Médias sociaux : Le point de contact universel - Comment chaque partie prenante s'engage sur les plateformes sociales

Les médias sociaux sont au centre d'un très grand univers, et toute personne qui existe dans cet univers est liée à son orbite. Comme le soleil, il est devenu essentiel à la vie telle que nous la connaissons. Si tout disparaissait aujourd'hui, nos vies personnelles et professionnelles seraient replongées dans l'âge des ténèbres.

Nous avons tous vécu cela de première main, et beaucoup d'entre nous étaient là pour assister à la montée astronomique des médias sociaux du niveau de, 'Hé, allez-vous sur Facebook ?' à ce qu'il est aujourd'hui. Il est passé d'un moyen simple de rester en contact àunmoyen de stimuler les affaires, de stimuler les ventes et de générer certains des meilleurs prospects que vous pourriez espérer trouver, les médias sociaux sont le sommet de la montagne pour tout spécialiste du marketing numérique.

Mais ce n'est pas seulement un outil à exploiter pour des opportunités d'autopromotion rapides, faciles, étendues et peu coûteuses, ce qui signifie qu'il ne s'agit pas seulement d'un point de contact clépourvotre équipe marketing. L'ensemble de l'entreprise, de gauche à droite et de haut en bas, a intérêt à garder le doigt sur le pouls de la publication sur les réseaux sociaux . Voici comment…

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• Marketeurs : maîtriser les médias sociaux pour amplifier la portée de la marque
• Professionnels de la vente : Exploiter la vente sociale pour établir des relations
• Support client : améliorer la satisfaction client grâce aux médias sociaux
• Ressources humaines : développer la marque employeur et mobiliser les talents
• Cadres C-Suite : Naviguer dans le paysage social pour réussir en affaires
• L'essentiel

Marketeurs : maîtriser les médias sociaux pour amplifier la portée de la marque

Chaque entreprise a besoin d'un site Web - ce n'est pas une nouveauté. Mais un site Web est un espace détenu dans une partie rurale de la ville ; c'est la maison numérique de votre marque, et la croissance dépend de votre capacité à attirer de plus en plus de personnes vers cet espace. C'est un défi permanent - celui que nous connaissons tous sous le nom de SEO, cette pierre angulaire du marketing numérique.

Les médias sociaux sont le contraire; c'est un espace loué dans une partie beaucoup plus publique du World Wide Web. Comme un appartement à New York, il y a beaucoup de passage chaque jour. Il est entouré de tous côtés par d'autres espaces loués (vos concurrents), mais aussi par votre cible démographique.

En d'autres termes, chaque jour, il y a de fortes chances que vous trouviez beaucoup plus de prospects sur les réseaux sociaux (si vous savez où et comment chercher) que dans le trafic organique vers votre site.

C'est pourquoi les médias sociaux se sont hissés au sommet de la pyramide du marketing numérique de la manière dont ils l'ont fait. Avec la bonne stratégie - une qui tire parti de tous les différents aspects du marketing des médias sociaux, de la gestion de communauté à la génération de leads - les marques peuvent amplifier leur portée bien au-delà de leur empreinte numérique d'origine, voir plus de conversions, une plus grande part de voix et un statut renforcé au sein de leur industrie.

Combinez une stratégie de publication de contenu solide avec d'autres stratégies telles que le marketing d'influence B2B et la défense des employés sur les réseaux sociaux, et votre marque sera en mesure d'avoir un impact sur un plus large éventail d'audiences - dont beaucoup représenteront des prospects à haut score (plus à ce sujet ci-dessous) pour votre équipe de vente.

C'est quelque chose que Corel Corporation a découvert en travaillant avec Oktopost pour renforcer sa stratégie de défense des intérêts des employés. Avec une approche ciblée et basée sur l'analyse pour diversifier sa présence en ligne, Corel a enregistré un taux d'engagement de plus de 40 % et a battu ses propres records en matière d'augmentation du nombre de clics. Vous pouvez lire l'étude de cas complète ici .

Tirer parti des informations pour maintenir un état d'évolution sur les médias sociaux

Aucune stratégie de médias sociaux n'existe – ou, plus précisément,ne devraitexister – dans une bulle. Même les stratégies de médias sociaux B2B les plus solides qui fonctionnent en ce moment sont soutenues par des spécialistes du marketing qui sont prêts et disposés à changer les choses en réponse aux idées et aux points d'action dès qu'ils surviennent.

En effet, les médias sociaux sont toujours amenés à changer, quelle que soit la popularité d'une tendance ou le nombre de personnes qui s'investissent dans une conversation particulière.

