25 raisons pour lesquelles les clients abandonnent leurs paniers et techniques pour réduire l'abandon des paniers
Publié: 2022-09-09
Le taux moyen d'abandon de panier chez les détaillants de commerce électronique varie de 55 % à 80 %.
Ceci est une grosse affaire. Les rapports de l'industrie montrent que l' abandon du panier d'achat fait perdre aux magasins de commerce électronique 18 milliards de dollars de chiffre d'affaires chaque année .
Qu'est-ce que l'abandon de panier ?
L'abandon du panier se produit lorsqu'un client potentiel commence le processus d'achat mais quitte avant de terminer un achat en ligne. Les articles ajoutés à un panier mais non achetés sont considérés comme abandonnés.
Bien que les coûts d'expédition élevés soient la principale raison pour laquelle les consommateurs abandonnent les paniers, d'autres facteurs contribuent également à l'abandon des paniers.
En tant que propriétaire d'entreprise ou commerçant, vous devez connaître les autres raisons de l'abandon du panier et les moyens de réduire l'abandon du panier et d'augmenter les conversions sur votre site Web.
Voici 25 raisons pour lesquelles les clients abandonnent leur panier d'achat en ligne et des techniques pour réduire l'abandon du panier d'achat.
Raison n° 1 : lorsque les utilisateurs doivent créer un nouveau compte
Les nouveaux clients s'attendent à un processus de paiement fluide. Leur demander de créer un compte peut créer des frictions.
Les champs fastidieux, tels que les anniversaires et les numéros de téléphone, ne sont pas nécessaires pour effectuer un achat en ligne. Les acheteurs peuvent trouver frustrant de fournir toutes ces informations pour un seul achat. L'exigence d'informations inutiles est responsable de près d'un quart (24%) des abandons de panier.
Même si cela n'a pas d'impact négatif sur l'expérience d'achat des visiteurs, les clients potentiels perdent souvent tout intérêt lorsqu'ils sont obligés de faire un effort supplémentaire.
Ceci est particulièrement important si vous démarrez une nouvelle entreprise. Étudiez vos principaux concurrents pour comprendre comment ils traitent les paniers d'achat. Leurs années d'expérience devraient vous aider à optimiser votre processus rapidement.
Solution : proposez un paiement en tant qu'invité (sans inscription) ou des options de connexion Google ou Facebook.
Nous venons de vous envoyer les informations par e-mail.
Raison #2 : Laisser la recherche à vos clients
Il est courant que les visiteurs naviguent et trouvent la meilleure option qui convient à leur budget et à leurs besoins.
Parfois, si des informations détaillées ne sont pas facilement accessibles sur la page du produit, ils peuvent quitter votre site et se diriger vers les moteurs de recherche pour effectuer leurs recherches.
Solution : fournissez un tableau de comparaison des produits pour illustrer les différences entre vos produits et les avantages de vos produits par rapport à la concurrence.
Prenez cet exemple de la page de comparaison dédiée de FitBit qui permet aux utilisateurs de choisir les produits à comparer.
Raison #3 : Votre boutique en ligne plante au milieu d'une transaction
Une petite erreur de site Web ou un problème de chargement peut sembler banal, mais ces goulots d'étranglement peuvent ruiner l'expérience d'un acheteur et lui faire perdre confiance dans votre site, en particulier s'il s'agit de sa première visite.
Solution : exécutez régulièrement un audit complet du site pour identifier les boucles de redirection, tester la réactivité et vérifier les balises HTML ou tout élément du code qui doit être corrigé.
Raison #4 : Votre politique de retour est trop rigide
La politique de retour ou de remboursement est l'une des premières choses que les nouveaux visiteurs recherchent lorsqu'ils achètent auprès d'une marque. Ils auront du mal à faire confiance à votre marque si vous n'avez pas une politique flexible ou favorable.
Solution : évitez de plafonner vos politiques de retour et de remboursement si vous débutez. Ce faisant, vous donnez une image positive de votre service client, ce qui facilite la décision d'achat pour le client. Vous pouvez également proposer des essais gratuits ou des échantillons aux nouveaux clients pour les inciter à acheter chez vous.
