Pega : l'IA alimentera l'entreprise autonome

"Il est clair pour nous que nous sommes dans un moment révolutionnaire", a déclaré le fondateur et PDG de POega, Alan Trefler, lors de la conférence PegaWorld à Las Vegas cette semaine. "L'émergence de l'IA sous de nouvelles formes complète notre vision traditionnelle de l'IA et crée d'énormes opportunités et risques."

Jusqu'ici, si familier; des annonces similaires ont été faites lors de nombreuses conférences sur les technologies marketing cette saison. Mais c'est là que Pega voit la révolution nous mener : l'entreprise en optimisation continue, ou, comme Pega l'appelle, l'« entreprise autonome » - l'entreprise qui utilise toute la gamme de l'IA et de l'automatisation pour s'apprendre à améliorer ses processus, ses systèmes et sa logique métier.

En d'autres termes, l'entreprise en tant que voiture autonome.

"Il existe des opportunités dans une entreprise de faire en sorte que certaines parties de l'entreprise s'auto-optimisent", nous a déclaré le CTO de Pega, Don Schuerman. « À l'heure actuelle, je peux définir des objectifs commerciaux de haut niveau, mais je dois ensuite faire passer ces objectifs à travers plusieurs couches de structure organisationnelle et de technologie pour accéder au système réel qui les met en œuvre. Soit ce processus est trop lent pour suivre les objectifs, soit les objectifs sont dilués.

Alternativement, l'IA d'extraction de processus (compréhension des processus commerciaux basée sur l'IA) plus l'IA analytique et prédictive - combinée à l'IA générative - peut en effet déclarer un objectif "et laisser les systèmes s'adapter à cet objectif". Cela ne signifie pas que l'IA effectue des modifications automatiques sans être humain dans la boucle.

La méthode Péga

PegaWorld iNspire 2023 a coïncidé avec le 40e anniversaire de Pega. Il a été fondé par Alan Trefler, alors un maître d'échecs de vingt-sept ans qui croyait que les techniques utilisées pour apprendre aux ordinateurs à jouer aux échecs pouvaient être appliquées à la modélisation des processus métier (BPM). Pegasystems, comme on l'appelait alors, a ajouté des capacités de décision client, CRM et CX dans les années 2010.

À l'origine, Pega utilisait l'IA pour alimenter la gestion des cas dans l'espace BPM. Il a dupliqué cette capacité dans son offre CX pour créer des parcours client 1: 1 en temps réel via son centre de décision client, qui suggère essentiellement la meilleure action suivante (au bon moment, dans le bon canal) pour les clients individuels, en fonction de d'innombrables points de données comportementales.

Trefler considère cette approche comme diamétralement opposée à la stratégie largement répandue consistant à créer des parcours clients qui anticipent le comportement des segments d'audience. "Je rencontre encore des gens qui veulent parler d'audiences et de segments - ce qui remonte à 35 ans dans le marketing de base de données", a-t-il déclaré à un panel de presse. Les capacités de Pega, insiste-t-il, créent des réponses à chaque individu et à chaque opportunité.

"La plupart des activités de marketing sont remarquablement peu évoluées", a-t-il poursuivi. « Cela conduit simplement le client à être spammé ; c'est affreux.

Nouvelle IA contre IA traditionnelle

L'explosion de l'IA générative crée des défis - et peut-être des opportunités - pour un fournisseur comme Pega qui a d'autres types d'IA (l'IA prédictive de la prise de décision client, par exemple) dans son ADN depuis des années. En effet, Pega est fière d'avoir anticipé l'IA générative - le gourou interne de l'IA, le Dr Rob Walker, a fait la démonstration de la génération de texte et d'images à PegaWorld en 2017 et 2018.

Cette année, cependant, des concurrents comme Adobe et Salesforce ont devancé Pega en annonçant des solutions d'IA de génération comme Adobe Firefly et Einstein GPT. Trefler n'était pas en phase. "J'ai vu de nombreux cycles BS, cycles de battage médiatique et cycles d'exagération", a-t-il déclaré. "Tous les éditeurs de logiciels prétendent qu'ils peuvent tout faire. Nous avons une technologie passionnante", a-t-il déclaré, "et les gens essaient de s'y associer". Il a souligné qu'il n'appelait pas l'IA générative elle-même "BS". "Il y a un énorme avantage", a-t-il déclaré, prédisant que "de nombreux rôles dans les entreprises vont changer de manière très importante".

