Quel est le vrai ROI d'un client ?

La valeur d'un client est un débat séculaire entre les dirigeants d'entreprise et les acteurs du changement, et elle se résume souvent au montant des revenus qu'un client rapporte à l'entreprise. Même si cela semble être une métrique raisonnable en surface, c'est une façon assez simple de le voir.

Vos clients attendent le meilleur à chaque point de contact du cycle d'achat, de la personnalisation aux canaux d'assistance. Et si votre entreprise ne le fournit pas, elle trouvera un concurrent qui le fera.

Considérez-vous comme un client. Imaginez un moment où vous avez vécu une expérience formidable avec une entreprise et ce que vous en avez ressenti. Maintenant, réfléchissez à la façon dont vous avez réagi aux mauvaises expériences avec d'autres entreprises. Comment les expériences négatives pourraient-elles être meilleures ? Qu'est-ce qui vous a poussé à continuer à faire affaire avec l'entreprise qui offrait la meilleure expérience ?

Répondre à ces questions et les appliquer à votre propre entreprise est essentiel pour comprendre la véritable valeur de chacun de vos clients.

Comprendre la valeur des expériences client

On parle de plus en plus de l'expérience client, ou CX, et de la façon dont elle stimule la croissance de l'entreprise. Vous n'avez qu'à réfléchir aux réponses aux questions ci-dessus pour comprendre comment les bonnes expériences affectent vos clients. Nous avons tous des marques que nous aimons, des entreprises que nous suivons religieusement et des sites Web que nous visitons sans faute.

Si vous êtes un acteur du changement dans le domaine du service et de l'assistance ou de la réussite client, vous le savez déjà intuitivement. Vous comprenez que l'expérience client est tout aussi importante que le coût et la qualité. Mais vous savez que vous avez besoin de données pour étayer cela - après tout, nous sommes payés pour réfléchir puis agir, pas simplement pour suivre notre instinct.

Et bien que nous reconnaissions un excellent CX lorsque nous en faisons l'expérience nous-mêmes, il est toujours traité comme une discipline douce. Même si les chefs d'entreprise comprennent sa valeur, il est souvent difficile de la quantifier. Il est difficile d'évaluer la valeur des opinions et des émotions, elles sont tout simplement trop subjectives.

Mais la corrélation est là. Les clients qui ont de bonnes expériences dépensent jusqu'à 140 % de plus que ceux qui n'en ont pas. Mais même la corrélation est difficile à vendre aux dirigeants qui traitent de faits froids et durs. Ce qu'il faut, c'est un moyen de quantifier la valeur de CX.

Quantifier CX avec des outils modernes

Les parcours d'achat d'aujourd'hui sont très différents de ceux d'il y a dix ans. Vous disposez désormais d'outils modernes pour suivre et identifier les points faibles de vos clients, comprendre leurs préférences et optimiser l'expérience de votre client cible. En outre, ils vous fournissent les moyens de suivre l'impact direct de ces efforts sur votre résultat net. Ils vous aident à transformer votre discipline de service client en une science que vous pouvez mesurer et quantifier.

Considérez la fidélisation de la clientèle pour un moment. Bien que vous puissiez mesurer le retour sur investissement des clients en fonction du montant d'argent qu'ils donnent à votre entreprise pour l'année, vous devez toujours investir pour les garder heureux et fidèles. Mais comment une entreprise mesure-t-elle une telle chose ?

Tout d'abord, vous devez comprendre ce qui motive la fidélité des clients. Vous pensez peut-être que la création de valeur par le biais de produits et de services de qualité à des coûts compétitifs est la prémisse centrale. Bien que cela soit sans aucun doute important, ce n'est pas ce qui détermine si vos clients continuent à faire affaire avec vous.

Dans une étude de 2019, Gartner a constaté que l'effort du client est la mesure la plus importante pour déterminer la fidélité. Plus de 90 % des clients avec une interaction exigeant beaucoup d'efforts sont devenus déloyaux, contre moins de 10 % pour des interactions plus faciles. Les expériences à effort élevé incluent des choses telles que :

• Service générique et impersonnel
• Informations et interactions répétées
• Changement de canal

Réfléchissez y un peu. Si les clients qui interagissent avec votre entreprise demandent trop d'efforts de leur part, ils pourraient commencer à regarder vos concurrents. Cela démontre à lui seul l'importance d'offrir une excellente expérience client.

Ces interactions à faible et à haut effort affectent plus que la fidélité des clients. La même étude a révélé que la fourniture d'une bonne expérience client a un impact sur tout, des taux de rachat à la rétention des employés. Même les coûts sont considérablement affectés, les interactions à faible effort coûtant aux entreprises 37 % de moins que celles à effort élevé.

