clients, si vous pouvez embaucher pour des traits, vous ferez mieux. Avez-vous une seconde pour que je vous dise les traits que vous voulez?

John Jantsch : Oui, je le sais. J'adorerais ça.

Micah Solomon : D'accord, je vais donc vous donner une règle générale. Je dirai cependant qu'il est préférable d'aller avec l'une de ces grandes entreprises comme Gallup qui a une méthodologie plus impliquée. Mais beaucoup de gens ne vont pas faire ça, donc j'ai une règle des cinq doigts. Voici comment s'en souvenir. Imaginez l'hypermarché Petco. D'accord? Et puis à l'extérieur de Petco, mettez un gros chien mouillé. D'accord, alors John, c'est quoi l'hypermarché ?

John Jantsch : Petco.

Micah Solomon : C'est vrai. Et le chien est-il sec ou est-il mouillé ?

John Jantsch : C'est mouillé et en fait ça s'apprête à trembler.

Micah Solomon : D'accord, donc vous avez ce gros mouillé… Donc, la raison pour laquelle vous voulez vous en souvenir, c'est parce que mes cinq traits qui vous rendent vraiment bon au service client, orthographié wetco, WETCO. C'est bête mais ça marche. W est la chaleur, cela signifie simplement qu'ils aiment les autres. E est l'empathie, cela signifie qu'ils peuvent en quelque sorte, enfin pas en quelque sorte, ils peuvent réellement sentir ce que pense une autre personne sans qu'elle le dise. C'est un travail d'équipe, c'est une volonté d'impliquer toute votre équipe pour trouver une solution pour le client. C est la conscience, cela signifie le souci du détail et O est l'optimisme. Plus précisément, c'est ce que Marty Seligman appelle un style optimiste et explicatif. Si vous obtenez quelqu'un avec un style d'explication pessimiste, il peut passer une mauvaise journée et il peut vous mordre la tête et vous devez vous dire : "Oh mon Dieu, j'ai dû faire quelque chose d'horriblement mal." Vous allez vous faire porter malade pour le reste de la journée. Rentrez chez vous, ne revenez jamais au travail. Compréhensible mais pas idéal.

Micah Solomon : Ce que vous voulez, c'est quelqu'un qui dise : « Oh, eh bien, c'était une conversation difficile. J'espère qu'elle se sentira mieux demain. J'aurais peut-être pu faire mieux. Je vais en parler avec mon manager, mais je vais aussi me dépoussiérer, retourner travailler. Chaleur, empathie, travail d'équipe, conscience et optimisme. Ce sont les qualités pour lesquelles embaucher. Cependant, la plupart d'entre nous ont déjà embauché, mais nous avons embauché. Et donc nous avons ces gens, eh bien, que pouvons-nous faire ? Eh bien, certaines de ces choses peuvent être entraînées, il y a une sorte d'empathie pour laquelle on ne peut pas entraîner, c'est ce qu'on appelle l'empathie dispositionnelle. Et ce n'est que la partie né de cette façon. Mais il en existe un autre type, qui s'appelle l'empathie situationnelle. Et cela peut absolument être entraîné.

Micah Solomon : Par exemple, dans le domaine de la santé, je consulte parfois les hôpitaux. L'un des problèmes qu'ils ont, c'est que ces personnes gentilles, espérons-le, gentilles au téléphone qui s'occupent de la planification, elles se trouvent généralement dans un bâtiment différent de celui où se trouvent les patients. Ils ne rencontrent pas un patient toute la journée et presque aucun d'entre eux n'a jamais été hospitalisé dans un hôpital. Vous avez ces deux barrières à l'empathie dispositionnelle dont ils ont besoin. Que fais-tu? Eh bien, vous vous rendez compte que c'est un problème, ou comme nous appelons dans le milieu, un défi, puis vous vous mettez au travail. Vous simulez des moments cliniques. Une chose que j'ai toujours suggérée aux infirmières, et aucune d'entre elles ne m'en a jamais parlé, mais avec les infirmières, je dis : « Hé, vous voulez savoir combien de temps il semble s'écouler entre le moment où la sonnerie est enfoncée et le moment où vous vous présentez ? Que dis-tu de ça? Buvez quatre litres d'eau. Personne ne m'en a pris. Mais vous voyez l'idée, n'est-ce pas ?

John Jantsch : Oh, ouais, ouais. Oui, c'est intéressant. Je pensais que vous alliez suggérer qu'ils allaient leur inoculer une maladie infectieuse ou quelque chose comme ça afin qu'ils aient tous à passer deux semaines dans un hôpital ou quelque chose comme ça.

Micah Solomon : Oh mon dieu, non. Mais il y a des choses comme ça que vous pouvez faire si vous voulez penser à vos clients qui ont un handicap, il y a ces bottes lourdes que vous pouvez porter pour vous donner une sensation. Et donc oui, donc une partie de cela, mais il s'agira principalement de jeux de rôle, de vidéo et de formation en personne.

John Jantsch : En parlant avec Micah Solomon, son dernier livre est Ignore Your Customers (and They'll Go Away). Micah, dis-nous où les gens peuvent en savoir plus sur toi, ton travail et tes livres.

Micah Solomon : Venez sur mon site Web si cela ne vous dérange pas, vous allez devoir maîtriser l'orthographe des noms bibliques. C'est micahsolomon.com qui est MICAH chez MICAHSOLOMON. Il n'y a pas de a et solomon.com ou si c'est trop pour vous. Voici mon préféré. John, c'est très Abby Hoffman, j'ai une URL juste pour le livre et c'est ignorethisbook.com.

John Jantsch : Oh, c'est génial. Eh bien, Micah, merci d'être passé et la prochaine fois que vous parlez à Ira, dites-lui que vous étiez dans une émission qui est plus populaire… Probablement pas plus populaire, quelqu'un a pensé qu'il était plus influent que lui. J'espère que nous vous rencontrerons bientôt la prochaine fois que je serai sur la route.

Micah Solomon : Merci pour tout, John.