Raison #5 : Manque d'assurances et de confiance des clients
Quelqu'un qui soupçonne qu'il perdrait inutilement de l'argent dans une transaction abandonnera son achat. Ce sentiment est souvent amplifié par une mauvaise expérience antérieure sur votre site ou par des défauts de conception, des mises en page obsolètes, des images et des certificats SSL manquants et un manque d'options de paiement.
Solution : assurez-vous que la conception de votre site Web est unique, que votre logo est mémorable et facile à reconnaître, que vous affichez des sceaux de confiance appropriés et que vous offrez une preuve sociale pertinente. Et assurez-vous que votre site est beau. Une bonne conception de site Web est une bonne affaire. Il est fort probable que les consommateurs abandonnent leur panier s'ils ne reconnaissent pas les sceaux de confiance ou s'ils ne font pas confiance à votre site car il ressemble à un modèle standard utilisé par des milliers d'autres magasins en ligne.
Raison #6 : Ne pas optimiser les pages de panier et de paiement pour mobile
Le commerce mobile représente plus de la moitié de toutes les ventes de commerce électronique. Mais 67 % des clients se plaignent des inconvénients liés à l'achat à partir d'applications mobiles et de sites Web.
Pourquoi?
Ni le panier ni les pages de paiement ne sont optimisés pour les petits écrans. Parfois, les CTA sur la page de paiement sont trop petits pour être exploités.
Avez-vous déjà eu besoin de zoomer et dézoomer avant d'acheter un article ? Ce n'est pas agréable.
Solution : Optimisez pour les mobiles en créant des sites Web réactifs compatibles avec différentes tailles d'écran.
Raison #7 : Manque d'options d'aide à la caisse
Les clients sont plus susceptibles de quitter l'entonnoir marketing et d'abandonner leurs paniers sur la page de paiement.
90 % des clients s'attendent à trouver un lien vers le service client sur les pages de paiement.
Solution : le service client doit être facile d'accès avant la fin de la commande. Vous pouvez optimiser cela en proposant une option de chat en direct et en proposant une section "Contactez-nous" sur la page de paiement.
Raison #8 : Trop de distractions
Une popup est un excellent moyen de promouvoir un produit ou un service.
Plusieurs popups peuvent parfois être justifiés après que les gens aient ajouté des articles à leur panier.
Cependant, s'il y a trop de popups et de notifications, votre page Web pourrait finir par avoir l'air bruyante et encombrée.
Ou pire, vous pourriez vous retrouver avec des clients abandonnant leurs paniers parce qu'ils ont été invités à explorer d'autres zones de votre site par une fenêtre contextuelle.
Voici un exemple de la façon dont un problème peut survenir à cause d'un trop grand nombre de fenêtres contextuelles : Une offre de réduction est déclenchée pour un autre produit lors du paiement. Et par conséquent, un client peut abandonner son panier pour trouver d'autres remises qui couvriront son achat ou pour trouver le ou les produits éligibles à cette remise dans votre popup.
Solution : votre panier et votre page de paiement doivent être exempts de fenêtres contextuelles, de remises et de notifications intelligentes pour éviter les distractions.
Raison n°9 : CTA difficile à repérer
Vos clients ne devraient pas avoir à rechercher l'appel à l'action (CTA).
Sur certains sites Web, toutes les informations sont regroupées sur une seule page pour vous permettre de terminer le processus de paiement. C'est là que vous verriez des CTA comme "Acheter maintenant", "Appliquer un coupon" et "Retourner" ou "Retour".
Les CTA ont une empreinte verticale importante sur les pages du panier. Si vous incluez trop de CTA, vous pourriez submerger vos clients avec trop d'options et pousser le bouton de paiement plus loin d'eux.
Prenons l'exemple ci-dessous. Le CTA principal est difficile à distinguer car les quatre sont identiques en couleur et en taille. Un client ne peut pas indiquer le CTA de paiement sans lire le texte associé.
La mise en page implique également que tous les CTA ont la même importance, ce qui peut être contre-productif et autodestructeur.
Solution : pour que votre action immédiate soit claire, vous devez griser les autres CTA ou utiliser des couleurs vives telles que le vert et le bleu pour votre CTA principal afin d'encourager les clics.
