Qu'est-ce qu'un service client omnicanal et comment le fournir

Acheter des biens et des services en ligne n'est plus qu'un mode de vie et chaque jour qui passe, de plus en plus d'entreprises en font partie. Ainsi, l'importance et la croissance des achats en ligne semblent devoir continuer à croître de façon exponentielle. Cependant, la nouvelle ère du commerce numérique a non seulement changé la façon dont nous achetons des biens, mais aussi le comportement des consommateurs.

Pourquoi est-ce que vous pourriez demander? Sa réponse est que les clients veulent désormais une expérience d'achat en ligne personnalisée ainsi que des solutions rapides et unifiées à leurs problèmes. De plus, les clients s'attendent à obtenir des réponses rapides aux demandes de service sur une gamme de plates-formes médiatiques, y compris le site Web d'une entreprise ainsi que leurs canaux de médias sociaux. En fait, les données de NetDNA suggèrent que plus de 20 % des clients se plaignent publiquement auprès des marques via leurs réseaux sociaux. Ainsi, les marques doivent se rendre omniprésentes afin de pouvoir fournir des résultats de service client plus rapides et également stimuler la croissance globale de leur entreprise.

Que signifie le service client omnicanal ?

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Le service client omnicanal peut être considéré comme un moyen de connecter les clients au service client d'une marque via plusieurs canaux de communication ou points de contact.

Cependant, le service client omnicanal ne se limite pas uniquement à connecter les clients aux marques, car il doit également se synchroniser avec les données client (telles que les commandes précédentes, les conversations et toute autre information pertinente) pour créer un processus unifié et rationalisé. Cela permet ensuite aux agents du service clientèle de disposer de toutes les informations utilisateur pertinentes.

En utilisant ces données, l'agent du service client peut alors fournir des réponses plus rapides aux problèmes des clients, quel que soit le canal de communication choisi (site Web/médias sociaux, etc.). De plus, c'est un excellent moyen d'améliorer l'expérience du service client individuel car les clients eux-mêmes ne subissent aucun retard et évitent de se faire poser des questions inutiles sur les achats précédents.

Certains des canaux de communication que les utilisateurs utilisent pour contacter une entreprise incluent…

• Les plateformes de médias sociaux telles qu'Instagram, Facebook, Twitter, etc.
• E-mail
• Envoi de SMS
• Téléphone
• Chatbots

Quels sont les avantages du service client omnicanal ?

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Le service client omnicanal aide les clients à se connecter avec une marque de manière significative. Les clients préféreront toujours acheter avec des marques qui offrent un niveau d'expérience client exceptionnel, une partie de cette expérience provenant du fait que l'agent auquel ils s'adressent dispose de toutes les informations pertinentes à transmettre sur leur interaction précédente avec la marque elle-même.

Vous trouverez ci-dessous quelques avantages d'avoir une présence omnicanale pour votre marque :

• Service client simplifié

Avoir un service client omnicanal signifie que toutes les données client sont synchronisées et facilement disponibles pour chaque agent de service individuel.

En exploitant ces données client et d'autres logiciels de centre d'appels, le système vous connecte automatiquement à un agent de service qui est le mieux équipé pour vous aider, connaît votre parcours client et peut fournir des solutions personnalisées à vos problèmes.

• Plus grande vitesse de résolution des clients

Selon une enquête menée par Comm100, 71 % des clients estiment qu'une résolution rapide de leur problème par l'équipe de service contribue à une meilleure expérience client globale.

L'omnicanal peut aider à atteindre cet objectif, car les consommateurs disposent de plusieurs façons de communiquer avec une marque au sujet de leurs problèmes. De plus, vous obtenez une réponse immédiate à la demande de service, et ainsi le ou les problèmes sont résolus plus rapidement.

• Amélioration de la fidélité des clients

La fidélisation de la clientèle est l'un des principaux objectifs recherchés par les marques en ligne prospères. Ainsi, en offrant une expérience client omnicanal pratique, transparente et opportune pour résoudre les problèmes des clients, les clients eux-mêmes montreront en retour leur fidélité à cette marque.

• Expérience de service client personnalisée

La personnalisation est un moyen important de faire en sorte qu'un client se sente prioritaire, valorisé et engagé émotionnellement avec votre entreprise. La stratégie de service omnicanal consiste à tenter de connecter un client au même agent de service à chaque fois qu'il appelle.

Cela aide également à établir la relation entre le client et la marque et est plus susceptible d'amener les clients à recommander l'entreprise à d'autres. Le vieil adage selon lequel «les gens achètent des gens» sonne vrai, donc établir une relation en assurant la liaison avec le même agent à chaque fois est une partie importante de ce processus.

• Augmentation du taux de fidélisation des clients

Les marques qui offrent un service client omnicanal ont un taux de fidélisation de la clientèle de 91 % supérieur à celui des marques qui n'en ont pas.

