3 secteurs où les ventes omnicanales sont florissantes

Pour la plupart des industries, les startups en ligne ont forcé les entreprises à entrer dans l'espace du commerce électronique en précipitant le changement dans les habitudes d'achat des consommateurs. Selon Statista, 43% des consommateurs américains recherchent et achètent des produits et services en ligne, ce qui signifie que si les marques ne sont pas en ligne, elles sont sérieusement désavantagées par rapport à la concurrence.

Les entreprises traditionnelles doivent retravailler les modèles commerciaux qui ont été couronnés de succès jusqu'à présent et modifier leurs stratégies marketing pour répondre aux attentes des consommateurs en matière d'achats en ligne.

Et bon nombre de ces entreprises prouvent qu'elles connaissent leurs consommateurs et qu'elles peuvent réussir la transition vers la vente au détail en ligne d'une manière qui complète les emplacements de leurs magasins physiques, sans les nuire.

Comment font-ils cela ? En réinventant l'expérience d'achat en utilisant à la fois le commerce électronique et les magasins physiques pour créer des expériences de consommation transparentes.

Joe Megibow, ancien président de Joyus, donne un aperçu de la façon dont les consommateurs s'attendent à utiliser les magasins physiques et les magasins de commerce électronique conjointement les uns avec les autres. Il explique que les consommateurs aiment toucher, sentir et expérimenter les produits de première main, ce qui est une expérience en magasin. Dans le même temps, les consommateurs utilisent les magasins en ligne pour rechercher des informations sur les produits, faire des comparaisons et lire des critiques, ce qui peut être fait à tout moment et en tout lieu.

Les marques à succès créent des expériences client qui permettent aux consommateurs de circuler en toute transparence entre les différents canaux d'achat, un objectif qui reste l'un des plus grands défis pour de nombreuses entreprises.

Comme l'explique Roelant Prins, directeur commercial d'Adyen, ce n'est pas si facile. « Il s'agit de créer une expérience unifiée, où les meilleures parties de l'Internet sont fusionnées avec les meilleures parties du magasin pour donner aux acheteurs exactement ce qu'ils recherchent », dit-il.

Certaines industries ont excellé dans la création d'expériences omnicanales. Cela comprend des industries telles que l'habillement, la chaussure et l'électronique. Mais il existe également des industries surprenantes qui perfectionnent l'art de l'expérience omnicanal en créant une synergie entre leurs magasins en ligne et hors ligne.

Vous trouverez ci-dessous une exploration de trois de ces industries - épicerie, automobile, cosmétiques - qui prouvent qu'elles connaissent leurs clients et peuvent réussir à la fois en ligne et hors ligne.

Épicerie

L'épicerie en ligne se développe à un rythme rapide. Une étude réalisée en 2017 par le Food Marketing Institute et Nielsen, « Digitally Engaged Food Shopper », indique que dans cinq à sept ans à peine, 70 % des consommateurs feront leurs courses en ligne.

Pour suivre cette tendance, l'industrie a fait de grands progrès dans la création de nouvelles expériences d'achat d'épicerie qui offrent la commodité des achats en ligne et en magasin. Cette commodité a été la clé du succès des épiciers dans leurs efforts de commerce électronique.

Frank Kochenash, vice-président directeur mondial du commerce chez POSSIBLE, explique les deux changements les plus importants que les épiciers ont apportés pour répondre à la demande de commerce électronique :

• Livraison à domicile. Les consommateurs commandent des produits à l'épicerie pour être livrés à leur domicile.
• Service click-and-collect. Les consommateurs commandent des produits à ramasser à l'épicerie au moment qui leur convient le mieux.

Mais cela ne signifie pas que les épiceries emballent les emplacements physiques. Bien au contraire, car, à ce stade, les marques d'épicerie qui intègrent en ligne avec de la brique et du mortier font mieux que les épiceries uniquement en ligne, déclare Tina Mulqueen, PDG de Kindred Marketing Company.

Ceux qui travaillent dans l'épicerie s'attendent à ce que les gens veuillent toujours pouvoir aller à l'épicerie. « Nous pensons que l'essor du commerce électronique, du nombre de personnes qui commandent des produits d'épicerie ou se font livrer à domicile, augmentera, mais nous ne pensons pas que la pertinence d'une épicerie bien conçue va disparaître », a déclaré le président de HEB, Scott McClelland.

