Notre compréhension de la relation client a subi une transformation remarquable ces dernières années. Face à l'impact durable causé par la pandémie de Covid-19 et à la menace imminente d'un ralentissement économique, nous réévaluons maintenant le concept de fidélité à la marque et explorons de nouvelles voies pour y parvenir. Pour évaluer l'état du secteur, nous pouvons nous fier à des rapports tels que The Forrester Wave: Loyalty Technology Solutions, Q1 2023 - un aperçu des principaux éditeurs de logiciels de fidélisation sur le marché. Alors que l'objectif principal de l'étude Forrester était d'aider les acheteurs à prendre des décisions éclairées sur les achats de technologie, elle offre également des perspectives précieuses sur le paysage actuel de la fidélité. Êtes-vous prêt à explorer davantage ?

L'importance de la loyauté en temps de crise

La stabilité économique a un impact significatif sur le comportement des clients – et les dernières années ne leur ont pas facilité la tâche. En raison de la pandémie et de la flambée de l'inflation, les gens deviennent de plus en plus prudents avec leurs habitudes de consommation. Selon l'enquête Consumer Energy Index And Retail Pulse Survey de Forrester de juillet 2022, la majorité des adultes en ligne aux États-Unis (64%), au Royaume-Uni (59%) et en France (55%) s'inquiètent de la possibilité d'une récession et sont sur à la recherche de nouvelles façons d'économiser de l'argent.

D'où l'importance croissante des remises. Toujours efficaces pour attirer de nouveaux clients, en ce moment, les promotions sont encore plus cruciales pour attirer une nouvelle clientèle – mais elles doivent être réfléchies et intelligemment distribuées.

Qu'est-ce que ça veut dire?

Tout d'abord, les entreprises devraient se concentrer sur l'octroi de remises aux clients qui « le méritent » - par exemple, ceux qui restent fidèles à leurs marques et s'engagent dans des affaires à long terme avec elles, car ce sont eux dans lesquels investir. De plus, les remises doivent être proposé de manière adéquate au profil de chaque client. En utilisant l'IA pour l'analyse des données au niveau du client unique et des moteurs de recommandation pour créer des promotions de remise individuelles en fonction de leurs besoins, de leur sensibilité aux prix et de leur valeur pour l'entreprise, vous pouvez éliminer les soi-disant « cueilleurs de cerises » et investir dans des clients fidèles. Dans le même temps, allouer efficacement le budget promotionnel aux clients ayant le retour sur investissement le plus important peut vous aider à protéger les marges et les bénéfices de la marque.

Marketing sans cookies

Les bouleversements financiers sont l'un des nombreux défis auxquels le monde du marketing doit faire face. Avec un avenir sans cookie qui se rapproche de plus en plus ( Google prévoit de cesser d' utiliser des cookies tiers dans Chrome d'ici la fin de 2024 ) , les spécialistes du marketing essaient maintenant de trouver le moyen le plus efficace de collecter des données client. Considérant à quel point le marketing numérique s'appuie sur les informations obtenues à partir du suivi des cookies pour identifier les clients et leur proposer des offres personnalisées, cette nouvelle réalité peut constituer une grave menace pour les annonceurs.

Comment y faire face?

Encore une fois, la réponse réside dans la fidélité des clients. L'établissement de solides relations avec les clients inspire la confiance nécessaire pour que les gens partagent des informations sur eux-mêmes. Et puisque jusqu'à 92 % des clients affirment qu'ils échangeront leurs données personnelles contre des points de fidélité , la création de programmes de fidélité engageants est la clé pour obtenir les données zéro partie les plus fiables, qui peuvent ensuite être utilisées pour optimiser les activités marketing.

De plus, les spécialistes du marketing peuvent désormais compter sur des outils d'IA de pointe qui analysent efficacement les informations client qu'ils ont acquises. Ces solutions avancées rationalisent la gestion des données et offrent des capacités prédictives, propulsant les efforts marketing vers de nouveaux sommets. En exploitant ces outils, les entreprises peuvent puiser dans la richesse des connaissances accumulées et accéder à des ressources presque illimitées. L'ère des données ignorées est derrière nous, car nous possédons désormais les moyens d'analyser l'information et de générer simultanément un contenu personnalisé de manière efficace.

Mais rien de tout cela ne peut se produire sans un impératif de confiance et de loyauté pour recueillir ces informations en premier lieu.

