L'état de l'expérience client en 2022 16 nov. 2022

L'année 2022 a été intéressante en termes de développements dans l'espace de l' expérience client . Alors que la crise du COVID s'est lentement estompée, d'autres défis sont apparus, tels que les taux d'inflation et une récente baisse de la confiance des acheteurs. Mais ce n'est rien que le marché ne puisse gérer. Cela signifie seulement que les entreprises devront travailler plus dur pour améliorer leur jeu en termes d'expérience client qu'elles offrent, afin de fidéliser les clients et d'en gagner de nouveaux.

En fait, étant donné que près de 86 % des clients sont prêts à payer plus pour une expérience client supérieure, un investissement dans l'expérience client est précisément ce que les clients recherchent. Sans oublier que la mise en place de la bonne technologie CX pour atteindre les objectifs CX semble être la tendance et, par conséquent, un moyen de rester compétitif.

Alors que les attentes des clients ne cessent d'augmenter, il n'est pas surprenant que les dépenses mondiales en technologie CX atteignent 641 milliards de dollars cette année.

CXIndex

Dans ce suivi de l'article sur l'état de l'expérience client 2021, nous vous informerons de l'état actuel de l'espace de l'expérience client en 2022, y compris certaines des principales tendances CX. Nous soulignerons également tous les mouvements qui se produisent dans CX en présentant toutes les acquisitions et fusions majeures qui ont eu lieu depuis l'année dernière, ainsi que l'avenir de CX.

L' état de l'expérience client 2022 couvre :

• Tendances clés de l'expérience client en 2022
• Acquisitions et fusions dans l'espace CX
• Que peut-on conclure de ces mouvements
• Regard vers l'avenir de CX

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Tendances clés de l'expérience client en 2022

Pour commencer, abordons certaines des plus grandes tendances de l'expérience client qui s'emparent actuellement du marché.

1. Les clients attendent des expériences personnalisées
2. Le chat automatisé arrive en tête
3. Les commentaires des clients joueront un rôle plus important dans la conception du produit
4. La gratification instantanée est toujours présente
5. Plus d'options en libre-service pour les clients avertis
6. (Suite) augmentation du commerce mobile
7. La croissance tirée par les produits a un impact positif sur les initiatives CX
8. Les clients attendent un service omnicanal
9. Le succès de l'expérience client sera la responsabilité de chaque rôle
10. L'adoption de l'expérimentation se développe

Examinons chacun d'eux de plus près.

1. Les clients attendent des expériences personnalisées

Les consommateurs sont déterminés à vivre une expérience personnalisée. Cette tendance ne s'est jamais vraiment estompée. Il a été là année après année. Et à mesure que le concept d'expérience client s'étend à différents canaux et points de contact, le besoin de personnalisation dans ces domaines augmente également.

Les entreprises devront non seulement donner une touche personnelle à leurs canaux (c'est-à-dire site Web, applications mobiles et e-mails), mais également proposer des services personnalisés sur mesure ou proposer des recommandations personnelles basées sur des interactions et/ou des achats antérieurs avec leur marque. L'une des façons les plus courantes pour les entreprises d'acquérir une « sensation personnelle » consiste à utiliser les options de chat. Les solutions de chat ont le pouvoir de donner aux clients le sentiment qu'ils reçoivent l'attention qu'ils méritent avec peu ou pas d'effort requis de la part de l'entreprise elle-même, surtout si la solution est automatisée.

2. Le chat automatisé arrive en tête

Ce qui nous amène à notre prochaine tendance : le chat automatisé. Il suffit de regarder le coin de n'importe quel site Web de nos jours et vous verrez probablement un bouton de chat prêt. Le chat automatisé a connu une grande popularité ces dernières années grâce aux nombreux avantages qu'il offre à la fois aux entreprises et aux clients.



D'une part, le chat augmente considérablement la productivité des entreprises. En effet, cela permet à ces entreprises d'économiser du temps et de l'argent autrement investis dans la prise de contact avec les clients via de longues conversations de ticket d'assistance ou lors d'appels au service client.

