8 conseils pour créer un plan de fidélisation de la clientèle

C'est un fait bien connu en marketing qu'il est plus coûteux d'inciter un nouveau client à effectuer un achat qu'il ne l'est pour un client actuel de le refaire. C'est pourquoi vos stratégies de marketing doivent tenir compte de ce fait.

Si vous vous concentrez uniquement sur l'obtention de nouveaux clients pour votre produit, vous voudrez peut-être repenser votre approche. Les clients fidèles peuvent faire beaucoup plus pour vous que simplement acheter votre produit. Restez dans les parages et découvrez-en plus sur la fidélisation de la clientèle et sur la manière de l'appliquer à votre plan marketing.

Qu'est-ce que la fidélisation client ?

La fidélisation de la clientèle décrit les différentes stratégies que les propriétaires d'entreprise mettent en place afin de réduire le taux de désabonnement et de créer une clientèle plus fidèle. C'est l'ensemble des actions qui sont entreprises pour garantir des clients satisfaits et que vos efforts pour acquérir de nouveaux clients ne soient pas vains après un seul achat.

Les clients fidèles font plus pour vous que simplement acheter votre produit. Ils sont plus susceptibles de recommander votre marque à leurs amis et à leur famille, ils dépensent plus que les nouveaux clients et ils vous aident à planifier vos stratégies financières plus efficacement, car il existe déjà une clientèle établie sur laquelle vous pouvez compter pour effectuer des achats.

Pourquoi la fidélisation des clients est-elle importante ?

Comme nous l'avons vu, il existe de nombreuses raisons pour lesquelles il est important d'investir pour fidéliser vos clients actuels à vos produits et à votre marque. Examinons de plus près ce que les autres stratégies de fidélisation de la clientèle peuvent faire pour votre entreprise.

Augmenter la valeur vie client (CLTV)

La valeur à vie du client est la mesure de la somme d'argent dépensée par un client entre son premier et son dernier achat avec votre marque. Les plans de fidélisation de la clientèle établiront une relation durable avec l'utilisateur en nourrissant la confiance des clients et en récompensant la fidélité. Ceci, à son tour, se traduit par une plus grande valeur ajoutée sur la période pendant laquelle les clients décident de s'engager avec votre entreprise.

Cultiver la fidélité des clients

Un autre facteur clé des stratégies de fidélisation de la clientèle est leur potentiel d'amélioration de la fidélité des clients en augmentant la satisfaction des clients et l'engagement des clients envers votre marque. Les clients fidèles sont plus susceptibles de revenir pour vos produits et ils sont moins susceptibles d'être convaincus par les efforts de marketing de vos concurrents.

Bâtir sa réputation

L'utilisation de tactiques de fidélisation de la clientèle pour créer une clientèle plus fidèle se traduira également par une première acquisition de clients presque sans effort. Lorsque les clients sentent qu'ils ont tiré profit de leur achat et qu'ils ont un produit de qualité, ils ne peuvent s'empêcher de le recommander à leur entourage. Ce n'est pas seulement pour les amis et la famille; À l'ère des médias sociaux, vous pouvez compter sur des clients satisfaits qui publient leur superbe achat pour que le monde entier puisse le voir. Cela donne à votre marque une visibilité et augmente la notoriété de votre marque.

Augmenter les bénéfices

Tous les points précédents se résument à un facteur important : l'augmentation des bénéfices. Il est facile de comprendre pourquoi tout ce qui est mentionné ci-dessus se traduira par des bénéfices plus élevés pour les entreprises qui investissent dans des stratégies de fidélisation de la clientèle. Du marketing de bouche à oreille à l'augmentation des taux de conversion, toutes les mesures de rétention clés se traduiront par une augmentation des ventes et des relations clients plus durables.

Quels sont les types de clients

Afin de créer des stratégies efficaces de fidélisation de la clientèle, il est important de comprendre les différents types de clients et quels sont leurs comportements.

Clients satisfaits

Ce sont des clients qui sont satisfaits de vos produits ou services et qui reviennent volontiers pour effectuer d'autres achats. Cependant, ils peuvent être influencés par vos concurrents pour passer à leur marque si on leur propose une meilleure offre ou une meilleure expérience.

Fidèles à la commodité

Les clients fidèles à la commodité sont des clients qui restent avec vous pour des raisons de commodité. Cela peut être dû à l'emplacement, aux expériences positives ou aux options d'expédition. Ils ont trouvé de la valeur dans la commodité offerte par votre marque et sont prêts à ignorer les offres moins chères pour en profiter.