Tout commence par des données et des analyses

Les données sont le moteur de l'émergence de l'expérience client en tant que science. Les données sont la clé, des innombrables interactions que vos clients ont à chaque point de contact de votre entreprise à leur parcours d'achat et à l'expérience qu'ils ont avec vos équipes de service client. La mise en œuvre de méthodes de collecte et de mesure de ces données est la première étape pour améliorer l'expérience client de votre entreprise.

Vous avez besoin d'outils qui fournissent une acquisition de données automatisée sans entrer ces données manuellement, ce qui ajoute plus de travail supplémentaire. Les meilleurs outils offrent des alertes en temps réel qui surveillent l'activité du compte et informent votre équipe d'assistance lorsque les comptes sont les plus engagés ou à risque d'attrition.

Une autre considération est le parcours de vente de votre client. Des outils modernes qui collectent des données et fournissent des renseignements détaillés sur ces parcours sont indispensables dans vos efforts CX. Avec la bonne intelligence, vous pouvez identifier les points faibles et créer des flux de travail autour de la maximisation de l'engagement et de la minimisation des prospects perdus.

Et, bien sûr, se concentrer sur vos efforts de support est essentiel pour fournir une CX fantastique. Pour garder une longueur d'avance, vous avez besoin d'outils pour collecter un ensemble de données robuste pour chacun de vos clients et vous fournir une vue complète de ce qu'ils veulent, ont besoin et attendent de votre entreprise. Les meilleurs outils peuvent même rationaliser vos efforts de support grâce à des communications omnicanales, mettant toutes les interactions de vos clients à portée de main de votre équipe.

Le support client de haute qualité offert par ces outils complète l'expérience client et garantit un bouche-à-oreille positif qui se répercute positivement sur le processus de marketing. Avec les bons outils qui collectent et s'appuient sur les vastes quantités de données disponibles, les entreprises peuvent commencer à offrir les expériences uniques que leurs clients attendent. Et ils peuvent le faire de manière mesurable et quantifiable.

Les avantages de l'expérience client

Comme vous pouvez le constater, la science de l'expérience client est essentielle au succès de votre entreprise. Utiliser les bons outils pour examiner et affiner soigneusement les expériences de vos clients est primordial pour les garder heureux et fidèles. Mais l'amélioration de la fidélité des clients n'est que le début. CX a un impact beaucoup plus large et plus profond que simplement s'assurer que vos clients continuent à faire affaire avec vous.

Amélioration des efforts de marketing

La fidélité des clients est le meilleur marketing que l'on puisse acheter. Un client fidèle fait la promotion de vos produits et services auprès de ses amis et de sa famille et défend votre marque. Et bien que le marketing de bouche à oreille ne soit pas un nouveau concept, il a un impact beaucoup plus important à l'ère des médias sociaux.

Imaginez les influenceurs de votre secteur, les personnes ayant un blog à succès et une large audience sur les réseaux sociaux. Ces personnes ne se contentent pas d'influencer les opinions de leurs amis et de leur famille, elles changent l'avis de millions de personnes grâce à leurs idées puissantes et à leur leadership éclairé. Lorsque vous créez des clients fidèles à partir de ces personnes, vous exploitez une ressource puissante qui renforce vos efforts de marketing.

Considérez ces points :

• Les ambassadeurs de marque donnent à votre entreprise une touche humaine. Ils rendent votre entreprise plus accessible à vos prospects, augmentant ainsi les chances qu'ils s'engagent avec vous.
• Ils donnent à votre marque un air d'authenticité. Les consommateurs sont sceptiques quant aux promesses faites par une entreprise, surtout s'il s'agit d'une entreprise qu'ils ne connaissent pas. Mais lorsque ces messages proviennent d'une autorité indépendante en qui ils ont confiance et qu'ils suivent, ils sont bien plus efficaces que tout ce que vos efforts de marketing pourraient dire.
• Ils changent l'avis des gens. Les champions indépendants de votre marque peuvent contribuer à façonner la perception que les gens ont de votre entreprise. Ils améliorent les efforts de recrutement, les relations publiques et servent même de représentants commerciaux externes. En ralliant leur forte présence sur les réseaux sociaux autour de votre entreprise, ils dynamisent votre présence sociale et offrent ces prospects difficiles à obtenir.

Il suffit de regarder les chiffres pour comprendre le pouvoir des ambassadeurs de la marque. Près de 90 % de tous les spécialistes du marketing affirment que le marketing d'influence est égal ou supérieur aux autres canaux de marketing. Les ambassadeurs de marque sont de véritables superchargeurs pour le marketing de bouche à oreille.

De nombreuses entreprises investissent dans des programmes traditionnels de marketing d'influence ou d'ambassadeurs de marque. C'est tellement efficace que 57 % des entreprises utilisent des influenceurs dans le cadre de leur mix marketing. Mais vous pouvez commencer à renforcer votre marketing de bouche à oreille dès maintenant en vous concentrant sur l'expérience client de votre entreprise. De manière organique, vous pouvez jeter les bases pour développer les défenseurs de la marque pour votre entreprise en fournissant une CX exceptionnelle.

