Le processus d'intégration des clients de médias sociaux en 12 étapes pour les pigistes et les agences de marketing

Vous avez proposé vos services, envoyé votre proposition et gagné un nouveau client. Toutes nos félicitations!

Vous êtes excité, nerveux et prêt à commencer.

Et maintenant?

Rendez-le officiel !

La plupart des gestionnaires de médias sociaux et des agences de marketing savent que l'obtention d'un nouveau client n'est que le début.

La phase suivante consiste à les intégrer pour officialiser votre nouvelle relation de travail.

La clé d'un processus d'intégration client fluide est de planifier et de poser beaucoup de questions pertinentes. L'objectif est de bien comprendre la marque, les besoins et les attentes de votre client avant de lancer des campagnes ou de commencer à publier sur ses comptes de médias sociaux.

Voici 12 étapes pour vous aider à assurer un processus d'intégration client fluide.

Qu'est-ce que l'onboarding client ?

L'intégration des clients consiste simplement à accueillir de nouveaux clients dans votre entreprise. C'est la première impression qu'a le client de ce que c'est que de travailler avec vous. La façon dont vous commencez cette relation déterminera comment les choses iront à long terme.

Le processus d'intégration est un moyen pour vous et votre client de mieux vous connaître avant de vous lancer dans le travail réel. Cela vous permet de répondre à leurs questions et préoccupations et de définir leurs attentes. Cela permet également de rationaliser le flux de travail lorsque vous commencez à travailler.

Pourquoi avez-vous besoin d'un processus d'intégration client ?

L'intégration de nouveaux clients avec un processus approprié en place vous donne une chance de mieux comprendre les désirs et les besoins spécifiques de votre client et d'améliorer la probabilité de fournir une expérience de haut niveau.

Bien que vous ayez discuté de l'étendue du service lors de votre présentation, vous n'avez peut-être pas défini d'attentes précises. Le processus d'intégration vous permet, à vous et au client, de définir des attentes claires et de vous assurer que vous êtes tous les deux sur la même page avant le début officiel du travail.

L'intégration vous permet d'obtenir toutes les réponses dont vous avez besoin d'un seul coup et d'éviter de faire constamment des allers-retours avec les clients sur des choses que vous auriez dû savoir et demander dès le départ. Il n'y a pas de meilleur moyen d'impressionner vos tout nouveaux clients dès le départ et d'établir des relations durables avec eux que cela !

Les modèles d'intégration de clients dont vous aurez besoin

Pour rendre le processus d'intégration plus rapide et plus efficace, il est recommandé d'avoir quelques modèles pour chaque document d'intégration.

Un modèle est un exemple de document préformaté contenant les éléments de mise en page et de conception les plus importants. Ils sont utiles chaque fois qu'un type de document spécifique est nécessaire à plusieurs reprises, car vous n'avez pas à créer la mise en page à partir de zéro à chaque fois.

Non seulement cela vous fait gagner du temps lorsque vous signez de nouveaux clients, mais cela aide également vos clients à vous voir comme le professionnel que vous êtes.

Voici quelques documents qui vous seront utiles lorsque vous intégrerez de nouveaux clients.

Modèle de proposition client

Un modèle de proposition de médias sociaux décrit vos idées pour rendre leurs comptes plus efficaces. Il doit contenir la portée du travail, les objectifs de médias sociaux que vous avez l'intention d'atteindre, un aperçu du calendrier du projet et le budget. Ce modèle est essentiel car il permet au client de vérifier si vos idées correspondent à ses objectifs.

Contrat client

Un contrat client est un document crucial que vous devez signer avant de commencer tout travail. Vous ne voulez pas vous mettre à rude épreuve uniquement pour qu'un client se retire de la transaction sans préavis.

Un contrat doit spécifier les services que vous fournirez et à quel prix, qui paie les dépenses, à qui appartient le travail que vous créez, les détails de la résiliation pour les deux parties et la date d'échéance du paiement.