Fidèles au programme de fidélité

Ce sont des clients dont la fidélité repose sur vos programmes de fidélisation de la clientèle, et non sur votre marque en particulier. Tant qu'ils peuvent profiter des avantages de ces programmes, ils sont heureux de continuer à acheter chez vous. Cela signifie que si des modifications sont apportées aux programmes ou si les récompenses cessent de leur être favorables, ils n'hésiteront pas à regarder ce que proposent vos concurrents.

Des clients vraiment fidèles

Des clients vraiment fidèles sont ce que chaque entreprise veut. Ils sont fans de vos produits et n'hésitent pas à le faire. Il s'agit du type de clients qui recommanderont votre marque à leurs amis et à leur famille, publieront des informations sur vos produits sur les réseaux sociaux et vous feront part de leurs commentaires. Les clients vraiment fidèles sont presque impossibles à convaincre par vos concurrents de passer à leurs produits.

8 conseils pour créer une stratégie de fidélisation de la clientèle

Maintenant que nous maîtrisons les concepts clés liés aux stratégies de fidélisation de la clientèle, il est temps de vous montrer comment démarrer avec les vôtres.

Suivre et analyser les métriques

Plusieurs mesures clés doivent être prises en compte afin de créer des stratégies de fidélisation de la clientèle. Ils vous informeront tous des différents comportements des clients ou des aspects du parcours client qui peuvent ne pas être optimaux. Le taux de fidélisation des clients, par exemple, est une mesure du nombre de clients conservés sur une période de temps. Pendant ce temps, le taux de désabonnement des clients vous permet de savoir quel pourcentage de clients arrêtent d'acheter vos produits ou, en gros, combien de clients ne sont pas fidèles. Le suivi de ces types de mesures améliorera votre processus de prise de décision et vous permettra de créer des stratégies plus efficaces.

Mettre en place une boucle de rétroaction client

Les clients aiment se sentir valorisés et appréciés. Ils n'aiment pas voir qu'ils ne sont rien d'autre qu'un numéro sur une feuille de calcul pour les entreprises, c'est pourquoi la mise en place d'une boucle de rétroaction client est cruciale. Une boucle de rétroaction client est la pratique consistant à interagir avec les commentaires fournis par le client de manière significative. Cela permet à l'utilisateur de savoir que ses plaintes sont entendues et traitées, ou que ses bons commentaires sont encouragés et appréciés. Environ 14 % des clients n'achèteront plus s'ils ont l'impression que l'entreprise ne traite pas leurs réclamations.

Des actions simples comme celle-ci augmenteront la réputation de votre marque et vous feront gagner de la bonne foi aux yeux du client.

Calendrier de communication client

Comme nous l'avons vu précédemment, entretenir la relation client est un facteur clé pour développer une clientèle fidèle. Étant donné que vous êtes plus de 60 % plus susceptible de vendre à un client existant, s'assurer que votre marque reste dans son radar est une bonne décision. Avoir un calendrier de communication cohérent avec votre client et le tenir au courant des nouvelles offres et produits peut faire ou défaire vos efforts de fidélisation de la clientèle.

Créer une liste de diffusion

Lorsqu'il s'agit de maintenir un calendrier de communication efficace avec vos clients, les listes de diffusion sont l'une des meilleures approches. Les campagnes de marketing par e-mail sont 56 % plus efficaces que les autres méthodes et permettent à votre entreprise de tenir le client informé des remises spéciales et des nouveaux produits. Les campagnes par e-mail sont peu coûteuses à mettre en place et peuvent aller loin, elles sont également perçues comme moins intrusives car les clients doivent volontairement fournir leurs adresses e-mail pour cela.

Démarrer un programme d'éducation des clients

Les programmes d'éducation des clients visent à fournir une valeur supplémentaire à l'achat des utilisateurs. Ils font partie de l'expérience client souvent négligée par les entreprises, ce qui signifie qu'ils peuvent vous démarquer si vous en avez. L'objectif est de donner une formation et des outils au client afin qu'il puisse obtenir la meilleure expérience avec votre produit ou service. La dernière chose que vous souhaitez, c'est que les clients aient une mauvaise expérience avec votre produit uniquement parce qu'ils ne savaient pas comment l'utiliser correctement.

Établissez la confiance avec vos clients

Tous ces conseils précédents ont un objectif principal en tête, renforcer la confiance de vos clients dans votre marque et vos produits. Avoir un bon produit peut ne pas être suffisant pour garantir que votre client reviendra pour d'autres achats. L'expérience client peut être tout aussi importante, car 34 % des clients déclarent qu'ils n'achèteront plus jamais auprès d'une entreprise s'ils n'ont qu'une seule mauvaise expérience. Prendre soin et entretenir votre relation avec vos clients est l'une des meilleures choses que vous puissiez faire pour votre entreprise. Une augmentation de 5 % de la fidélisation de la clientèle peut générer au moins 25 % de bénéfices supplémentaires.

