Smart metering : une opportunité pour améliorer la communication dans le secteur Utility

Le marché mondial des compteurs intelligents continue de croître. En 2021, il valait près de 20 milliards de dollars et Blue Weave Consulting prévoit qu'il atteindra bien plus de 34 milliards de dollars d'ici 2028, soit un taux de croissance de 8,4 %. L'impulsion de ce développement important est due à plusieurs facteurs : de l'augmentation de la consommation d'énergie à la multiplication des initiatives des institutions publiques, qui sont de plus en plus favorables, pour des raisons politiques et sociales, au déploiement des compteurs intelligents.

Lesavantages de l'adoption des compteurs intelligents sont indéniables et concernent à la fois les entreprises et les utilisateurs finaux :

• En surveillant la consommation d'énergie en temps réel, les compteurs intelligents fournissent aux utilisateurs finaux des informationsdétaillées sur leur consommation et leur permettent de prendre des décisions plus éclairées sur la façon de gérer leur utilité pour obtenir un service meilleur et plus efficace.
• A cetteresponsabilisation du consommateur correspond, côté entreprise, la capacité d'identifier plus rapidement les problèmes potentiels (des inefficacités causées par des dysfonctionnements sur le réseau aux retards de paiement) et d'en savoir plus sur les clients (des habitudes de consommation aux modes d'interaction privilégiés) .En général, avec la 5G prenant en charge les applications d'apprentissage automatique, les entreprises sont désormais en mesure d' analyser les grandes quantités de données générées par les capteurs et les compteurs intelligents de manière encore plus avancée. Les résultats de ces analyses sont utilisés pour identifierdes modèles et des tendanceset extraire des informations utiles pour prendre de meilleures décisions de gestion du réseau , en vue de réduire progressivement le gaspillage.

Non seulement que.L'écosystème des réseaux intelligents, dont le comptage intelligent est un élément central, a redéfini les possibilités de communicationentre les parties prenantes (entreprises et consommateurs), s'imposant comme l'une des tendances technologiques les plus innovantes à l'œuvre dans l'industrie aujourd'hui.

L'importance de ce changement de paradigme est claire : la façon dont une entreprisedu secteur Utility communique avec ses clients a un impact qui va au-delà du simple support et affecte tout, des centres d'appels à la gestion du réseau.

Nous reviendrons bientôt sur la façon dont les compteurs intelligents améliorent la communication dans un marché stratégique comme l'énergie et les services publics. Mais maintenant, faisons une pause et essayons d'expliquer comment fonctionnent les compteurs intelligents et examinons les principales différences entre les compteurs traditionnels et les compteurs intelligents.

Comment fonctionne le comptage intelligent

Un compteur intelligent est un appareil qui mesure la consommation et communique cette information au fournisseur de la ressource consommée. Les principaux composants d'un compteur intelligent comprennent un dispositif de mesure, un dispositif de communication et un dispositif d'affichage .L'appareil de mesure enregistre la consommation et transmet les données obtenues à l'appareil de communication, qui les transfère au fournisseur. Le dispositif d'affichage permet de montrer à l'utilisateur à la fois la consommation en temps réel et l'historique de la consommation.

Les compteurs intelligents ont révolutionné la façon dont nous utilisons l'énergie et remplacent rapidement les compteurs traditionnels.

Smart metering et compteurs traditionnels : les principales différences

Dans un système de comptage intelligent, les compteurs (qui peuvent enregistrer la chaleur, le froid, l'eau, le gaz et l'électricité) collectent les données de consommation et les transmettent via des réseaux de radiofréquence .Ces réseaux, contrairement à la technologie CPL, permettentune communication sans fil et sont un élément clé dans la lecture automatique des compteurs eux-mêmes.Spécifiquement:

• Le support utilisé parla technologie courant porteur (Power Line Communication ou PLC, en italien courant porteur en ondes) est le réseau d'alimentation. Dans ce cas, la transmission de voix ou de données est réalisée en superposant un signal de fréquence plus élevée au transport de courant électrique, continu ou alternatif, modulé en fonction de l'information à transmettre. Les deux types de courant sont séparés par un système de « filtrage » des intervalles des fréquences utilisées.
• Dans le cas ducomptage intelligent , un réseau radiofréquence permettant une transmission sans filest utilisé pour collecter à distance les données des compteurs. Grâce à une communication qui est en réalité bidirectionnelle, le réseau peut connecter entre eux différents types de compteurs, développés par différentes entreprises.