D'autre part, les clients l'apprécient car ils sont aidés en temps opportun, le chat a l'air et se sent très personnel, et il les aide souvent à résoudre leurs problèmes sans avoir à faire la queue pour le service client.

En fait, selon Kayako :

38 % des consommateurs sont plus susceptibles d'acheter auprès d'une entreprise si celle-ci propose une assistance par chat en direct

3. Les commentaires des clients joueront un rôle plus important dans la conception du produit

Les commentaires des clients attirent depuis longtemps l'attention sur le marché CX. C'est un moyen rapide, facile et ciblé de recueillir des informations sur les clients sans entraver l'expérience client. En fait, il apparaît sur plus que de simples sites Web, mais également dans les applications et avec des campagnes par e-mail, ce qui en fait une approche efficace et globale pour en savoir plus sur vos clients.

Les produits conçus par les clients sont 20 % plus performants en moyenne

Yotpo

Ces dernières années, il est également devenu une partie intégrante de la conception des produits. La raison en est que ces commentaires UX aident les équipes à recueillir des informations à des moments clés du parcours du produit. Il donne aux concepteurs de produits et aux concepteurs UX des informations plus qualitatives sur les raisons pour lesquelles les utilisateurs se comportent comme ils le font dans leur application. Et ce qui est formidable, c'est qu'ils peuvent utiliser ces données et les exploiter pour créer une expérience améliorée et conviviale.

Cela ne veut pas dire que les commentaires des clients seront le seul facteur que ces équipes de produits devront utiliser pour approfondir leurs conceptions de produits, mais c'est certainement un excellent indicateur de la façon dont les utilisateurs expérimentent le produit actuel et où se situent les domaines d'amélioration.


Source : Mopinion

4. La gratification instantanée est toujours présente

Comme l'année dernière, le terme gratification instantanée a continué à s'intégrer dans l'expérience client. C'est la « nouvelle normalité » dans CX et elle est là pour rester.

En d'autres termes, la conversation entre les clients et les entreprises (en particulier les détaillants) est devenue beaucoup plus rapide. La réactivité sur de nombreux canaux, sinon tous, est une exigence.

Les clients recherchent un service 24 heures sur 24 et des résultats immédiats en ce qui concerne leurs besoins en ligne. Les technologies conversationnelles telles que l'IA et les chatbots rendent cela possible, mais restent un « vouloir » pour de nombreuses organisations plutôt qu'un « must have ».

Ce qui nous amène à la prochaine tendance…

5. Plus d'options en libre-service pour les clients avertis

Et en parlant de gratification instantanée…

À mesure que de plus en plus de technologies émergent, les clients sont de plus en plus avertis en matière de technologie et essaient de résoudre leurs problèmes en ligne sans consulter les services clients. Mais ils doivent être dotés d'outils en libre-service pour le faire et c'est là que les entreprises devront se concentrer.

Environ 89 % des clients déclarent s'attendre à pouvoir accéder à un portail en libre-service lorsqu'ils traitent des problèmes quotidiens. Ceci est le résultat d'un paysage de libre-service en évolution qui comprend des éléments tels que l'adoption rapide du cloud et des environnements de service omnicanal, ainsi que des expériences client améliorées. Découvrez plus de tendances qui alimentent l'évolution du paysage du libre-service ici.

Si un client peut résoudre son propre problème, il utilisera cette option avant de parler à un représentant du support client par chat ou par téléphone. Investir du temps et de l'argent dans des ressources en libre-service aura un retour sur investissement massif dans les temps à venir

Petra Odak, directrice du marketing, Meilleures propositions

6. (Suite) augmentation du commerce mobile

Commodité, accessibilité et une meilleure expérience utilisateur . Ce sont quelques-uns des principaux facteurs à l'origine de cette tendance continue sur le marché CX.

Le commerce mobile (qui englobe les achats mobiles, les services bancaires mobiles, les paiements mobiles et les portefeuilles numériques) figure une fois de plus sur la liste, car il s'agit toujours d'une priorité majeure pour de nombreuses entreprises axées sur le numérique et d'un domaine qui a connu une croissance phénoménale au fil des ans. Malgré cette croissance, certaines entreprises ont encore du mal à atteindre la cible sur mobile. C'est un canal difficile qui nécessite une perspective différente en matière de conception et de performance.

