Cinq stratégies pour réduire le taux de retour de vos produits e-commerce

Pour toute personne qui gère une entreprise de commerce électronique, vous entendrez souvent un grand gémissement lorsqu'il s'agit du sujet des retours. Et il est facile de comprendre pourquoi - non seulement les entreprises de commerce électronique perdent les bénéfices de la vente, mais le coût d'expédition lors du traitement des retours de produits est beaucoup plus élevé que dans les magasins ordinaires.

Selon la National Retail Federation, un total de 218 milliards de dollars de produits achetés en ligne ont été retournés en 2021. Ce chiffre ne devrait pas seulement vous nouer l'estomac, mais également souligner l'importance d'une bonne stratégie pour réduire le taux de retour de vos achats en ligne. boutique.

Jetons un coup d'œil à certaines des ramifications qui se produisent lorsqu'un client retourne un achat :

• Vente perdue sur cet article.
• Selon les produits, certains peuvent ne pas pouvoir être revendus ou être endommagés.
• Il y a des coûts plus élevés associés à l'expédition (à la fois au retour et au renvoi).
• Que vous externalisiez ou que vous traitiez les retours en interne, le personnel et les infrastructures de processus peuvent devenir coûteux.

En fin de compte, les retours sont chers pour les entreprises de commerce électronique. Et avec les plus grands noms du e-commerce (toux toux Amazon) proposant des retours gratuits, de nombreux clients s'attendent à ce que les retours soient gratuits. Ne pas fournir de retours gratuits peut dissuader le visiteur de votre boutique en ligne d'acheter un produit en premier lieu.

Alors, comment réduire le taux de retour des articles par vos clients ?

Pour ce faire, examinons d'abord les raisons pour lesquelles les gens retournent des articles :

• Ils ont reçu un produit endommagé.
• Rendre un cadeau dont ils n'avaient pas besoin ou qu'ils ne voulaient pas.
• Le produit n'est pas de la bonne taille ou de la bonne taille.
• Le produit n'était pas comme prévu.
• Les clients surachètent pour voir quels articles ils apprécient le mieux, puis retournent le reste.
• Activités frauduleuses.

Avec toutes ces raisons décrites ci-dessus à l'esprit, voici cinq stratégies que vous pouvez utiliser aujourd'hui pour réduire le taux de rendement de votre entreprise sur les marchandises.

5 façons de réduire votre taux de rendement

1. Tout est dans les détails : Descriptions des produits

Le problème : les clients retournent des articles parce que ce n'était pas ce à quoi ils s'attendaient, que l'article ne leur convenait pas ou n'était pas de la bonne taille.

Si vos questionnaires de retour ont un taux élevé de "pas comme prévu", heureusement pour vous, cela est sous votre contrôle. Lorsqu'un client achète un produit en ligne, le plus grand défi est que le produit vendu n'est pas tangible. Vous ne pouvez pas réellement tenir un article, sentir sa qualité ou l'essayer avant de faire votre achat.

La solution : améliorez les descriptions, les images et les vidéos de vos produits pour inclure autant de détails que possible sur votre produit afin que votre consommateur sache exactement à quoi s'attendre.

Alors que de nombreuses entreprises dépensent des milliers de dollars et investissent du temps pour faire des photos de produits glorifiées, il est important que ces photos ne poussent pas trop loin. Sinon, vos clients seront déçus lorsqu'ils recevront le produit.

Les vidéos sont un excellent moyen de présenter vos produits et de donner plus d'informations à vos clients potentiels. Il existe de nombreuses façons d'utiliser les vidéos pour le commerce électronique.

En plus de bonnes vidéos de produits, si vous vendez des vêtements, incluez des mesures pour chaque taille afin que les acheteurs potentiels puissent prendre une décision éclairée quant à savoir si l'article leur conviendra. Incluez des informations sur le modèle afin que votre client puisse extrapoler comment un article peut lui convenir. Fournir différents angles du produit à partir des vues de face, de côté et de dos est également un excellent moyen d'offrir aux clients une expérience complète à 360 degrés.

Lorsque vous vendez des produits comme la décoration intérieure, assurez-vous d'inclure des descriptions du type de matériau à partir duquel il est fabriqué et des photos du produit à l'intérieur d'une pièce pour l'échelle.

Heureusement, il existe de nombreuses excellentes plateformes de commerce électronique qui vous aident à optimiser vos descriptions de produits.

2. Utilisation des chatbots et du marketing conversationnel

Le problème : les clients voient quelque chose qu'ils aiment, mais ont une question sur le produit qu'ils recevraient. Alors ils achètent trop avec des plans pour retourner les produits qu'ils n'aiment pas.

Il s'agit d'un scénario très courant car cela donne à de nombreux clients l'expérience de la " cabine d'essayage " sans aucun coût supplémentaire, à l'exception du reconditionnement et du retour. D'autres le font parce qu'ils ne savent pas si un produit spécifique répondra à leurs besoins ou à leurs attentes, ils achètent donc plusieurs articles pour voir lequel correspond le mieux.

Bien que cela puisse être avantageux pour le client, il serait préférable pour toutes les parties concernées de bien faire les choses dès la première fois. Alors, comment les entreprises de commerce électronique y parviennent-elles ?