Le mois dernier, Pega a annoncé Pega GenAI, un ensemble de 20 boosters génératifs alimentés par l'IA à intégrer dans la version de la plate-forme Pega Infinity '23. Les boosters comprennent :

• Un assistant de création de traitement dans Pega Customer Decision Hub aidera les utilisateurs à produire de meilleurs traitements en fournissant des suggestions de texte et d'image.
• Des résumés d'interaction automatiques dans le service client Pega, ainsi qu'une formation accélérée au chatbot et un simulateur d'interaction client.
• Générateurs de réponses par e-mail et de résumés de réunion dans Pega Sales Automation.

Peter van der Putten est impliqué dans l'IA et la prise de décision chez Pega depuis environ 12 ans et occupe actuellement le poste de directeur du laboratoire d'IA de Pega. Il nous a dit : « Nous avons discuté de l'opportunité de l'IA générative chez Pega bien avant la sortie de ChatGPT. Les gens qui sont là depuis longtemps ont tendance à rouler un peu les yeux ; nous faisons cela depuis toujours. Mais il y a un changement majeur. Il arrive souvent que l'adoption d'une technologie soit en retard sur l'invention d'une technologie, parfois d'un temps considérable.

Auparavant, une grande partie de l'IA dans martech avait été utilisée pour ce que van der Putten appelle les activités du « cerveau gauche » - prise de décision rationnelle optimale, prochaine meilleure action contextuelle en temps réel (qui pouvons-nous cibler avec les bonnes offres ?) - tandis que génératif L'IA vous donne des capacités de "cerveau droit" - l'IA créative. "C'est très amusant."

Il est important de comprendre que Pega ne construit pas ses propres grands modèles de langage (LLM). Il propose plutôt une sélection à la carte de modèles tiers (d'OpenAI, Google, Amazon et autres) qui offrent également la possibilité aux entreprises de les former sur leurs propres données (comme nous l'avons fait avec MarTechBot).

"Nous fournissons cette architecture où nous pouvons gérer de manière centralisée votre génération d'IA", a expliqué van der Putten. « En d'autres termes, vous pouvez avoir toutes sortes de flux de travail, de processus et d'applications. Derrière cela, je peux définir le type de service que je souhaite utiliser. Est-ce que je veux utiliser un modèle OpenAI ou un modèle Google - nous sommes un testeur de confiance avec Google, donc nous obtenons des aperçus précoces - ou un modèle via AWS, et affiner les modèles sur nos propres données.

Ces choix commerciaux back-end sont cachés aux applications orientées utilisateur qui nécessitent simplement une invite en langage naturel. Au fur et à mesure que l'écosystème de l'IA de génération change, ces choix peuvent également changer. L'utilisateur s'appuie sur la puissance générative de ces LLM existants sans sortir de son flux de travail Pega.

"Cela ne ressemble pas vraiment à ChatGPT", a-t-il déclaré. En utilisant les fonctionnalités (20 jusqu'à présent) fournies avec Pega Infinity '23, les invites de l'utilisateur peuvent générer bien plus que des réponses textuelles. "Si vous dites, je veux créer une demande de prêt, cela génère la totalité de la sortie. Vous n'obtenez pas seulement des retours de texte, vous obtenez l'application. » Cela va au-delà de taper une question dans une case et d'obtenir une réponse, a-t-il expliqué.

"Le marché de la technologie ne fait pas bien les nuances", a déclaré Schuerman. «Mais ça fait bien le battage médiatique. L'IA générative a sa voie, mais les modèles prédictifs aussi. Là où je pense que des choses comme l'aide générative de l'IA, c'est si je peux alimenter un peu ce buzz et ce cycle de battage médiatique pour ouvrir la porte à une conversation. Nous avons des communiqués de presse sur l'IA de génération et les clients nous lèvent la main, mais nous finissons par leur parler de la meilleure action suivante, car c'est ce dont ils ont réellement besoin pour résoudre leur problème.

