Comment créer une stratégie de service client pour un service client personnalisé

Dans le monde d'aujourd'hui, l'accent est mis sur la façon dont vous traitez vos clients et faites en sorte qu'ils se sentent pris en charge. Compte tenu de l'immense influence des canaux de communication numériques en pleine croissance, il est indispensable de garder votre service client accessible , convivial et personnalisé .

En fait, le service client est l'un des principaux différenciateurs. Les statistiques montrent que 93% des clients d'une entreprise sont plus susceptibles d'acheter à nouveau s'ils pensent que leur service client est au point.

Cependant, les entreprises tombent souvent dans le piège de certaines des erreurs de service client les plus courantes et finissent par devoir travailler dur pour transformer l'expérience en une expérience positive. Si un consommateur a une mauvaise expérience, il peut en prendre jusqu'à 12 bonnes en moyenne pour la rattraper.

Donc, si vous cherchez à développer votre clientèle et à la fidéliser, évitez les erreurs courantes en créant une stratégie de service client impeccable qui s'efforce d'adapter l'expérience client aux besoins individuels des clients.

Vous vous demandez comment vous y prendre ? Continuez à lire et nous vous guiderons dans la création d'une stratégie de service client personnalisée en six étapes simples.

Connaissez votre public cible

Si vous ne connaissez pas votre public cible, comment pouvez-vous espérer résoudre ses problèmes ? Si vous souhaitez fournir un service client personnalisé, effectuez des recherches sur votre public cible. Découvrez les choses suivantes :

Qui sont-ils : leur âge, leur lieu de résidence, leur sexe, leur démographie

Ce qu'ils aiment : leurs passe-temps, leurs centres d'intérêt, leurs besoins, leurs préférences

À quels problèmes sont-ils confrontés : Leurs plaintes, demandes, problèmes communs

Une fois que vous connaîtrez votre public cible, vous comprendrez comment vous devez le contacter et lui parler.

Par exemple, les demandes de service client d'un groupe démographique plus jeune peuvent être plus susceptibles d'être envoyées via les réseaux sociaux ou les applications de messagerie. Par contre, votre clientèle âgée peut se sentir plus à l'aise de vous contacter par téléphone ou par courriel. Cette connaissance vous aidera lorsque vous devrez déterminer d'autres choses, comme nous en discuterons ci-dessous.

Faire une analyse des concurrents sur la stratégie de service client

Idéalement, vous devriez effectuer une analyse des concurrents juste après avoir choisi le nom et l'idée de l'entreprise. Lors de l'analyse de vos concurrents, vous souhaitez savoir qui ils sont et comment ils fournissent une assistance client pour leur entreprise.

Un bon moyen d'effectuer une analyse concurrentielle de la stratégie de service client consiste à déterminer d'abord qui sont vos concurrents. Cela peut être simplement fait par une recherche Google avec des mots-clés des produits ou services que vous vendez, et les meilleurs résultats montreront avec qui vous êtes en concurrence. Consultez leur site Web et leurs réseaux sociaux pour voir comment ils interagissent avec le client.

Cette recherche révélera où vous pouvez intervenir pour combler les lacunes et quelles faiblesses vous pouvez jouer pour surmonter la concurrence sur le marché. Si vous souhaitez fournir le meilleur service client possible, nous vous suggérons de continuer à surveiller également vos concurrents au fil du temps.

Vous aurez besoin de savoir ce que font vos concurrents en termes de service client pour :

Maintenir un avantage concurrentiel et offrir un service supérieur à votre clientèle

Se tenir au courant des développements dans votre domaine de travail

Tester de nouvelles stratégies utilisées par les concurrents qui peuvent donner des résultats positifs pour votre entreprise.

Définissez vos canaux de communication

Vous voulez que tout le monde sache que vous souhaitez rester en contact avec vos clients, il est donc important d'ouvrir divers canaux de communication avec eux.