Raison n°10 : des ventes incitatives trop agressives
Les recommandations de produits sont un excellent moyen d'augmenter la valeur moyenne des commandes de vos clients.
Cependant, certains magasins de commerce électronique peuvent devenir trop agressifs avec leurs recommandations de panier et de paiement.
Vous pourriez trouver un magasin essayant de vendre un produit totalement indépendant. Cela peut être ennuyeux et empêcher un client potentiel de conclure la vente et d'entraîner l'abandon du panier.
Solution : Au lieu de pousser un article cher et sans rapport, proposez des accessoires pertinents et complémentaires à leur article actuel. Dans le cas de l'exemple ci-dessus, il peut s'agir d'une souris, d'AirPods, d'un lecteur externe ou d'une combinaison/un ensemble des trois.
Raison #11 : Une interface de paiement compliquée
Imaginez ceci : le client est prêt à payer sa commande, mais votre page de paiement ne ressemble en rien au reste du site Web.
Vous pouvez imaginer à quel point cela doit paraître sommaire. Les clients peuvent avoir des appréhensions et se retirer de la commande, se méfiant des escroqueries en ligne.
La situation s'aggrave lorsque vous introduisez une passerelle de paiement dont personne n'a jamais entendu parler. Au lieu de leur proposer des alternatives, vous insistez pour qu'ils utilisent cette passerelle spécifique.
Il convient de noter que 27% des consommateurs aux États-Unis préfèrent utiliser des méthodes de paiement en ligne telles qu'Amazon Pay et PayPal.
Solution : Supprimez les questions non pertinentes de vos formulaires de paiement. Utilisez les passerelles de paiement populaires. Assurez-vous que la conception de la page de paiement de votre boutique en ligne est cohérente avec le reste de votre site.
Raison n° 12 : les clients ne peuvent pas consulter leurs commandes
Certains sites Web vous amènent directement à la page de paiement après avoir ajouté des articles à votre panier. Par conséquent, vous ne pouvez pas revoir ou modifier vos commandes.
Vos clients pourraient être frustrés s'ils recherchent encore d'autres produits ou s'ils changent d'avis. Comment pourraient-ils apporter des modifications à leurs commandes ?
Solution : offrez une page de panier distincte où vos clients peuvent consulter ou modifier leurs commandes au lieu de les faire accéder directement à la page de paiement dès qu'ils ajoutent un article à leur panier.
Raison n°13 : Le calculateur de paiement n'est pas intuitif
Bien que cela puisse sembler évident, de nombreux magasins de commerce électronique ne calculent pas automatiquement les prix lorsque les commandes sont modifiées, par exemple lorsqu'un client supprime un produit de la page de révision du panier.
Il est également possible que les prix des produits à bas prix soient augmentés lors du paiement.
Les coûts surprises entraînent 48 % des abandons de panier.
Solution : obtenez une calculatrice intuitive et des prix de référence croisés sur la page de recherche avec les prix à la caisse pour éviter de tels cas.
Raison #14 : Restrictions d'expédition trop strictes
83 % des acheteurs en ligne américains attendent des communications régulières de la part de leurs marchands.
Par conséquent, l'absence d'options d'expédition pourrait être un drapeau rouge pour de nombreux acheteurs en ligne chevronnés.
Les gens ont besoin d'être rassurés. Ne pas fournir d'estimations de date de livraison et de garanties peut réduire la commodité des achats sur votre site.
Plutôt que de passer une commande qui n'est pas garantie, ils achèteraient plutôt ailleurs.
Solution : proposez une option de ramassage. Vous devez également fournir un calendrier de livraison garanti au lieu de simplement le laisser vide.
Raison n°15 : Absence de remises ou d'incitations à la caisse
La plupart des magasins en ligne offrent des rabais à leurs nouveaux clients.
Ainsi, lorsque vous faites passer un client par toutes les étapes de la commande sans aucune incitation, il peut manquer de motivation pour conclure la vente.
Et lorsqu'une remise n'est pas disponible, les clients recherchent souvent la livraison gratuite.