C'est évident quand on y pense, car nous savons déjà que le service client omnicanal fournit des résolutions plus rapides et plus efficaces aux requêtes des clients. Il n'est donc pas surprenant que les clients qui apprécient ce niveau de service soient plus susceptibles d'utiliser à nouveau cette entreprise à l'avenir.

• Ventes commerciales accélérées

L'expérience client omnicanale accélère également la croissance des ventes d'une marque de nombreuses manières indirectes. En tirant parti de l'expérience omnicanale, les clients peuvent accéder à des achats ou articles potentiels et faire leurs achats plus facilement à partir de leurs identifiants de médias sociaux tels qu'Instagram, Facebook, etc., augmentant ainsi les revenus de la marque. Il existe divers outils marketing disponibles tels que Cloudtalk, Snov et Hubspot qui sont bénéfiques pour développer ce type de croissance commerciale.

Comment le service client omnicanal contribue-t-il à la croissance de votre entreprise ?

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Voici les avantages d'un service client omnicanal pour votre entreprise :

1. Cela vous aide à comprendre les modèles de comportement des clients

Une expérience client omnicanal signifie essentiellement créer un parcours client transparent avec votre marque. Aujourd'hui, chaque client souhaite que la marque les considère comme uniques et leur propose des options selon leurs préférences personnelles. Donc, pour répondre à ce désir, la première étape consiste à collecter autant de données utilisateur que possible.

Cela peut se faire par le biais des modèles d'achat des clients, des enquêtes et des commentaires, etc. Une fois que vous disposez de données décrivant le type de client, les préférences de choix, le mode de paiement préféré et d'autres informations similaires, vous pouvez segmenter ces clients dans une cohorte spécifique et obtenir une image. de leur parcours client individuel.

2. Personnalisez votre marque selon les attentes de l'utilisateur

Une fois que vous avez défini le parcours client, l'étape suivante consiste à créer des idées sur la façon de rendre ce parcours plus cohérent pour le client. Être omniprésent sur plusieurs plateformes est un élément essentiel pour y parvenir.

Vous devez disposer d'un système CRM robuste, puissant et intégré pour exploiter les données utilisateur de n'importe quel canal à partir duquel l'utilisateur a communiqué avec votre marque dans le passé. Cela vous aidera à étudier en profondeur les exigences du client et à personnaliser l'expérience de la marque de manière plus percutante pour le client.

3. Obtenez des informations sur les données de l'expérience client

N'oubliez pas que l'expérience client omnicanale est un processus continu et doit constamment être mise à jour et affinée. Par conséquent, votre agent de service doit toujours chercher à analyser les données recueillies auprès des clients utilisant leur logiciel de centre d'appels.

En outre, ils peuvent également recueillir des commentaires par le biais d'enquêtes, de l'historique des appels ou des interactions sur les réseaux sociaux. Plus vous collectez de données, meilleures sont les informations que vous pourrez générer et, éventuellement, meilleure sera la qualité de l'expérience client omnicanal que vous pourrez fournir.

En quoi le service client omnicanal diffère-t-il du service client multicanal ?

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Le service client omnicanal et multicanal sont souvent confondus. Bien qu'ils partagent certaines caractéristiques communes, ils sont très différents les uns des autres.

Le service ou la communication omnicanal consiste à unifier, intégrer et synchroniser les communications client-agent sur différentes plates-formes. À l'inverse, le service client multicanal est un processus qui tente de connecter les marques aux clients via différents canaux (bien qu'ils ne soient pas intégrés les uns aux autres)

Dans le cas d'une communication omnicanal, les données client sont synchronisées et l'agent de service peut commencer avec la communication là où il l'a précédemment laissée avec le même client. Cependant, dans un support de communication multicanal, les clients doivent recommencer leur histoire chaque fois qu'ils se connectent à un agent de service sur un canal différent.

Examinons les principales différences pour les deux :

Bonnes pratiques à suivre pour une expérience client omnicanale améliorée

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Il est assez clair qu'offrir un service client omnicanal est précieux pour la marque ainsi que bénéfique pour le client. Examinons donc les pratiques qui peuvent améliorer votre stratégie de service client omnicanal :

Réponse instantanée aux problèmes des clients via le chat en direct

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La plus grande frustration pour les clients est d'attendre dans les files d'attente pour contacter le support de la marque. Une mauvaise expérience peut motiver un client à abandonner définitivement votre marque et potentiellement diffuser des critiques nuisibles à son sujet. Pour contrer ce problème, le chat en direct est la meilleure solution.

Les agents de chat en direct peuvent gérer plusieurs clients à la fois et améliorer considérablement le temps d'attente dans la file d'attente. Des recherches ont montré que les marques qui proposent un chat en direct ont un taux de satisfaction supérieur de 34 % à celles qui ne le proposent pas.

Cartographier les parcours clients avec les attentes des clients

Répondre aux attentes des clients est ce qui, à long terme, génère la fidélité des clients. Ainsi, vous devez être conscient et regarder en permanence vos parcours clients afin de cartographier votre stratégie de service.

