Marketing SMS en 2021 : tendances et prévisions

2020 dans le commerce électronique sera l'année où les achats en ligne ont dépassé toutes les prévisions marketing, avec une croissance de plus de 30 %. De plus : sa croissance phénoménale ne montre aucun signe d'arrêt.

Le monde du commerce électronique se souviendra de 2020 comme l'année qui a complètement changé les attitudes, les attentes et les réalités des consommateurs.

Et bien que tous ces changements aient causé beaucoup d'incertitude et d'imprévisibilité, certains événements et comportements récurrents nous ont aidés à définir des tendances et des prévisions basées sur les données pour le marketing par SMS en 2021 . Ils aideront votre marque à tirer le meilleur parti du canal et à tirer le meilleur parti de son efficacité.

Le commerce électronique va continuer à se développer. Et les SMS aussi.

Il ne sera pas exagéré de dire que le commerce électronique et les SMS ont marché main dans la main l'année dernière. Comme l'un grandissait, l'autre grandissait aussi.

Alors que les marques en ligne visaient à surpasser la concurrence et recherchaient des moyens polyvalents de se connecter avec leurs clients et de rester en tête, presque simultanément, nous avons également constaté une augmentation significative du nombre d'abonnés SMS. D'après nos données, l'année dernière, nos utilisateurs ont interagi avec plus de 130 millions d'abonnés, soit une croissance de 65 % par rapport à 2019 .

Pour reprendre les mots du président de Shopify, Harley Finkelstein :

« Le commerce est plus qu'une transaction ; c'est une interaction.

Le SMS est direct, bref et personnel. C'est tout ce qu'une entreprise de commerce électronique pourrait souhaiter dans une interaction avec un client. Il est donc prudent de dire que les achats en ligne continuent d'augmenter, tout comme les SMS.

Le SMS s'est avéré être non seulement l'un des canaux les plus utilisés par les entreprises de commerce électronique pour se connecter avec leurs clients, mais un moyen universel pour les acheteurs d'atteindre leurs marques préférées . Ce qui nous amène à la prochaine tendance…

Le SMS 2021 atteindra tout le monde

Alors que les achats en ligne en 2020 sont passés de simples "pratiques" à une nécessité, de nombreux consommateurs qui n'achetaient que très rarement (ou carrément - jamais) ailleurs que dans les magasins B&M, ont dû s'adapter à la nouvelle réalité et se convertir aux achats en ligne.

Cela restera également le cas en 2021, ce qui rend nécessaire l'utilisation d'un canal diversifié pour atteindre un public plus large. Le SMS est exactement cela - vraiment tout le monde, de GenX à Gen Alpha , communique via des messages texte.

Les SMS ont rapidement évolué, passant d'être principalement utilisés par les familles et les amis pour communiquer entre eux, à une plate-forme de communication privilégiée pour les entreprises et leurs clients, englobant une partie toujours croissante de la population . De plus, pendant une très courte période, il a revendiqué sa place parmi les principales sources de revenus, générant un retour sur investissement de 45 % et plus .

Et comme le commerce électronique transforme de plus en plus d'acheteurs hors ligne en nomades en ligne, les SMS deviendront le canal par lequel les marques pourront atteindre le plus large éventail de clients (de la plupart des tranches d'âge). L'inverse s'applique également - en 2021, le SMS sera un canal privilégié pour que les clients contactent les marques qu'ils suivent.

Les clients de 2021 veulent vous envoyer un SMS !

Un autre grand changement dont nous avons été témoins l'année dernière concerne la façon dont les gens font leurs achats : plus de 65 % des clients préfèrent utiliser leur téléphone pour faire leurs achats. L'essor du commerce mobile a été une réponse des clients à la recherche d'un moyen direct de communiquer avec les marques, largement affectés par la situation mondiale et les niveaux élevés d'incertitude.

Le commerce mobile réduit considérablement la distance entre l'acheteur et la marque, mettant l'expérience client en magasin à portée de main. De plus, cette forme de communication rend le service client beaucoup plus personnel et privé.

C'est pourquoi près de la moitié des consommateurs dans le monde ont déjà opté pour la commodité de recevoir des informations directement sur leur téléphone par SMS, afin qu'ils puissent ensuite agir en envoyant simplement un SMS.

Les téléphones des gens sont devenus leur guichet unique pour effectuer presque toutes les activités en ligne. Il n'est pas surprenant que 85 % des clients d'aujourd'hui préfèrent envoyer leurs questions et parler aux marques par SMS : un canal que vous n'avez même pas besoin d'installer, mais qui est disponible pour vous sur chaque téléphone.

