Comment apporter une expérience d'achat agréable et personnalisée au commerce électronique DTC

Publié: 2020-08-26

Mis à part les fermetures forcées, il y a beaucoup à aimer dans le modèle de vente au détail traditionnel. Certains produits demandent par exemple d'être touchés ou essayés. Vous n'avez pas non plus à attendre que vos achats arrivent. L'assistance est toujours à portée de main et une expérience de magasinage amusante et personnalisée se transformera souvent en une excellente journée avec des amis.

Aussi brillant que soit le commerce électronique, en particulier en ce moment, bon nombre des meilleures choses à propos de la vente au détail traditionnelle ne se traduisent pas bien en ligne. En fait, il est trop facile pour les achats en ligne de se sentir froids et transactionnels par rapport à l'expérience sociale et personnelle de visiter un magasin en personne.

Cela ne doit pas être de cette façon. Voici cinq stratégies que les marques DTC peuvent utiliser pour imiter les meilleurs aspects du commerce de détail traditionnel et créer une expérience d'achat beaucoup plus agréable et agréable.

Personnalisez l'expérience utilisateur

L'une des meilleures choses à propos du shopping dans un magasin local de briques et de mortier est que le propriétaire apprenne à connaître vos goûts et votre style. Il n'est pas rare que de nombreux propriétaires de magasins commencent à recommander des produits après seulement quelques visites.

Giles Thomas, le fondateur d'AcquireConvert, affirme qu'une telle assistance d'achat attentive est difficile à recréer en ligne à moins que vous ne possédiez un très petit magasin et que vous puissiez interagir personnellement avec les consommateurs. Cela signifie que la grande majorité des transactions sont effectuées sans aucun type de communication entre le propriétaire et le client. Il dit que la solution consiste à utiliser un logiciel de personnalisation basé sur l'IA pour suivre le comportement des acheteurs et personnaliser votre magasin selon leurs goûts.

Lorsque vous personnalisez votre boutique de commerce électronique, vous créez efficacement une expérience unique pour les consommateurs en temps réel, explique l'équipe de The Good. « Chaque client voit une version légèrement différente de votre site Web, cette expérience en temps réel étant façonnée et définie par le segment d'audience particulier auquel appartient l'acheteur. »

Recréer l'une des meilleures parties de l'expérience de vente au détail traditionnelle n'est pas le seul avantage de l'ajout de la technologie de personnalisation à votre boutique de commerce électronique. Il y a plusieurs autres avantages à la personnalisation, écrit Drew Housman d'Animalz, dont certains incluent :

Amélioration de la fidélisation de la clientèle . Plus l'expérience d'achat est personnalisée, plus les consommateurs voudront acheter chez vous.
Augmentation du temps sur place . Un contenu pertinent permet aux consommateurs de rester plus longtemps sur votre site.
Taux de conversion CTA améliorés . Les consommateurs sont beaucoup plus susceptibles d'agir sur une offre personnalisée.
Recommandations de produits ciblées . Plus les produits que vous présentez aux consommateurs sont pertinents, meilleure est leur expérience d'achat.

Ajoutez une preuve sociale à votre magasin

S'il y a un élément du commerce de détail traditionnel que la grande majorité des magasins de commerce électronique n'a pas encore reproduit, c'est d'essayer des produits avant d'acheter. Oui, certaines marques comme le revendeur de lunettes Warby Parker vous permettent d'essayer virtuellement des produits avant d'acheter, mais presque toutes les autres marques vous obligent à payer à l'avance et à retourner ce que vous n'aimez pas.

