L'art d'écrire un e-mail d'excuse

Faites-nous confiance : personne ne veut avoir à envoyer un e-mail d'excuses. (A-hem, surtout si vous êtes une entreprise de marketing par e-mail.) Que vous ayez envoyé un message à la mauvaise liste, au mauvais moment ou que vous n'ayez pas découvert une erreur avant qu'il ne soit trop tard, cela arrive vraiment aux meilleurs de nous.

Votre plan de la journée n'incluait probablement pas Googler "Meilleurs e-mails d'excuses", mais pas de panique, nous sommes là pour vous aider à en tirer le meilleur parti et à continuer avec votre génie du marketing par e-mail.

Reconnaissez votre erreur

D'accord, avant d'aller plus loin, nous devrions probablement vous dire que l'idée de ce post est venue de notre propre erreur. Oui, nous vivons et respirons les meilleures pratiques en matière d'e-mails, mais derrière ces articles de blog et ces guides d'e-mails, nous sommes tous encore des humains souhaitant avoir un bouton "Annuler l'envoi".

Qu'est-il arrivé

Chez Emma, ​​nous avons été Marie Kondo-ing nos listes de diffusion pour améliorer l'expérience utilisateur pour nos abonnés. Mais pendant le processus d'organisation, nous avons rencontré un problème qui a provoqué l'envoi d'un e-mail demandant à nos clients de confirmer leur abonnement par e-mail (à nouveau).

C'est alors que nous avons réalisé que vous ne réfléchissez pas à la façon d'écrire un e-mail d'excuses tant que vous n'avez pas besoin d'en écrire un. Ce n'est pas quelque chose qui se trouve dans un flux de travail automatisé ou qui apparaît sur votre calendrier de contenu. Donc, c'est généralement à la fois urgent et imprévisible, ce qui vous oblige à dire exactement ce qu'il faut.

Dans notre cas, Kalyn New, directrice du marketing client, a pris les rênes de la rédaction de cet e-mail d'excuses. "J'ai beaucoup réfléchi à la manière d'aborder les excuses et à la transparence", a déclaré Kalyn.

"Je me suis contenté d'être un humain et d'expliquer exactement ce qui s'est passé, et j'espère que l'honnêteté a été bien accueillie. Je pense que les gens comprennent que des erreurs arrivent, mais c'est la façon dont vous gérez l'erreur qui compte vraiment », a-t-elle ajouté.

Le résultat

Voici l'e-mail d'excuse que Kalyn a envoyé aux clients qui avaient reçu le mauvais message :

Ce que nous avons appris : Conseils pour votre propre e-mail d'excuses

Après cette expérience, nous avons réalisé que nous n'étions probablement pas les seuls à nous poser des questions sur l'envoi d'e-mails d'excuses. Nous avons également pensé qu'il serait préférable d'être préparés à l'avenir au cas où cela se reproduirait, alors voici un résumé de ce que nous avons choisi pour cet e-mail. Nous espérons que cela vous aidera dans votre prochain "Oups !" situation:

Choisissez judicieusement votre ligne d'objet.

Les lignes d'objet sont toujours importantes, mais elles le sont encore plus dans un e-mail d'excuses. Suite à une expérience étrange ou désorientante avec votre e-mail d'erreur, vous souhaitez rassurer les abonnés que tout est sous contrôle et empêcher les désabonnements si possible.

Choisissez une ligne d'objet qui reconnaît l'erreur d'une manière qui reflète votre marque de manière authentique. Comme Kalyn l'a dit ci-dessus, nous prenons soin d'être authentiques avec nos clients et de rendre la technologie personnelle, nous avons donc choisi la ligne d'objet "Quelque chose s'est mal passé aujourd'hui".

Voici quelques lignes d'objet supplémentaires pour l'occasion :

1. "Oups, on va se rattraper."
2. « Nous avons fait une erreur. Voici ce qui s'est passé.
3. "Désolé pour ça!
4. "Oops! Voici ce que nous voulions dire..."
5. "Confus par notre dernier e-mail ? Voici la clarté.
6. "Nous nous excusons pour la confusion."
7. "On s'est trompé."
8. "Voici l'e-mail que nous voulions vous envoyer."
9. "Merci pour votre compréhension de notre erreur."
10. "[OOPS] Essayons à nouveau."