Demandez à un avocat de vous aider à rédiger un modèle de contrat standard. Vous pouvez ensuite le personnaliser pour que chaque client l'examine et le signe. Alors signez-le vous-même et vous serez prêt à partir !

Questionnaire d' intégration

Vous souhaitez capturer un maximum d'informations pour développer votre stratégie social media. Un questionnaire d'intégration est une liste de questions pour en savoir plus sur ce que les clients attendent de vous et sur la manière dont vous pouvez répondre. Réfléchissez aux meilleures questions pour vous aider à bien comprendre leurs objectifs, leur marché cible, leurs concurrents et leurs efforts passés sur les réseaux sociaux.

Dans cette section, nous passerons en revue certaines des meilleures questions à inclure dans votre questionnaire.

Détails de paiement pour le formulaire de facturation

Ce formulaire simple recueille les informations de facturation, les coordonnées, la carte de crédit ou d'autres informations de paiement des clients dont vous avez besoin lors de la facturation. Faire ce travail administratif en amont vous prépare à être payé à temps. Vous pouvez également utiliser ce formulaire pour leur fournir votre plateforme de paiement préférée.

Stratégie médias sociaux modèle

Une stratégie de médias sociaux est essentielle pour tout pigiste ou agence de médias sociaux après un contrat client. Ce modèle décrit le travail que vous prévoyez de mettre en œuvre pour votre client et ce que vous espérez accomplir. Il décrit clairement vos objectifs, les tactiques que vous utiliserez pour les atteindre, les mesures que vous suivrez pour mesurer le succès et les plates-formes spécifiques que vous utiliserez.

Audit des médias sociaux

Un audit des médias sociaux analyse l'état actuel et les performances des profils de médias sociaux de votre client. Il décrit ce qui fonctionne bien et ce qui doit être amélioré pour rendre les médias sociaux plus efficaces pour l'entreprise de votre client.

Calendrier de contenu modèle

Un modèle de calendrier de contenu est un calendrier de publication proposé. Il indique quand vous avez l'intention de publier des publications à venir sur les réseaux sociaux ainsi que les photos ou vidéos requises pour chaque publication. Cela vous aide à rester organisé, vous et toute votre équipe.

Guide de style

Un guide de style fait partie intégrante de toute stratégie marketing. Ce document propose des lignes directrices pour présenter la marque du client d'un point de vue visuel et linguistique.

Certains clients peuvent déjà avoir leurs guides de style, que vous pouvez leur demander de partager avec vous, tandis que d'autres peuvent avoir besoin d'aide pour en créer un. Votre modèle vous aidera à en créer un pour les clients qui n'en ont pas encore.

Comment intégrer un nouveau client en 12 étapes

Il est essentiel de mettre en place un processus systématisé pour intégrer vos clients sur les réseaux sociaux. Plus votre processus d'intégration sur les réseaux sociaux est efficace, plus l'expérience que vous et le client vivrez sera fluide tout au long de votre relation de travail.

Ci-dessous, nous avons décrit 12 étapes que vous pouvez utiliser comme référence pour créer votre liste de contrôle d'intégration unique.

1. Faites signer le contrat

Comme mentionné, votre contrat est le document le plus critique. Alors tout d'abord, envoyez ce modèle de contrat à votre client ou demandez le contrat préféré du client. Le contrat doit inclure des détails tels que :

• Informations sur les prix (si le paiement dépend des livrables ou des jalons)
• Conditions de paiement telles que paiement initial au début de chaque mois, 50 % initial et 50 % à la livraison, 100 % à la livraison, etc.
• Détails de résiliation pour vous et le client
• Une NDA sur la façon de gérer les informations et les ressources de l'entreprise.

Les deux parties doivent examiner les termes du contrat et signer si elles sont d'accord.

2. Envoyez un questionnaire d'intégration

Ensuite, envoyez votre questionnaire d'intégration client pour combler les lacunes dans votre compréhension du client et vous aider à développer une stratégie de marketing des médias sociaux appropriée. Nous avons plus de conseils ci-dessous sur ce qu'il faut inclure dans votre questionnaire.

