Salesforce : l'IA est la nouvelle interface utilisateur

"L'IA est la nouvelle interface utilisateur", a déclaré Sarah Franklin, présidente de Salesforce, lors de l'événement marketing et commercial Salesforce Connections à Chicago cette semaine.

Cela signifie, a-t-elle dit, que l'expérience familière consistant à « parcourir » les sites Web pour trouver et en savoir plus sur les produits sera remplacée par un engagement génératif alimenté par l'IA qui emmènera chaque prospect ou client dans un voyage basé sur ses besoins et ses intérêts. en utilisant leurs interactions, bien sûr, comme des "invites".

Franklin pense que cette vision deviendra très bientôt réalité. "Nous sommes au bord d'une révolution de l'IA", a-t-elle déclaré. "Il est impératif que tout le monde fasse attention en ce moment." La profondeur du changement a été soulignée par son insistance pour que nous arrêtions de penser aux applications et que nous commencions à penser aux modèles.

Au cours de plusieurs discours, Salesforce a démontré comment les utilisateurs de sa suite pourront générer des segments d'audience raffinés, créer des parcours clients individuels et effectuer de nombreuses autres tâches en utilisant des invites en langage naturel dans le cadre de flux de travail normaux.

IA générative dans toute la suite

À l'appui de ce concept "AI is UI", le principal sujet de discussion de Connections était l'extension d'Einstein GTP non seulement à tous les clouds qui composent la suite Salesforce - Marketing, Ventes, Service, etc. - mais aussi à Slack et Tableau.

Marketing GTP sera lancé avec la création de segments à l'aide d'invites en langage naturel. Plus tard viendra la création de contenu d'e-mail, la résolution rapide d'identité, les descriptions de produits dynamiques et la possibilité d'exploiter la solution tierce Typeface pour créer du contenu visuel dans le cloud. Notez que la sortie des capacités individuelles sera échelonnée, principalement prévue pour le troisième trimestre 2023 ou début 2024.

Commerce GTP vise à offrir des expériences instantanées et personnalisées à chaque étape du parcours client, y compris non seulement des conversations textuelles, mais aussi des images et des vidéos. Cela soutient la vision de Franklin de remplacer les achats sur catalogue en ligne par une expérience interactive de bout en bout.

Les réponses des utilisateurs à tout ce qui précède seront réinjectées dans Data Cloud et utilisées pour prendre en charge la mise à jour continue des profils d'utilisateurs.

Il y aura un coût supplémentaire pour les clients Salesforce qui adoptent ces fonctionnalités d'IA génératives. Les détails ne sont pas encore disponibles, mais devraient devenir plus clairs, a déclaré Franklin, lors de l'événement Salesforce AI Day qui sera organisé par Marc Benioff le 12 juin.

Capacités pour les spécialistes du marketing

Nous avons demandé à Jay Wilder, vice-président du marketing produit pour Marketing Cloud, d'approfondir certaines des fonctionnalités à venir.

"Un domaine du marketing sur lequel les spécialistes du marketing comme moi se pencheraient vraiment serait la segmentation - être capable de travailler plus facilement avec des données", a-t-il déclaré. "Vous avez des milliards de lignes de données sur vos clients et l'une des principales plaintes que j'entends encore est qu'il s'agit d'un processus manuel très complexe pour accéder à ces données, les explorer, comprendre ce qui s'y trouve, puis générer des segments qui aident à conduire une expérience plus personnalisée. Nous passons à l'étape suivante où vous pouvez littéralement décrire dans votre propre langue ce que vous aimeriez voir dans ce segment.

En d'autres termes, Einstein GTP transformera une invite en langage naturel en une requête de base de données. "Cela réduit vraiment la barrière d'entrée à l'utilisation de capacités plus sophistiquées. Pour pouvoir segmenter plus rapidement, je n'ai pas besoin de comprendre le fonctionnement des données ; J'ai juste besoin de savoir comment j'y pense dans mon langage naturel », a-t-il déclaré.

"Ensuite, envoyez un e-mail pour la création de contenu", a-t-il poursuivi. «Lignes d'objet, corps du texte – c'est le pilotage en octobre et à venir au printemps. Cela vous permettra de générer de nombreuses versions différentes de votre contenu, soit pour obtenir celle que vous souhaitez, soit pour effectuer une personnalisation massive à grande échelle.