2. Envoyez depuis une adresse fiable et reconnaissable.

Ce message provient de "Emma Email Marketing" et l'adresse e-mail [email protected] Le fait qu'il s'agisse d'une lettre personnelle de Kalyn (et qu'elle se présente tout de suite !) lui donne une touche plus personnelle et aide les excuses à se sentir comme authentiques que nous sommes vraiment.

3. Donnez des détails sur ce qui s'est passé.

Dans cet e-mail, Kalyn indique à nos abonnés que l'erreur s'est produite en raison d'un problème de liste, et elle décrit spécifiquement l'e-mail qu'ils ont reçu par erreur. Inclure l'adresse "de" de cet e-mail, en particulier parce que les lecteurs n'ont peut-être rien reçu de cette adresse auparavant, montre que nous avons identifié le problème et que nous avons tout sous contrôle.

Si vous êtes vague sur le problème ou essayez de cacher votre erreur, vos abonnés auront l'impression que vous avez rompu leur confiance et seront plus enclins à se désabonner.

4. Excusez-vous.

Cela peut sembler aller de soi, mais vos excuses doivent être communiquées dans votre ligne d'objet ainsi que dans le corps du texte. Que votre marque utilise un « Oups ! » ludique ! Je l'ai fait encore » ou un ton plus sérieux « Cela ne se reproduira plus », assurez-vous de bien communiquer que vous êtes désolé.

Reconnaître la confusion que votre client a pu ressentir en conséquence est également un excellent ajout. Vos abonnés vous ont confié leurs boîtes de réception et vous souhaitez leur faire savoir qu'ils peuvent toujours vous faire confiance.

Mais tant que nous sommes sur ce sujet, ne vous excusez pas dans chaque e-mail que vous envoyez à partir de maintenant. Envoyez des excuses, brossez-vous et revenez à votre contenu habituel.

5. Mentionnez toutes les mesures préventives qui ont été prises.

Expliquer pourquoi cela ne se reproduira plus ou une précaution que vous avez prise pour vous assurer que cela ne se reproduira pas aidera également vos abonnés à regagner la confiance. Dans ce cas, Kalyn mentionne que, même si l'adresse e-mail lui appartient en fait, les clients ne recevront aucune communication supplémentaire de cette adresse. Créer des attentes et y répondre contribue grandement à la communication avec les clients.

6. Offrez un soutien ou des informations supplémentaires.

Une fois que vous avez communiqué les bases de la situation, vous êtes excusé et avez parlé d'aller de l'avant, offrez aux abonnés un moyen de faire un suivi avec des questions ou des préoccupations. Rendez-vous disponible pour d'autres communications individuelles et rassurez vos abonnés que vous êtes là pour les écouter.

7. Terminez par un accueil chaleureux.

"Merci de votre compréhension" est une excellente façon de terminer cet e-mail. C'est clair, authentique et signale la fin du message. L'inclusion d'icônes de marque reconnaissables contribue à renforcer la crédibilité et il est utile de terminer sur une note familière.

8. Surprise et plaisir.

Si vous voulez aller au-delà, transformez cela en une situation qui non seulement résout la situation, mais la transforme également en une situation positive.

Kalyn nous a parlé d'une expérience de travail avec une autre entreprise lorsqu'ils se sont adressés par erreur à tout le monde sur leur liste de diffusion par le nom "John". Ce n'est pas une bonne situation.

Mais leur réponse a pu renverser complètement la situation. "Nous avons envoyé des excuses en disant" Salut [NAME] (nous savons que vous n'êtes pas John) et nous leur avons envoyé un code de réduction de 10% [JOHN] pour se moquer de tout cela ", a-t-elle déclaré." C'était tellement bien reçu!"

Emballer

Bien que nous ne soyons évidemment pas fiers d'avoir envoyé un e-mail incorrect, nous en avons tiré des leçons et espérons qu'un petit aperçu de notre processus vous aidera également à préparer l'avenir ! Si quoi que ce soit, que cela soit un rappel que nous sommes tous humains et que nous faisons des erreurs. N'oubliez pas que c'est la façon dont vous le gérez qui compte. Bon envoi !