Les deux tiers de la population mondiale ont des téléphones mobiles et environ 80 % de cette population ont accès à Internet. Alors imaginez combien d'utilisateurs mobiles ont un impact sur l'essor du commerce mobile et mobile. C'est un public énorme et les entreprises devront apprendre à y répondre.

Le ciblage prendra plus d'importance dans les années à venir, et plus précisément, avoir des partenaires marketing et technologiques qui savent comment cibler efficacement dans un environnement convivial et respectueux de la vie privée est de la plus haute importance.

Forbes

7. La croissance tirée par les produits a un impact positif sur les initiatives CX

Les stratégies de croissance axées sur les produits se multiplient un peu partout. Et cela n'a pas seulement un impact sur les équipes de produits, mais également sur de plus grandes initiatives d'expérience client.


Source : OpenView Venture Partners

Si vous n'êtes pas familier avec le concept, la croissance axée sur les produits est une stratégie quelque peu nouvelle qui place essentiellement le produit d'une entreprise au centre du parcours d'achat. Cela signifie que le produit est utilisé comme principal moteur d'acquisition, de conversion et d'expansion de clients. Les avantages d'une telle approche incluent une agilité et une efficacité accrues, une intégration plus efficace, un processus de vente rationalisé et la fourniture de plus de contexte lorsqu'il s'agit de conversations avec les clients. Mais c'est le côté interne des choses...

La croissance tirée par les produits a également un impact important sur le CX. Un bon exemple de cela est l'analyse des produits. Avec ces données à portée de main, les équipes peuvent utiliser les informations pour évaluer le flux des parcours en ligne et mieux comprendre les comportements des clients et l'utilisation des produits. Puis armés de ces informations, ils peuvent apporter des changements significatifs à l'expérience client qui répondent aux besoins de leurs clients (c'est-à-dire intervenir lorsque les clients ont des difficultés).

Vous recherchez des ressources supplémentaires sur ce sujet ? Voici un excellent article qui explique comment les commentaires des utilisateurs peuvent soutenir une bonne stratégie de croissance axée sur les produits.

8. Les clients attendent un service omnicanal

L'omnicanal sera crucial pour les attentes des clients. De nos jours, les clients s'attendent à ce que les entreprises offrent une expérience client transparente, quel que soit le canal. Cela signifie que si votre client interagit avec votre marque sur un canal, son problème ou les informations partagées seront transférés avec lui sur un autre canal.

75 % des acheteurs utilisent plusieurs canaux avant d'acheter

L'avenir de l'engagement et de l'expérience client

Non seulement offrir une bonne expérience omnicanale favorisera une meilleure fidélisation de la clientèle, mais cela vous donnera également un meilleur aperçu de l'ensemble du parcours client sur l'ensemble de vos canaux.

Chaque contact doit être considéré comme une expérience unique du point de vue du consommateur. Cela implique qu'il ne doit pas être séparé ou répétitif.

Blog LoginRadius

9. Le succès de l'expérience client sera la responsabilité de chaque rôle

L'expérience client sera bientôt à la hauteur des produits et services en termes d'importance. D'autant plus que la responsabilité de CX s'étend à d'autres départements et rôles impliqués dans le parcours client. Ce sera cependant un défi, car les entreprises trouveront comment rendre ce processus efficace. Au sein de nombreuses entreprises, les données CX sont encore très cloisonnées, voire inexistantes, ce qui conduit souvent à un désalignement concernant la stratégie CX.

Par exemple, de nombreuses entreprises ont relevé ce défi jusqu'à présent en formant un comité interfonctionnel et interorganisationnel d'ambassadeurs CX. De cette manière, les informations importantes sur l'expérience client sont efficacement partagées avec les départements appropriés de manière organisée et uniforme.

10. L'expérimentation deviendra un effort à l'échelle de l'entreprise

L'expérimentation n'est plus réservée aux scientifiques. De plus en plus d'entreprises (numériques d'abord) adoptent des efforts d'expérimentation dans leurs stratégies CX. En fait, cette approche de l'optimisation a explosé ces dernières années, avec la promesse de résultats et l'élimination complète des conjectures.

