Avons-nous besoin d'un nouveau CRM ? Comment savoir quand il est temps de partir

Votre entreprise et vos besoins logiciels évoluent rapidement. Il serait logique que les entreprises adoptent le changement aussi rapidement que nécessaire, mais le changement n'est jamais facile. Selon des données récentes, seulement 34 % des initiatives de changement réussissent. La même source affirme que 47 % des organisations qui intègrent la gestion du changement sont plus susceptibles d'atteindre leurs objectifs que les 30 % restants qui ne l'ont pas intégrée. Alors, pourquoi les entreprises sont-elles si réticentes à changer ? Cela peut se résumer au fait que les humains montrent une aversion pour le changement et que les entreprises sont finalement attirées et gérées par les humains. Un PDG sur trois n'a pas réussi à atteindre le résultat souhaité des initiatives de transformation passées. Intimidant, n'est-ce pas ?

Ainsi, il n'est pas étonnant que les entreprises gèrent encore leurs opérations avec un logiciel CRM lent et fragmenté qui entrave leur croissance et leur avancement. Passer à un nouveau CRM offre une série d'avantages. Pourtant, de nombreuses initiatives de gestion du changement ne sont même pas nées en raison de l'incapacité des organisations à repérer les drapeaux rouges au-dessus de leur logiciel interne (ou des feuilles Excel, dans certains cas).

Si, comme de nombreux autres décideurs au sein d'entreprises du monde entier, vous pensez toujours que vous n'avez pas besoin de nouveaux outils CRM pour faciliter vos opérations, nous avons préparé quelques signes révélateurs qui peuvent vous aider à repérer ces signaux d'alarme. La liste n'est pas exhaustive mais constitue un bon point de départ pour votre processus d'évaluation.

Écarts entre votre CRM et vos processus

Parfois, les entreprises deviennent trop grandes pour leur logiciel CRM, ce qui est un bon indicateur que vous faites bien vos affaires. Bravo! Mais, à long terme, cela pourrait entraver l'expansion de votre organisation. Ainsi, même si l'outil que vous utilisez actuellement était peut-être la bonne solution il y a un an ou deux, jetez-y un coup d'œil et voyez comment il aide vos processus internes maintenant.

• Aide-t-il à rationaliser les opérations internes ?
• Est-ce que cela facilite les collaborations interdépartementales ?
• Est-il convivial, rapide, fiable et facilement accessible ?

Ne pas répondre à ces critères signifie que vous avez entre les mains un CRM obsolète. Au lieu de cela, recherchez des CRM avec des flux de travail flexibles de gestion des processus métier (BPM) qui permettent une collaboration interdépartementale en toute transparence en s'intégrant à des solutions spécifiques à d'autres départements (ventes, marketing et support client).

Données limitées ou non fiables

À quoi ressemblent vos données ? Une fois vos opérations développées, les données disponibles dans votre CRM et la manière dont vous gérez ces données devraient en faire autant. Supposons que vous regardiez vos tableaux de bord et rapports et que vous remarquiez que vous gérez les mêmes types de données et paramètres que lorsque vous avez commencé votre parcours CRM. C'est un autre signe que vous devriez rechercher d'autres solutions mieux adaptées à votre situation actuelle. Voici ce qu'un CRM performant devrait faire en termes de données :

• Capture de données à partir de plusieurs points d'entrée : les données d'interaction des ventes, du marketing et de l'assistance doivent être capturées et stockées ;
• Compiler des données internes (voir ci-dessus) avec des données tierces pour une vue complète et précise de votre entreprise, des besoins des clients, du marché et des tendances de l'industrie ;
• Capacités de prédiction basées sur les données telles que les prévisions, les résultats possibles des initiatives de marketing, les éventuelles demandes d'assistance client basées sur les comptes, etc. ;

Systèmes cloisonnés

Combien de fois un compte que vous souhaitez fermer une vente incitative/revente avec le support client a-t-il contacté au cours des trois derniers mois ? Si vous ne pouvez pas le savoir en jetant un coup d'œil rapide à votre tableau de bord, vous avez peut-être affaire à un logiciel en silo.

Les outils CRM doivent offrir toutes les informations dont vous avez besoin pour conclure une transaction en quelques secondes sans avoir à contacter un représentant du support ou votre collègue marketing. Oui, plus les données entrent dans vos systèmes, plus il est difficile de leur donner un sens. Mais c'est là que votre outil CRM doit intervenir et faire le gros du travail : analyser les données et offrir à tous les départements les informations dont ils ont besoin pour réussir leurs tâches, grandes ou petites.