Solution : Intégrez des chatbots à votre site e-commerce pour aider vos clients à choisir le produit qui leur convient.

L'utilisation d'outils d'intelligence artificielle dans les entreprises est un excellent moyen de faire évoluer votre expérience client. Prenez les chatbots par exemple. Historiquement, ils étaient utilisés pour répondre à des questions de base afin d'aider à automatiser une partie du support client. Grâce à l'intelligence artificielle, les chatbots IA comme Giosg peuvent désormais agir comme des assistants virtuels. Ils peuvent aider à guider les clients tout au long de leur parcours de recherche pour les aider à sélectionner l'option idéale pour répondre à leurs besoins.

Les chatbots sont devenus intelligents, intégrant la capacité d'agir en tant que personal shopper pour le compte de vos clients. Cette expérience utilisateur améliorée les aidera à acheter le bon produit la première fois, sans avoir à dépenser trop avec l'intention de revenir.

3. Recevez des commentaires perspicaces sur les raisons des retours

Le problème : votre entreprise de commerce électronique connaît un taux de rendement supérieur à la moyenne du secteur.

En ce qui concerne les retours, l'activité frauduleuse est un sous-produit malheureux. En fait, plus de 10,6 % des retours en 2021 étaient dus à des activités frauduleuses.

Alors, comment déterminez-vous si vos clients commandent simplement en masse et retournent ce dont ils n'étaient pas amoureux ? Ou commandent-ils délibérément pour des raisons frauduleuses afin de profiter de votre politique de retour ?

Solution : installez un logiciel qui capture les commentaires des clients sur les raisons pour lesquelles ils effectuent le retour.

En disposant de données de première main, les plateformes peuvent suivre et signaler toute activité frauduleuse pour empêcher votre entreprise de perdre plus de bénéfices. Pour ces retours de bonne intention, votre entreprise peut comprendre pourquoi les retours se produisent, qu'il s'agisse d'un défaut avec un produit particulier que vous pouvez améliorer, les attentes ont besoin d'être réinitialisées ou la description du produit doit être améliorée.

4. Examinez votre processus d'emballage

Le problème : Le client retourne un colis parce qu'il est endommagé.

Avec la livraison si répandue dans l'économie d'aujourd'hui, vous devez avoir vos produits correctement emballés pour pouvoir supporter le poids d'être jetés, jetés et triés par diverses machines. Beaucoup d'entre nous ont personnellement été témoins des difficultés qu'un colis a endurées avant qu'il n'arrive à nos portes.

La solution : Examinez en profondeur votre processus d'emballage actuel pour voir si quelque chose peut être fait pour éviter de futurs dommages.

Il est important que vous examiniez comment vos produits sont livrés et s'ils sont capables de résister au processus. Les articles sont-ils endommagés pendant le transport ? Si tel est le cas, cela entraînera davantage de retours, car les clients seront mécontents de recevoir un produit cassé ou endommagé. Une solution simple à ce problème consiste à trouver un meilleur service d'exécution si votre service actuel ne répond pas à vos attentes.

Il existe plusieurs façons de réduire les coûts d'emballage tout en assurant la sécurité de vos produits pendant le transport. Une façon consiste à utiliser des matériaux recyclés qui sont tout aussi robustes mais moins chers. Vous pouvez également envisager d'utiliser différentes méthodes d'emballage comme les emballages gonflables qui prennent moins de place et sont plus résistants à l'écrasement. Quelle que soit la méthode que vous choisissez, il s'agit d'un retour hautement évitable, alors assurez-vous d'avoir fait tout ce qui était en votre pouvoir pour éviter les dommages.

5. Créez une politique de retour et rendez-la transparente

Le problème : les clients s'attendent à avoir une politique de retour raisonnable, de préférence une option de retour gratuite.

Avec les attentes de politiques de retour gratuites ou très abordables, les entreprises doivent être prêtes à répondre à ces demandes en minimisant leurs retours ou à être très franches sur leurs politiques. Les entreprises peuvent perdre beaucoup de fidélité et de futurs achats si les clients doivent payer pour retourner un article qui n'est pas à la hauteur de ce qu'ils ont vendu.

Solution : évaluez ce que serait une politique de retour raisonnable pour vos produits et rendez votre politique très visible pour les clients.

Votre politique de retour doit couvrir les articles endommagés, défectueux ou incorrects. Il est important d'avoir une politique de retour claire et concise, facile à comprendre pour les clients. Cela aidera à gérer les attentes des clients et à éviter toute surprise en cours de route.

Votre politique de retour doit également être facilement accessible aux clients. Incluez-le dans la description de votre produit ou ayez un lien vers celui-ci sur votre page d'accueil. De cette façon, les clients sauront à quoi s'attendre avant de faire un achat et il n'y aura aucune confusion s'ils doivent retourner un article.

Et ensuite ?

La mise en œuvre d'un seul de ces conseils peut faire une grande différence dans votre taux de retour et avoir un impact positif sur vos résultats. Alors, jetez un coup d'œil à votre entreprise et voyez où vous pouvez apporter des améliorations pour réduire le nombre de retours que vous recevez.

Si vous souhaitez obtenir plus de conseils sur la façon de développer votre activité de commerce électronique, lisez notre blog sur l'optimisation de la page de paiement.