Offrir des services uniques

Il n'est pas surprenant que la qualité de vos produits soit un facteur majeur de fidélisation de la clientèle. Plus de 75% des personnes conviennent que la qualité des produits est ce qui les rend fidèles à une marque. Il peut être difficile et cela peut prendre du temps de s'assurer que votre produit est supérieur à celui de vos concurrents, mais ce sera le principal moteur de votre stratégie de fidélisation de la clientèle. Tous vos efforts de marketing peuvent être vains avec un produit de qualité inférieure.

Démarrer un programme de fidélisation de la clientèle

Commencer! Le plus tôt sera le mieux. Une fois que vous aurez démarré vos programmes, vous pourrez collecter des données cruciales sur les éléments qui fonctionnent et ne fonctionnent pas dans votre stratégie. Cela, à son tour, signifie que vous pouvez développer des programmes plus efficaces avec des changements et des améliorations significatifs et basés sur les données. Les programmes de fidélisation de la clientèle sont un effort à long terme et, tout comme les relations avec les clients, doivent être entretenus et nourris.

3 façons d'améliorer la fidélisation de la clientèle

Il existe de nombreuses façons d'améliorer votre stratégie de fidélisation de la clientèle, et nous en avons mentionné plusieurs tout au long de ce blog. Maintenant, nous allons examiner trois objectifs clés que vous devez garder à l'esprit afin d'avoir une stratégie efficace de fidélisation de la clientèle.

Boucler la boucle sur les commentaires des clients

Si vous recevez des commentaires de vos clients, assurez-vous de communiquer avec eux. Être reconnaissant pour un avis positif aidera les utilisateurs à sympathiser avec votre marque et les fera se sentir appréciés. S'engager avec de mauvaises critiques ou des plaintes de clients est tout aussi important. De simples excuses pour une expérience négative et une tentative active de résoudre leurs problèmes peuvent également faire beaucoup. Le taux d'intention d'achat des clients dont les plaintes ont été résolues peut atteindre 80 %. Même l'envoi de simples e-mails de confirmation peut montrer à vos clients qu'ils sont entendus.

Gardez vos produits dans l'esprit de vos clients

Vous voulez vous assurer que chaque fois que les clients pensent à votre industrie particulière, c'est votre produit qui leur vient à l'esprit. Il existe de nombreuses façons d'y parvenir, et le marketing d'affiliation est de loin le meilleur. Les campagnes de marketing d'affiliation permettent aux affiliés de promouvoir vos produits de manière organique et via des canaux plus conviviaux que les publicités flagrantes. Vos produits peuvent être promus sur les publications des réseaux sociaux via des influenceurs ; Ils peuvent être promus par le biais de didacticiels et de campagnes axées sur le contenu qui ne semblent pas aussi envahissantes que la plupart des autres formes de publicité. Les plates-formes accessibles courantes incluent les goûts des blogs, des avis de clients en ligne, des vidéos, etc. Les clients auront votre produit en tête et ils ne sauront même pas comment cela s'est passé.

Récompensez les promoteurs et les clients fidèles

Faites en sorte que votre fidèle client se sente apprécié. C'est l'objectif des programmes de fidélité et de parrainage. Lorsque les clients sont tellement passionnés par votre produit qu'ils reviennent sans cesse vers vous, cela peut grandement contribuer à les récompenser de leur fidélité, renforçant ainsi une relation solide. S'ils sont de si grands fans qu'ils feront tout leur possible pour promouvoir vos produits ou votre marque sans rien obtenir pour leurs efforts, imaginez à quel point ils se sentiront bien lorsqu'ils seront récompensés pour avoir parrainé leurs amis et leur famille. Ce sont les types de choses que vous voulez que les clients associent à votre marque : de bons sentiments et de meilleurs produits.

Conclusion

Même lorsqu'il s'agit d'un domaine négligé dans la plupart des campagnes marketing, les stratégies de fidélisation de la clientèle peuvent donner d'excellents résultats et apporter bien plus à votre marque qu'une augmentation des bénéfices. Accroître la fidélité des clients est l'un des meilleurs moyens de s'assurer que les clients reviendront vers vous pour d'autres achats et se sentiront en confiance pour recommander vos produits à leur entourage. S'assurer que votre produit est toujours sur le radar des clients est l'un des meilleurs investissements que vous puissiez faire pour votre entreprise. Le marketing d'affiliation est probablement le meilleur outil pour atteindre cet objectif, et il est assez peu coûteux. Rendez service à votre entreprise et commencez à investir dans des stratégies de fidélisation de la clientèle.