Ce qui est plus intéressant cependant, c'est qu'au départ, tous les efforts d'expérimentation étaient laissés à des rôles tels que les spécialistes du marketing de croissance ou les spécialistes de la conversion. Cependant, nous constatons maintenant que de plus en plus de départements orchestrent leurs propres tests dans leurs domaines respectifs, faisant de l'expérimentation une partie intégrante de la culture d'entreprise.

À ce rythme, nous ne serons pas en mesure de créer et d'améliorer des produits et des services sans l'aide de tests et d'expérimentations, il est donc préférable de monter à bord maintenant.

Comment mettre en place un processus d'expérimentation réussi et basé sur les données

Découvrez-en plus dans cet épisode spécial de podcast avec Stephen Pavlovich – Fondateur et directeur général de Conversion.com

Écoute maintenant

Nous espérons que ces CX vous aideront à suivre le rythme du paysage CX en constante évolution, afin que vous puissiez rester compétitif, agile et prêt, peu importe ce qui vous attend.

Remarque : il ne s'agit en aucun cas d'une liste définitive des tendances actuelles du marché. Ce ne sont que quelques exemples de tendances à l'origine des mouvements dans l'espace CX (voir ci-dessous).

Acquisitions et fusions dans l'espace CX

Avec ces tendances à l'esprit, il est temps d'examiner les effets de ce qui précède sur le marché lui-même…

Depuis notre dernier article en 2021, nous avons assisté à une vague d'acquisitions sur le marché CX. Il est donc prudent de dire que le marché de l'expérience client dans son ensemble évolue certainement.

Fait intéressant, les PDG disent de plus en plus qu'ils se soucient des clients et ils nomment de plus en plus de responsables CX et ils investissent largement dans ce domaine, en particulier dans la transformation numérique. Avec un tiers de tous les projets de transformation numérique, l'objectif principal est l'amélioration de l'expérience client.

Ed Thompson, analyste chez Gartner

Source : Partenaires Nfluence

Passons en revue les dernières acquisitions.

Qualtrics acquiert Usermind

Juillet 2021 - Le fournisseur de gestion d'expérience Qualtrics a acquis la plateforme d'orchestration d'expérience (XO) Usermind. Nommé leader dans The Forrester Wave: Journey Orchestration Platforms (rapport Q2 2020), Usermind est une solution XO populaire. Travailler en tandem avec Qualtrics permettra à davantage d'entreprises d'accélérer l'acquisition de clients et d'augmenter la fidélisation et la valeur à vie des clients.

CSG acquiert Kitewheel

Juillet 2021 - Kitewheel, un fournisseur d'orchestration et d'analyse du parcours client, a été acquis l'année dernière par CSG, une solution destinée à l'engagement client, à la gestion des revenus et aux solutions de paiement. Kitewheel servira essentiellement d'extension au portefeuille d'engagement client, renforçant la présence de CSG dans des secteurs tels que la vente au détail, les services financiers et la santé.

Medallia acquiert Thunderhead

Janvier 2022 - La nouvelle survient quelques mois après l'acquisition de Medallia en octobre par la société d'investissement en logiciels Thoma Bravo. Thunderhead, une technologie d'entreprise pour la gestion des interactions en temps réel et l'orchestration des parcours, a été acquise par Medallia. L'acquisition renforcera la capacité de Medallia à alimenter des parcours et des conversations individualisés à grande échelle, sur tous les canaux en ligne et hors ligne.

IgniteTech acquiert les actifs de BryterCX

Janvier 2022 - IgniteTech - une société de logiciels d'entreprise alimentée par des fusions et acquisitions avec un large portefeuille de solutions logicielles - a récemment acquis certains actifs de la plate-forme Journey Intelligence de BryterCX. L'objectif ultime est que le logiciel de BryterCX renforce la suite de solutions de gestion de l'expérience client d'IgniteTech.

Accenture acquiert Ergo

Avril 2022 - Accenture a acquis Ergo, une entreprise centrée sur les données basée en Argentine qui aide les entreprises à créer une culture de prise de décision basée sur les données en utilisant le big data, l'analyse et l'intelligence artificielle (IA). Une équipe de près de 200 spécialistes des données a depuis rejoint l'équipe Accenture Cloud First Data & AI.