La fidélité entrera-t-elle dans le métaverse ?

La réalité du métaverse est peut-être la plus importante à ce jour parmi tous les défis et tendances entourant la fidélité des clients. Un concept au son vague qui a pris d'assaut le monde en 2021 lorsque Mark Zuckerberg a décidé de rebaptiser Facebook en Meta est maintenant en passe de révolutionner toutes les activités Web telles que nous les connaissons .

Mais que signifie réellement métaverse ? Eh bien, cela dépend à qui vous demandez.

Les définitions du métaverse varient des paramètres de jeu vidéo aux lieux de travail virtuels - cependant, tous considèrent les environnements en ligne offrant des expériences numériques comme une alternative à la réalité accessible via VR, AR, PC, consoles de jeux ou même smartphones.

Le potentiel de cette réalité virtuelle parallèle à ce que nous voyons dans le monde réel est vraiment vaste - il n'est pas surprenant que des acteurs clés aient déjà sauté sur l'occasion de l'exploiter. De Meta de Zuckerberg, en passant par Microsoft et Apple, jusqu'à Fortnite et Roblox , il existe de nombreuses itérations d'un métaverse en cours. Différant par leur objectif, l'étendue des fonctionnalités, la technologie requise et les valeurs, ces plates-formes se battent pour la suprématie sur le marché. Mais pour y parvenir, ils doivent attirer les utilisateurs sur le long terme.

Et cela ne peut se faire sans loyauté.

La fidélité est cruciale pour instaurer la confiance et créer de la valeur qui incitera les membres à partager toutes les données nécessaires du métaverse , dont l'importance ne peut être surestimée. On pense que les informations obtenues directement auprès des clients deviennent la principale monnaie du commerce métaverse traditionnel. Pourquoi? Parce que les données zéro partie seront essentielles pour concevoir un espace adapté aux désirs, besoins, intérêts et préférences des utilisateurs, déterminant finalement son succès ou son échec.

Mais la relation entre la loyauté et le métaverse est une voie à double sens. Autant la fidélité profite au métaverse, autant un métaverse peut également favoriser la fidélité. Avec l'essor de la propriété numérique, de la blockchain et des NFT, les programmes de fidélité tirent déjà parti du potentiel du métaverse. Par exemple, des marques comme Balenciaga et Adidas ont investi dans des produits numériques qui deviennent de plus en plus populaires auprès de la jeune génération de consommateurs. L'étude Obsessar - "The Metaverse Mindset: Consumer Shopping Insights" - a montré que près de 75% des acheteurs de la génération Z avaient acheté un article numérique dans un jeu vidéo. Pas moins de 60 % pensent que les marques devraient vendre leurs produits sur des plateformes métavers .

L'étude a révélé que la plupart des participants percevaient l'expérience d'achat virtuelle comme très engageante, personnalisée et immersive - tous des facteurs contribuant à accroître la fidélité des clients. Et comme la valeur du métaverse dans le commerce électronique ne cesse de croître, les spécialistes du marketing doivent adapter leurs stratégies pour explorer les options que cette nouvelle réalité présente. Sinon, ils risquent de manquer d'innombrables opportunités de créer une expérience fascinante qui porte l'engagement client à un niveau supérieur.

De nouveaux lendemains de fidélité

La fidélité des clients peut croître dans diverses directions, ce qui peut être difficile à prévoir. Nous pouvons supposer en toute sécurité que l'IA et le métaverse joueront un rôle crucial dans l'élaboration de l'avenir du marketing. Pourtant, compte tenu de l'accélération du développement dans ces domaines, il est difficile d'être sûr de leur plein impact.

Il y a encore beaucoup d'incertitudes sur le sujet – la seule chose claire est que les marques doivent rester ouvertes à de nouvelles solutions et être prêtes à les intégrer dans les activités promotionnelles qui s'ensuivent. Le rapport Forrester Wave: Loyalty Technology Solutions, Q1 2023 montre qui a les meilleures chances de rester au courant de ces changements dynamiques. Reconnu comme l'un des 5 meilleurs fournisseurs de fidélisation les plus importants du marché, Comarch est fier de faire partie des entreprises qui trouvent leur chemin dans la nouvelle réalité et fournissent des outils adaptés aux défis de fidélisation modernes.