Guide de campagne de marketing par SMS pour le commerce électronique

Le marketing par SMS a d'abord eu une mauvaise réputation en raison de son histoire d'origine de spam. Tant que vous aviez un numéro de téléphone portable, vous pouviez compter sur celui-ci inclus dans plusieurs listes de spam que les entreprises utilisaient pour diffuser sans discernement des messages promotionnels non sollicités. Cela a conduit à des sentiments négatifs envers le média, avec des messages marketing généralement ignorés ou supprimés immédiatement.

Bien que le spam existe encore aujourd'hui, des lois sur la confidentialité des données ont été élaborées et sont efficacement appliquées. Cela, associé à la recherche d'un engagement client optimal, a incité les spécialistes du marketing à trouver les moyens les plus respectueux et les plus efficaces d'utiliser le média.

Ces changements ont permis à la messagerie texte d'évoluer vers ce qui est sans doute le moyen de marketing le plus efficace aujourd'hui. Mais il ne suffit pas d'une bonne plate-forme SMS pour qu'une entreprise réussisse sur ce canal. Cela nécessite une compréhension approfondie de ce qu'est le médium et des meilleures façons de l'utiliser.

Que trouverez-vous dans cet article ?

Qu'est-ce que le SMS Marketing ?
La valeur du marketing SMS dans le commerce électronique
Comment mettre en œuvre une campagne SMS réussie pour le commerce électronique
Utilisations pratiques du marketing SMS dans le commerce électronique

Ça a l'air bien? Plongeons-nous !

Qu'est-ce que le SMS Marketing ?

Exemple de SMS après que le client a abandonné la navigation

Le marketing par SMS consiste à envoyer des communications commerciales ou des messages promotionnels par SMS. Il diffère du spam textuel principalement parce qu'il oblige les gens à s'inscrire au service. Ainsi, plutôt que d'être opposés aux SMS promotionnels, les destinataires attendent les SMS et ont tendance à les accueillir.

Les messages marketing envoyés par SMS sont soumis à une limite de 160 caractères. Bien que vous puissiez techniquement envoyer plusieurs messages pour augmenter cette limite, cela est à la fois coûteux et contraire aux meilleures pratiques de marketing par SMS. De plus, la brièveté des messages texte est ce qui rend ce média si précieux.

La valeur du marketing SMS dans le commerce électronique

Les messages SMS ont des taux d'engagement élevés

Le courrier électronique est largement reconnu comme le meilleur moyen de marketing numérique. Ce prestige est bien mérité car bien qu'il soit peu coûteux, il fournit une plate-forme dynamique et incroyablement efficace sur laquelle les entreprises peuvent communiquer avec leurs publics cibles. Cependant, le courrier électronique n'a pas l'immédiateté pour laquelle le SMS est parfait.

Voici les principales raisons pour lesquelles le marketing par SMS ne l'emportera pas sur le courrier électronique mais le complétera parfaitement :

1) SMS est rapide dans tous les sens

Les SMS envoyés par les entreprises sont reçus presque instantanément. Les clients, qui ont généralement leur téléphone à portée de main à tout moment, lisent ces messages tout aussi rapidement. C'est parce qu'ils s'attendent à ce que les textes soient concis et faciles à consommer. En effet, 90 % des SMS sont ouverts dans les 3 minutes suivant leur réception.

2) SMS propose des taux d'ouverture imbattables

Alors qu'une campagne par e-mail avec un taux d'ouverture de 15 à 25 % est généralement considérée comme réussie, c'est une différence monumentale par rapport à ce que les campagnes SMS apprécient généralement. En fait, les taux d'ouverture peuvent atteindre 98 % pour les SMS promotionnels. Cela semble trop beau pour être vrai, non? Mais cela a du sens une fois que vous considérez comment les SMS sont consommés.

Les gens sont généralement informés d'un nouveau message texte par une alerte audio accompagnée d'une notification push. Ils sont également informés des messages non lus via un badge qui apparaît sur l'icône de leur application SMS. Parce que les messages texte sont généralement courts et doux, les destinataires les lisent souvent tout de suite. Mais s'ils ne le font pas, ils finiront probablement par les ouvrir, car les notifications les y invitent toujours.