Medallia acquiert Mindful

Août 2022 - Le logiciel d'expérience client et employé Medallia a repris Mindful, une technologie de rappel de centre de contact basée sur le cloud. Avec Mindful à bord, les capacités d'orchestration de parcours de Medallia permettront aux organisations d'identifier et de transférer automatiquement les clients de grande valeur vers le centre de contact. À son tour, cette acquisition espère supprimer les temps d'attente du service client et réduire les frictions pour les clients.

QuestionPro acquiert SuiteCX

Octobre 2022 - QuestionPro, un fournisseur de services d'enquête et de recherche en ligne, a annoncé l'acquisition de SuiteCX, un fournisseur de plate-forme CX et de cartographie de parcours. Cette acquisition réunira les premières étapes de l'idéation et de la cartographie du parcours avec la compréhension du sentiment des clients (à l'aide d'enquêtes et d'analyses).

Emplifi acquiert Pixlee TurnTo

Novembre 2022 - Emplifi, une plate-forme d'expérience client unifiée de premier plan, a récemment annoncé l'acquisition de Pixlee TurnTo, un fournisseur américain de premier plan de contenu généré par les utilisateurs, d'évaluations et d'avis, et de solutions de marketing d'influence. Les capacités de Pixlee, notamment le marketing social, le commerce en direct et les workflows de service client, seront intégrées à la plateforme CX Cloud unifiée d'Emplifi.

L'acquisition de Momentive par Zendesk n'a pas lieu

L'année dernière, il a été signalé que Zendesk (une société de logiciels en tant que service) acquerrait Momentive (une société de gestion de l'expérience) dans le cadre de ce qui aurait été une acquisition de 4,1 milliards de dollars. Cependant, il a été conclu plus tard que leurs investisseurs avaient refusé l'opportunité. Finalement, Zendesk a été vendu à un groupe d'investisseurs dirigé par Permira et Hellman & Friedman.

Que peut-on conclure de ces mouvements ?

Le marché CX est en train de changer… c'est clair.

Et sur la base de ces mouvements, nous pouvons dire en toute sécurité que le marché est toujours dans une période de consolidation, mais surtout si nous parlons de ce qu'on appelle les applications "Voix du client à 360 degrés" (qui couvrent les solutions omnicanales et traditionnelles de centre de contact) . Par exemple, des plateformes d'expérience telles que Medallia ou Qualtrics.

En conséquence, ces mouvements n'affecteront probablement que les solutions VoC à 360 degrés mentionnées ci-dessus, tandis que les solutions numériques plus spécialisées et à point unique (qui font finalement partie de leur plus grande pile de technologies marketing) ne sont pas affectées. La raison en est que ces types de logiciels (c'est-à-dire les solutions à point unique) font partie d'un écosystème (personnalisé) de solutions pour les rôles plus orientés vers le numérique tels que les spécialistes du marketing numérique, les experts CRO et les spécialistes UX.

Nous pouvons également conclure que les organisations ne se contentent plus de rechercher des informations, mais qu'elles se concentrent davantage sur des solutions qui leur permettent d'agir. Dans le contexte d'une solution de rétroaction, par exemple, cela signifierait fournir les outils dont l'entreprise a besoin pour prendre les informations qu'elle recueille et apporter des changements significatifs à l'expérience client - à la suite de ces informations - qui ne manqueront pas d'avoir un impact positif.

Regard vers l'avenir de CX

Bien que personne ne puisse vraiment prédire l'avenir de l'expérience client, l'état actuel du marché (comme indiqué ci-dessus) et les plans généralisés d'augmentation des investissements dans les initiatives d'expérience client nous en disent long sur la priorité à accorder aux solutions CX dans le avenir.

Les entreprises recherchent des moyens d'effectuer des analyses approfondies et de vraiment comprendre leur clientèle à un niveau plus personnel. Et il n'y a vraiment pas d'autre solution que d'investir dans des solutions qui contribuent à faire avancer cette stratégie.