Un outil gratuit comme Survey Monkey ou TypeForm est un moyen fantastique de créer votre questionnaire. Mieux encore, utilisez votre CRM (si vous en utilisez déjà un) et synchronisez les réponses directement avec le compte de votre client dans le CRM.

3. Demandez leur guide de style  

Demandez à votre client son guide de style. Cela vous guidera sur la façon de représenter leur marque sur les réseaux sociaux. Si le client n'a pas de guide existant, en créer un peut être très utile pour vos efforts de marketing.

Le guide de style vous aidera à comprendre la relation de l'entreprise avec ses clients ou clients. Le guide doit expliquer le style et le ton de la voix de l'entreprise sur les réseaux sociaux. Par exemple, votre client peut vouloir paraître amical mais professionnel, ou un autre peut préférer un langage décontracté et terre-à-terre. Le guide de style doit également inclure les éléments essentiels de la marque tels que les logos, les polices, les couleurs, les images, etc.

Suivre le guide de style de votre client vous assurera de maintenir une présence cohérente sur toutes les plateformes de médias sociaux et d'établir une présence unifiée pour toute personne qui s'engage avec l'entreprise.

4. Affectez les membres de l'équipe

Cette étape est réservée aux agences de marketing, donc les freelances la sautent !

Selon la nature des services de marketing des médias sociaux que vous fournirez, vous travaillerez peut-être avec une équipe de producteurs de vidéos, de spécialistes de l'analyse, de stratèges en relations publiques, de rédacteurs, de graphistes, etc. Attribuez les membres de l'équipe concernés à votre client.

Choisissez judicieusement votre gestionnaire de compte, car il jouera le rôle le plus critique, en particulier en accompagnant le client tout au long du processus d'intégration.

Briefer l'équipe sur l'apparence de la marque du client. Assurez-vous qu'ils comprennent leurs objectifs et le rôle que chacun doit jouer pour atteindre cet objectif. Ce brief garantit que tout le monde est sur la même longueur d'onde.

5. Accueillez-les dans votre entreprise

Maintenant que vous avez franchi la plupart des formalités, il est temps d'accueillir chaleureusement votre client dans votre entreprise.

Cette étape vise à faire savoir à votre client que vous êtes tous les deux au début de quelque chose de grand et à établir le ton et la cadence de votre relation de travail.

Vous pouvez créer une trousse de bienvenue élégante et personnalisée à l'aide d'un outil gratuit comme Canva. Votre trousse de bienvenue devrait inclure :

• Détails (coordonnées et rôle) de l'équipe que vous avez désignée pour travailler sur le compte du client.
• Un récapitulatif des objectifs du client et du public cible.
• Un résumé des services que vous fournirez sur une base continue.
• Un aperçu des différentes étapes et phases du travail que vous effectuerez.
• Une introduction aux outils de médias sociaux que vous et votre équipe utiliserez pour gérer leur travail.
• Rappels pour tout autre élément d'entretien ménager qui doit encore être traité.

Profitez de cette occasion pour définir les attentes des deux parties et incluez une liste des attentes que vous aurez du client pour éviter tout goulot d'étranglement de leur part. Vous devez également leur faire savoir à quelle fréquence vous vous réunirez et pour combien de temps afin qu'ils puissent se préparer à l'avance.

6. Commencez par un appel de lancement

Une fois que vous avez envoyé la trousse de bienvenue, vous ou votre gestionnaire de compte (si vous en avez un) devez planifier un appel de lancement avec le client.

L'appel de lancement est votre chance de mettre votre nouveau client à l'aise sur le processus d'intégration.

Après les présentations, expliquez au client et à son équipe les objectifs et le calendrier du projet, comme indiqué dans votre dossier de bienvenue. C'est le moment de répondre à toute question de clarification.

• Discutez de vos services comme indiqué dans la trousse de bienvenue.
• Confirmer le processus d'approbation des travaux effectués.
• Fixez-vous sur les délais de remise des travaux.