Même si les marques ne sont jamais vraiment en mesure de reproduire cet aspect de l'expérience d'achat en personne, elles peuvent se rapprocher de la preuve sociale. Détailler l'expérience de quelqu'un qui a déjà acheté ce produit est « la meilleure chose à faire », déclare l'écrivain en commerce électronique Kaleigh Moore. "Par exemple, réfléchissez à la façon dont les vidéos peuvent ajouter du contexte à l'expérience d'achat en ligne", écrit-elle. « Lorsque vous voyez un produit utilisé par une source de confiance, c'est presque comme si elle recréait cette expérience en personne pour vous. »

Selon Paul Schmidt, stratège marketing senior chez SmartBug Media, le contenu généré par les utilisateurs est l'une des meilleures formes de preuve sociale. « Les critiques, les témoignages et les images sur site et hors site de vos clients utilisant vos produits sont de l'or marketing pour la croissance de l'entreprise. » Cela dit, il peut être difficile d'encourager le contenu généré par les utilisateurs ou d'obtenir l'autorisation d'intégrer des critiques en ligne et des publications sur les réseaux sociaux dans votre boutique.

Les références en ligne peuvent également être incroyablement puissantes pour générer des conversions, explique Melinda Curle, rédactrice en commerce électronique. "Les clients satisfaits peuvent faire connaître votre marque beaucoup plus rapidement et mieux que tout autre moyen de publicité", écrit-elle. "Le marketing de référence génère des taux de conversion 3 à 5 fois plus élevés que tout autre canal."

Améliorez l'expérience d'achat en ligne

Si vous avez du mal à recréer certains aspects des achats en personne, il se peut que votre expérience d'achat en ligne actuelle ne fonctionne pas comme elle le devrait. Améliorer la façon dont les consommateurs naviguent, achètent et reçoivent des produits pourrait être tout ce que vous devez faire.

D'excellentes photos de produits peuvent améliorer l'expérience utilisateur et recréer dans une certaine mesure l'expérience d'achat en personne. Vous en aurez besoin même si votre produit est bien connu ou omniprésent, car ils rassurent les acheteurs que l'article qu'ils reçoivent correspondra à leurs attentes.

Vous n'êtes pas obligé de vous fier uniquement aux clients pour partager des photos et des vidéos de vos produits, explique Michael Ugino, co-fondateur de Sellbrite et directeur du marketing produit chez GoDaddy. Créez plutôt des portefeuilles de marque ou des lookbooks. « Les lookbooks vous permettent de créer des vidéos ou des images de marque qui présentent vos produits », écrit-il. « Vous pouvez tirer parti du trafic généré par ce type de contenu en incluant des liens pour rendre les vidéos plus interactives et attrayantes. »

Un autre aspect des achats en personne que la plupart des magasins de commerce électronique ne parviennent pas à remplir est la gratification instantanée de recevoir vos produits instantanément. Offrir la collecte en magasin est une solution, mais l'amélioration de votre délai de livraison l'est aussi.

Lorsque vous proposez des achats rapides et gratuits, vous répondez au besoin de gratification instantanée du client, écrit Rachel Go chez Paperform. Vous augmentez également la confiance, aidez le consommateur à réduire les risques et offrez plus de valeur aux consommateurs.

Lorsque vous envoyez des produits, vous pouvez remplacer le « bonne journée » du vendeur en magasin par vos propres vœux. « Les coupons de réduction indiquent aux clients que vous appréciez leur entreprise, ce qui leur donne alors envie de revenir », explique le fondateur de SellUp, Allan Levy. Vous pouvez également ajouter des échantillons ou même des collations en prime.

Améliorer le support client

Si vous avez une question lors de vos achats dans un magasin de brique et de mortier, vous pouvez être à peu près certain qu'un assistant commercial sera à portée de main. Malheureusement, ce n'est pas toujours le cas lors de l'achat en ligne. Certains magasins s'appuient sur un service client par e-mail. Beaucoup n'ont même pas de ligne d'assistance téléphonique. Pourtant, offrir des niveaux de service client en ligne en magasin n'est pas impossible.

Un excellent service client est tout aussi important pour les magasins de commerce électronique que pour les briques et mortiers, écrit Maddy Osman de la plate-forme marketing Pixlee. Le chat en direct garantit que les consommateurs peuvent obtenir des réponses rapides à toutes les questions qu'ils peuvent avoir, tant qu'une personne est à l'autre bout et pas l'IA.