La bonne nouvelle est que les médias sociaux génèrent toutes les informations et tous les commentaires dont un spécialiste du marketing numérique a besoin pour suivre cette évolution et garder une longueur d'avance sur la concurrence. Lorsque votre équipe dispose des outils d'écoute des médias sociaux pour travailler en temps réel, ces informations exploitables peuvent être avancées au fur et à mesure qu'elles surviennent, puis réinjectées dans les médias sociaux via vos publications et interactions sociales.

Professionnels de la vente : Exploiter la vente sociale pour établir des relations

La vente sociale est l'une des meilleures choses à sortir du boom des médias sociaux du milieu des années 2000 et du début des années 2010. En fait, c'est l'une des meilleures choses qui soit jamais arrivée aux mondes du B2B et du B2C – point final.

Qu'est-ce que la vente sociale ? C'est la pratique consistant à tirer parti des médias sociaux pour stimuler l'acquisition et la conversion de prospects. Grâce à la publication de contenu, à la gestion de communauté et à l'écoute sociale, maximiser le retour sur investissement de vos médias sociaux va bien au-delà de l'augmentation de la taille et de la portée de votre empreinte numérique.

Les ventes et le marketing sont historiquement restés séparés, malgré le fait qu'ils partagent une préoccupation clé : les prospects. Le marketing consiste à capter l'œil, l'attention et le cœur des prospects (et, bien sûr, des clients existants) ; les ventes consistent… vous l'avez deviné… capter l'œil, l'attention et le cœur de ces prospects et clients.

Lorsque le marketing et les ventes se rejoignent, le terrain d'entente évident est les médias sociaux. Pourquoi? Parce que c'est l'habitat naturel des prospects et des clients - où vous les trouverez « dans la nature » ​​et où vous serez le mieux en mesure de capter leur attention de manière authentique et engageante.

Tirer parti des médias sociaux pour la génération de leads B2B (et la notation des leads)

Le marketing et les ventes peuvent (et doivent) collaborer sur la notation des prospects, et bon nombre des critères les plus précieux pour la notation des prospects seront obtenus à partir des informations sociales. Vous n'avez pas besoin de développer une image à 360° de chaque prospect, mais des critères qui prennent en compte des comportements tels que les suivis, les interactions, les balises, les mentions et les clics doivent être suffisamment convaincants pour que votre équipe de vente réfléchisse sur vos canaux sociaux.

Salesforce a récemment découvert que le plus gros obstacle auquel les commerciaux sont confrontés lorsqu'il s'agit de recueillir des informations sur les réseaux sociaux est le temps. En fait, 77 % des commerciaux ont du mal à trouver les heures dans la journée . Le fait est queplusde temps est inévitablement perdu si vous ne parvenez pas à trier les pistes prometteuses des pistes peu prometteuses. Près de 80 % des nouveaux prospects n'aboutissent pas à une conversion. Si vous ne travaillez pas pour filtrer les prospects non qualifiés, c'est beaucoup de temps perdu.

Avec les bons outils de médias sociaux, cependant, tirer parti de ces informations ne doit pas prendre du tout de temps. Un rendement élevé pour un investissement en temps relativement faible.

Si vous travaillez à partir d'une plate-forme centralisée de gestion des médias sociaux, l'accès à ces informations - que vous soyez marketing ou commercial, ou n'importe où entre les deux - sera rapide et simple, et bien plus efficace que de courir entre les canaux, à la recherche d'informations exploitables sur le tien.

Support client : améliorer la satisfaction client grâce aux médias sociaux

Plus des deux tiers des entreprises se font concurrence sur la force de leur expérience client, selon LinkedIn .

La gestion de communauté est un élément clé de la gestion des médias sociaux. En ce qui concerne les expériences B2C, Wayne Huang a indiqué que les clients étaient prêts à dépenser jusqu'à 20 % de plus pour une marque si cette marque tweetait une réponse à leur propre tweet. Si tout ce que vous faites est de publier du contenu et de collecter les analyses qu'il génère, quelle que soit la force de ce contenu, vous constaterez toujours que le retour sur investissement de vos réseaux sociaux est en deçà des attentes.

Pourquoi? Parce que, de nos jours, les clients attendent des réponses. Ils les attendent rapidement et ils s'attendent à ce qu'ils soient personnalisés. C'est un mouvement qui a commencé dans le marketing des médias sociaux B2C, mais vous pouvez parier qu'il s'est solidement enraciné dans le B2B.

Heureusement pour votre équipe de support client, la possibilité de rendre les clients et les prospects heureux grâce aux médias sociaux ne doit pas être sous-estimée.

L'astuce consiste à faire en sorte qu'il soit efficace dans le temps et non un fardeau. Basculer entre les canaux sociaux, actualiser constamment ces notifications pour un signe d'un client dans le besoin (ou même juste un prospect démontrant de l'intérêt) n'est pas la façon de le faire. Une bonne gestion de communauté dans le marketing omnicanal commence par une solide plateforme de gestion des médias sociaux ; une suite centralisée où vous pouvez surveiller ces communautés distinctes et répondre en temps réel.