Accordez à tous les participants à la réunion quelques minutes pour poser des questions et obtenir des réponses ou donner leur avis sur le projet. Enfin, passez en revue les actions de la réunion et répétez les tâches que vous et le client devrez accomplir.

7. Accédez à leurs comptes de médias sociaux

En tant que gestionnaire de médias sociaux, il est évidemment essentiel que vous ayez accès aux comptes de médias sociaux de vos clients pour pouvoir les gérer efficacement. Malheureusement, souvent, c'est l'une des étapes qui freine le projet.

Vous pouvez aider à rendre ce processus plus facile et plus rapide si vous offrez des conseils sur la façon de procéder. Plus important encore, faites savoir à vos clients que vous disposez d'un moyen sécurisé de gérer et de stocker leurs informations de connexion.

Vous pouvez créer un modèle simple pour précisément ce dont vous avez besoin pour chaque compte de réseau social. Demander:

• URL pour tous les profils sociaux pertinents
• Login et mot de passe pour tous les comptes
• Accès administrateur le cas échéant (Facebook Business Manager, Google Analytics, etc.)

8. Ajoutez-les à vos outils

La plupart des gestionnaires de médias sociaux utilisent un tas d'outils pour rationaliser leur travail. Il est temps d'y ajouter vos clients.

Si vous utilisez un outil CRM dédié pour votre agence, ajoutez tous les détails relatifs au client au système. Cela peut inclure la création d'un nouveau dossier Google Drive et d'un tableau sur Trello ou votre outil de gestion de projet de choix. Ajoutez votre client à votre outil de communication et de collaboration préféré, tel que Slack également.

Intégrez également les comptes de médias sociaux de vos clients dans vos outils de gestion et d'analyse des médias sociaux comme Sked Social.

9. Effectuez un audit des médias sociaux

L'une des étapes les plus critiques de la création d'une stratégie de médias sociaux efficace consiste à auditer les activités de médias sociaux existantes du client. Cela implique d'examiner les mesures des médias sociaux de votre client pour accéder à la croissance et identifier les opportunités.

Votre audit des médias sociaux devrait avoir une liste de toutes les activités actuelles de chaque plateforme sociale sur laquelle votre client se trouve. Cela devrait inclure :

• La fréquence à laquelle ils publient sur chaque plateforme.
• Le nombre de followers, likes, commentaires, taux d'engagement, etc.
• Un examen de leur ton de voix et de leur style d'écriture sur différents canaux.
• Comment se déroulent leurs activités actuelles.
• Quels types de contenu fonctionnent le mieux (vidéo, photos, etc.)
• Ce qui est dit sur le client pour comprendre ce que les gens pensent de leur marque.

10. Faites vos recherches

En plus d'un audit des médias sociaux, il est essentiel de rechercher la marque du client. Cela inclut tout ce qui affecte la marque à l'extérieur, y compris les tendances de l'industrie.

Faites des recherches sur l'industrie dans laquelle votre client opère pour comprendre comment cela fonctionne. Renseignez-vous sur les dernières tendances de l'industrie et ce qu'elles signifient pour votre client. Tenez-vous également au courant des dernières nouvelles de cette industrie.

Effectuez une analyse concurrentielle pour identifier au moins 3-4 principaux concurrents. Découvrez à quelle fréquence et quel type de contenu ils publient, la voix de leur marque et ce que leurs clients disent d'eux. Vous pouvez ensuite utiliser ces données et les comparer avec ce que vous avez recueilli lors de l'audit de votre client pour aider à créer une stratégie de médias sociaux efficace pour votre client.

11. Que le travail commence

Maintenant que votre client est entièrement intégré, il est temps de commencer à réfléchir à la manière dont vous allez mettre en œuvre votre stratégie de marketing sur les réseaux sociaux. Commencez par créer, planifier votre contenu et décrire tout dans votre calendrier de contenu.

Ensuite, lancez-vous avec des modèles de publication et de création de rapports pour vous aider à réduire de quelques minutes vos activités quotidiennes. Si vous êtes un indépendant indépendant sans support de conception graphique dans votre équipe, un outil comme Canva peut être très utile.

