Comment utiliser les SMS pour annoncer de mauvaises nouvelles à vos clients

Commençons par l'évidence : personne n'aime entendre de mauvaises nouvelles.

Vols retardés, problèmes d'expédition de produits, etc. Quoi qu'il en soit, un message de votre part rempli de mauvaises nouvelles peut mettre les clients de mauvaise humeur. Plus que cela, diffuser de mauvaises nouvelles de la mauvaise manière peut nuire à la réputation de votre marque et éloigner les clients.

Mais parfois, les mauvaises nouvelles sont inévitables, et il est toujours préférable d'être honnête et franc avec vos clients.

Ainsi, pour les occasions où vous vous retrouvez à annoncer de mauvaises nouvelles à un client par SMS, nous allons parler des meilleurs moyens d'atténuer le coup.

Comment annoncer de mauvaises nouvelles à vos clients par SMS

Vous vous demandez comment annoncer une mauvaise nouvelle de manière positive, ou du moins d'une manière qui semble moins mauvaise ? Tout d'abord, passons en revue certaines des stratégies dont vous aurez besoin pour que les mauvaises nouvelles sonnent aussi bien que possible et quelques exemples de mauvaises nouvelles.

Être prompt

Nous vous recommandons d'être opportun pour envoyer de mauvaises nouvelles pour plusieurs raisons.

Tout d'abord, vous voudrez que votre client entende vos nouvelles. Si vous attendez trop longtemps, ils pourraient l'entendre d'une source extérieure.

Voici un exemple : imaginez si vous deviez signaler un vol en retard et que votre client ne l'apprend que parce qu'il a vérifié le statut de son vol. Cela ne vous ferait pas bien paraître.

Deuxièmement, informer les gens tôt des mauvaises nouvelles signifie qu'ils peuvent modifier leurs plans avec suffisamment de temps s'ils en ont besoin.

Supposons que votre client vous ait acheté un cadeau de Noël et qu'il quitte la ville la semaine prochaine. Ils ont besoin que leur cadeau arrive à l'heure, mais en raison de problèmes d'expédition, il n'arrivera pas au moment prévu. Les informer de tout retard leur donne immédiatement le temps de trouver un autre cadeau avant qu'il ne soit trop tard.

Choisissez le bon ton

Tout le monde a déjà entendu une non-excuse. Il est assez facile de dire quand quelqu'un est vague pour éviter la responsabilité d'une erreur.

Voici un exemple de ce qu'il ne faut pas faire :

"En raison de circonstances imprévues, votre commande a été retardée. Il n'y a pas d'estimation de temps, mais restez à l'écoute pour plus de nouvelles. Toutes mes excuses si cela ne vous convient pas. »

C'est imprécis, impersonnel et complètement frustrant. Essayez quelque chose comme ceci à la place :

"Nous sommes vraiment désolés de vous le dire, mais notre fournisseur est en sous-effectif, ce qui signifie que votre commande est retardée. Nous prévoyons un délai d'une semaine, mais vous recevrez un SMS de notre part demain avec un devis plus précis. Bénéficiez de 10 % de réduction sur votre prochaine commande avec toutes nos excuses. »

Celui-ci semble provenir d'un être humain, et vos clients seront beaucoup plus susceptibles de bien le prendre.

Soyez sympathique et compréhensif

En partant du point précédent, vous voulez faire savoir à vos clients que vous comprenez qu'il s'agit d'un inconvénient et que vous en êtes désolé. Cela ne signifie pas que vous devez ramper, mais incluez un simple "Nous comprenons à quel point c'est frustrant".

Tout cela signifie que vous devez éviter de dire simplement : « Votre vol a été annulé. Merci." Donnez les détails, mais ajoutez-y également une touche humaine.

Donner des informations à jour

L'une des pires choses que vous puissiez faire lorsque vous envoyez un texte de mauvaises nouvelles est de laisser le destinataire en suspens sur ce qui va se passer maintenant que vous vous êtes heurté à un barrage routier.

Au lieu de cela, vous pouvez mettre à jour vos clients de plusieurs manières.

Si vous ne savez pas combien de temps les retards peuvent durer, quand de nouvelles dispositions pour les commandes peuvent être prises, ou d'autres détails importants, soyez honnête sur le fait que vous ne le savez pas et promettez de faire un suivi dès que possible (et alors faites-le vraiment) .

