Métriques d'écoute sociale : quoi et comment suivre

L'écoute de vos clients est essentielle, en particulier lorsqu'il s'agit de marketing sur les réseaux sociaux.

Les médias sociaux sont un terrain de grande valeur pour les marques et avec les bonnes mesures d'écoute sociale, les spécialistes du marketing peuvent aujourd'hui recueillir des informations précieuses pour créer une stratégie marketing qui promet des résultats exceptionnels.

Les médias sociaux sont en constante expansion. Actuellement, 58,4 % de la population mondiale totale utilise les médias sociaux, soit environ 4,62 milliards d'utilisateurs. Le taux de croissance d'une année sur l'autre des utilisateurs de médias sociaux est d'un peu plus de 10 %, ce qui est phénoménal.

Alors que ces utilisateurs passent des heures à se connecter avec leurs amis et leur famille, ils utilisent également les médias sociaux pour rechercher des marques, partager leurs expériences et influencer les décisions des autres.

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En tant que marque, il est essentiel de comprendre ce que vos clients disent de vous.

Entrez dans l'écoute sociale.

Plus vous comprendrez ce que veut votre public, mieux vous répondrez à ses besoins. À partir de conjectures tactiques, l'écoute sociale vous amène à prendre des décisions plus axées sur les données pour le développement de produits et d'affaires.

Avec une pléthore de données sociales non structurées à analyser, vous devez être sûr des mesures d'écoute sociale que vous souhaitez suivre pour dériver les bons KPI commerciaux.

Dans cet article, nous examinerons 5 mesures clés d'écoute sociale que vous devriez suivre pour comprendre ce que veulent vos clients et comment améliorer votre taux de conversion.

Allons-y.

Qu'est-ce que l'écoute sociale ?

L'écoute sociale fait référence à un processus d'analyse des conversations sur les réseaux sociaux autour de votre marque et en général autour de votre créneau ou de votre industrie.

Il s'agit d'un processus en deux parties dans lequel vous :

1. Surveillez toutes les conversations et les mentions de marque sur les réseaux sociaux pour mesurer la réputation de votre marque.
2. Analysez ces conversations pour créer des réponses plus personnalisées.

En suivant en permanence les données en temps réel, l'écoute sociale peut vous aider à comprendre où, comment et pourquoi les gens parlent de votre marque ou de vos produits.

Les informations que vous obtenez vous aideront à établir une meilleure relation avec vos clients existants et à personnaliser vos campagnes sur les réseaux sociaux pour attirer des prospects.

Vous pouvez ensuite utiliser un puissant logiciel de génération de prospects pour convertir ces prospects en clients payants, ce qui entraînera la croissance de votre entreprise.

L'écoute sociale a une portée plus large par rapport à la surveillance sociale. Dans l'écoute sociale, vous mesurez des choses comme :

• Mentions de la marque
• Dans quelle mesure les gens reconnaissent votre marque
• Ce que vos clients pensent de vos produits et de votre service client
• Quelle est la probabilité qu'ils recommandent vos produits à leurs relations
• Prospects générés

Les marques qui comprennent comment tirer parti de la puissance de l'écoute sociale peuvent garder une longueur d'avance sur leurs concurrents et propulser leur entreprise sur la voie du succès.

Lire le guide complet de l'écoute sociale : hacks, stratégies et outils éprouvés

Top 5 des mesures d'écoute sociale à suivre

L'écoute sociale peut offrir de multiples avantages si vous savez quelles mesures suivre.

Si vous ne savez pas lesquels sont bénéfiques pour votre marque, ces 5 mesures incontournables sont un bon point de départ.

1. Mentions

Dans quelle mesure votre public connaît-il votre marque ? C'est à cela que sert la notoriété de la marque. Et la métrique que nous suivons pour mesurer ce KPI est les mentions de marque.

Pour mesurer le niveau de notoriété de votre marque, suivez le nombre de mentions et la portée des mentions. Les données combinées de ces 2 mesures d'écoute sociale vous aideront à comprendre la portée de votre marque en ligne.

Supposons que vous ayez lancé un nouveau produit, utilisé des publicités Google et d'autres canaux publicitaires pour faire connaître le produit, et que vous souhaitiez maintenant quantifier sa popularité.

Vous pouvez répertorier tous les mots-clés associés et définir des alertes pour eux. Le nombre de mentions que vous marquez indique le niveau de notoriété que vous avez pu créer pour ce nouveau produit.

Cependant, en social listening, il ne suffit pas de compter les @mentions. Mesurez combien de fois les utilisateurs des médias sociaux ont fait référence à votre marque ou à votre produit dans leurs conversations.

En plus de mesurer le volume de mentions, vous devez également surveiller leur portée, c'est-à-dire combien de personnes ont pu voir le nom de votre marque.

Une mention par un influenceur ou une célébrité aura plus de portée qu'un utilisateur régulier. Cela signifie que les marques peuvent atteindre une plus grande portée même avec moins de mentions.

La mesure de ces mesures aidera à déterminer le succès d'une campagne de marketing et les domaines sur lesquels vous devez travailler.

2. Fiançailles

L'engagement sur les réseaux sociaux est l'une des mesures d'écoute sociale les plus couramment suivies. Il englobe une variété d'activités d'utilisateurs, notamment :

• Aime
• commentaires
• Actions
• Suit
• Interaction directe avec une marque via des messages directs

Ces actions peuvent être interprétées comme un signe de tête pour votre produit ou votre marque, un bonjour chaleureux, une appréciation de vos efforts ou une volonté de rester en contact avec vous. Quel que soit le geste, l'engagement sur les réseaux sociaux est un tremplin pour la génération de leads.