3) Les SMS ont des taux d'engagement incroyables

Les SMS ne sont pas seulement ouverts, ils sont en fait consommés. En fait, le marketing par SMS affiche des taux d'engagement six à huit fois supérieurs à ceux des e-mails. De plus, les clients sont dix fois plus susceptibles d'utiliser les coupons envoyés par SMS que tout autre moyen. Cela en fait une excellente plate-forme pour stimuler l'engagement pour les ventes et les promotions exclusives.

Contrairement à tous ces avantages, les gens ne considèrent généralement pas les e-mails avec la même urgence. Parce qu'ils sont beaucoup plus longs et nécessitent plus d'attention pour être pleinement appréciés, les clients le laissent souvent pour plus tard (ou jamais, s'ils ne sont pas vraiment intéressés). Néanmoins, comme les SMS sont envoyés, reçus, ouverts et traités rapidement, ils constituent le complément parfait du marketing par e-mail.

Comment mettre en œuvre une campagne SMS réussie pour le commerce électronique

Lorsque vous vous engagez dans le marketing par SMS, vous devez apprécier le fait que vos clients vous font suffisamment confiance pour vous permettre d'y accéder via le support le plus proche d'eux. Montrez que vous appréciez cette confiance en mettant en place votre campagne SMS dès le début.

Suivez ces conseils pour bien faire les choses du premier coup et minimiser le risque de déranger vos abonnés SMS :

1) Obtenez une autorisation explicite

Exemple de fenêtre contextuelle d'intention de sortie pour capturer l'e-mail et le numéro de téléphone des visiteurs

L'envoi de messages texte uniquement aux clients qui se sont inscrits n'est pas seulement un bon signe de respect. C'est en fait la loi. Heureusement, l'obtention de l'autorisation se fait facilement via des formulaires d'abonnement pour lesquels la plupart des plateformes ont déjà des modèles.
Une fois que vous avez obtenu l'autorisation d'accéder à vos clients par SMS, vous devez obtenir le droit de les conserver sur votre liste d'abonnés. N'abusez pas du média et assurez-vous de respecter leur droit de retrait.

2) Utilisez une plate-forme SMS capable

Exemple d'édition de campagnes SMS à l'aide de la plateforme Omnisend

L'utilisation d'une plateforme SMS est vraiment le seul moyen d'utiliser efficacement cette plateforme marketing. Lorsque vous choisissez un logiciel à utiliser pour votre entreprise, ne prenez pas votre décision uniquement en fonction du prix. Le coût d'accès au logiciel ainsi que l'envoi des messages eux-mêmes sont certainement des facteurs décisifs importants. Mais veillez à comparer également la valeur offerte par chaque plate-forme.

L'une des fonctionnalités les plus utiles que vous devriez rechercher dans une plate-forme SMS est sa capacité à automatiser l'envoi de messages texte. Si vous utilisez ce support dans le cadre d'une campagne marketing omnicanal plus large, vous devriez probablement envisager des solutions tout-en-un qui vous permettent d'intégrer vos autres canaux et de les gérer tous sur une seule plateforme.

3) Limitez vos campagnes SMS

Exemple de promotion urgente envoyée par SMS

Le nombre limité de caractères des SMS vous oblige déjà à garder vos messages courts et directs. Mais ce n'est pas parce qu'ils sont concis que vous pouvez les envoyer souvent. En fait, les promotions par SMS ont plus de valeur lorsqu'elles sont reçues peu fréquemment. Pas si loin que vos clients vous oublient, mais assez rarement pour qu'ils ne se lassent pas de vous.

En règle générale, vous ne devriez pas envoyer plus de 4 à 5 SMS par mois, mais ce chiffre peut être différent en fonction de la nature de votre marque et de la relation que vous entretenez déjà avec vos abonnés. Vous pouvez toujours l'utiliser comme ligne directrice pour commencer et tester votre public pour voir s'il peut tolérer des messages plus fréquents.

4) Toujours viser à fournir de la valeur

Exemple de différents canaux (email et SMS) combinés en un seul workflow pour atteindre le client

Fournir de la valeur dans chaque message devrait être une exigence fondamentale pour chaque support marketing. Cependant, il est encore plus crucial pour le SMS en raison de sa proximité avec ses destinataires. Et, parce que vous ne devriez pas envoyer de SMS trop souvent de toute façon, ne gaspillez pas vos opportunités limitées si vous n'avez rien de réel à offrir.

