Récupération de service : de quoi s'agit-il, types et stratégies

La clé de la reprise du service est de maintenir un faible nombre d'avis négatifs et un niveau élevé de satisfaction des clients. S'assurer que vous dépassez les attentes des clients est la pierre angulaire de toute entreprise prospère.

Dans un monde idéal, les représentants du service client savent toujours précisément quoi dire et quoi faire pour les consommateurs, mais ce n'est pas le cas. Toute entreprise peut inévitablement rencontrer des problèmes. Par exemple:

• Les données du client sont perdues lorsque le système tombe en panne.
• En raison d'une tempête, vous ne pouvez pas livrer le produit du client dans les délais.
• La commande inexacte est livrée au client par le serveur.

Tous ces scénarios demandent à votre entreprise de faire les choses correctement pour le client et de transformer une circonstance négative en une circonstance favorable.

Après tout, des clients insatisfaits peuvent nuire à votre entreprise. En plus de perdre leur activité récurrente, vous avez également perdu leur activité de recommandation par le bouche à oreille. Les commentaires positifs peuvent faire des merveilles pour votre entreprise. Mais que se passe-t-il s'il ne vous reste plus qu'un seul ?

Cet article explique la définition, les types et les stratégies de récupération de service pour votre entreprise.

Qu'est-ce que la reprise de service ?

La reprise de service fait référence à la capacité d'une entreprise à résoudre le problème d'un client mécontent en utilisant un service client vital. La reprise de service ne se fait pas toute seule dans l'entreprise. Vous devez développer des processus qui permettent à vos représentants de service d'offrir les meilleures solutions possibles à vos clients.

Selon une étude, les entreprises perdent près de la moitié de leurs clients tous les cinq ans. La plupart des consommateurs pensent que se plaindre aux employés lorsqu'un problème survient est une perte de temps, et les clients insatisfaits feront part aux autres de leur mécontentement à l'égard du fournisseur de services.

Les clients à long terme augmentent la rentabilité de pratiquement toutes les entreprises de services année après année. Les clients fidèles entraînent souvent moins de dépenses de marketing, une efficacité opérationnelle améliorée et plus de rentabilité. Par conséquent, l'élaboration d'un plan de reprise de service est essentielle pour que les entreprises fidélisent les consommateurs.

Types et stratégies de reprise de service

Considérez le rétablissement du service comme une excellente stratégie de gestion des plaintes. La gestion des réclamations est négative ; il s'agit de calmer les consommateurs en colère et de réduire une mauvaise situation. La reprise de service révèle la valeur d'un client et contribue à développer un lien à long terme avec lui.

Il existe trois types de stratégies de récupération :

• Des clients satisfaits sont l'objectif de la récupération de la clientèle.
• La récupération de processus vise à améliorer les procédures.
• Récupération des employés en tant qu'approche de marketing interne pour aider le personnel à faire face aux scénarios d'échec et de récupération

Alors découvrons les stratégies maintenant.

• Créer un service de sécurité

En d'autres termes, si vous formez quelqu'un à conduire, vous voulez d'abord vous assurer que le véhicule fonctionne correctement. Par conséquent, la première étape consiste à s'assurer que la prestation de services est parfaite. Cela nécessite une dévotion adéquate envers les clients de la part du sommet.

• Suivre les réclamations

Croiriez-vous que la plupart des clients ne prennent pas la peine de se plaindre ? Au lieu de cela, 91% seront immédiatement transférés à un rival.

Ainsi, si vous souhaitez conserver vos clients, vous devez leur permettre de vous envoyer facilement des réclamations. Il serait préférable que vous permettiez aux clients de vous contacter facilement, que ce soit par le biais d'autocollants de code QR, d'une ligne d'assistance gratuite ou d'une poignée de médias sociaux.

• Agir immédiatement

Pourquoi les gens n'ont-ils aucun problème à faire la queue pour un film ? La première phrase implique l'amusement à la conclusion, mais une plainte n'est qu'une autre tâche.

Les longs délais d'attente risquent donc de vous faire perdre au moins 75% de vos clients, ce qui n'est pas surprenant. Leur irritation ne fera que croître lorsqu'ils comprendront que vous ne répondrez pas avant au moins quelques heures. Par conséquent, la probabilité d'une restauration de service réussie augmente à mesure que le problème est résolu rapidement.

Incluez une description des mesures que vous prenez pour régler la situation. Ce type de reconnaissance calme souvent le consommateur tout de suite.

• Le client doit être informé du problème.

À ce stade, vous devez expliquer au client pourquoi l'échec du service s'est produit en premier lieu. Ils seront heureux de vous excuser pour l'erreur une fois qu'ils auront compris ce qui s'est passé. Veillez à expliquer le problème au client aussi poliment et patiemment que possible.

• Soyez amical avec vos clients.

Il n'y a pas de si ou de mais dedans. Les consommateurs ne doivent jamais avoir l'impression que leurs problèmes ne reçoivent pas l'attention dont ils ont besoin.

Ils doivent être conscients que vous faites tout votre possible pour résoudre les problèmes dès que possible. Ils devraient ainsi souligner les avantages, tels que la rapidité et la simplicité de résolution des problèmes, la rapidité des suivis, etc.

Un bonus ou un cadeau peut aider à apaiser les émotions endommagées et à rétablir la connexion s'ils ont traversé beaucoup de problèmes.

• Établissez un lien solide avec vos clients.

Il s'agit d'une technique de récupération de service efficace à long terme qui est incassable. Les clients sont plus tolérants envers vos erreurs lorsque vous établissez une connexion solide avec eux. C'est ainsi que fonctionnent la plupart des relations, n'est-ce pas ?

Les clients ont besoin de vous faire confiance pour les soutenir en cas de problème de service pour une connexion solide. Cependant, il ne peut en aucun cas s'agir d'une relation à sens unique. Vous devez vous assurer que vous méritez leur confiance implicite si vous voulez gagner leur confiance.

• Comment le client s'est senti après que le service ait été réparé

L'étape suivante consiste à déterminer comment les consommateurs se sont sentis après le rétablissement du service et ce que votre entreprise peut retirer de cette expérience. Ensuite, pour évaluer le succès de l'expérience de récupération de service, nous vous conseillons d'utiliser des outils de gestion de l'expérience.

Vos plans de rétablissement seront plus faciles à gérer si vous utilisez des outils de rétablissement de service tels que des cartes de contrôle, des diagrammes de cause à effet, des plans, etc.

Conclusion

Vous pouvez convertir un consommateur insatisfait en un consommateur satisfait et dévoué en offrant un excellent service client. Puisque vous savez comment arranger les choses et renverser une mauvaise situation, l'échec du service client ne doit pas être la fin du chemin avec votre client.

Dès que possible, présentez des excuses sincères, acceptez la responsabilité de la situation et cherchez une solution. Après cela, corrigez le problème et donnez au client un bonus en guise de compensation. Demandez à l'acheteur s'il est satisfait après cela et faites un suivi avec lui.

Avec le support de QuestionPro, vous pouvez identifier les causes sous-jacentes des émotions des clients et leur accorder l'attention qu'ils méritent pour créer une expérience client optimale. Fais le maintenant!

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