Comment Sugar Serve permet le libre-service client

Toutes les demandes de service client ne nécessitent pas un appel avec un représentant en direct. Pourtant, les files d'attente téléphoniques et les chats sont souvent encombrés de personnes qui pourraient obtenir rapidement les informations dont elles ont besoin par elles-mêmes, si seulement elles avaient une prise. Les consommateurs recherchent un portail client libre-service pour répondre aux questions standard qui garantissent le bon fonctionnement de leur utilisation de vos produits et services. Quatre-vingt-huit pour cent des consommateurs américains s'y attendent désormais.

Le bon logiciel de libre-service client fait la différence en aidant votre public à trouver ce dont il a besoin tout en libérant les représentants du service client pour qu'ils se concentrent sur des questions plus spécialisées et complexes.

Qu'est-ce que le libre-service client ?

Le libre-service client est exactement ce à quoi il ressemble : un moyen pour les clients de s'aider eux-mêmes lorsqu'ils recherchent des réponses. Au lieu de contacter un représentant, ils utilisent un outil de libre-service client comme :

• Portails
• Bases de connaissances ou wikis
• Forums de discussion
• Sites Web mobiles et FAQ
• Chatbots et systèmes automatisés
• Vidéos et tutoriels
• Kiosques (en personne)
• Systèmes téléphoniques automatisés comme IVR (réponse vocale interactive)

Mais quelle est l'efficacité du libre-service client ? Très. Alors que les consommateurs deviennent de plus en plus dépendants du mobile et veulent des réponses rapides, ils recherchent des méthodes de libre-service plutôt que des agents en direct pour obtenir ce dont ils ont besoin. Aujourd'hui, plus de 60 % des consommateurs américains déclarent que leur canal de prédilection pour les demandes simples est un outil numérique en libre-service.

Mieux pour eux, mieux pour vous

Les avantages du libre-service client sont nombreux, tant pour les clients que pour les marques. Les outils en libre-service permettent aux clients de :

• Contourner les longs temps d'attente
• Choisissez leur méthode de service préférée
• Voir les informations personnalisées (lorsqu'ils sont connectés à leur compte)
• Former une communauté en ligne
• Surmonter les barrières de la langue parlée

Dans le même temps, les équipes de service client peuvent utiliser des méthodes de libre-service pour améliorer la satisfaction client, réduire les coûts et offrir de meilleures expériences de marque. Les solutions en libre-service permettent aux marques de :

• Libérez les agents débordés
• Réduire les coûts du centre d'appels
• Éviter plusieurs cas similaires
• Raccourcir le temps de résolution
• Concentrez-vous davantage sur les clients confrontés à des défis uniques

Les portails en libre-service et les bases de connaissances peuvent fournir une formation et une éducation supplémentaires aux employés comme un avantage supplémentaire. Des bases de connaissances remplies de FAQ, de didacticiels, de guides étape par étape, etc., offrent des moyens simples de rechercher et d'obtenir ce dont ils ont besoin.

Problèmes courants que le libre-service client peut résoudre

Le libre-service client s'applique à presque tous les secteurs. De nombreux problèmes qu'un client pourrait avoir à résoudre avec un agent en direct au téléphone peuvent être résolus via un portail de FAQ, d'articles, de détails de compte, de chatbots ou d'autres méthodes en libre-service. Ces problèmes peuvent varier en fonction de l'industrie, mais en général, le libre-service peut aider les clients à répondre aux demandes courantes telles que :

• Soldes de compte et paiements
• Préférences et modifications du compte
• Procédures pour des tâches et des produits simples (par exemple, activer votre nouvelle carte)
• Rendez-vous et dates de service
• Formations et démos
• Accès aux documents importants
• Heures d'ouverture et informations de base
• Créer un ticket pour obtenir de l'aide supplémentaire

Qui devrait utiliser le libre-service client ? Tout le monde! Plus vous facilitez la recherche de réponses, plus vous aidez de personnes (et moins vous devez créer de tickets). C'est pourquoi il est essentiel de diversifier votre offre de libre-service client. Alors que les jeunes générations peuvent affluer vers les médias sociaux pour obtenir de l'aide, les données démographiques plus âgées peuvent préférer les bases de connaissances d'informations concrètes qu'elles savent que l'entreprise a produites et approuvées.