Meilleures pratiques pour un support client exceptionnel sur les réseaux sociaux

• Des réponses rapides
  Le courrier électronique était autrefois l'alternative rapide au courrier postal, mais les médias sociaux l'ont battu en termes de rapidité.Nous nous attendons à ce que les réponses aux e-mails prennent du temps - lorsqu'elles sont liées au travail, la majorité d'entre nous s'attendent à une réponse entre 12 et 24 heures.
  Ces 12 à 24 heures semblent très longues sur les réseaux sociaux.Entre la messagerie instantanée (privée), les commentaires (publics) et les balises/mentions directes de la marque (encorepluspubliques), les clients qui vous contactent via vos réseaux sociaux s'attendent à des réponses rapides.Contrairement au courrier électronique, c'est une question de minutes - peut-être 1 à 2 heures, mais idéalement beaucoup plus rapidement.

• Mettez l'accent sur la personnalisation de votre équipe de support client
  Les clients sont conscients des mesures de gain de temps que les marques prennent sur les réseaux sociaux, et une réponse générique, copiée et collée à chaque commentaire pertinent sur un message en fait partie.
  La personnalisation va très loin avec les clients. Vous n'avez pas besoin d'exagérer – assurez-vous simplement que vos réponses prouvent que quelqu'un écoute et comprend. Avec des outils de modification de contenu alimentés par l'IA comme notre assistant de publication, vous pouvez modifier des textes pour créer des messages plus uniques à publier sur les réseaux sociaux, en vous assurant que rien ne reste jamais bloqué dans le bourbier de l'entreprise.

• Résoudre les problèmes
  Certains problèmes ne peuvent pas être résolus sur les réseaux sociaux et vous obligeront à rediriger les clients vers votre site ou vers une chaîne de messagerie plus longue. Mais, si vous pouvez constamment démontrer votre volonté et votre capacité à résoudre des problèmes plus petits grâce aux commentaires et aux balises des clients, vous augmenterez inévitablement les estimations de vos abonnés.
  Le fournisseur de logiciels de messagerie d'entreprise Slack est un excellent exemple de service client solide à partir des canaux de médias sociaux B2B. Leurs réponses aux clients sont rapides, informatives et adaptées à la requête du client. En conséquence, ils sont souvent présentés comme une entreprise B2B qui se soucie vraiment de vous.

• Tirer parti de votre plateforme d'écoute sociale
  Tous les clients ne viendront pas directement chez vous. Certains tweeteront ou publieront leurs frustrations sans étiqueter votre marque, ce qui prouve l'importance de l'écoute sociale en temps réel. Si vous pouvez vous présenter comme le genre d'entreprise qui se soucie suffisamment de répondre aux commentaires indirects avec compassion et expertise, vous serez alors en mesure de transformer ces moments négatifs (quelque chose que toutes les marques connaîtront de temps en temps) en quelque chose de bien plus positif.

Ressources humaines : développer la marque employeur et mobiliser les talents

Nous avons mentionné ci-dessus à quel point le plaidoyer des employés est essentiel pour amplifier la portée de la marque, et c'est le cas - confier les rênes de la publication de contenu à vos employés signifie que l'impact de votre marque s'étend bien au-delà de ses propres canaux et démontre votre autorité dans votre secteur.

Mais il ne s'agit pas seulement de stimuler le leadership éclairé parmi les publics pertinents et les prospects de qualité. Lorsqu'il s'agit de vous positionner en tant qu'employeur solide - en donnant à votre marque un attrait non seulement pour les clients, mais aussi pour les employés potentiels et les futurs dirigeants - la défense des employés sur les réseaux sociaux est inestimable. Salesforce représente un excellent exemple d'une marque qui concentre sa publication sociale sur la célébration de la culture d'entreprise, plutôt que sur la stimulation ouverte des ventes et des conversions. Leurs publications sur Facebook semblent authentiques - le mème ou le gif occasionnel les maintient au-dessus de la ligne de flottaison de la « personnalité de l'entreprise » et, indiscutablement, ils représentent un employeur solide pour ceux qui recherchent un emploi.

Pour les professionnels des RH, tirer parti de ce potentiel pour présenter la culture d'entreprise sous son meilleur jour est puissant. Tant que l'accent reste mis sur une solide stratégie de production, de diversification et d'approbation de contenu, les opportunités de recrutement social sont là.

