Les cinq principes fondamentaux pour offrir une excellente expérience client

Les entreprises doivent placer l’expérience client au cœur de tout ce qu’elles font – en décrivant cinq façons d’y parvenir et les avantages qui en découlent.

Avec la crise persistante du coût de la vie et la hausse de l'inflation, il est difficile de ne pas être découragé lorsqu'il s'agit de développer votre entreprise.

Le vieil adage selon lequel il en coûte plus cher de gagner de nouveaux clients que de fidéliser ceux que vous avez sonne définitivement vrai. Cela rend également encore plus essentiel le passage d’une approche axée sur le profit à une approche axée sur le client.

La plupart des entreprises qui réussissent donnent déjà la priorité aux besoins de leurs clients. Par conséquent, passer à une réflexion axée sur l’expérience client ne nécessite pas de réinventer complètement la roue.

Il s’agit plutôt d’élaborer une stratégie basée sur des partenariats à long terme avec vos clients, de comprendre ce dont ils ont besoin et d’adapter vos communications, produits et services pour répondre à ces besoins.

En termes simples, une bonne expérience client consiste à donner la priorité au client et les cinq principes suivants en sont la base.

Nous avons mis ces principes à l'épreuve chez Purple Square, en faisant évoluer notre modèle commercial de leadership avec une expertise technologique pour garantir que l'expérience client soit au cœur de tout le travail que nous effectuons.

1. Stratégie et vision

Les organisations qui réussissent ont une vision claire et partagée de ce qui définit une bonne expérience client. Savoir où vous êtes ; où tu vas; et comprendre les défis que vous devez surmonter et les lacunes que vous devez combler pour y parvenir sont essentiels pour définir cette vision et développer une stratégie CX efficace.

Il peut être difficile de rester concentré sur une vision à long terme, surtout face à l’incertitude. En tant que tel, il est utile de définir votre objectif ultime (ou « étoile du Nord ») afin d'établir une direction claire tout en laissant une certaine flexibilité dans la manière dont vous l'atteignez.

Par exemple, étayer une vision stratégique sur cinq ans avec des objectifs trimestriels et annuels peut aider les équipes à rester motivées alors qu'elles travaillent vers des objectifs plus tangibles.

Prendre les choses étape par étape signifie également que vous pouvez mesurer ce qui fonctionne (et ce qui ne fonctionne pas) en cours de route. Cela vous permet de vous adapter à des circonstances atténuantes beaucoup plus facilement que d’essayer de maintenir sur la bonne voie un énorme projet de transformation de plus de cinq ans en travaillant vers un seul objectif nébuleux à sa conclusion.

2. Opérations

Pour obtenir une excellente expérience client, vous devez vous assurer que vos clients sont au cœur de vos opérations marketing. Cela signifie que vous devez comprendre vos interactions avec les clients et quels points de contact sont les plus importants pour eux – et disposer des processus et des systèmes en place pour les gérer et les optimiser efficacement.

Il est essentiel d’avoir mis en place des processus opérationnels marketing cohérents et que votre équipe peut – et suit –. Cette structure permet d'établir les meilleures pratiques et de minimiser les risques, permettant à votre équipe d'optimiser sa façon de travailler, de débloquer de nouvelles opportunités et de fournir une expérience client cohérente et significative.

3. Données et informations

Vos données sont un outil essentiel qui peut fournir des informations précieuses sur vos clients, vous aidant ainsi à les comprendre et à établir des relations significatives avec eux. Cependant, avant de vous y fier, vous devez savoir où le trouver, si vous avez confiance en lui ou non et si vous pouvez l'utiliser.

La consolidation de données entrantes et sortantes disparates les rend non seulement plus accessibles à tous les membres de votre équipe marketing, mais peut également aider à fournir une piste d'audit des informations client, en déterminant leur source et si elles peuvent ou non être fiables pour servir de base à des campagnes ciblées. et la sensibilisation des clients.

4 personnes

Ils sont peut-être quatrièmes dans la liste, mais vos collaborateurs sont sans doute l’élément le plus important lorsqu’il s’agit d’offrir une excellente expérience client. Les gens peuvent contourner des problèmes de données ou des processus flous, mais même les meilleurs processus ne peuvent pas résoudre les « problèmes humains » comme les équipes surchargées ou les employés sous-formés.

Assurez-vous que votre équipe dispose des compétences et de l’expertise appropriées pour apporter le changement dont vous avez besoin en matière d’expérience client de qualité. Qu'elles soient acquises grâce à la formation et au développement ou à l'expérience professionnelle, vous aurez besoin de personnes dans votre équipe possédant les connaissances nécessaires pour gérer et optimiser les parcours clients.

Ils doivent également comprendre leurs responsabilités personnelles et leur responsabilité à chaque étape du processus – et avoir le temps de réfléchir.

Une équipe qui se concentre uniquement sur le respect des délais et la réalisation de campagnes peut facilement perdre de vue la façon dont les clients répondent à leurs besoins. Cette approche non seulement étouffe l'innovation et la créativité, mais peut également s'avérer préjudiciable à l'engagement avec les clients et à l'établissement de relations précieuses avec eux.

D'un point de vue B2B, il est important d'avoir une structure en place qui permet à votre équipe et à vos clients d'interagir les uns avec les autres pour éviter que vos clients ne vous considèrent simplement comme un dépanneur ou vos produits et services comme des marchandises.

5. Technologie

J'ai toujours dit qu'en matière d'expérience client de qualité, la technologie est un catalyseur, mais pas une solution miracle.

Par exemple, investir dans une plateforme de données client (CDP) à lui seul ne générera pas de changement ni ne transformera votre entreprise en une entreprise centrée sur le client. Choisir la bonne plateforme pour compléter votre stratégie CX, vos processus et vos collaborateurs peut toutefois vous aider à gérer et à optimiser vos parcours clients.

Comme pour la vision et la stratégie, il est important d’adopter une approche étape par étape en matière de technologie. Il est rarement nécessaire de jeter tout ce que vous avez et d’investir dans un nouveau système.

Il s'agit de tirer le meilleur parti de ce dont vous disposez, d'ajouter de nouvelles fonctionnalités là où vous en avez besoin, d'éliminer ce qui ne répond pas à votre nouvelle orientation client et, surtout, de garantir que votre équipe est équipée pour utiliser et comprendre la technologie afin qu'elle devienne un une aide plutôt qu’un obstacle.

Faire passer l’orientation de votre entreprise d’une orientation sur le profit ou sur le produit à une orientation axée sur le client ne doit pas nécessairement être une tâche colossale.

Utiliser les données, les connaissances et l’expertise pour établir des liens et établir des relations avec vos clients est essentiel pour comprendre et répondre à leurs besoins.

Fixer des objectifs mesurables à court terme avec votre équipe aide également votre entreprise à être plus agile face à des obstacles inattendus, à garder les choses sur la bonne voie et à se concentrer sur la réalisation de la vision à long terme consistant à offrir une excellente expérience client.