N'oubliez pas que fournir de la valeur ne doit pas toujours être grandiose. Il ne s'agit pas toujours de donner des trucs gratuits ou d'offrir des remises (même si cela aide beaucoup !). Les clients veulent juste avoir l'impression que vous avez également leurs besoins à l'esprit au lieu des vôtres.

5) Gardez vos messages pertinents

Exemple de SMS d'anniversaire

Pour offrir de la valeur à vos clients, il faut notamment s'assurer que chaque message qu'ils reçoivent correspond à leurs besoins et préférences spécifiques. C'est là qu'interviennent le ciblage et la personnalisation . L'un des facteurs de succès les plus importants du marketing par SMS est la possibilité de mener une campagne basée sur les données.

Utilisez toujours les données dont vous disposez déjà pour segmenter vos abonnés en groupes de profils similaires. De cette façon, vous êtes en mesure d'atteindre chaque abonné avec les messages qu'ils trouvent les plus utiles ou les plus engageants. L'énormité de cette tâche pourrait être écrasante pour le commerçant novice. Heureusement, la plupart des plates-formes SMS ont en fait des fonctionnalités de ciblage et de personnalisation précises qui rendent cette tâche cruciale beaucoup plus gérable.

Utilisations pratiques du marketing SMS dans le commerce électronique

Le marketing par SMS peut être utilisé de plusieurs manières créatives et différera selon les différents contextes commerciaux. Parmi les entreprises de commerce électronique, cependant, le marketing par SMS est plus utile dans les situations suivantes :

1) Message de bienvenue

Exemple de SMS de bienvenue après que le client s'est inscrit pour obtenir la communication

L'e-mail est le support standard utilisé pour envoyer des messages de bienvenue. Les gens les attendent déjà, c'est pourquoi ces messages bénéficient de taux d'ouverture plus élevés que tout autre type d'e-mail. Mais si votre abonné vous a également autorisé à le contacter par SMS, l'envoi d'un SMS immédiat pourrait être une bonne surprise.

Pour donner encore plus de valeur à votre SMS de bienvenue, incluez un cadeau qu'il ne pourra profiter qu'une seule fois. Pour les entreprises de commerce électronique, une offre de remise de bienvenue pourrait bien être ce dont les abonnés ont besoin pour effectuer leur premier achat. Pour d'autres types d'entreprises, un lien pour accéder à du contenu exclusif est un excellent moyen de stimuler l'engagement. Vous pouvez également profiter de cette opportunité pour poser des questions qui vous aideront à améliorer l'expérience de vos clients avec votre marque.

2) Occasions spéciales

Exemple de différents canaux combinés en un seul workflow d'anniversaire

Les occasions spéciales sont la meilleure excuse pour contacter vos abonnés, et il n'y a pas de meilleur moyen de les engager qu'avec des offres irrésistibles envoyées directement sur leurs téléphones portables. Vous pouvez capitaliser sur pratiquement toutes les vacances (oui, même celles inventées). Mais, votre opportunité la plus précieuse est en fait l'anniversaire de votre abonné.

Il est déjà courant que les sites de commerce électronique envoient des vœux d'anniversaire par e-mail. Ces messages ont généralement un message d'accueil bien conçu ainsi qu'une incitation à l'achat (généralement une remise considérable). Mais chaque site auquel votre client s'est abonné enverra à peu près le même message. Assurez-vous que vous êtes celui à qui ils prêtent attention, soit en utilisant un SMS pour envoyer l'offre directement, soit en les invitant à ouvrir votre e-mail.

3) Promos urgentes

Exemple de communication SMS sensible au temps

Les offres à durée limitée sont l'un des outils marketing les plus utiles pour stimuler les ventes. Les gens veulent naturellement éviter de rater de bonnes opportunités. Il n'est donc pas surprenant que des phrases comme « dernière chance », « ne manquez rien » et « se termine ce soir ! » les invite à faire de la vérification de vos offres une priorité absolue.

Si vous organisez une vente extraordinairement spéciale, utilisez les SMS pour faire appel au sentiment d'urgence de vos abonnés. Soulignez qu'ils ont un temps limité pour participer. Il est toutefois important de ne pas abuser de cette tactique et, surtout, de ne pas perdre l'opportunité avec des offres médiocres. Gardez cela pour des occasions telles que des soldes pour des articles sur le point d'être interrompus ou des ventes énormes que vous organisez rarement. De cette façon, les abonnés savent que lorsque vous dites « dernière chance », vous le pensez vraiment.