En 2021, les marques tireront encore plus parti de la nature conversationnelle des SMS , répondant au désir des clients d'un processus de communication simple et pratique, qui ne prend littéralement que quelques secondes. En plus de la commodité offerte par les SMS, les conversations par SMS peuvent avoir lieu à un moment qui convient le mieux à vos clients et ils vous rejoindront toujours.

Il n'est pas étonnant que les SMS continuent d'être le moyen de communication préféré des marques et des clients.

Le SMS 2021 est bien plus qu'une simple promotion

Le boom de l'industrie a rendu les acheteurs plus ouverts au changement de marque. Cela a à son tour modifié les priorités des entreprises de commerce électronique, qui cherchent désormais à investir davantage dans le marketing de fidélisation et de rétention .

Le SMS jouera un rôle clé en aidant les marques à maintenir un lien étroit avec les clients existants. L'immédiateté du canal le rend parfait pour le service client et la fidélisation , tandis que ses taux d'ouverture et sa visibilité élevés en font la solution idéale pour envoyer des informations post-achat importantes, des mises à jour précieuses sur la marque et d'autres notifications liées à l'activité et au profil du client. Par exemple, les demandes d'avis envoyées par SMS bénéficient d'un taux de conversion 66 % plus élevé que tout autre canal marketing ! Il est donc évident que les clients aiment aussi recevoir des messages qui ne sont pas uniquement axés sur les ventes !

De plus, comme les SMS sont moins formels que les e-mails et plus personnels que les réseaux sociaux, ils permettent aux marques d'avoir des conversations plus significatives avec les clients et de construire des relations à long terme.

Ainsi, en 2021, les SMS seront progressivement utilisés comme moyen de se connecter avec les acheteurs au-delà de la vente, en tirant parti du canal pour créer une base de clients fidèles, en le transformant en la meilleure plate-forme de création de relations.

Le SMS 2021 est attentif aux besoins locaux

Naturellement, avec une croissance du commerce électronique plus importante en seulement 8 semaines qu'au cours des 10 dernières années, sa croissance est appelée à traverser les frontières, les marques en ligne cherchant à étendre leur portée à davantage de marchés. En fait, ce processus a déjà commencé.

Selon une étude , il y a eu une augmentation de 21 % des ventes internationales entre janvier et juin 2020, par rapport à la même période en 2019. En réponse à cette croissance, les experts prédisent qu'en 2021, les dépenses publicitaires mobiles ciblées par localisation atteindront un record de 32,4 milliards de dollars.

Les marques qui opèrent à l'international doivent plus que jamais viser à être locales et à servir les clients de différents pays dans leurs langues locales. Cela vous aidera à vous démarquer de la concurrence en tant que marque cherchant à offrir la meilleure expérience client sur tous les fronts.

Une façon d'y parvenir est d'approcher les clients avec votre communication SMS dans leur langue locale. Soixante-quatorze pour cent des clients qui reçoivent des messages après-vente dans leur langue maternelle sont plus susceptibles de répondre positivement et d'acheter à nouveau auprès de la même marque. Pas un pourcentage à négliger, non ?

Certains de nos utilisateurs ont déjà réalisé l'importance de communiquer avec les acheteurs dans leur langue. La boucherie italienne Macelleria Callegari envoie tous ses messages en italien, et voici par exemple le rappel de panier abandonné qu'elle déclenche, ce qui lui vaut un excellent taux de clics de plus de 30 % :

Les SMS ayant les taux d'ouverture les plus élevés et atteignant les clients indépendamment de leur connectivité, de leur emplacement et d'autres facteurs, ils peuvent facilement être le canal de référence pour communiquer avec les clients partout dans le monde. Leur parler dans leur langue offre un haut niveau de personnalisation, ce que les utilisateurs de 2021 rechercheront de plus en plus dans chaque interaction avec la marque.

SMS 2021 : personnalisé jusqu'au bout

Des expériences personnalisées et des messages personnalisés sont quelque chose que les acheteurs attendent tout au long de leur parcours avec une marque ; cependant, en 2020, seuls 20 % d'entre eux étaient satisfaits du niveau de personnalisation reçu.

L'année dernière a jeté les bases de la transition vers des expériences hautement personnalisées, mais 2021 offrira à coup sûr aux marques plus d'opportunités de dépasser le niveau de proximité et d'engagement avec les clients en ligne , par rapport à l'expérience qu'elles reçoivent dans un magasin réel.

