Comment une vitrine en ligne peut être une expérience de marque

Ces canaux et d'autres contribuent à l'expérience de la marque au détail. Des sites Web et des médias entiers sont dédiés à certains de ces canaux, mais peu sont dédiés à la manière dont la vitrine en ligne s'intègre dans l'équation.

Votre site de commerce électronique est l'un des points de contact les plus importants que les clients ont avec votre marque et peut faire ou défaire leur opinion à ce sujet.

Ici, nous examinons six éléments de votre site et leur impact sur cette expérience.

1. L'équilibre entre le shopping et l'achat

Comprendre la différence entre faire du shopping et acheter est une partie importante de la façon dont votre site Web s'intègre dans l'ensemble. Ce qui semble être une différence subtile est important, soutient le stratège du commerce de détail Steve Dennis.

« L'achat est principalement transactionnel. Plus mission que voyage. Plus de recherche que de découverte », dit-il. Ceux qui sont en mode achat se soucient principalement de la vitesse, de la commodité et d'un assortiment facile à naviguer.

D'un autre côté, le shopping est beaucoup plus expérientiel. Cela prend plus de temps et la valeur réside dans l'exploration, la découverte et la recherche du bon article. Pour les acheteurs, il s'agit plus de pouvoir essayer quelque chose, toucher et sentir le produit ou poser des questions.

Selon Dennis, le commerce électronique est plus facilement optimisé pour l'achat, c'est là qu'Amazon détient la plus grande part de marché. Franchement, Amazon n'offre pas l'expérience utilisateur la plus conviviale pour les acheteurs, mais ce n'est pas sur cela que l'entreprise est fondée.

Il est important d'identifier où votre proposition de marque s'inscrit dans ce puzzle avant de répondre à la même question pour votre site. Votre marque se distingue-t-elle par une variété de produits uniques et haut de gamme ? Si c'est le cas, l'expérience de l'acheteur peut être plus importante. À l'inverse, votre public cible peut venir vers vous pour réaliser des économies lorsqu'il sait ce qu'il recherche.

2. Expérience utilisateur globale

Concentrer votre site de commerce électronique en conséquence peut faire la différence. Kaleigh Moore chez HubSpot donne l'exemple de Marucci Sports, qui a repensé son site pour être centré sur l'histoire et mettre en évidence les relations avec les joueurs. En apportant ce changement et en créant un site plus adapté aux mobiles, la marque a augmenté de 50 % le nombre de conversions sur mobile.

Votre site est une extension de votre marque et de vos produits, il est donc important de considérer ce que cela signifie dans le contexte de votre expérience utilisateur. Si la qualité et les matériaux de votre produit sont un facteur de différenciation, votre public apprécierait peut-être une fonctionnalité photo à 360 degrés. Si votre prix est le facteur clé, ils ont peut-être simplement besoin d'un outil de comparaison de prix.

C'est particulièrement important aujourd'hui, alors que tout le monde nous rappelle que les détaillants sont tous en concurrence avec Amazon.

« Les petits détaillants ne sont peut-être pas en mesure d'offrir le prix le plus bas ou la livraison gratuite, mais ce ne sont pas les seules choses que les acheteurs recherchent », déclare Mary Portas, fondatrice de l'agence Portas. « Les marques utilisent les magasins comme des espaces pour nous immerger dans leur univers. Entre quatre murs, ils nous enseignent, nous inspirent et nous encouragent à essayer de nouvelles choses. Nous allons chez eux non seulement pour « faire du shopping », mais pour le divertissement, l'éducation et la connexion. »

Cela est également vrai pour l'expérience en ligne.

3. Visuels cohérents

Votre site de commerce électronique est également une extension visuelle de votre marque. Créez une expérience de commerce électronique transparente en gardant votre marque cohérente et en mariant les visuels de votre magasin en ligne et physique.

C'est pourquoi Apple.com est le meilleur site de commerce électronique axé sur la marque, selon le fondateur de DesignRush, Gabriel Shaoolian. La conception simplifiée et l'esthétique épurée du site Web incarnent les idéaux de la marque Apple, ce qui renforce la fidélité des consommateurs.

Cependant, l'image de marque ne concerne pas seulement «un logo ou des couleurs fantaisistes», explique Kunle Campbell, fondateur de 2X eCommerce. « Il s'agit de ce que les gens pensent après avoir vu ou interagi avec votre marque. »

4. Personnalisation

Un client voit une promotion sur les réseaux sociaux d'un magasin de sport pour 20 % de réduction sur une marque spécifique. La couleur qu'elle veut est épuisée en ligne, mais elle voit sur le site Web qu'elles sont disponibles dans son centre commercial local. Elle mentionne la remise lors du passage en magasin, et l'assistante recherche l'offre et l'applique.

