Maîtriser l'expérience client : prévoir et s'adapter aux tendances CX en 2023

Au milieu d'une décennie de creux inimaginables, de sommets records et de tout le reste, CX a été une constante dans le succès commercial. Découvrez ces tendances CX pour 2023 qui vous aideront à garder une longueur d'avance sur la concurrence.

L'état de l'expérience client (CX) était assez différent dans la sphère commerciale il n'y a pas si longtemps. Auparavant, le cœur de l'avantage concurrentiel reposait sur les capacités et les ressources internes, les stratégies de coût et les innovations dans les produits et services - étonnamment, CX était au mieux une réflexion après coup. Aujourd'hui, il occupe le devant de la scène, agissant comme le pivot des relations humaines qui peuvent faire ou défaire une entreprise à l'ère numérique.

Les anciennes méthodes d'achat et de vente se diffusent rapidement et la vitesse à laquelle les préférences des clients et les technologies évoluent est vraiment incroyable. Une enquête récente révèle que 94 % des clients sont plus susceptibles de revenir vers une marque après une expérience de service client positive. Personne n'ignore qu'une entreprise offrant un excellent service client est plus susceptible d'être recommandée par les consommateurs.

Par conséquent, il va sans dire que la construction d'une organisation CX-first n'est pas seulement une arme gagnante dans un marché sursaturé, mais la clé de la survie d'une entreprise. Garder une impulsion en temps réel sur les avancées technologiques et les attentes dynamiques des clients est la seule voie à suivre. Ainsi, une stratégie CX bien planifiée est devenue indispensable pour créer des voyages significatifs, sans friction et mémorables.

Sur cette note, explorons les principales tendances qui façonneront les entreprises en 2023 :

Tous axés sur SMOT (Second Moment of Truth)

Les interactions client efficaces sont l'un des éléments essentiels du parcours d'un client, qui a le potentiel de transformer les clients existants/nouveaux en fidèles de la marque. Ces interactions ont un impact sur une série de décisions des clients, souvent qualifiées de moments de vérité.

Après qu'un client a réalisé le besoin d'un produit ou d'un service (stimulus), vérifié en ligne ou recherché des avis sur le produit (zéro moment de vérité), parlé avec un vendeur ou essayé un échantillon (premier moment de vérité) suivi d'un achat, le le deuxième moment de vérité (SMOT) entre en jeu.

À cette étape cruciale, l'expérience des clients a un impact sur leurs futures décisions d'achat. Cette expérience dérivée du produit ou service acheté et de la marque est proportionnelle à leur exposition. Qu'elles soient bonnes ou mauvaises, ces expériences sont partagées avec d'autres en ligne et hors ligne.

Il est logique que les marques s'assurent que les attentes des clients sont satisfaites à ce stade. Avec les nouvelles tendances toujours à la hausse, SMOT continuera à jouer un rôle déterminant dans la fidélisation de la clientèle.

Par exemple, une assistance visuelle pour le service client peut améliorer l'expérience client à ce stade. Les marques peuvent également étendre un support client solide, des offres promotionnelles et des mises à jour, des cadeaux et bien plus encore pour accroître la fidélité des clients, y compris des opportunités de vente incitative et de vente croisée. Au final, la qualité de l'expérience/du service fourni combinée à des relations clients récurrentes feront la différence dans le monde du CX.

Les données règneront en maître (utilisation sophistiquée)

Des interactions et achats en ligne aux achats en magasin, les données continuent d'alimenter des décisions plus intelligentes et des expériences personnalisées de haute qualité. Pour améliorer ces expériences, les entreprises utilisent des technologies émergentes telles que l'intelligence artificielle (IA) et l'apprentissage automatique pour analyser les données quantitatives et qualitatives.

Grâce aux progrès récents du traitement du langage naturel, l'IA peut utiliser l'analyse des émotions ou des sentiments pour glaner des informations sur les clients par le ton de la voix, les expressions faciales et d'autres indices non verbaux. Les capacités vocales sophistiquées de l'IA qui facilitent l'automatisation peuvent se traduire par des économies et un CX positif.

Les agents du service client s'appuieront sur des plateformes de données intuitives et conviviales pour rendre les interactions plus pertinentes et personnalisées. En plus de donner à la main-d'œuvre les bonnes données au bon moment, ces systèmes de support client peuvent agir comme un hub centralisé pour dissoudre les silos de données et remplacer les processus manuels par l'automatisation.

De toute évidence, l'automatisation sera l'une des tendances révolutionnaires à surveiller dans le domaine du service client. L'automatisation sera également un facteur important pour offrir l'expérience CX souhaitée et prendre en charge des engagements clients de plus en plus complexes et personnalisés. En un mot, plus l'entreprise dispose de données, plus les interactions deviennent pertinentes, prédictives, proactives, personnalisées et engageantes.

Plus de pouvoir pour les clients

Lorsqu'il s'agit d'optimiser CX, le libre-service est à l'honneur depuis un certain temps déjà. Cependant, les tendances post-pandémiques ont entraîné son accélération, car les clients prennent de plus en plus sur eux de se connecter avec les marques. La capacité de résoudre les problèmes par elles-mêmes exigera des entreprises qu'elles fournissent à leurs clients les ressources et les outils nécessaires pour le faire.