La recherche montre que, rien qu'au Royaume-Uni, environ 79 % des demandeurs d'emploi utiliseront les médias sociaux dans le cadre de leur recherche. Les profils d'une marque sont le meilleur moyen d'évaluer ce qu'elle est, quelles sont ses valeurs et la force de sa position par rapport à ses concurrents. Les candidats de meilleure qualité privilégieront inévitablement les marques qui ont un plus fort impact dans ces espaces loués.

La défense des intérêts des employés est au centre du recrutement social. Pourquoi? Parce que, comme indiqué dans l'étude Future of Recruiting de CareerArc , la source d'informations de loin la plus fiable sur un employeur potentiel est un employé actuel - la voix de vos efforts de plaidoyer social.

Encore une fois, tout dépend dela manière dontvous encouragez les employés à défendre l'entreprise. À condition que vous puissiez établir le cadre - ce qui est acceptable, ce qui n'est pas autorisé et les niveaux d'approbation que les messages doivent passer avant qu'ils ne soient publiés - cela représentera une aubaine pour votre capacité à engager les talents.

Cadres C-Suite : Naviguer dans le paysage social pour réussir en affaires

L'adhésion des parties prenantes est essentielle pour toute stratégie marketing réussie sur les réseaux sociaux. Il faut du temps et des ressources pour lancer une campagne sociale, mais une fois lancée, elle s'avère fondamentale pour stimuler la croissance de l'entreprise et augmenter ces connexions, jusqu'aux dirigeants de l'entreprise.

Le leadership éclairé et l'influence de l'industrie ne sont pas seulement un avantage pratique pour votre équipe marketing. Devenir un leader d'opinion représente un changement profond dans la trajectoire de l'entreprise - un succès majeur qui apporte bien plus de récompenses que de simples abonnés supplémentaires, une meilleure part de voix et un grand coup de pouce pour la génération de leads.

Neil Patel est un exemple particulièrement frappant de l'implication des cadres supérieurs dans le leadership éclairé sur les médias sociaux. En tant que l'une des meilleures voix de LinkedIn et comptant près d'un demi-million d'abonnés sur les réseaux sociaux, Neil Patel illustre le pouvoir que détient le leadership éclairé pour une marque. Son approche de la publication de contenu semble authentique ; il comprend des informations vraiment précieuses, des conseils pratiques et des guides pratiques. Le but n'est pas d'emballer un CTA et de maximiser le clic ; c'est pour déclencher une conversation.

C'est la quintessence du leadership éclairé. Il y a une valeur énorme à susciter ces conversations. Lorsque des dirigeants de la suite C sont impliqués, cela confère à l'entreprise un niveau de crédibilité qui ne peut être reproduit ailleurs. Dans le passé, une crédibilité similaire pouvait être obtenue du circuit des séminaires - des événements de réseautage et des sommets où l'expertise et la sagesse de l'industrie pouvaient être démontrées aux publics concernés - mais, maintenant, cela fonctionne à l'échelle mondiale, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

De nombreux dirigeants de C-suit utilisent les médias sociaux pour façonner la réputation de leur entreprise. Sarah Brazier, de l'expert en intelligence des revenus Gong, a fait monter en flèche la marque grâce à son engagement avec les communautés sur LinkedIn, tandis que Kyle Coleman de Clari, qui prouve à quel point une stratégie de publication de contenu évolutive sur les réseaux sociaux peut être diversifiée et engageante.

L'essentiel

Les médias sociaux sont un point de contact universel. En fait, pour les entreprises, c'estlepoint de contact universel - un espace dédié où les études de marché, le service client, le leadership éclairé, la voix de la marque, la chasse et le recrutement de têtes, le marketing numérique, la génération de prospects, les ventes et la recherche concurrentielle convalescent. Bien sûr, cela ne peut fonctionner comme point de contact que si vous travaillez sur une plate-forme de publication de médias sociaux qui centralise et automatise les informations clés, mais c'est plus facile que jamais.

Chaque partie prenante interagit avec les médias sociaux de manière unique - ce qui signifie qu'il existe de nombreuses façonsuniquespour vos équipes d'interagir avec les médias sociaux, mais aussi de nombreuses façons uniques d'engager les équipes derrière vos plus gros prospects et clients.

De nos jours, reconnaître et exploiter la puissance des médias sociaux est la clé pour amplifier la portée de leur marque, établir des relations, améliorer la satisfaction client, attirer les meilleurs talents et favoriser le succès global de l'entreprise. Dans le monde interconnecté d'aujourd'hui, les organisations qui adoptent les médias sociaux comme outil stratégique prospéreront dans le paysage numérique et garderont une longueur d'avance sur la concurrence.

Tout ce qu'il faut, c'est l'adhésion des parties prenantes, un ensemble d'initiatives stratégiques claires étayées par la qualité et la cohérence et, bien sûr, la passion - et, enfin, un engagement envers les espaces publics les plus grands (et les plus rentables) sur Internet aujourd'hui.