Oracle annonce des campagnes guidées et améliore son service client avec genAI

Oracle a annoncé une longue liste d'innovations et d'améliorations de produits au sein de la plateforme Oracle Fusion Cloud Customer Experience. Pour les spécialistes du marketing, les campagnes guidées s'appuient sur les développements précédents de Fusion pour améliorer le flux de travail entre le marketing et les ventes. Il a également annoncé des capacités d'IA générative pour Oracle Fusion Cloud Service.

Campagnes guidées. S'appuyant sur les capacités existantes d'Oracle Fusion Marketing et d'Oracle Fusion Sales, Guided Campaigns guide les spécialistes du marketing à travers un processus étape par étape pour générer des prospects automatiquement qualifiés et les transmettre aux ventes sous forme d'opportunités prêtes à converser.

• Le compte de ciblage génère des recommandations de cible, d'engagement et de contenu basées sur les données de réussite des campagnes précédentes.
• Multi-Step Nurturing fournit des conseils pour nourrir les prospects sur un cycle de vente plus long.
• Simple Campaigns fournit des conseils sur la création d’e-mails recommandant un produit, un service ou une offre spécifique.
• Event Promotion fournit des conseils sur le développement de campagnes visant à susciter l’intérêt et la participation aux événements.
• Les campagnes guidées exploitent également des segments d'audience dérivés d'Oracle Unity CDP, qui utilise l'IA pour faire apparaître les groupes d'achats pertinents au sein des comptes cibles.

« Il existe de nombreux outils puissants dans le service marketing qui peuvent faire tant de grandes choses, mais ils créent deux problèmes que les campagnes guidées résolvent », a déclaré Rob Pinketon, vice-président senior d'Oracle. « La première est que, si vous utilisez tous ces outils disparates, vous devez les entretenir, vous devez former les gens à leur utilisation et les maintenir intégrés – ce qui est épuisant. Le deuxième problème, plus subreptice, est que toutes ces applications critiques dont les gens pensent avoir besoin pour générer des revenus ont en réalité tendance à vous éloigner de l’expérience client et de la croissance des revenus.

Les ventes, nous a dit Pinkerton, s'assoient et regardent le service marketing et pensent qu'il est devenu fou. « Ils sont devenus un groupe de réducteurs travaillant dans différentes applications de données. Ils envoient des trucs et il y a 2% de chances que cela soit considéré comme quelque chose. Il y a un énorme problème d’aliénation.

Les campagnes guidées sont destinées à fournir un flux de travail simplifié pour le courrier électronique, la conception Web et la publicité numérique, accessible aux utilisateurs non expérimentés. Il vise également à soutenir les changements de paradigme qu'Oracle anticipe : « Nous pensons que les équipes marketing et commerciales vont vouloir poursuivre une prospection davantage basée sur les installations plutôt que sur une nouvelle prospection. De nombreux outils sur lesquels les spécialistes du marketing se sont formés sont conçus pour rechercher de nouveaux segments de marché. Cela convient peut-être aux start-ups de logiciels, mais cela ne convient pas aux entreprises Fortune 2000. »

GenAI pour un service personnalisé. Oracle propose une série d'innovations pour optimiser le service client et améliorer la productivité des agents. Celles-ci s'appuient sur les capacités d'IA générative d'Oracle au sein d'Oracle Cloud Infrastructure.

• Assisted Agent Responses utilise genAI pour rédiger des réponses initiales aux demandes de service qui peuvent être examinées et modifiées avant l'envoi.
• Les articles de connaissances assistés créent du contenu décrivant les problèmes de service émergents pour les agents.
• Les nouvelles fonctionnalités incluent également la rédaction de réponses dans Oracle Digital Assistant ; créer des résumés d'engagement client pour les administrateurs et les agents ; fournit un contenu pédagogique aux agents de service sur le terrain ; et crée des flux de travail cohérents pour résoudre les problèmes courants des clients.

"Je pense qu'un excellent service client est formidable pour la marque", a déclaré Pinkerton. « Je pense que de nombreuses entreprises ont été persuadées que les coûts du service client n'en valent pas la peine et qu'il faut tout automatiser. Il y a eu une grande innovation là-bas, mais je pense que ce n'est pas génial pour la marque.

Pinkerton a raconté l'expérience courante d'être mis en attente par un agent du service client afin qu'il puisse lire les journaux d'engagement. "Je ne veux pas parler à un ordinateur, mais je ne veux pas non plus parler à quelqu'un qui ne sait rien." Des fonctionnalités comme celles ci-dessus sont conçues pour permettre aux agents de comprendre les problèmes en quelques secondes.

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Pourquoi nous nous en soucions. Enfin, Oracle reprend le mégaphone de l’IA. Lorsque nous avons parlé à Rob Tarkoff, vice-président exécutif et directeur général de CX, plus tôt cette année, il a déclaré : « Oracle a toujours adopté une approche de développement selon laquelle l'IA et l'apprentissage automatique sont intégrés à toutes nos applications. Cela a toujours été une différence délibérée dans la façon dont nous commercialisons l'IA : plutôt que d'avoir un Sensei, un Einstein ou une couche supplémentaire d'IA, nous intégrons l'apprentissage automatique dans tous les flux de base.

Bien entendu, Adobe (Sensei) et Salesforce (Einstein) ont fait beaucoup de bruit à propos de genAI lors de leurs conférences cette année. Aujourd'hui, Oracle s'est joint à nous, même s'il n'a toujours pas de nom mignon pour ses capacités d'IA.