Soixante-quinze pour cent des clients s'attendent à la livraison gratuite pour les commandes de moins de 50 $. Il n'y a rien de pire que d'offrir ces incitations sur les pages produits et de ne pas les indiquer à la caisse.
Lorsque cela se produit, les clients peuvent abandonner le panier, dans l'espoir de le revoir plus tard lorsqu'une remise sera disponible.
Solution : offrez une forme d'incitation à la caisse pour attirer les clients potentiels dans l'entonnoir de vente. Assurez-vous que votre page de paiement reflète les réductions que vous avez annoncées.
Raison n°16 : Surconception et offre excessive
La page de paiement n'est pas l'endroit pour présenter vos offres, programmes de fidélité, annonces de produits et autres éléments divers.
Vous pouvez submerger votre client lorsque vous lui collez autant d'informations sur la page de paiement. Cela déclenche une paralysie du choix car désormais, ils doivent choisir entre leur commande, une annonce pour un produit vedette, et plusieurs autres offres.
Les clients confus ne passeront pas de temps à essayer de comprendre des choses sur votre page de paiement. Ils l'abandonneront.
Solution : Gardez votre page de paiement propre et rationalisée. Éliminer toute publicité sur les produits.
Raison n° 17 : Vous n'autorisez pas l'enregistrement de leur panier pour plus tard
Tout le monde ne veut pas acheter immédiatement. Certaines personnes ne font que du lèche-vitrines avant de s'engager à acheter. Ainsi, lorsque vous n'offrez pas aux gens un moyen de sauvegarder un article pour plus tard, ils ont recours à leurs paniers pour stocker les articles qu'ils souhaitent acheter.
Et tandis que certains reviendront dans votre magasin pour acheter ces articles, d'autres risquent de les oublier.
Solution : Créez une option "Enregistrer pour plus tard" sur votre page produit. Permettez aux clients de laisser leurs articles dans un panier pendant un temps limité. De cette façon, ils sont obligés d'utiliser l'option de sauvegarde pour plus tard lorsqu'ils ne sont pas prêts à acheter.
Raison #18 : Vous demandez trop d'informations
Les formulaires avec trop de champs sont épuisants. Les seules informations dont vous avez besoin à la caisse sont les informations de facturation et de paiement.
Lorsque vous demandez trop d'informations à vos clients, ils seront probablement incommodés ou ennuyés.
La suppression d'un seul champ de formulaire peut augmenter les conversions de paiement de 26 %.
Solution : Optimisez votre page de paiement en introduisant le remplissage automatique pour vos formulaires existants. En outre, pensez à réduire le nombre de champs de formulaire en ne posant que des questions pertinentes.
Raison #19 : Manque d'options après une carte de crédit refusée
Même si ce n'est pas entièrement de votre faute, cela pousse toujours vos clients à abandonner leurs paniers. Il s'agit d'un problème particulièrement important car, parmi les consommateurs américains, 55 % utilisent des cartes de crédit pour les achats en ligne.
Solution : recherchez s'il existe d'autres raisons internes pour lesquelles une carte est refusée sur votre page de paiement. Vous pouvez également proposer des options de paiement alternatives (telles que COD ou PayPal) directement sur la page de paiement.
Raison n°20 : processus de paiement en plusieurs étapes déroutant
Vous êtes-vous déjà demandé à quoi ressemblerait votre caisse pour vos clients ? Offrez-vous une expérience de paiement sans douleur et transparente ? Ou les clients doivent-ils cliquer sur de nombreuses étapes pour terminer le processus de paiement ?
Bien que les paiements en plusieurs étapes puissent être nécessaires et fonctionnels, ils peuvent devenir problématiques lorsqu'il n'y a pas de feuille de route indiquant au client le nombre d'étapes restantes dans le processus de paiement.
Sans un fil d'Ariane, un coup de pouce ou un pointeur, les clients potentiels frustrés peuvent perdre patience et abandonner leurs paniers pour trouver une meilleure expérience.
Les clients abandonnent leur panier 17% du temps si le processus de paiement est trop compliqué.
Solution : Réduisez le nombre de clics requis pour terminer le processus de paiement. Fournissez des repères directionnels ou des coups de pouce pour les aider à naviguer dans leur panier.