Diminution du taux de désabonnement des clients

Se concentrer sur l'acquisition de nouveaux clients est un facteur de croissance important. Mais se concentrer uniquement sur cela sans penser à ce que vous devez faire pour prendre soin de vos clients existants est une erreur coûteuse. Obtenir de nouveaux clients coûte aux entreprises de cinq à 25 fois plus que de s'occuper des clients existants. Le même rapport montre qu'une augmentation de la fidélisation des clients de seulement 5 % augmente les bénéfices de 95 %.

En d'autres termes, la diminution du taux de désabonnement des clients devrait faire partie intégrante de votre stratégie commerciale. Et vous le faites en vous concentrant sur l'expérience de vos clients. Une étude de Dimension Data montre que 92 % des entreprises ont vu une augmentation de la fidélité de leurs clients en se concentrant sur CX, et 82 % d'entre elles ont vu une augmentation de leurs revenus. Le message est clair : investissez dans CX pour fidéliser vos clients.

Ignorer CX profite à vos concurrents

Peut-être êtes-vous un propriétaire d'entreprise encore sceptique quant aux dépenses en CX sur des choses comme le développement de produits ou la publicité. Ou peut-être êtes-vous un acteur du changement dans votre organisation essayant de convaincre les décideurs de l'efficacité d'investir dans l'expérience client. Les statistiques suivantes pourraient aider à convaincre les personnes nécessaires. Ce ne sont plus seulement les produits et les prix qui comptent pour les clients, et les chefs d'entreprise le savent. Deux tiers des entreprises sont en concurrence sur CX , contre 36 % il y a seulement dix ans. Considérant que 90 % des chefs d'entreprise citent l'expérience client comme leur principal moteur de croissance, plus élevé que tout autre domaine, il est facile de comprendre pourquoi. Et c'est précisément pourquoi près de 90 % de toutes les entreprises ont désormais un CXO ou un cadre similaire pour piloter leurs efforts en matière d'expérience client.

Sous-estimer l'importance de l'expérience client pour votre entreprise est la dernière chose que vous voulez faire. Vous emballez essentiellement vos revenus dans un grand arc et les remettez à vos concurrents.

Vos clients sont votre résultat net

Au fur et à mesure que le service client est passé d'une discipline à la science de l'expérience client, les entreprises ont fait de même. L'expérience client n'est plus une réflexion après coup, c'est l'un des moteurs de l'entreprise aujourd'hui. Avec une concurrence féroce offrant plus d'options, les clients ont beaucoup plus de pouvoir et attendent des expériences incroyables des produits et services qu'ils choisissent. Cela fait de l'expérience client un moteur sérieux pour augmenter les revenus et la croissance de chaque entreprise.

Mais il y a une distinction importante à faire entre une entreprise axée sur le client au sens traditionnel et une entreprise qui place ses clients au cœur de ce qu'elle fait. Les premières sont des entreprises qui émettent des messages marketing clichés et continuent de regarder les résultats pour guider leurs stratégies. Ces entreprises continueront à passer à la trappe et à laisser la place à ces dernières en ignorant les signes évidents.

Ce sont les entreprises qui délivrent leurs messages en exploitant les bonnes données et les meilleurs outils pour offrir des expériences exceptionnelles à chacun de leurs clients. Ces entreprises utilisent les bons outils et méthodes pour construire une culture d'entreprise axée sur l'obsession du client. Ce sont les entreprises qui écoutent leurs clients, comprennent leurs points faibles, les traitent et établissent des relations durables avec leurs clients.

À présent, les avantages d'investir dans CX devraient être clairs. Prendre soin de vos clients n'est plus la bonne chose à faire, c'est un moteur de croissance mesurable.

Améliorer le retour sur investissement client avec SugarCRM

Créer des expériences uniques pour vos clients est crucial pour la croissance de votre entreprise. Créer une culture de l'obsession du client n'est pas seulement une stratégie intelligente ; c'est nécessaire si vous voulez rester une force concurrentielle dans votre industrie. Mais vous avez besoin des bonnes données et des bons outils pour y arriver.

SugarCRM fournit ces outils. Avec notre CRM, vous avez tout ce dont vous avez besoin pour analyser et affiner votre CX et différencier votre entreprise de la concurrence. En combinant une collecte de données de précision avec les meilleurs outils d'analyse, nous vous aidons à jeter les bases pour créer des expériences client exceptionnelles. De l'automatisation du marketing et des ventes au service client, la plateforme travaille pour vous, et non l'inverse. Commencez à découvrir notre plateforme dès aujourd'hui en demandant une démo.