Lorsque vous surveillez l'engagement, vous pourrez le corréler à votre taux de conversion sur les réseaux sociaux. Plus l'engagement est fort, meilleures sont vos chances de générer des prospects pour votre entreprise.

Le suivi de l'engagement est extrêmement essentiel pour concevoir une stratégie qui établit une relation solide avec vos clients existants et potentiels. Après tout, vous ne voulez pas que vos clients achètent chez vous une seule fois. Votre objectif est de les transformer en clients fidèles.

Quoi de plus?

Il y a beaucoup de choses que vous pouvez découvrir à partir de l'engagement de votre public sur les réseaux sociaux, en particulier les commentaires. Par exemple, si vous avez mis en ligne une vidéo sur les réseaux sociaux, il se peut que certaines parties de celle-ci ne plaisent pas à votre public.

Si vous remarquez qu'ils écrivent à ce sujet dans les commentaires, vous pouvez couper la vidéo et la télécharger à nouveau. Cela aiderait à générer un engagement supplémentaire, car votre public obtiendrait exactement ce qu'il voulait.

Lisez 5 façons astucieuses d'améliorer l'engagement des utilisateurs en 2022

3. Score des sentiments

Comme nous parlons de mesures d'écoute sociale, il est non seulement important de surveiller les chiffres, mais aussi de comprendre les sentiments des utilisateurs.

Rappelons-nous que si de nombreuses mentions sur Internet proviennent de clients satisfaits, il y a aussi celles de clients insatisfaits ou déçus.

Un score de sentiment est une mesure d'écoute sociale qui vous indique à quel point vos clients sont satisfaits de votre marque. La satisfaction client ou CSAT est un KPI important pour affirmer que vos produits et votre service client satisfont vos clients.

Supposons que vous ayez lancé un outil de montage vidéo YouTube, par exemple. Et vous avez eu un bon nombre d'utilisateurs qui y sont abonnés. En analysant les sentiments, vous pourrez évaluer à quel point vos clients sont heureux et satisfaits de l'outil.

Pourquoi un score de sentiment client est-il plus précieux que vos sondages habituels ? Parce que lorsque les gens partagent leurs sentiments sur les réseaux sociaux, ils sont impartiaux et motivés pour exprimer leurs opinions. Le plus souvent, ils sont authentiques.

En catégorisant les mentions en tons positifs, négatifs et neutres, vous pouvez analyser l'étendue de la popularité de votre marque.

Cela vous aide également à repérer rapidement les sentiments négatifs et à résoudre le problème rapidement.

Par exemple, vous pouvez améliorer les sentiments positifs en montrant aux clients que vous comprenez leurs besoins. Une façon d'y parvenir consiste à utiliser les données client de votre logiciel de gestion de liste de diffusion pour offrir des expériences de médias sociaux personnalisées aux personnes figurant sur votre liste de diffusion.

4. Score net du promoteur

La plupart des mesures d'écoute sociale dont nous discutons aujourd'hui sont toutes interconnectées. Une fois réunis, ils vous donnent une image claire de la réputation de votre marque en ligne.

Si le suivi des sentiments vous indique à quel point vos clients sont satisfaits ou satisfaits de vos produits, le score du promoteur net vous indique la probabilité que ces clients satisfaits recommandent vos produits à leurs relations.

Si vous exécutez un programme de parrainage, le score net du promoteur vous aidera à mesurer le nombre de prospects que vous avez pu générer.

Sur la base de ce score, vous pouvez présélectionner les défenseurs de votre marque et les influenceurs qui peuvent vous aider à commercialiser vos produits et inciter davantage d'utilisateurs à les essayer.

5. Partage de voix

Vous évoluez sur un marché extrêmement occupé et vos concurrents travaillent également dur pour impressionner le public cible sur lequel vous vous concentrez. C'est pourquoi l'une des mesures d'écoute sociale les plus importantes est la part de voix.

La part de voix consiste à comparer votre réputation à celle de vos concurrents.

Ce rapport généré à l'aide du logiciel de surveillance des médias en ligne de Mediatoolkit présente une analyse concurrentielle de Nike et Adidas. Il est évident qu'Adidas a une plus grande part de voix que Nike.

Ainsi, les outils d'écoute sociale peuvent vous aider à analyser la présence et la notoriété de votre marque par rapport à celles de vos concurrents sur les principales plateformes de médias sociaux. Sur la base des informations collectées, vous pouvez ajuster votre stratégie marketing pour impressionner davantage votre public.

Lire Comment utiliser la surveillance des médias pour l'analyse de la concurrence

Êtes-vous prêt à tirer parti des avantages des mesures d'écoute sociale ?

Voilà, les 5 principales mesures d'écoute sociale que vous devez suivre si vous voulez tirer les bonnes informations.

Les entreprises se concentrent souvent sur la création de stratégies marketing solides, mais peuvent facilement ignorer la détermination des bons KPI. Ces mesures d'écoute sociale vous aideront à vous concentrer sur les bons KPI commerciaux pour mesurer le succès de vos campagnes.

Des outils d'écoute sociale efficaces peuvent vous aider à simplifier l'ensemble du processus.

Allez-y et suivez ces mesures pour mesurer les KPI qui comptent vraiment pour vous. Cela vous aidera à prendre des décisions plus axées sur les données pour développer votre entreprise.

Gaurav Sharma est le fondateur et PDG d'Attrock, une société de marketing numérique axée sur les résultats. A fait passer une agence d'un chiffre d'affaires à 5 à 7 chiffres en seulement deux ans | 10X conduit | 2,8 fois plus de conversions | 300 000 trafic mensuel organique. Il contribue également à des publications de premier plan telles que HuffPost, Adweek, Business 2 Community, TechCrunch, etc.