Si vous avez un calendrier mis à jour indiquant quand vous pouvez corriger la situation, partagez-le. Pour la plupart, les gens comprennent que les choses ne se passent pas toujours comme prévu. Si vous pouvez partager ce que vous faites pour inverser les mauvaises nouvelles, vos clients sont plus susceptibles d'être compréhensifs.

Soyez ouvert aux questions et aux commentaires

Si vous avez déjà rencontré un SNAFU de dernière minute, vous savez que la première chose qui vous vient à l'esprit est un million de questions.

Le délai dure combien de temps? Puis-je prendre d'autres dispositions ? Y a-t-il quelqu'un à qui je peux parler de l'état de ma commande ?

Vous avez peut-être remarqué que les pires avis commerciaux concernent un mauvais service client. Les marques souffrent davantage lorsqu'elles ne parviennent pas à corriger les erreurs que lorsque les erreurs se produisent en premier lieu.

La meilleure façon de vous assurer que vos clients se sentent pris en charge lorsque vous annoncez de mauvaises nouvelles est de vous assurer que vous entendez leurs préoccupations et répondez à toutes leurs questions.

Cela pourrait ressembler à l'ajout : « Nous sommes là pour vous. Répondez à toutes vos questions et nous y répondrons immédiatement.

S'ils envoient des inquiétudes ou même expriment à quel point ils sont bouleversés, répondez par quelque chose comme : « Nous comprenons à quel point c'est bouleversant. Votre commande est maintenant prête à arriver jeudi, et nous sommes heureux de vous offrir la livraison gratuite sur vos 3 prochaines commandes, sur nous.

Choses à éviter lors de l'envoi de mauvaises nouvelles

Voilà quelques conseils utiles sur ce que vous devriez faire lorsque vous devez envoyer de mauvaises nouvelles à vos clients, mais il y a aussi quelques « choses à ne pas faire » à considérer.

• N'en faites pas trop avec les excuses. Faites-leur savoir que vous êtes désolé et proposez une solution si vous le pouvez, mais ne remplissez pas tout le texte avec des variations sur "Nous nous excusons".
• Ne laissez pas les clients qui ont des questions ou des préoccupations attendre une réponse, même si vous n'avez pas beaucoup d'informations tout de suite. Envoyez-leur un texte préliminaire qui dit : « Nous avons reçu votre question et nous travaillons sur une réponse. Nous vous répondrons dès que possible.
• Ne demandez pas ce que vous pouvez faire pour résoudre le problème. Trouvez une solution que vous pouvez utiliser lorsque des obstacles et des erreurs se produisent, qu'il s'agisse d'un code de réduction ou d'une offre spéciale.
• Ne gaspillez pas les caractères de votre texte à danser autour du problème. Soyez concis et direct dans la communication du problème et informez les clients des prochaines étapes.

Le rôle du marketing par SMS dans la diffusion de mauvaises nouvelles

Même si vous annoncez une mauvaise nouvelle à quelqu'un par SMS de la manière la plus délicate, vous pouvez toujours recevoir des commentaires négatifs de votre public. Lorsqu'il est bien fait, le marketing par SMS peut aider à rétablir la confiance et donner aux clients une vision positive de votre marque.

Si vous avez déjà une solide stratégie de marketing par SMS, votre marque pourra probablement se remettre de tout commentaire négatif. Si ce n'est pas le cas, il est maintenant temps de commencer à approfondir les meilleures pratiques de marketing par SMS, le meilleur moment pour envoyer des SMS, et plus encore.

De plus, vous pouvez consulter notre guide pour voir comment fonctionne le marketing par SMS.

Le résumé de la diffusion de mauvaises nouvelles par SMS

Chaque propriétaire d'entreprise souhaite pouvoir éviter d'envoyer des nouvelles à ses clients qu'il ne veut pas entendre.

Annoncer de mauvaises nouvelles à un client fait parfois partie de la gestion d'une entreprise. Nous vous encourageons à utiliser les vitesses rapides et les taux d'ouverture fiables des SMS pour fournir immédiatement à vos clients les informations dont ils ont besoin.

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