L'art du oups : comment se remettre d'une erreur de marketing par e-mail

Nous sommes tous passés par là : vous venez de cliquer sur envoyer pour remarquer que vous avez manqué un lien, gaffé un jeton de personnalisation ou promu un produit qui est en rupture de stock.

Vous avez commis un "email oups".

À un moment donné de la carrière de chaque spécialiste du marketing, arrive une campagne qui, malgré des questions-réponses rigoureuses, contient une erreur. Dans ces moments-là, il est tentant d'envoyer une prière silencieuse aux dieux du courrier électronique et d'espérer que l'erreur sera ignorée, mais après avoir cliqué sur envoyer, il n'y a pas de retour en arrière.

Une fois qu'une erreur est découverte, les spécialistes du marketing doivent agir rapidement pour émettre une correction qui atténue les dommages et répare la relation entre la marque et l'abonné.

Quand envoyer un e-mail oups

Passées sans réponse, les erreurs dans les campagnes par e-mail peuvent être un problème sérieux. Si l'e-mail incluait des liens invalides, conduisait à une page Web en panne ou contenait des erreurs concernant une promotion majeure, votre marque pourrait subir une grave perte de revenus.

Alors que les problèmes techniques sont à l'origine de nombreuses erreurs dans les e-mails, d'autres scénarios peuvent nuire considérablement à votre image de marque. De plus en plus, les abonnés choisissent d'interagir et d'acheter auprès de marques qui incarnent des valeurs fortes et l'inclusivité. L'envoi d'un e-mail avec des tons peu empathiques ou insensibles peut conduire votre public directement dans les bras (ou les paniers) de concurrents.

Un e-mail oups n'est pas toujours nécessaire. Un petit problème de formatage dans le pied de page de l'e-mail peut ne pas mériter des excuses complètes. Cependant, si une erreur empêche les abonnés d'acheter ou pourrait les dissuader de s'engager avec votre entreprise à l'avenir, un e-mail oops est indispensable.

La liste de contrôle des e-mails oops

Une fois l'erreur trouvée, les spécialistes du marketing doivent évaluer l'ampleur du problème et entrer en contact avec les abonnés de manière directe et authentique.

Assurez-vous de:

1. Agissez rapidement

La saison des fêtes est déjà bien entamée et souvent, les promotions par e-mail sont urgentes. Pour vous assurer que les abonnés peuvent toujours profiter des principaux événements de vente, envoyez un e-mail oups dès que possible. En fait, certains expéditeurs peuvent même détecter une erreur avant la fin du déploiement de la campagne.

Dans ce cas, les expéditeurs doivent suspendre la campagne par e-mail et créer un correctif pour les destinataires restants. Assurez-vous de segmenter votre liste afin que seuls les abonnés qui ont reçu l'erreur d'origine reçoivent un e-mail oups.

2. Excusez-vous

Lorsque les abonnés s'inscrivent à votre programme de messagerie, ils font confiance à votre marque. Dans le cas d'un oups, un simple et authentique "nous sommes désolés" contribue grandement à réparer la relation 1: 1 que vous travaillez si dur pour construire avec les abonnés. Des excuses bien conçues peuvent aider à atténuer les plaintes qui transitent par votre service client ou vos réseaux sociaux.

3. Utilisez une ligne d'objet convaincante

À partir de la seule ligne d'objet, il devrait être parfaitement clair pour vos abonnés que l'e-mail contient une correction.

Envoyer la même création de campagne avec la même ligne d'objet ressemblera à une erreur en soi et ennuyera les abonnés en inondant leurs boîtes de réception. De plus, des lignes d'objet uniques peuvent aider à éviter le regroupement des campagnes que certains fournisseurs de boîtes aux lettres appliquent aux doublons.

4. Soyez précis sur la correction

Que le problème soit un problème technique ou l'utilisation accidentelle d'un contenu offensant, l'e-mail oops doit fournir aux abonnés un résumé ou un aperçu du problème. Indiquer clairement qu'un article en rupture de stock a été promu, que l'e-mail a été envoyé à la mauvaise personne ou que votre site Web rencontrait des difficultés techniques aide à créer un rapport avec votre public - et vos clients apprécieront généralement la transparence !

5. Offrez un incitatif de compensation

Offrir une incitation attrayante peut inciter les abonnés à accepter vos excuses, à s'engager et à oublier le passé. Selon la gravité de l'erreur, les expéditeurs peuvent envisager la livraison gratuite, une promotion spéciale en pourcentage ou même une extension de vente pour atténuer toute frustration que les oups ont pu causer.

6. Décrire les prochaines étapes

Des excuses peuvent sembler dénuées de sens sans action. Faites savoir à vos abonnés ce qui s'est passé et que vous prenez des mesures pour vous assurer que les erreurs ne deviennent pas une habitude. Que vous amélioriez votre processus de test, investissiez dans de nouvelles technologies ou apportiez des changements fondamentaux plus larges en tant qu'entreprise, soyez aussi transparent que possible avec votre public.

Post-oops, les spécialistes du marketing devraient envisager de revoir les processus de conception, de test ou de questions-réponses pour identifier la cause première de l'erreur et apporter les ajustements nécessaires pour éviter un autre accident.

Jetons un coup d'œil à quelques exemples d'e-mails oops qui prouvent que les marques peuvent transformer une erreur en une opportunité majeure de se connecter avec les abonnés.