Retail Customer Experience utilise cet exemple pour démontrer pourquoi la cohérence entre les canaux est si importante, au-delà des visuels de la marque. L'acheteur ne voit pas les frontières entre les différents éléments de l'expérience de la marque. Les données de bout en bout intégrées de la chaîne d'approvisionnement à l'expérience d'achat peuvent rendre cela possible et vous aider à mieux servir vos clients.

Tracey Wallace de BigCommerce affirme que les analyses telles que les données de panier abandonné et d'entonnoir d'achat peuvent vous aider à comprendre votre client et sa relation avec votre marque ou votre produit. Elle recommande d'approfondir encore plus les données de vos clients pour comprendre leur comportement et personnaliser leurs expériences.

Les détaillants comme Walmart intensifient leur personnalisation, selon Anne D'Innocenzio, qui couvre la vente au détail pour l'Associated Press. Le site de l'entreprise met désormais en évidence les articles les plus vendus à proximité et facilite l'achat d'articles que vous avez achetés auparavant.

D'Innocenzio s'est entretenu avec Sucharita Mulpuru-Kodali de Forrester Research et du Retail Influencer Network au sujet des changements. "Il existe différentes variantes de la personnalisation", explique Mulpuru-Kodali. « Le défi pour le commerce de détail est de déterminer ce qui, sur la base de toutes les données, est réellement utile. »

L'impact d'Amazon sur l'industrie peut être surdramatisé, mais l'entreprise est très susceptible de montrer la voie en matière de données.

Jason Del Rey chez Recode dit que l'approche de marque privée d'Amazon « a le potentiel d'être perturbatrice en raison de la quantité de données qu'elle peut facilement analyser sur les marques concurrentes qui vendent sur son site – quels produits et prix se vendent, et pourquoi – après l'extraction. Avis des clients."

5. Ce que vous dites…

Votre site de commerce électronique offre également une opportunité précieuse de transmettre la proposition de valeur et la personnalité de votre marque.

« Les meilleurs sites Web de commerce électronique ne se contentent pas de vous parler de leur produit et des avantages qu'il peut vous apporter », explique ShipStation. « Ils vous expliquent pourquoi la marque travaille si dur pour proposer un produit qui résout un problème. Et plus important encore, pourquoi c'est important.

Quelle est votre mission? Quel problème résolvez-vous ? Qu'est-ce qui rend votre marque unique ? Avoir une section « à propos » ou « mission » de votre site est un moyen évident de transmettre le message de votre marque.

Le marketing de contenu peut également être un élément clé de votre site de commerce électronique. REI est un excellent exemple d'une marque qui possède l'espace de l'industrie du plein air à travers le contenu. Le blog, les voyages d'aventure et d'autres contenus sont hébergés sur la vitrine numérique et génèrent ainsi du trafic vers le site, sans parler des ventes.

6. … et comment vous le dites

Le ton que vous utilisez dans la copie de votre produit, dans vos conversations avec le service client et sur l'ensemble de votre site a également un impact. Identifier le bon ton de voix garantit que votre marque est cohérente et distincte, ce qui aide votre public à identifier votre marque et à se connecter avec ce qu'elle représente.

A Better Lemonade Stand propose un guide de marque de commerce électronique utile qui comprend des informations pour vous aider à identifier votre ton de voix.

« Décrivez le type de langage acceptable qui sera utilisé », écrit le fondateur Richard Lazazzera. « Le ton doit-il être formel ou plus conversationnel ? Vous pouvez inclure des mots et des phrases particuliers qui devraient toujours apparaître, ou quels mots devraient être évités.

Lazazzera offre l'exemple de la façon dont vos e-mails doivent commencer (salut, bonjour ou salut) et comment ils doivent se terminer (acclamations, merci, mieux), mais quel que soit le ton que vous choisissez s'applique à tout, de vos titres aux descriptions de produits et aux articles de blog.

Une autre façon de raconter votre histoire est de laisser vos clients parler, et pas seulement à travers des critiques en ligne. La création d'une communauté en ligne est une opportunité de croissance, déclare l'experte du commerce de détail Dana Telsey, qui cite Gap et Urban Outfitters comme des détaillants qui gèrent bien leurs activités en ligne.

Des entreprises telles que Casper intègrent également du contenu généré par les utilisateurs sur leurs sites de commerce électronique. Cela peut être puissant. «                                                                                 , « Ces stratégies fonctionnent parce qu'elles offrent ouverture et transparence. Lorsque vous fabriquez d'excellents produits, les gens s'approprient et sont fiers de cette propriété.

Les détaillants peuvent également apprendre beaucoup de la façon dont Alibaba traite le commerce électronique comme un divertissement avec son festival de shopping Singles Day, explique Portas. En le gardant à jour et en essayant de nouvelles choses, les détaillants peuvent fusionner les mondes en ligne et hors ligne en une expérience de marque vraiment exceptionnelle.

Images by: andreypopov/123RF Stock Photo, dedivan1923/123RF Stock Photo, David Laws