Le consultant en marketing numérique Aalap Shah affirme que le chat en temps réel est l'un de ses meilleurs conseils pour améliorer l'expérience des acheteurs en ligne. Le fondateur de 1o8 explique que son agence a ajouté le chat en direct aux magasins de plusieurs clients de commerce électronique qui ont à leur tour connu une augmentation des conversions en raison d'une meilleure communication entre le magasin et leurs clients.

Cependant, le chat en direct uniquement par texte ne sera souvent pas suffisant, en particulier si votre clientèle s'étend sur plusieurs générations ou si le produit que vous vendez est généralement acheté en magasin. Avoir plusieurs méthodes de contact, comme la vidéo et le téléphone, répondra à un éventail de données démographiques, explique Priya Iyer, PDG de la plateforme d'engagement client en direct Vee24. Selon les données exclusives de l'entreprise, la communication multicanal en temps réel peut également entraîner une augmentation de 35 % de la valeur moyenne des commandes et une augmentation de 10 fois des taux de conversion.

N'oubliez pas non plus la bonne vieille ligne téléphonique. Dans une industrie où la vitesse et l'efficacité sont essentielles, offrir une ligne directe à votre équipe de service client peut changer la donne, écrit Clint Fontanella de HubSpot. « Même si vous n'avez pas de logiciel de centre d'appels ou d'équipe téléphonique désignée, le fait d'avoir un moyen immédiat de créer une interaction en direct peut considérablement améliorer l'expérience client. »

Développer un modèle hybride

Les achats en ligne ne tuent pas autant le commerce de détail traditionnel qu'ils le modifient. En fait, certaines des marques DTC les plus importantes et les plus connues ont ouvert des magasins de vente au détail physiques afin de tirer le meilleur parti des avantages des achats en personne.

Les marques natives du numérique utilisent les magasins très différemment de leurs homologues traditionnels, écrit Cara Salpini, rédactrice en chef de Retail Dive. Plus précisément, ils se concentrent sur la fourniture d'une expérience client incroyable. Certaines marques utilisent les magasins pour éduquer les consommateurs sur leurs produits, d'autres les utilisent pour offrir un service personnalisé, tandis que d'autres encore comme outil marketing pour établir des relations plus solides avec les acheteurs.

Ces magasins sont conçus pour présenter des produits, et non pour les stocker ou les vendre, explique l'équipe de MomentFeed. « Cela permet de réduire les frais généraux comme l'entreposage, tout en offrant aux clients une excellente expérience d'achat. » Elle permet également de pallier le manque d'interaction tactile inhérent aux marques en ligne.

Si vous adoptez cette approche, il est important de ne pas trop vous éloigner de vos racines DTC. « L'une des principales raisons pour lesquelles les magasins Everlane, Warby Parker et Chubbys fonctionnent si bien est qu'ils optimisent pour le client », explique le cofondateur et PDG de Skubana, Chad Rubin. L'entonnoir de vente qui fonctionne bien en ligne n'est que très légèrement modifié pour leurs magasins physiques. L'expérience d'achat reste de première classe et les consommateurs sont conduits vers les magasins avec des événements et des incitations.

Ne vous attendez pas à un autre flux de revenus, cependant. Les marques devraient plutôt s'attendre à une augmentation des commandes en ligne plus qu'autre chose. « Il faut reconnaître que de nombreux clients se rendent dans les magasins mais finissent par acheter en ligne », déclare Matt Alexander, cofondateur et PDG de Neighbourhood Goods. « Il n'y a rien de mal à cela, et il incombe aux détaillants de construire un magasin qui existe pour plus que la partie transactionnelle de la relation. C'est presque comme un panneau d'affichage perspicace.

La plupart des marques DTC n'auront pas le besoin ou les ressources pour ouvrir des magasins physiques de si tôt, mais cela ne signifie pas qu'elles ne peuvent pas recréer l'expérience de vente au détail en personne en ligne.

Images de : Ashim D'Silva , Becca McHaffie , Blake Wisz