Raison n°21 : Votre page de panier est trop générique et basique
L'expérience dans votre magasin reste-t-elle la même au fil du temps ?
Les gens aiment les défis. Par conséquent, lorsqu'une expérience devient monotone, ils pourraient commencer à chercher l'excitation ailleurs.
Prenez un moment pour vérifier et demandez-vous :
- L'expérience de paiement est-elle la même pour les nouveaux clients que pour les clients fidèles ?
- À quoi ressemble le processus pour les abandons répétés de panier ? Cela fonctionne-t-il de la même manière pour les nouveaux abandons de panier ?
- Est-ce que tout le monde voit les mêmes recommandations et annonces et est invité à effectuer les mêmes actions ?
Solution : fournissez différentes invites sur les pages de paiement et de panier en fonction du type de client. De plus, vous pouvez proposer des recommandations personnalisées afin que l'expérience client soit toujours fraîche et à jour.
Raison #22 : Votre page de paiement ne s'adapte pas aux différents navigateurs
C'est excellent si votre page de paiement fonctionne parfaitement sur Chrome. Cependant, seulement 64% de la population utilise Google Chrome. Qu'en est-il de 36 % des clients utilisant d'autres navigateurs Web, tels que Safari, Internet Explorer, Firefox et Brave ?
Une page de paiement qui n'est pas optimisée pour d'autres navigateurs entraînera une mauvaise expérience utilisateur pour vos clients.
Solution : Minimisez les abandons en optimisant vos pages de paiement pour les autres navigateurs. Pendant que vous travaillez sur cette optimisation, faites savoir à vos clients qu'ils peuvent changer de navigateur pour une expérience encore meilleure.
Raison n°23 : Vos clients finissent par faire des allers-retours entre les pages
Vous ne devez pas surcharger vos pages de paiement et de panier avec des informations. Mais vos clients ne devraient pas avoir à faire des allers-retours entre les pages produit et avis.
68 % des sites renvoient les utilisateurs vers l'arrière dans le processus de paiement s'ils souhaitent modifier des informations. L'abandon du panier est très probable car les clients pourraient se perdre en cherchant d'autres articles qu'ils n'achèteront peut-être jamais.
Solution : fournir des descriptions de produits sur la page du panier via un contenu tronqué ou des listes déroulantes verticales.
Raison #24 : L'inventaire est limité
Si vous limitez le nombre d'articles qu'un acheteur peut acheter en une seule transaction ou si vous empêchez l'achat groupé d'un article spécifique, vous devez l'indiquer clairement sur la page du produit. De même, si un article n'est pas en stock, dites-le avant qu'un client n'ajoute l'article à son panier. Ou mieux encore, ne leur permettez pas d'ajouter un article en rupture de stock à un panier d'achat à moins que votre système ne vous permette d'accepter de telles commandes et de les expédier dès que l'article devient disponible.
Des incohérences comme celles-ci frustrent les acheteurs et les empêchent de conclure la vente.
Solution : Affichez le nombre d'articles qu'il vous reste en stock. Si votre site s'adresse aux grossistes, assurez-vous d'autoriser les achats groupés. Enfin, évitez à vos clients la douleur et la frustration en affichant des badges de rupture de stock pour les articles qui ne sont pas en stock.
Raison #25 : Vous ignorez la concurrence
39,8 % des clients comparent les prix en ligne, même lorsqu'ils achètent dans des magasins de détail.
Ainsi, malgré un excellent panier et une page de paiement, vous risquez de perdre des ventes car vous n'êtes pas compétitif avec vos prix. Vos clients pourraient quitter le navire et acheter dans d'autres magasins où ils peuvent obtenir des produits similaires à un prix inférieur.
Solution : Étudiez régulièrement vos concurrents et essayez de faire correspondre ou de proposer de meilleures offres.
Vous pouvez optimiser votre boutique de commerce électronique pour plus de conversions en gardant un œil sur ces 25 raisons courantes d'abandon de panier et en utilisant les solutions que nous avons suggérées pour rendre l'expérience d'achat sur votre site amusante, transparente et rapide.