Et bien que chaque service dispose d'outils et de logiciels spécifiques, leur intégration transparente pour une vue complète de votre public et de vos clients est la pierre angulaire d'un CRM conçu pour évoluer avec votre entreprise. En outre, ces outils sont un excellent moyen de dissuader les données conflictuelles ou en double, la saisie manuelle des données et les flux de travail inefficaces.

Manque de visibilité des rapports et des prévisions

L'extension des capacités de reporting et de prévision de votre CRM ne devrait laisser aucun angle mort et vous aider à abandonner les conjectures.

En termes plus simples, un outil CRM efficace doit suivre les activités de vente et de marketing tout au long du parcours client. Il devrait vous donner des informations claires sur les initiatives marketing qui ont contribué à pousser les prospects vers le bas de l'entonnoir et celles qui ont empêché les prospects d'abandonner leur voyage. De plus, cela devrait vous aider à prédire quelles ventes se clôtureront probablement plus rapidement à une valeur plus élevée. Les capacités de prévision permettent à vos commerciaux de se concentrer sur le compte qui compte le plus quand cela a le plus de sens. Les capacités de prévision à court et à long terme sont pertinentes ici, vous devez donc disposer de champs appropriés et dynamiques tels que Probability , Volume et Status .

Manque d'automatisation du flux de travail

Certains CRM ne vieillissent tout simplement pas bien. Ce sont des carnets d'adresses glorifiés avec des interfaces sophistiquées. Si votre CRM ne dispose pas de capacités d'automatisation des flux de travail, vous empêchez votre entreprise de répondre aux exigences technologiques.

Pour donner à votre organisation un avantage concurrentiel, recherchez des solutions CRM qui aident à automatiser les étapes critiques de votre parcours client et de vos processus internes. Les tâches automatisées de suivi des clients, la sensibilisation marketing, les approbations des services, les alertes et les rappels, ainsi que les intégrations avec votre client de messagerie contribuent tous à réduire les tâches manuelles et à aider vos équipes à gagner du temps pour les opérations qui nécessitent toute leur attention. Ces processus clés vous aident à générer et à convertir des prospects plus rapidement avec moins de ressources.

Si votre outil ne fournit pas d'automatisation et d'intégration de système, vous passez à côté de fonctionnalités CRM à forte valeur ajoutée.

Votre CRM limite votre flexibilité

Travailler dans un environnement « au rythme rapide » n'est peut-être pas le travail de rêve de tous les employés, mais à vrai dire, nous sommes toujours en mouvement. Et votre CRM devrait vous suivre. Les opérations traditionnelles de brique et de mortier ne sont pas la seule réalité des entreprises aujourd'hui. Le passage en ligne a eu un impact sur la façon dont les entreprises exécutent leurs tâches quotidiennes, et l'accès aux systèmes en déplacement est un incontournable dans les écosystèmes numériques.

Si votre CRM rend difficile le travail à distance de vos employés ou entrave leur mouvement et leur flexibilité sur le terrain, vous l'avez peut-être dépassé. Recherchez des solutions flexibles et prenant en charge l'accès multicanal.

Vous ne recevez pas de support continu

Notre dernier point boucle la boucle : la peur du changement empêche les entreprises de changer. Mais cette peur n'est pas superficielle. Elle va plus loin et est principalement enracinée dans la peur des décideurs de manquer de soutien dans la planification, la mise en œuvre et au-delà. Si vous avez besoin d'aide pour vous souvenir de la dernière fois que vous avez reçu de l'aide dans votre parcours CRM, la mise à niveau vers une version plus récente de votre ancien système devrait être hors de question. Certains fournisseurs n'offrent plus de support et de développement continus. Certains peuvent uniquement fournir une assistance payante par mise à jour, une solution temporaire à vos problèmes. Au fil du temps, le manque de support continu générera des problèmes de compatibilité avec d'autres systèmes de base.

Recherchez des fournisseurs prêts à prendre en charge avec enthousiasme vos efforts CRM. Laissez-les vous aider à élaborer vos stratégies d'évaluation, de mise en œuvre, d'adoption et de support. Et, de préférence, traitez-vous et valorisez-vous comme des humains, et non comme des actifs dans leur portefeuille de clients.

SugarCRM devrait-il reprendre votre projet CRM ?

Si vous reconnaissez votre entreprise et votre ancien système dans les points ci-dessus, nous devrions probablement ! Nous sommes expérimentés dans la fourniture d'outils CRM et plus encore aux entreprises de nombreux secteurs tout en analysant de près leurs besoins uniques et leurs exigences commerciales.

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