5 façons d'optimiser votre boutique Shopify pour le service client

"70% de l'expérience d'achat est basée sur la façon dont le client se sent traité."

- McKinsey.

L'un des principaux avantages des magasins Brick and Mortar par rapport aux magasins de commerce électronique est la capacité humaine réelle d'aider les clients pendant qu'ils prennent leurs décisions d'achat. Une interaction rapide en face à face avec le client permet à l'entreprise d'établir rapidement une relation de confiance, de surmonter les objections et même de suggérer des produits complémentaires ou supplémentaires. Comme le suggère la statistique de McKinsey ci-dessus, ces facteurs qui influencent la façon dont un client « se sent » sont essentiels pour stimuler les ventes.

En tant que marchand Shopify, la question est, comment rivalisez-vous avec cela ? Voici quelques exemples et conseils spécifiques sur la manière dont nous aidons les marchands Shopify à optimiser leur thème pour le service client.

1. Une meilleure interface utilisateur (UI) et expérience utilisateur (UX)

Comme nous l'avons mentionné au début, la façon dont vos clients se sentent est le moteur de leur comportement. Bien que notre déclaration soit large, votre magasin Shopify doit reproduire le "visage souriant" que les acheteurs voient lorsqu'ils entrent dans un magasin B&M. Votre image de marque, vos images, votre copie et votre ton deviennent tous des éléments clés de l'interface utilisateur qui génère le «sentiment» pour les visiteurs du site. En fin de compte, tous ces facteurs contribuent à établir ce rapport et cette confiance dans le magasin.

"46,1 % des personnes déclarent que la conception d'un site Web est le principal critère pour décider si une entreprise est crédible ou non."

- Université de Stanford

De plus, les commerçants doivent permettre aux clients de trouver aussi facilement que possible les produits et les informations dont ils ont besoin, mais surtout, savoir comment parler à un humain s'ils en ont besoin. Plus précisément, une navigation claire est essentielle pour le service client. Chez Blend, nous avons constaté des augmentations à trois chiffres des taux de conversion d'un magasin Shopify lorsque la navigation est améliorée en simplifiant les « instructions » données aux marchands.

Vous trouverez ci-dessous un exemple de l'un de nos clients dont nous avons modifié la navigation pour qu'elle soit clairement axée sur les achats, en divisant le menu principal en leurs principales catégories de sacs. Vous remarquerez peut-être également la liste déroulante "service client" qui contient toutes les informations essentielles nécessaires pour vous aider. les clients comprennent et contactent l'entreprise.

2. Foire aux questions

Il est très important de s'assurer que vous avez une page FAQ contenant non seulement les questions fréquemment posées, mais aussi les objections courantes de vos clients à l'achat de vos produits. Si l'on reprend l'analogie du magasin B&M, une FAQ est l'équivalent d'un commercial capable de rassurer le client, juste avant qu'il ne lui remette sa carte de crédit. Avec une section FAQ, vous pourrez faire de même pour votre boutique Shopify.

En termes d'objections, réfléchir aux objections générales courantes peut vous aider à être très précis. Ces « FAQ d'objection » vous permettent de revenir à vos USP et de réitérer vos politiques de retour et/ou de garantie extrêmement généreuses. Voici quelques exemples courants :

• J'ai entendu parler d'un produit similaire, pourquoi le vôtre est-il meilleur ?

• Que se passe-t-il si cela casse ?

• Pouvez-vous me proposer une quelconque garantie ?

De notre point de vue, nous pensons également que l' ajout d'une FAQ à une page de produit peut être un excellent moyen d'améliorer le service client . Voici un exemple de la façon dont nous avons procédé avec l'un de nos clients.

3. Indicateurs de confiance

Bien qu'il soit courant de voir des indicateurs de confiance tels que "Livraison gratuite" sur la page d'accueil d'une boutique Shopify, vous devez au moins vous assurer d'avoir des icônes à proximité de votre principal appel à l'action (CTA). Ceux-ci portent rapidement les messages de la caisse sécurisée, vos retours/garanties et même votre seuil de livraison gratuite.

Bien que les exemples ci-dessus puissent sembler basiques, rassurer le client au moment où il doit s'engager aide à fournir un excellent service et vous aide également à convertir . Pour certains de nos clients, nous avons utilisé des indicateurs de confiance tels que :

• Fabriqué à la main aux États-Unis

• <Marque> Garantie

• Un arbre planté à chaque commande.
  

4. Coordonnées

L'ajout d'un numéro de téléphone de contact ou d'un widget de chat en direct sont d'excellentes options, mais ne pas être disponible pour prendre des appels ou répondre aux messages peut entraîner d'importants problèmes de service client.

Une excellente alternative à ce qui précède serait d'offrir une assistance SMS Chat où les clients remplissent un formulaire de contact SMSBump, cela permettra à la conversation de se poursuivre de manière organique par SMS, vous permettant ainsi qu'aux clients de lire et de répondre lorsque cela est possible.

De plus, vous aurez alors leur numéro de téléphone à utiliser pour les futures promotions et marketing.

5. Préférences de contact

De nombreuses entreprises collectent des adresses e-mail, en utilisant des fenêtres contextuelles ou des widgets intelligents pour les canaliser dans leurs flux et entonnoirs dans l'espoir de les convertir en clients à une date ultérieure. Selon les statistiques, le flux moyen de bienvenue par e-mail convertit à 3,04 %.

Afin d'augmenter ce pourcentage, vous pouvez offrir une option aux clients sur la façon dont ils s'inscrivent pour en savoir plus sur votre entreprise, être informé des ventes, des nouvelles versions et plus encore. Tout le monde ne répond pas bien aux e-mails, et en proposant une méthode de communication alternative comme les SMS , où les clients peuvent s'inscrire avec un e-mail ou avec un numéro de téléphone, vous pouvez augmenter la proportion de clients qui préfèrent ne pas être contactés par e-mail tout en offrant un moyen d'être commercialisé.

Nous avons récemment installé cette double option sur l'un des magasins de notre client et les résultats ont été étonnants ; non seulement nous avons constaté une augmentation du taux de conversion du flux de bienvenue par e-mail, mais nous avons également remarqué que le flux de bienvenue d'inscription SMSBump se convertissait à plus de 2 fois celui du flux de messagerie.

Conclusion

Bien qu'un bon service client puisse prendre du temps, se concentrer activement sur la façon dont le client « se sent » peut aider à mieux positionner votre marque auprès des clients existants et des nouveaux clients. Prenez le temps d'examiner comment certaines de ces tactiques pourraient être déployées dans votre boutique Shopify et évaluez comment le service client peut être amélioré dans votre entreprise.

Auteur : Peter Gardner

Peter est le COO de Blend Commerce, une agence d'experts Shopify "full-stack" qui aide les marques émergentes à atteindre leur plein potentiel de croissance. Blend est un partenaire stratégique clé de SMSBump et travaille en étroite collaboration avec l'équipe SMSBump pour développer des solutions pour les marchands Shopify à forte croissance.