12. Continuez les mises à jour

Une relation de travail solide est incomplète sans mises à jour régulières. Assurez-vous que votre client est toujours au courant de ce que vous faites pour lui. Tenez-les au courant des progrès et des résultats que vous obtenez pour eux.

25 questions à poser dans votre questionnaire d'intégration client

Comme nous l'avons mentionné ci-dessus, un questionnaire d'intégration du client est essentiel pour collecter des informations supplémentaires, telles que les objectifs et la vision du client pour le projet. Il fait partie intégrante du processus d'intégration.

Voici quelques questions que nous vous suggérons d'inclure dans votre questionnaire.

Informations clients

• Quels sont les noms, rôles et coordonnées des membres de l'équipe avec lesquels nous allons travailler ?
• Quelle est votre méthode de communication préférée ?
• Qui est le contact de secours en cas d'urgence ?
• Quels sont vos comptes sur les réseaux sociaux ?
• Quelles sont les informations d'accès à ces comptes ?

Informations de commercialisation

• Quels supports publicitaires sont envisagés ?
• Quels sont les objectifs à court et à long terme de votre entreprise ?
• Quelle est la proposition de valeur unique de votre entreprise ?
• Quel est votre marché cible, votre public et votre personnalité ?
• Quelles zones géographiques ciblez-vous, et quelles sont vos préférences linguistiques et orthographiques ?
• Quels sont vos 3 à 5 principaux concurrents ?
• Comment vos produits/services résolvent-ils les problèmes des clients potentiels ?
• Possédez-vous un guide de style de marque ?
• Quelle police utilisez-vous pour votre marketing et votre image de marque ?
• Comment voulez-vous que votre public cible se sente après avoir vu la marque, le site Web ou la publicité ?
• Quelle est la « personnalité » et le « ton » de votre marque ?
• Quels sont vos 3 à 5 principaux concurrents ?

Renseignements sur le projet

• Vous êtes-vous fixé des objectifs pour ce projet ?
• Quels indicateurs suivrez-vous pour mesurer les résultats ?
• Avez-vous un calendrier précis pour la durée de ce projet?
• De quels éléments aurez-vous besoin que notre agence soit complète par rapport à ce qui sera fourni par votre équipe ?
• Quelles sont les exigences légales pour ce projet ?
• Y a-t-il quelque chose que vous aimez et n'aimez pas dans votre stratégie actuelle ?

informations générales

• Qu'est-ce qui vous excite le plus à travailler avec nous ?
• À quelle fréquence souhaitez-vous recevoir des rapports marketing mis à jour ?

Choisissez des questions pertinentes parmi les questions ci-dessus ou créez-en d'autres pour créer un questionnaire personnalisé qui vous aidera à disposer de toutes les informations dont vous avez besoin pour vos clients.

Les outils font un gestionnaire de médias sociaux

La création d'un processus d'intégration complet peut initialement sembler écrasante ; nous avons compris. Mais, une fois que vous avez terminé, cela vous aidera à rationaliser votre flux de travail et votre façon de travailler et d'interagir avec vos clients. Vous serez agréablement surpris de voir à quel point il est plus facile d'obtenir toutes les informations essentielles dont vous avez besoin pour commencer à mettre en œuvre la stratégie de votre client en un seul coup, surtout si vous avez tous vos modèles de documents prêts à l'avance.

En plus d'un processus d'intégration client automatisé et efficace, chaque gestionnaire de médias sociaux doit disposer des bons outils. Les bons outils vous faciliteront grandement la tâche.

Par exemple, Sked Social est un outil de gestion des médias sociaux qui peut vous aider à gérer efficacement plusieurs comptes de médias sociaux en un seul endroit. De plus, vous aurez accès à des outils de planification et d'analyse avancés d'Instagram.

Gérez les comptes de médias sociaux de vos clients comme un super-héros avec Sked Social. Commencez dès aujourd'hui !