Comment mettre en œuvre des solutions de libre-service client

Les options de libre-service peuvent être assez faciles à adopter et à intégrer dans vos offres de services existantes. Bien que des solutions telles que les portails, les chatbots et les IVR nécessitent un logiciel de service client externe, vous pouvez toujours vous mettre au travail en créant les précieux articles et contenus de connaissances que vos clients référenceront éventuellement pour obtenir des réponses. C'est pourquoi il est très important de s'assurer que les clients peuvent facilement trouver ce qu'ils recherchent. Vous devrez :

1. Organiser et structurer les informations. Votre base de connaissances est-elle intuitive ? Les téléspectateurs pourront-ils trouver rapidement ce qu'ils recherchent ? La plupart des portails incluent une barre de recherche, de sorte que l'ordinateur effectue l'enquête approfondie à la place du client.
2. Choisissez les sujets les plus pertinents. Qu'est-ce que vos clients sont le plus susceptibles de demander ? Que demandent-ils généralement au téléphone ? Tenez compte de tous les aspects de vos produits ou services, de l'expédition, de la facturation, de la politique de retour, etc., pour couvrir l'ensemble des sujets.
3. Formatez votre écriture. Pour que la recherche fonctionne, le lecteur et la base de connaissances elle-même doivent voir les mots-clés qui se rapportent au sujet qu'ils recherchent. Tout comme la rédaction de blogs, les articles de connaissances doivent être clairs, faciles à lire et informatifs. Assurez-vous que votre contenu est à son meilleur en écrivant un titre et un contenu descriptifs, en évitant les fautes de frappe, en créant des liens vers d'autres articles ou des ressources utiles, et en restant concis, afin que les lecteurs obtiennent des réponses rapidement.
4. Assurez-vous de l'exactitude grâce à l'édition et à l'approbation. Travaillez sur le contenu autour de votre équipe ou demandez l'approbation d'autres équipes qui gèrent les sujets en cours. Assurez-vous que les lecteurs reçoivent les réponses les plus précises et les plus à jour possibles.
5. Télécharger/publier le contenu. Publiez régulièrement des articles à mesure que de nouvelles fonctionnalités sortent ou que vous découvrez de nouveaux problèmes de clients. Définissez un rappel pour revoir certaines pages plus tard pour l'optimisation.

N'oubliez pas l'objectif : des expériences sans effort

Bien sûr, le libre-service client présente des défis. Bien que le libre-service donne aux clients l'autonomie nécessaire pour trouver rapidement et facilement les réponses dont ils ont besoin, il ne supprime pas la nécessité d'établir des relations avec votre marque. Les portails libre-service sont une solution dynamique mais seulement une partie de l'ensemble du processus de service client. Qu'ils vous parlent au téléphone ou qu'ils recherchent une réponse sur leur appareil, tout ce que les clients veulent, c'est une expérience sans friction.

Pourtant, le piège de nombreux portails en libre-service est qu'ils ne résolvent pas tous les problèmes ou qu'ils ne vont pas trop loin en expliquant chaque détail historique d'un produit particulier. Lorsque les clients ont besoin d'une solution rapidement, la dernière chose qu'ils souhaitent est de trier des pages et des pages d'informations jusqu'à ce qu'ils la trouvent. N'oubliez pas : un portail en libre-service réussi fait partie d'une stratégie de service client complète visant à créer des expériences client utiles et mémorables.

Sugar Serve vous aide à les aider

Vous n'êtes pas à l'aise avec la création d'un portail libre-service à partir de rien ? Sugar Serve est la solution de service client de SugarCRM pour des expériences client exceptionnelles et des processus internes simplifiés. Avec des capacités de service client omnicanal, Serve fournit une plate-forme simplifiée qui élimine le travail fastidieux et vous permet de créer des expériences client sans effort.

Nous proposons une technologie de libre-service de marque afin que vous puissiez mettre en place un portail client et une base de connaissances qui parle votre langue. Les clients peuvent facilement effectuer des recherches dans votre base de connaissances, obtenir des réponses quasi instantanées à leurs questions et ouvrir des dossiers pour une assistance supplémentaire, le tout sans jamais décrocher le téléphone. Cela signifie plus d'appels déviés, des coûts de centre d'appels réduits et une meilleure satisfaction client.

De plus, le concepteur de thème de Sugar fournit un outil de conception WYSIWYG pour personnaliser facilement l'apparence de votre portail et assurer la conformité avec les normes de marque de votre entreprise. Vous pouvez optimiser davantage l'expérience utilisateur en contrôlant la visibilité des champs, des cas et des notes ou définir des flux de travail personnalisés à l'aide des champs du portail.

Et pour les moments où ils ont besoin d'une assistance en direct plus approfondie et plus individuelle, le portail libre-service de Sugar est l'endroit où ils peuvent communiquer avec les agents via le chat, les notes et les pièces jointes intégrés de SugarLive. Dans tous les cas, vos clients ont accès aux réponses dont ils ont besoin quand ils en ont besoin.

Voyez par vous-même en quoi Sugar Serve est différent en regardant notre démo aujourd'hui.