La personnalisation évolue vers une conversation continue avec vos acheteurs et s'efforce de comprendre ce qu'ils recherchent. Les messages conversationnels permettent déjà aux marques de poser des questions pertinentes et, sur cette base, d'envoyer les bonnes recommandations de produits, du contenu utile ou des offres sur mesure. Les marques peuvent ensuite exploiter ces données client pour établir des relations plus directes et efficaces et maximiser chaque interaction client, à tous les stades de leur parcours.

A laquelle répondriez-vous le mieux ?

Étant l'un des canaux de communication les plus intimes et les plus directs, le SMS va ouvrir la voie à la création de ces parcours hyper-personnalisés, aidant les marques à établir plus de liens avec leurs clients et leur donnant ce qu'ils recherchent : des offres pertinentes et une expérience fluide.

En 2021, le marketing par SMS visera une sensation individuelle dans chaque conversation avec les clients , ce qui se traduira par des taux d'engagement, de fidélité et de conversion plus élevés pour votre marque.

Découvrez comment la marque de soins personnels et de bien-être Younify Wellness a utilisé le marketing par SMS pour mieux connaître ses clients et suggérer le bon produit pour chaque client en fonction de ses besoins.

Le SMS 2021 est entièrement automatisé

En 2021, les marques continueront à créer des parcours clients complets par SMS , en les automatisant du début à la fin. Ils s'assureront que les clients empruntent la voie la plus pertinente pour eux, en offrant une expérience sur mesure, basée sur des données factuelles telles que les intérêts personnels, les caractéristiques démographiques ou autres, et plus encore.

Exécuter des parties de votre marketing sur le pilote automatique sera important pour les marques, qui cherchent à interagir avec les clients 24 heures sur 24 et à offrir une expérience sans faille tout au long.

De plus, en automatisant votre messagerie, vous pouvez assumer de nombreux rôles différents et vous connecter avec les clients à plusieurs reprises. Qu'il s'agisse d'agir en tant qu'agent de support, de les guider à travers le site et l'inventaire de votre magasin, jusqu'à les conseiller et d'être leur assistant de magasin personnel.

La messagerie automatisée permettra aux marques de maximiser l'engagement des clients tout au long du parcours d'achat et, par conséquent, de maximiser l'efficacité des ventes par SMS.

Le SMS 2021 est intégré

Les acheteurs d'aujourd'hui ne sont pas des utilisateurs à canal unique, c'est pourquoi les marques cette année se concentreront largement sur la fusion de l'expérience d'achat sur tous les canaux et sur la fourniture aux clients d'une expérience cohérente.

Les marques qui cherchent à maximiser la valeur de chaque client en 2021 viseront à connecter tous leurs canaux marketing et à diffuser des messages cohérents à tous les niveaux. Cela offrira non seulement une meilleure expérience aux acheteurs , mais contribuera également à la notoriété de la marque et à l'augmentation des ventes pour les entreprises. Les recherches montrent que les acheteurs omnicanaux ont traditionnellement un panier plus grand, à tel point qu'à chaque nouveau canal qu'ils explorent, ils augmentent leur seuil de dépenses.

Dans le monde d'aujourd'hui, où les acheteurs ont la liberté d'aller et venir entre les e-mails, les réseaux sociaux, les messages, etc., c'est à votre marque d'être là où elle se trouve, et non l'inverse. L'association de votre programme de marketing par SMS avec le reste de vos canaux de marketing vous aidera à rester en contact avec les clients à plusieurs points de contact. Créez des déclencheurs significatifs, de sorte que même si un client ne voit pas votre publication sur les réseaux sociaux ou votre annonce Google, il vous aura en tête en raison de la campagne par e-mail ou du SMS qui lui est parvenu.

2021 : l'Année des SMS

Comme vous pouvez le voir, nous commençons une année très excitante pour les SMS, car le canal continue d'être l'un des moyens les plus personnalisés et les plus efficaces pour les marques de commerce électronique de communiquer avec leurs clients, d'établir des relations et de stimuler les ventes.

Mais au-delà des SMS, 2021 sera passionnante pour l'ensemble du monde du commerce électronique. Jetez un coup d'œil à d'autres prévisions à l'échelle de l'industrie, recueillies directement auprès d'experts de premier plan, et préparez-vous avec des connaissances et des idées pour faire évoluer votre entreprise. La connaissance est le pouvoir, disent-ils - alors allez-y.