Framebridge

L'envoi au mauvais segment d'abonnés peut constituer une erreur marketing critique. Lorsque Framebridge a accidentellement envoyé un e-mail de dernière minute aux abonnés engagés, ils ont risqué de réduire considérablement leur liste active et d'avoir un impact négatif sur leur retour sur investissement.

Pour atténuer ces risques, Framebridge a envoyé cet excellent e-mail oups. La ligne d'objet indique clairement qu'une erreur a été commise et le corps de l'e-mail comprend des excuses bien visibles. Ils expliquent l'erreur, gardent le message simple et invitent les abonnés à partager leurs réflexions en fournissant une méthode de contact claire. Notamment, ils n'utilisent pas l'e-mail de correction comme excuse pour promouvoir des produits, ce qui donne l'impression que les excuses sont authentiques.

Ligne d'objet : Notre erreur

Café méthodique

Parfois, un e-mail contient une erreur qui frappe les abonnés comme insensible, désinvolte ou tout simplement fausse. Methodical Coffee a classé la Colombie comme un pays situé en Amérique centrale dans une récente newsletter, et sans surprise, les abonnés se sont plaints.

Methodical Coffee a tiré parti du canal de courrier électronique pour émettre une rétractation et aider à rétablir la confiance avec sa base d'abonnés. Ils profitent de cette occasion pour aborder directement le sentiment négatif des abonnés en reconnaissant l'erreur comme digne de grincer des dents, en s'excusant et en validant les sentiments des abonnés. Comme dans l'exemple de Framebridge, le ton de l'e-mail d'excuses se lit comme sincère car ils n'ont inclus aucun matériel promotionnel.

Objet : *Rétractation* Sur la Colombie et notre dernier e-mail

Skechers

Wieviele Sprachen sprechen Sie? Vraisemblablement, l'espoir le plus fondamental d'un spécialiste du marketing est que son public puisse réellement lire le contenu d'un e-mail. Le public anglophone de Skechers a dû être au moins légèrement confus pour recevoir un e-mail en allemand, qui a été rapidement suivi d'excuses.

Avec un peu d'humour, Skechers transforme ce langage oops en une opportunité d'annoncer son expansion mondiale. Leur e-mail oops suit les meilleures pratiques car il a été envoyé rapidement, offre des excuses, indique une correction dans la ligne d'objet et explique ce qui s'est passé. Bien que cette erreur ne justifie pas nécessairement une remise de compensation, Skechers dirige subtilement les abonnés vers son site Web tout en gardant les excuses au premier plan.

Ligne d'objet : Oups ! RE : Willkommen bei Skechers !

Aigle américain

Dans certains scénarios, le caractère ludique peut être mis à profit pour résoudre les problèmes techniques qui ont causé une expérience négative pour les abonnés. American Eagle injecte une certaine légèreté dans son e-mail oops avec une ligne d'objet pleine d'esprit et un pré-en-tête qui fonctionne pour établir un problème de site (Oups ! Notre site a eu quelques problèmes). L'e-mail est plein de joyaux d'excuses. Les abonnés se voient offrir une incitation de 25% et un code promotionnel faisant référence au problème du site (NOGLITCH). American Eagle intègre même un GIF pertinent et engageant qui illustre de manière hilarante l'erreur d'origine. Entre l'offre de compensation et l'humour, American Eagle tire parti d'une erreur d'e-mail pour se faire aimer de ses abonnés.

Ligne d'objet : Fils d'un pépin

Vision directe

Une prolongation de vente est excitante, qu'elle fasse partie d'excuses ou non. Après qu'une augmentation du trafic ait causé des problèmes de site, VisionDirect a fait amende honorable auprès de son public en donnant aux abonnés potentiellement frustrés un autre jour pour profiter d'une vente critique. En confirmant quels abonnés n'ont pas pu finaliser leurs achats, cette campagne est hyper-ciblée. En prime, ils ont réussi à intégrer une cybervente dans leur ligne d'objet oops et à copier de manière intelligente et créative.

Objet : Nous sommes désolés que vous n'ayez pas pu bénéficier de votre réduction

L'ordinaire et l'échange de Bradford

Les lignes d'objet jouent un rôle central dans la communication efficace des corrections d'e-mails et sont particulièrement importantes si votre équipe ne dispose pas de la bande passante ou des ressources nécessaires pour créer un nouvel e-mail. Bien que nous recommandions une brève explication dans le corps de l'e-mail, une ligne d'objet descriptive devra parfois suffire.

Considérez ces lignes d'objet de The Ordinary et The Bradford Exchange. Aucune des deux marques n'a modifié le contenu de l'e-mail d'origine, mais les deux ont identifié un oups via la ligne d'objet. Il existe une différence clé : The Bradford Exchange note explicitement un problème de lien dans la version précédente, tandis que The Ordinary ne spécifie pas l'erreur d'origine.

Les abonnés ordinaires pourraient se gratter la tête sur ce qui a été corrigé (il s'avère que l'appel à l'action principal a conduit à une erreur 404). D'un autre côté, le public de The Bradford Exchange avait une idée claire de la raison pour laquelle il avait reçu deux e-mails dans une fenêtre aussi courte.

Ne transpirez pas les petites choses

Malgré tous nos efforts, des erreurs se produisent. Lorsqu'ils le font, la meilleure chose à faire est de présenter des excuses authentiques qui pourraient même élever votre marque aux yeux de vos abonnés.

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