4) Abandon du chariot

Exemple de communication SMS panier abandonné

Chaque entreprise de commerce électronique doit faire face à l'abandon de panier. En fait, seulement la moitié des paniers sont effectivement récupérés. Cela peut arriver pour un certain nombre de raisons. Souvent, les acheteurs sont distraits et oublient les articles qu'ils achetaient. Parfois, ils utilisent des chariots pour enregistrer des articles pour plus tard. Dans d'autres cas, l'abandon se produit plus tard dans le processus de paiement où ils pourraient devenir opposés au prix total ou ils sont découragés par le coût de l'expédition dans leur région.

Peu importe le motif de l'abandon, il est indéniable qu'il y avait un intérêt au départ. Cela signifie simplement que vous pouvez probablement encore le récupérer. Le courrier électronique est déjà un moyen assez efficace pour récupérer les chariots abandonnés. Mais ajoutez des SMS à votre flux de travail et vous économiserez très probablement suffisamment de paniers abandonnés pour avoir un impact significatif sur vos revenus.

5) Mises à jour post-achat

Exemple de SMS de confirmation de commande

Les mises à jour d'achat et d'expédition sont généralement envoyées par e-mail. En effet, c'est le support idéal pour cela car vous disposez de suffisamment d'espace et de capacités de formatage pour fournir des ventilations d'achats, des photos de produits, des délais, etc. Mais l'envoi de mises à jour par SMS offre une valeur supplémentaire à vos clients.

Les SMS pour confirmer l'état de la commande et de l'expédition ne contribuent pas directement à vos revenus. Néanmoins, ils sont un excellent moyen d'engager vos acheteurs et de leur montrer que vous êtes prêt à faire un effort supplémentaire pour leur tranquillité d'esprit. N'oubliez pas qu'il s'agit de mises à jour de transaction, ce qui signifie qu'elles ne devraient pas être prises en compte dans vos limites mensuelles de SMS.

6) Collecte de commentaires

Exemple de workflow pour obtenir les commentaires des clients

Recueillir les commentaires de vos clients est essentiel si vous voulez que votre marque reste pertinente pour eux. La meilleure façon de recueillir des évaluations complètes en ligne consiste à utiliser un formulaire d'enquête, mais vous devrez trouver un moyen d'y diriger vos clients. Le courrier électronique est un bon point de départ, mais lorsqu'ils ne répondent pas à votre demande initiale, un message texte bien conçu peut faire l'affaire.

Compte tenu des taux d'ouverture et de réponse remarquables de SMS, il y a de fortes chances que vos clients cliquent sur votre formulaire de commentaires. Néanmoins, cela ne peut pas faire de mal de leur offrir une petite incitation sous la forme d'un cadeau gratuit ou d'un code promo spécial. Quelle que soit l'incitation, assurez-vous que la valeur pour vos clients est proportionnelle à l'effort qu'il faudrait pour répondre à votre sondage.

Une autre option consiste à simplifier les commentaires dont vous avez besoin et à demander un score pour leur transaction la plus récente. Vous pouvez utiliser un système de notation similaire au système d'évaluation 5 étoiles et demander à vos clients de répondre directement à votre SMS. De cette façon, vous pouvez rapidement recueillir des commentaires et régler immédiatement toute expérience négative.

Il ne fait plus aucun doute que la messagerie texte est un ajout incroyablement précieux à toute campagne de marketing numérique.

Il a le potentiel de produire des résultats remarquables, en particulier pour les entreprises de commerce électronique.

Lorsqu'il est géré via une plate-forme SMS performante, il peut être un support encore plus puissant pour les spécialistes du marketing. Bien sûr, cela n'est vrai que si vous suivez les meilleures pratiques et les utilisez de manière stratégique pour obtenir le plus grand impact sur vos résultats.

Biographie de l'auteur :

Laura Narušyte est une spécialiste expérimentée du marketing numérique et du référencement chez Omnisend - Plateforme d'automatisation du marketing Ecommerce. Lorsqu'elle ne blogue pas, elle aime lire sur le référencement, les tendances du marketing numérique et du commerce électronique, la technologie et la productivité personnelle. Suivre sur Linkedin

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