Pega, dit Schuerman, envisage de préparer une déclaration sur l'IA pour aider les clients à la comprendre. "L'un des titres sera : il y a plus dans l'IA que de grands modèles de langage."

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Qu'y a-t-il pour les spécialistes du marketing ?

Les développements décrits par Pega ont des implications dans toute l'entreprise - pour l'exploration de processus métier basée sur l'IA ainsi que pour CX. Que signifient-ils pour les spécialistes du marketing. Nous avons parlé à Tara DeZao, directrice du marketing produit de Pega pour martech et adtech.

"En ce qui concerne l'entreprise autonome - pour tout le monde dans l'organisation, mais surtout pour les spécialistes du marketing - tout est question d'échelle", a-t-elle déclaré. "J'étais à une conférence la semaine dernière et un très gros vendeur était là. Ils ont un catalogue de produits de 1500 produits. Ils menaient environ 300 campagnes à la fois. Je ne connais aucun humain capable de mener 300 campagnes à la fois et de faire en sorte que cela se passe bien.

Ce que fait l'autonomie soutenue par l'IA, a-t-elle poursuivi, est d'aider les spécialistes du marketing à atteindre plus de personnes, plus efficacement, plus rapidement et à moindre coût, que ce soit par le biais de campagnes ou d'un engagement 1: 1 suivant la meilleure action.

"Vous devrez peut-être modifier votre texte sur un bloc d'annonces. À l'époque du marketing, vous deviez retirer le bloc d'annonces, vous deviez revenir à la création, faire approuver la nouvelle copie, la lancer, puis peut-être deux semaines plus tard, vous obteniez des résultats. Avec l'autonomie, dit-elle, vous pouvez pivoter instantanément.

Et Pega GenAI ? «Les spécialistes du marketing devraient être ravis de générer des traitements à la volée, de pouvoir produire de nouveaux contenus en cas de besoin, de trouver des publics et des populations mal desservis et de les impliquer, et de comprendre si tout fonctionne bien plus rapidement que vous ne le feriez dans un contexte de campagne typique. ”

Les organisations de marketing seront confrontées au défi de construire les bonnes compétences pour ce nouveau monde. « Il s'agit de conserver les talents qu'ils ont et de les recycler, et de trouver suffisamment de ressources pour pourvoir les postes », a-t-elle déclaré. "Nous sommes passés des fondations humaines à l'auto-apprentissage sur une période de temps et les spécialistes du marketing ont dû évoluer, il s'agit donc de savoir ce que les organisations d'investissement peuvent faire dans leurs équipes."

En fin de compte, a déclaré DeZao, l'IA peut réduire les coûts dans toutes les organisations. « Ce ne serait pas formidable si ces économies pouvaient être réinvesties dans les employés ? »

Autres annonces sur PegaWorld

Chez PegaWorld, d'autres détails sur la sortie de Pega Infinity '23 ont été étoffés :

• Une bibliothèque de réutilisation dans App Studio à faible code pour faciliter la découverte de composants réutilisables tels que la logique métier prédéfinie, les intégrations et les modèles d'IA.
• Conformité d'accessibilité améliorée dans les fonctionnalités prêtes à l'emploi.
• Actions ponctuelles pour créer rapidement de nouveaux messages afin de répondre aux besoins spécifiques d'audiences spécifiques (par exemple, les notifications d'urgence.
• Clients simulés créés par l'IA pour aider à accélérer la formation des agents du service client.

Pega a également annoncé la disponibilité de ses solutions Pega Cloud sur Google Cloud en tant qu'offre gérée en tant que service. Pega Cloud est également désormais disponible sur le marché Google. Cela poursuit l'engagement de Pega envers le choix du cloud ; Bien que les solutions Pega sur site soient toujours prises en charge, Pega estime que sa solution cloud permet un déploiement plus rapide et plus flexible de ses solutions.

Pega a également publié des recherches basées sur des entretiens avec 600 décideurs d'entreprises aux États-Unis et en Europe, dont 96 % ont déclaré qu'ils prévoyaient d'adopter pleinement l'entreprise autonome au cours des 10 prochaines années.