Comment la surveillance des avis aide votre marque à se développer

Publié: 2023-09-12

Le suivi des avis est une étape essentielle dans la gestion de la présence et de la réputation en ligne de votre marque. En effet, les avis en ligne jouent un rôle important dans la manière dont les consommateurs d'aujourd'hui trouvent, découvrent et jugent les marques et les entreprises.

Avant même que vos clients potentiels ne se rendent dans un magasin physique, ils lisent les avis en ligne sur des sites Web comme Google, Yelp, Facebook, Apple Maps et Tripadvisor. Selon une étude sur les avis clients , 94 % des consommateurs déclarent avoir évité une entreprise après avoir lu un avis négatif.

Pourquoi investir dans le suivi des avis ?

Les entreprises – en particulier les grandes marques et les organisations possédant plusieurs sites commerciaux – devraient investir dans la surveillance des avis.

Surveiller les avis signifie gérer votre réputation

Les avis ont un impact significatif sur la réputation de votre marque. Les avis négatifs font fuir les clients et ternissent votre image de marque, tandis que les avis positifs vous aident à acquérir des clients et fournissent une preuve sociale essentielle . En mettant en place un programme de surveillance des avis, votre entreprise peut traiter rapidement et efficacement les commentaires négatifs, transformant potentiellement une expérience client désagréable en une expérience positive.

Vous ne manquez pas de commentaires précieux

La surveillance des avis vous alerte des avis et des commentaires non sollicités concernant votre entreprise ou vos sites commerciaux sur l'un des multiples sites d'avis commerciaux et plateformes sociales sur le Web. En surveillant les avis, vous ne manquez pas ces informations précieuses, qui doivent contenir des informations sur ce que les clients aiment et n'aiment pas à propos de vos produits et services. Votre entreprise peut ensuite utiliser ces informations pour apporter des améliorations, affiner vos offres et accroître la satisfaction client.

Identifier les tendances et les modèles d'expérience client

En surveillant et en analysant les avis, vous pouvez identifier les tendances et les modèles à fort impact dans l'expérience client et voir, plus clairement que jamais, ce que les clients aiment et n'aiment pas dans votre marque. Par exemple, vous remarquerez peut-être des plaintes récurrentes concernant un aspect spécifique d’un service ou une fonctionnalité d’un produit. Cela devrait alors permettre à votre organisation d’accélérer les améliorations et les avancées et de prendre de meilleures décisions commerciales étayées par les données.

Les avis aident à améliorer les performances de référencement

Il est difficile d’ignorer la preuve de l’importance croissante des avis sur des sites comme Yelp, Google, Apple Maps et Tripadvisor. Les avis façonnent également les algorithmes de recherche locale. Selon une recherche SEO locale :

Les avis constituent le troisième facteur de classement pour les résultats des packs locaux, et ils constituent également le septième facteur de classement dans la recherche organique locale.

En investissant dans la surveillance des avis, vous pouvez apprendre à exploiter les avis de manière à améliorer la visibilité de votre marque dans les pages de résultats des moteurs de recherche, générant ainsi un trafic plus organique.

Les spécialistes du marketing qui gèrent activement les avis et la réputation de leur marque et restent très engagés auprès des clients peuvent donc mieux se positionner dans les recherches. Même si une entreprise n'est pas encore entrée dans le pack local, des notes élevées et des commentaires positifs constants peuvent toujours inciter les utilisateurs à cliquer et à convertir. Les avis encouragent également l’interaction des utilisateurs et renforcent la confiance des acheteurs : des éléments importants de toute stratégie de référencement réussie.

Renforcer les relations clients

Investir dans le suivi des avis et apprendre à répondre aux avis négatifs et à répondre aux préoccupations peut vous aider à développer vos relations avec vos clients.

Interagir avec vos clients via des avis en ligne montre également que vous accordez de l'importance aux opinions des clients. Ceci, à son tour, peut vous aider à renforcer la confiance et la fidélité des clients et à démontrer votre engagement envers un excellent service client.

Suivi des examens : aspects clés

La surveillance des avis est un processus ou un outil qui permet aux entreprises de suivre et d'analyser activement les avis et les commentaires sur une marque, un produit ou un service sur diverses plateformes d'avis et sociales. Bien que l’idée de base du suivi des avis soit de rassembler et de consolider les avis en un seul endroit et d’obtenir un aperçu de ce que disent les clients, les entreprises doivent également prendre en considération d’autres aspects importants du suivi des avis :

Consolidation des avis

Compte tenu du nombre de sites et de plateformes d’avis commerciaux sur lesquels les consommateurs peuvent laisser des commentaires, les marques devraient disposer d’un moyen efficace de suivre les avis et de consolider les informations en un seul endroit. Une solution logicielle complète de gestion de la réputation en ligne peut comporter l'utilisation d'outils et de logiciels automatisés pour rationaliser l'ensemble de ce processus, en regroupant les avis de plusieurs plates-formes dans un seul tableau de bord et en permettant à votre équipe de suivre et de répondre efficacement aux commentaires.

Réponse à l'examen

Les marques répondent souvent aux avis, qu'ils soient positifs ou négatifs, dans le cadre de leur stratégie de surveillance des avis. Apprendre à répondre aux avis négatifs ainsi qu'aux commentaires positifs permet aux marques d'interagir avec les clients, de répondre aux préoccupations et de démontrer leur engagement à offrir des expériences client exceptionnelles.

Gestion de la réputation

En investissant dans des outils de surveillance des avis, vous pouvez gérer activement la réputation de votre marque en ligne. Ils peuvent prendre des mesures pour atténuer l’impact des avis négatifs, encourager les avis positifs et instaurer la confiance avec leur public.

Analyse des sentiments

Chaque fois que des clients évaluent votre entreprise, ils partagent également des informations plus utiles que celles que vous obtiendrez grâce aux notes par étoiles ou aux scores de satisfaction. Des techniques analytiques telles que l'analyse des sentiments et le traitement du langage naturel peuvent aider à cristalliser ces informations en informations, vous aidant ainsi à obtenir une vue plus précise, complète et unifiée du client.

Au-delà du simple suivi des avis, il est utile pour les entreprises d'exploiter les données des avis afin de cerner les données, les émotions et les sentiments des clients. Cela devrait doter les équipes de l’intelligence et de la prévoyance essentielles pour offrir des expériences client 5 étoiles, aujourd’hui et à l’avenir.

Analyse de la concurrence

La surveillance des avis en ligne peut également impliquer le suivi et l'analyse des avis de vos concurrents les plus proches. En ajoutant la composante d' analyse des concurrents à vos efforts de surveillance des avis, vous accédez à des informations sur les forces et les faiblesses de vos concurrents et capitalisez sur les opportunités pour différencier votre marque.

Dernières pensées

Le suivi des avis est une stratégie qui profitera à long terme à la présence et à la réputation en ligne de votre marque. Il s'agit d'une approche proactive pour les entreprises qui cherchent à tirer parti de la puissance des commentaires des clients pour se bâtir une réputation solide, prendre des décisions fondées sur les données, favoriser des améliorations opérationnelles et offrir une expérience client améliorée.