À son tour, cela aiderait la main-d'œuvre de l'entreprise à se concentrer sur des défis plus sérieux. En plus de présenter une opportunité marketing unique, le libre-service s'aligne bien avec les clients ingénieux et autonomes de l'ère numérique.

Selon une étude de recherche exploratoire, 77 % des clients considèrent les marques offrant des options de libre-service de manière plus positive, tandis que 79 % s'attendent à ce que les marques fournissent une assistance en libre-service pour éliminer les tracas liés au support client.

Macy's est un parfait exemple de la façon dont le libre-service peut renforcer l'expérience de la marque. L'application de paiement mobile de l'entreprise dispose d'une fonctionnalité en libre-service pour accélérer le processus de paiement en magasin.

Grâce à cette fonctionnalité, les clients peuvent parcourir et numériser les produits avec l'appareil photo de leur smartphone et le scanner intégré de l'application tout en effectuant un achat. Les investissements dans les chatbots du service client et l'utilisation des FAQ sont de bons points de départ pour le libre-service et pour combler les lacunes de l'environnement CX actuel.

Devenir personnel avec des expériences client personnalisées

La personnalisation est un terme séculaire dans l'espace du service client ; ce dont les entreprises de commerce électronique ont besoin aujourd'hui, c'est de l'hyper-personnalisation pour rendre chaque parcours client unique. Afin de générer des performances et de meilleurs résultats pour les clients, les entreprises doivent investir dans cette capacité cruciale qui s'est avérée générer 40 % de revenus en plus plus rapidement que leurs homologues.

Les interactions en ligne dans notre monde post-pandémique reflètent des attentes accrues, qui continuent d'augmenter. Les clients exigent que les marques reconnaissent leurs besoins uniques à chaque point de contact et phase de leur parcours d'achat.

Ils ne veulent pas que leurs interactions soient "trop ​​personnelles", mais s'attendent à ce que les marques s'adressent à eux par leur prénom, fassent des recommandations basées sur les achats passés et proposent des offres exclusives sur les achats répétés/les anniversaires.

Les recommandations de produits d'Amazon illustrent les merveilles de l'hyper-personnalisation dans le commerce électronique. Essentiellement, les recommandations de produits resteront l'un des principaux modes de personnalisation au cours de l'année à venir. Cependant, des marques comme Spotify et Netflix maîtrisent l'art du contenu personnalisé.

Qu'il s'agisse de la préférence de canal, du sexe, de la démographie ou de la géolocalisation, les marques auront besoin de stratégies étendues pour atteindre de nombreux objectifs commerciaux de personnalisation. En 2023, la personnalisation continuera de dominer le jeu CX en termes de stimulation de l'engagement et des conversions, de fidélisation et d'amélioration de divers KPI.

Données clients : confiance et transparence

Avec une sensibilisation et un accès accrus à l'information, les cas de fraude et d'insatisfaction des clients ont augmenté en conséquence. L'honnêteté et la transparence sont des différenciateurs clés pour la crédibilité de la marque ; les entreprises ne peuvent pas risquer de faire des promesses qu'elles ne peuvent tenir. Étant donné que l'insatisfaction peut entraîner à la fois la réputation et la perte de clients, les entreprises doivent assumer la responsabilité des incidents pour gagner des clients et renforcer la confiance du public dans leur marque.

Pour cela, ils doivent être transparents dans leur communication et informer leurs clients tout au long de leurs achats. Les clients s'attendent à des conversations amicales, honnêtes, directes et empathiques - précisément ce que les marques devraient offrir - et 94 % des répondants à une étude partagent que leur fidélité reste avec une marque transparente.

Près de 75% d'entre eux déclarent qu'ils seraient heureux de payer plus pour une marque proposant des produits et services authentiques.

Outre l'établissement de relations avec les clients, les marques doivent également accorder une attention égale à la confidentialité. Lorsqu'ils partagent des informations personnelles avec des marques, les clients s'attendent à ce que leurs données soient protégées et que leur vie privée soit préservée. Les politiques de confidentialité des données et les réglementations gouvernementales évoluant à l'échelle mondiale, les entreprises devront investir dans des solutions qui protégeront leur activité et leur réseau.

Conclusion : Une année difficile pour le commerce électronique

Les efforts de rebond étant presque terminés, 2023 sera une année difficile pour le commerce électronique. Alors que la personnalisation, l'automatisation et les données façonneront les tendances récentes, des éléments tels que la transparence, le libre-service, la confidentialité et bien d'autres seront ajoutés au mélange.

Les marques doivent être sur leurs gardes pour repenser constamment leurs stratégies marketing et conquérir l'élément le plus important de leur entreprise : la conquête du client. Il est temps d'apprendre et de tirer parti des leçons de l'année dernière pour prendre une longueur d'avance en 2023.

Source : article initialement publié sur CMSWire.