Une façon d'atteindre cet objectif consiste à examiner les conversations et les interactions précédentes avec les clients. Deuxièmement, vous devez identifier les canaux les plus préférés qu'ils utilisent habituellement pour cette interaction. Sur la base de ces données, vous pouvez ensuite créer une stratégie pour les aider à obtenir des résultats plus rapides en utilisant le moins de ressources de support client.

Fournir des solutions adaptées aux mobiles

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L'accessibilité mobile est d'une importance vitale dans le commerce électronique, le service client n'étant pas différent. Les clients s'attendent à ce que les canaux de communication soient compatibles avec les appareils mobiles et tout aussi intuitifs que lorsqu'ils utilisent des appareils de bureau. Ainsi, assurez-vous que vos canaux et pages de support client sont compatibles avec les mobiles au minimum absolu.

Offrir des options de libre-service aux clients

Aujourd'hui, les entreprises cherchent toujours à explorer et à s'adapter à de nouvelles façons de communiquer avec les clients. Offrir aux clients des options de libre-service pour résoudre leurs problèmes est l'un des moyens les plus innovants d'y parvenir et permet de gagner du temps.

Les portails en libre-service offrent aux consommateurs des informations et leur permettent de résoudre les problèmes sans avoir besoin d'impliquer un humain à l'autre bout. Cette méthode réduit les coûts de service client d'une marge substantielle et constitue un excellent moyen d'éduquer les clients sur vos produits.

Intégration d'outils d'engagement en direct

Les outils de co-navigation et de chat vidéo permettent de mettre en place une stratégie de communication omnicanal efficace qui connecte les marques aux clients.

En ayant un chat vidéo personnalisé, les problèmes peuvent être résolus plus rapidement par rapport à un chat en direct basé sur du texte. De plus, ces outils sont parfaits pour rationaliser le support client et aident à rendre le client plus satisfait du résultat car il a parlé (virtuellement) directement avec une personne réelle.

Habiliter l'équipe de support avec les bonnes compétences

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Si vous souhaitez construire votre stratégie de service client omnicanal, un aspect essentiel à prendre en compte est de nommer des personnes possédant les bonnes compétences. Les représentants en première ligne de votre canal de service client doivent connaître les bonnes connaissances sur les produits, avoir d'excellentes compétences en communication et bien connaître le logiciel du centre d'appels. que vous utilisez pour fournir des résultats positifs pour toutes sortes de problèmes.

Fournir des solutions via les plateformes de médias sociaux

Les médias sociaux sont un canal essentiel pour les marques qui souhaitent offrir une expérience de service client omnicanale. De plus, les médias sociaux sont rapides et pratiques pour les clients car ils n'ont pas besoin de rechercher les adresses e-mail ou les numéros de téléphone de l'entreprise - ils peuvent simplement se connecter à leur canal préféré et contacter directement une marque. Ainsi, les marques doivent être en mesure de répondre en temps opportun et de disposer de toutes les informations dont elles ont besoin pour servir chaque client individuel.

Assistance hybride en équilibrant l'automatisation et le service humain

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L'automatisation est entrée dans toutes les sphères de la vie, alors pourquoi pas dans le service client ? L'intelligence artificielle aide à fournir des résultats rapides aux problèmes des utilisateurs avec efficacité. Cependant, il existe une ligne fine pour équilibrer l'automatisation avec l'intelligence manuelle afin de garantir que l'expérience est personnalisée pour tous les clients.

Si votre marque parvient à atteindre cet objectif, cela peut être un excellent moyen d'atteindre des gains d'efficacité ainsi que de fournir un service client 24h/24 pour les requêtes qui ne nécessitent pas toujours une interaction humaine. L'astuce consiste à connaître les limites de l'assistance basée sur l'IA et à reconnaître si/quand les clients souhaitent être traités par un être humain.

Intégration avec des outils et logiciels orientés omnicanal

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Le moyen le plus simple et le plus efficace d'améliorer votre présence omnicanale consiste à intégrer votre logiciel CRM (gestion de la relation client) actuel dans votre stratégie de service client omnicanal.

Cela vous permettra de toujours disposer d'un historique détaillé des clients, tels que leurs coordonnées, notes personnelles, préférences de canal de communication, etc., qui peuvent vous aider à fournir les meilleures solutions à leurs requêtes.

Conclusion

La mise en place d'un service client omnicanal est un élément important de la réussite globale de votre entreprise à long terme. Les clients exigent des réponses rapides et veulent des résolutions rapides à leurs problèmes (depuis leurs canaux de communication préférés). Ainsi, les marques qui tirent parti de cette opportunité et créent une stratégie de service client omnicanal réussie en utilisant plusieurs plates-formes de médias sociaux garderont une longueur d'avance par rapport aux concurrents qui n'exploitent pas cette opportunité.

Auteur

Vineet Gupta est un professionnel du marketing SaaS qui aide les entreprises à améliorer leur présence en ligne et à générer des prospects. Il blogue sur 5minutesseo.com. Connectez-vous avec lui pour des conversations plus engageantes sur Linkedin.