Puisque vous avez déjà effectué des recherches approfondies sur votre public cible, vous devez savoir comment il préfère contacter le support client. Il existe quatre principaux canaux par lesquels les clients peuvent contacter votre personnel d'assistance :

Appels téléphoniques

E-mails

Réseaux sociaux

Site Internet

Plus vous offrez d'options de canaux de communication, plus c'est pratique pour vos clients. Cependant, vous devez vous assurer que vous pouvez conserver des réponses rapides et revenir par ces canaux.

Par exemple, la mise en place d'un chat en direct sur votre site Web en plus des canaux plus traditionnels est une excellente solution pour que les clients puissent contacter les agents d'assistance et obtenir de l'aide très rapidement.

Même si l'option de chat est gérée par un bot qui répond aux clients, c'est déjà une excellente solution qui contribue à améliorer l'expérience client et à améliorer votre stratégie de service client.

Trouvez des moyens d'interagir avec vos clients

Un bon service client ne signifie pas seulement répondre aux clients lorsqu'ils nous contactent. Cela signifie également tendre la main aux clients et les impliquer dans votre entreprise. Il y a plusieurs façons de le faire. Par exemple, en maintenant une présence sur les réseaux sociaux, en organisant des rencontres ou des événements à distance, et en organisant des sessions de commerce ou de consultation en direct.

Trouver des moyens d'interagir avec vos clients est un élément essentiel de la personnalisation de votre service client, et c'est un élément essentiel de votre stratégie. Commencez à faire preuve de créativité sur la façon dont vous pouvez vous connecter avec vos clients et voyez comment vous vous démarquez de vos concurrents.

Fournissez du contenu qui est important pour vos clients

L'une des formes de contenu les plus efficaces pour les détaillants en ligne est le contenu interactif. Il aide à attirer l'attention, la rétention et les progrès vers les ventes.

Un contenu comme celui-ci renforce la confiance des lecteurs dans votre marque et les encourage à rester avec vous. En particulier, les éléments de contenu qui ont un ton et un style conversationnels offrent des expériences utilisateur engageantes et dynamiques. Cela garantit un patronage continu.

Incluez donc une stratégie de contenu solide pour soutenir votre stratégie client. Les blogs ne sont pas le seul type de contenu dont nous parlons ici ; vous pouvez également envisager :

• Contenu généré par l'utilisateur
• Vidéos interactives
• Chatbots
• Sondages en ligne
• Enquêtes
  
  

Vous voulez en savoir plus sur ces idées de contenu ? En savoir plus sur les 5 meilleures idées de contenu interactif qui aideront votre e-business à se développer.

Définissez vos valeurs et comment elles se connectent au client

Unir les gens autour d'un ensemble de principes partagés et établir des valeurs de marque claires renforcent les entreprises. Tout, de la dénomination des produits de votre marque à l'embauche de nouveaux employés en passant par l'interaction avec les consommateurs, peut être géré par la marque comme une entité unique et unifiée.

Les valeurs sont cruciales, mais elles peuvent être difficiles à définir avec précision, c'est pourquoi tant d'entreprises échouent. Vous pouvez courir le risque de produire des rencontres incongrues et de ne pas vous connecter avec les consommateurs à un niveau plus profond si les valeurs de votre marque ne sont pas bien définies

Lorsqu'elles ne peuvent pas être mises en œuvre, elles sont plus difficiles à mettre en pratique et à comprendre par votre personnel et vos clients.

Une fois que vous avez défini les valeurs de votre marque, formez votre équipe de service client à toujours les transmettre avec les Super C du service client. Cela vous assurera de réussir à offrir une expérience positive et personnalisée au client.

Conclusion

Le succès des entreprises de commerce électronique dépend fortement de la qualité du service et de l'assistance fournis aux clients.

Les clients peuvent être retenus par un service client personnalisé et la fourniture de produits spécifiquement adaptés à leurs besoins. Lorsque vous avez plus de temps libre, vous pouvez accorder une plus grande attention à votre stratégie de service client.

Avec le modèle commercial d'impression à la demande, vous pouvez automatiser la fabrication, le traitement des commandes et la livraison pour gagner du temps. C'est l'un des meilleurs moyens actuellement de gérer votre entreprise avec succès dans l'industrie du commerce électronique, car vous pouvez consacrer tout votre temps et votre énergie au marketing et au service client.