La technique a été utilisée pendant des décennies par les entreprises de services publics jusqu'à l'introduction dela téléphonie mobile.

Les avantages de la téléphonie mobile

La téléphonie mobile, sur laquelle s'appuie l'infrastructure radiofréquence pour la transmission sans fil, est un type d'accès à un réseau téléphonique qui se fait par ondes radio. La téléphonie mobile est privée. Il appartient, du moins en théorie, à l'utilisateur final. En réalité, il s'agit d'un service que le propriétaire de l'accès ou celui qui le gère réserve à l'utilisateur final contre une forme de paiement ou d'abonnement.

La radiocommunication mobile est capable de desservir en continu des zones géographiques entières, même dans le cas d'utilisateurs « mobiles » justement , et en ce sens elle s'oppose à la téléphonie fixe.

Grâce à la téléphonie mobile, et en particulier aux réseaux de radiofréquences qui transmettent sans fil, les clients Utility peuvent être connectés aux systèmes de réseaux intelligents même dans les environnements urbains les plus denses , tout en conservant la possibilité de communiquer avec des systèmes de réseau plus traditionnels, qu'il s'agisse de fibre optique ou constitué de tours de télécommunication cellulaire.

Jusqu'à présent, nous avons essayé de faire la lumière sur le fonctionnement des compteurs intelligents. Voyons maintenant rapidement dans quels domaines son apport est particulièrement pertinent.

Les domaines d'application les plus pertinents du comptage intelligent

Il existe de nombreux domaines d'application pour les compteurs intelligents et ils couvrent les différents services inclus dans le terme "multi-utilitaires". Ci-dessous, nous avons indiqué ceux qui semblent les plus intéressants aujourd'hui et à l'avenir :

• Protection des revenus.La fréquence et la précision avec lesquelles les compteurs intelligents produisent des données garantissent une base de facturation à jour et permettent aux services publics de contrôler totalement leurs revenus. Par exemple, les entreprises peuvent voir si la consommation des utilisateurs finaux évolue comme prévu et peuvent détecter les fraudes à un stade précoce et identifier d'autres irrégularités. De plus, des données plus fréquentes permettent une surveillance continue du compteur et garantissent une intervention plus rapide ainsi qu'une détection et une correction immédiates des erreurs (par exemple, d'un capteur de température cassé).
• Identification des fuites.En combinant les données en temps réel fournies par l'utilisateur final avec des informations provenant d'emplacements stratégiques dans le réseau de distribution global, les services publics peuvent identifier rapidement les fuites (chaleur, gaz, eau). Dans les parties stratégiques du réseau, les compteurs intelligents peuvent également être intégrés à d'autres mesures afin de fournir des informations encore plus détaillées sur l'état du réseau.
• Gestion des pics de demande.Pour rester compétitif et gérer au mieux la production, il est nécessaire de pouvoir réduire les pics de demande lorsque cela est nécessaire. Les compteurs intelligents peuvent être utilisés pour limiter la production d'un système (par exemple, le chauffage), obligeant l'utilisateur final à modéliser indépendamment sa propre demande de pointe.
• Amélioration du service client.Les compteurs intelligents favorisent un dialogue plus proactif avec les utilisateurs finaux. En effet, les services publics, qui ont accès à un aperçu en temps réel de leurs habitudes de consommation, peuvent montrer les conséquences d'un comportement énergétique inefficace et fournir des recommandations basées sur des données pour l'optimiser. Un compteur intelligent encourage de meilleures habitudes énergétiques, peut rendre les utilisateurs plus conscients et attentifs et les aider à réduire leur empreinte carbone ("empreinte carbone").
• Une plus grande implication des utilisateurs finaux.Grâce au smart metering, il n'y aura plus besoin de relevés externes : le smart meter, qui affiche la consommation en temps réel, enverra automatiquement les données au fournisseur (à moindre coût car il n'a pas besoin d'envoyer quelqu'un Sur le terrain). Les lectures seront également beaucoup plus précises et le risque de charges estimées sera réduit de manière exponentielle. Avec des données en temps réel, les entreprises sont en mesure d'offrir aux utilisateurs finaux une large gamme de services supplémentaires et des schémas de facturation plus flexibles grâce auxquels elles peuvent les aider à atteindre un approvisionnement plus économe en énergie.

