Vous cherchez à changer de fournisseur CRM ? Voici pourquoi vous devriez donner la priorité à l'expérience client

Les outils CRM aident les entreprises à mieux organiser et aligner leurs activités quotidiennes. Il n'est pas étonnant que de nombreuses organisations aient besoin d'explorer de nouvelles solutions qui permettent une meilleure collaboration et une meilleure vision plus précise du client. Cependant, l'expérience client (CX) est étroitement liée à ces aspects. Un CRM rationalisé contribuera également à aider les entreprises à offrir des interactions rationalisées avec les clients, améliorant ainsi l'expérience client. Voyons comment un système CRM peut vous aider à répondre aux besoins des clients.

CX : Qu'est-ce que c'est et pourquoi devriez-vous en faire la priorité ?

Se concentrer sur votre stratégie d'expérience client est un moyen sûr de solidifier votre entreprise dans des environnements incertains. Une stratégie CX correctement exécutée vous aidera à augmenter la satisfaction, la rétention et, surtout, la fidélité de vos clients. Un impact positif sur les clients aidera votre entreprise à établir et à conserver une bonne position sur le marché et vous aidera de plusieurs façons dans vos efforts de marketing. Par exemple, une bonne stratégie CX garantira que tous les prospects sont facilement encouragés à acheter des clients et, en fin de compte, des clients fidèles. Tout au long du cycle de vie d'achat d'un prospect, cela vous aidera à générer des interactions positives à tous les points de contact qui mènent à un achat.

Améliorer votre stratégie CX signifie en fin de compte offrir des interactions client positives dans le but ultime de convertir et de prolonger leur cycle de vie. Voici comment:

• Les stratégies CX rendront votre entreprise plus rentable. Les entreprises centrées sur le client sont 60 % plus rentables que leurs concurrents.
• Augmentez votre portée. Selon ces données, 23 % des clients ayant des interactions positives avec votre entreprise en parleront à au moins 10 personnes. Dans le même temps, 92 % des personnes interrogées croiront probablement les recommandations d'un ami ou de la famille.
• Les clients qui reçoivent des interactions positives avec les clients sont plus susceptibles de revenir. Les efforts stratégiques de CX sont plus susceptibles de fidéliser les clients, ce qui aide les entreprises à sécuriser leur position sur le marché et à surpasser leurs concurrents.

Comment les systèmes CRM peuvent-ils améliorer CX ?

Des outils CRM rationalisés vous aideront à offrir une meilleure CX de plusieurs manières. Ces outils capturent efficacement les données client à travers de multiples points d'entrée (marketing, communications, comportement du site Web, etc.) et permettent aux entreprises d'adapter des interactions plus personnelles et spécifiques à chaque client. Mais soyons précis et voyons comment un système CRM peut vous aider à améliorer CX.

1. Adapter des stratégies de communication significatives

Chaque client est unique et réagit différemment aux messages de la marque. Dans cet esprit, vous devez adapter vos stratégies de communication (contenu de page Web, contenu de blog, campagnes par e-mail) en pensant à plusieurs personnalités d'acheteurs pour atteindre un public plus large. Un bon CRM vous aidera à collecter des données sur tous les points d'entrée et à les enrichir avec des informations externes pour une meilleure compréhension du comportement des clients. Les informations générées par un outil CRM complet vous aideront à personnaliser votre messagerie en fonction des préférences de chaque client. Cela vous aidera à offrir une expérience plus personnalisée à chaque interaction.

2. Offrir des expériences client cohérentes

La cohérence est la pierre angulaire d'une position solide sur le marché. Une interaction moins que parfaite nuira à la réputation de la marque et suffit à inciter vos clients à regarder ce que la concurrence propose à la recherche de cohérence. Il est essentiel de fournir des réponses rapides et cohérentes chaque fois qu'un client contacte votre entreprise par le biais d'une demande d'achat ou d'une demande d'assistance client.

Dans cet esprit, lorsque vous cherchez à changer de fournisseur CRM, recherchez des solutions qui vous permettent d'automatiser les réponses et les demandes d'assistance et d'offrir à tous les départements une vue à 360 degrés de chaque client. La recherche de solutions qui prennent en charge la cohérence vous aidera à améliorer la fidélité et la réputation à long terme de la marque, car la cohérence génère un sentiment de fiabilité parmi les clients et les prospects.

Les outils CRM peuvent vous aider à générer des expériences cohérentes pour vos clients en élargissant les méthodes de collecte des données client. Outre les outils traditionnels que nous avons mentionnés dans les paragraphes précédents, ces outils vous aideront à automatiser les enquêtes, les messages de suivi programmés, les e-mails ou les appels dans le but ultime d'en savoir plus sur vos clients et leurs besoins.

3. Efficacité accrue et meilleurs temps de réponse

Toutes les entreprises rencontrent des demandes d'assistance, ce qui n'est pas un drapeau rouge CX. Mais la façon dont vous gérez ces demandes et demandes peut rapidement devenir. Si un client reçoit une solution à son problème en quelques semaines, après de nombreux appels ou e-mails, cela peut rapidement nuire à la réputation de la marque et à sa position sur le marché. Les outils CRM automatisent les réponses et les solutions, afin que les clients puissent avoir l'esprit tranquille. Par exemple, une fois qu'un ticket est soumis à votre service d'assistance, vous pouvez envoyer un message automatisé ou un e-mail avec un délai approximatif dans lequel ils peuvent voir leur ticket résolu.

Ensuite, avec toutes les informations centralisées en interne, les représentants du support peuvent obtenir une vue précise du client et de la situation actuelle. Cela les aidera à fournir de meilleures solutions dans des délais plus courts.

4. Informations client centralisées

Les données cloisonnées sont aujourd'hui l'ennemi numéro un des entreprises. Avec un nombre croissant d'applications et de logiciels d'entreprise, il devient de plus en plus difficile de rassembler toutes les données des clients en un seul endroit. Cependant, des CRM spécifiques sont construits dans cette optique : offrir un hub où toutes les données de l'application sont collectées, nettoyées et traitées de manière à fournir une vue complète du client, quel que soit le service interne qui en a besoin. données.
Un tel logiciel devrait offrir les mêmes informations à tous les départements, qu'il s'agisse du marketing, du support ou des ventes. Par exemple, les ventes peuvent utiliser efficacement les informations générées par les interactions marketing ou les demandes d'assistance. Dans de nombreux cas, ces données peuvent servir d'amorce de conversation. Par conséquent, disposer d'informations sur les interactions client interdépartementales peut aider vos équipes à offrir une meilleure CX à long terme.

C'est un Wrap !

Vous cherchez à changer de fournisseur de CRM ? Découvrez comment un fournisseur et une solution CRM peuvent vous aider à améliorer l'expérience client et à garantir des niveaux de satisfaction plus élevés tout au long du parcours de l'acheteur. L'expérience client devient rapidement la norme d'or, quel que soit le secteur, le produit ou le service. Le négliger aura donc un impact négatif sur votre positionnement stratégique et votre compétitivité sur le marché.