Conformément aux commentaires « visionnaires » de Franklin, ce que Wilder voit venir est une situation où les spécialistes du marketing peuvent commencer par des descriptions en langage naturel de leurs objectifs et cibles stratégiques, laissant à l'IA le soin de générer instantanément les parcours des clients pour atteindre les résultats souhaités.

“Passer de campagnes plus singulières à des parcours plus expressifs et plus réactifs. C'est une victoire pour les entreprises, mais je pense aussi que c'est une victoire pour les consommateurs car la personnalisation à grande échelle, pour la plupart, n'est pas une réalité aujourd'hui. Je pense que cela aidera à résoudre ce problème.

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Mettre en place des garde-corps

Mais Salesforce ne laisse pas tout à l'IA. « Il ne s'agit pas seulement de faire tout cela », a-t-il dit, « il s'agit de le faire avec confiance. Beaucoup de nos clients sont très enthousiastes à propos de cette fonctionnalité, ils la considèrent comme une aide pour ce qu'ils font aujourd'hui, mais comment s'assurent-ils que leurs données ne fuient pas dans le grand modèle de langage ? Comment puis-je m'assurer que les résultats de l'invite sont réellement personnalisés pour mon client plutôt que génériques ? »

La première étape pour sécuriser le processus consiste à s'assurer que toutes les données qui passent dans le LLM sont presque instantanément effacées. "Ça fait 'pouf'", a déclaré Wilder.

La deuxième étape : "S'assurer qu'il y a un spécialiste du marketing dans la boucle pour tout afin que ce soit sur la marque et sur la voix." Salesforce, a-t-il dit, est attentif aux "défis liés aux hallucinations (IA inventant des choses) et à la confidentialité et à l'intégrer dans le flux de travail afin que je puisse l'utiliser in situ tout en faisant mon travail au quotidien".

Mais n'est-ce pas là le seul problème ? L'IA générative peut être capable de tout créer, des e-mails aux publicités en passant par les parcours clients complexes, mais quelqu'un n'a-t-il pas besoin de tout examiner et approuver ?

"Quelqu'un le fait," acquiesça-t-il, "et c'est vraiment important." Le gain de temps, a-t-il insisté, reste réel et significatif. « Cela fait passer les flux de travail de la façon dont le contenu est créé manuellement à la façon dont nous examinons et peaufinons un ensemble de travaux. Il y a toujours une approche humaine très ciblée ici, mais la capacité de passer rapidement du concept à l'idéation à la recherche pour étoffer un programme en quelques instants est une expérience très différente des semaines d'appels et de réunions. et des processus créatifs interfonctionnels. L'humain dans la boucle sera toujours là pour s'assurer que le contenu est approuvé, mais je pense que c'est un bon compromis en termes de travail.

Étendre le partenariat avec Google Cloud

Une autre annonce à Connections était une extension du partenariat entre Salesforce et Google Cloud et plus particulièrement avec Google BigQuery, l'entrepôt de données d'entreprise évolutif. Salesforce Data Cloud, a déclaré Wilder, fait partie d'un écosystème ouvert. "Nous avons déjà fait des annonces avec Snowflake et avec Amazon SageMaker ainsi qu'avec nos partenaires publicitaires de premier plan."

Il y a deux éléments dans l'annonce de Google, a expliqué Wilder. Le premier concerne Big Query. Le géant de l'alimentation General Mills était l'invité du discours marketing de Connections : "General Mills, toutes leurs données sur une centaine de marques et une entreprise mondiale vivent dans Google BigQuery. Traditionnellement, vous deviez copier et déplacer ces données [pour les utiliser dans Salesforce]. Ne serait-il pas beaucoup mieux si nous pouvions voir et utiliser ces données et les laisser en place ? » C'est ce que permet l'accès aux données sans copie et c'est ce que le partenariat soutiendra.

Deuxièmement, le partenariat donnera un accès sans copie à Vertex AI de Google pour former des modèles d'IA sur les données de Salesforce. « Dans l'ancien monde, il fallait copier toutes ces données dans Vertex, exécuter et former les modèles, puis les recopier dans Salesforce. Plus maintenant. Avec zéro copie, vous pouvez réellement former les modèles sur les données Salesforce, en laissant tout là où il se trouve.

Comme Franklin, Wilder a cherché à souligner l'imminence de ces initiatives. "C'est une expédition plus rapide que je pense que la plupart des gens ne l'anticipent. Ces capacités seront utilisées en production réelle dans les prochains mois. »