Si nous nous attardons sur ces deux derniers domaines d'application, nous pouvons voir ce qui distingue les compteurs intelligents des compteurs traditionnels : en plus de la technologie utilisée, bien sûr, il y a une plus grande attentionà la durabilité et, surtout, la possibilité d'atteindre pleinement deux communication de manière .

Comment les compteurs intelligents changent la communication client

Les entreprises qui ont appris à gouverner la transformation numérique ont capitalisé sur un changement de statut, celui qui a transformé les clients d'acteurs essentiellement passifs en acteurs pouvant participer pleinement à la relation avec la marque. Ils peuvent désormais tirer parti des activités que ces « nouveaux utilisateurs » effectuent eux-mêmes à différents points de contact de l'entonnoir pour recueillir des informations précieuses sur leurs préférences et leurs habitudes de consommation. De cette façon, les utilisateurs deviennent presque des « conseillers de confiance » dont la contribution peut s'avérer essentielle pour définir des propositions commerciales et des modèles d'interaction plus centrés.

Un nouveau mode d'échange plus équilibré

Dans l'environnement interconnecté dans lequel nous vivons aujourd'hui, où la relation marque-client ne fonctionne que si un équilibre est atteint entre les parties,un processus de fidélisation peut être entretenu avec succès lorsque l'échange est mutuellement bénéfique.

De même, les compteurs intelligents ne peuvent aider à économiser de l'argent et à mettre en place une consommation plus consciente et durable que si les utilisateurs finaux disposent d'outils pour comprendre le flux d'informations auquel ils ont accès. Ce n'est le cas que si le prestataire a su structurer autour d'un smart metering un système de messages et de contenus répondant aux besoins d'information et de formation de ses usagers. Pour cette raison, il devient encore plus important de combiner la mise en œuvre d'un système de comptage intelligent à la pointe de la technologie avec le développement d'unecommunication opportune, transparente, personnalisée et interactive.Aujourd'hui, il existe de nombreuses façons d'atteindre cet objectif; nous en signalerons deux particulièrement efficaces.

1. La facture interactive : comment une vidéo redessine les processus de l'Utilitaire

Une application particulièrement intéressante du comptage intelligent consiste à l'intégrer dans un système plus étendu d'interaction numérique personnalisée qui atteint l'utilisateur final sous la forme d'une facture de services publics interactive. La facture , sous la forme numérique d'une vidéo personnalisée et interactivedépasse l'idée du format numérique et du PDF classique et repense certains processus cœur du monde utilitaire : de l'émission de la facture à son règlement, de la communication de la situation client à l'envoi de rappels. Ainsi, la vidéo personnalisée s'inscrit dansune nouvelle approche multimédia des communications « institutionnelles », jusqu'alors perçues comme distantes, impersonnelles et agaçantes.

Dans les vidéos personnalisées, l' intégration des données de consommation aux données de facturation ou issues de bases de données d'entreprise ou encore liées aux paiements, relevés et contrats sert à enrichir le dialogue avec le clientet par conséquent àoptimiser les activités de profilage.

2. Smart metering et Customer Communication Management : le client au centre des stratégies de communication

En intégrant le flux de connaissances entrant du comptage intelligent dans les solutions de Customer Communications Management (CCM) , il devient immédiatement possible d'introduire la personnalisation et le multicanal dans la stratégie d'entreprise, en dotant les spécialistes du service client desoutils nécessaires pour enrichir les communications one-to-one :

• applications pour ouvrir un ticket d'assistance technique , créer et distribuer des documents de facturation et envoyer une notification de clôture (chaque contenu peut également être complété par du texte supplémentaire, des données de base et personnelles, la soumission d'offres et des évaluations financières) ;
• un portail web personnalisable avec un large choix de templates et de formulaires paramétrables adaptés à toute communication client.

L'idée derrière cette synergie est de révolutionner la communication du secteur Utility en plaçant le client au centre.Les données de consommation sont traitées, interprétées et utilisées par les entreprises pour optimiser les processus de production et de diffusion des documents, et pour dématérialiser les processus liés à la facturation et au stockage. Chaque document transactionnel se transforme ainsi en un formidable outil de développement de la relation client : de l'acquisition au renouvellement des contrats de fourniture, chaque communication est l'occasion de gagner leur confiance et de maintenir leur intérêt.

Le fait est que les communications papier sont devenues obsolètes et cèdent de plus en plus la place à des contenus dynamiques, interactifs et numériques. Dans ce scénario, même dans le cas des services publics, il devient crucial d'avoir un point de contact unique pour aider à la transition vers le numérique.