Les gens utilisent simplement les magasins différemment, c'est pourquoi les épiceries ajoutent des services comme les stations-service, les banques et les fleuristes.

Les entreprises d'alimentation sont à l'écoute de leur secteur et des attentes de leurs clients, et ont écouté attentivement ce que leurs consommateurs veulent et attendent. Le commerce électronique et les expériences en magasin dans l'industrie de l'épicerie reflètent cette compréhension.

Automobile

Les attentes des consommateurs en matière d'achat de voitures évoluent et les concessionnaires saisissent l'occasion de répondre à ces attentes.

L'étude sur l'avenir de la vente au détail numérique de Cox Automotive montre que les consommateurs souhaitent effectuer la majorité du processus d'achat de voiture avant d'entrer chez le concessionnaire :

• 71% des consommateurs souhaitent obtenir des informations précises et détaillées en ligne.
• 83 % des consommateurs souhaitent effectuer au moins une activité d'achat en ligne.
• Un nombre croissant de personnes souhaitent effectuer l'intégralité de l'achat en ligne à l'avenir.

Pour créer une expérience qui réponde à ces attentes, les concessionnaires ont commencé à créer des magasins connectés qui emmènent les clients dans un parcours fluide. Selon une étude de la National Automobile Dealers Association, 70 % des concessionnaires automobiles américains gèrent certaines transactions de vente entièrement en ligne, à l'exception du paiement et de la livraison.

L'acheteur de voiture se connecte en ligne, construit la voiture qu'il souhaite ou en choisit une dans l'inventaire du concessionnaire, puis négocie un prix en ligne. Une fois qu'ils ont choisi un véhicule, ils se rendent chez le concessionnaire et trouvent la voiture qu'ils veulent au prix qu'ils attendent. De là, ils peuvent faire un essai routier et acheter la voiture.

Ce processus peut réduire le temps total du client dans la concession de deux ou trois heures à 30 minutes ou moins, explique Bill Wittenmeyer, vice-président des ventes et des opérations chez ELEAD CRM.

Les nouvelles technologies à la disposition des concessionnaires leur ont permis de rationaliser et d'améliorer l'expérience d'achat de voiture pour les personnes qui préfèrent faire plus de processus en ligne tout en maintenant l'expérience en magasin pour les acheteurs qui préfèrent faire leurs achats chez le concessionnaire.

En d'autres termes, les concessionnaires créent un parcours qui permet aux clients de faire une transition en douceur entre en ligne et hors ligne, note Michael Eggerling, responsable du marketing produit chez CDK Global.

Produits de beauté

L'industrie cosmétique est une autre industrie où les voyages omnicanaux sont florissants.

Les résultats d'une enquête réalisée en 2016 par AT Kearney ont montré que 67% des consommateurs utilisent quatre sites Web ou plus pour répondre à leurs besoins de navigation et d'achat de produits de beauté. Les entreprises de cosmétiques ont pris note de cette évolution des habitudes d'achat des consommateurs et elles créent de nouvelles expériences pour les consommateurs en ligne et en magasin.

Ces nouvelles expériences marient les achats en ligne et hors ligne de manière à surmonter les inconvénients des deux canaux pour créer une expérience omnicanal optimisée. Sean Singleton, associé directeur de Your Favorite Story, explique certaines façons en ligne et hors ligne de se compléter dans cette industrie :

• Les acheteurs peuvent lire les avis sur les produits en ligne avant d'acheter en ligne ou en magasin.
• Les consommateurs ne sont pas limités aux heures de magasinage en magasin pour effectuer leurs achats.
• Les achats en magasin offrent aux consommateurs la possibilité de tester les produits avant d'acheter en ligne ou en magasin.
• Les marques peuvent favoriser la fidélité en étant disponibles à la fois en ligne et en magasin.

Le plus gros obstacle au commerce électronique pour les produits de beauté est l'incapacité des consommateurs à essayer les produits avant d'acheter lors de leurs achats en ligne. Les marques et les revendeurs de cosmétiques surmontent ce problème de manière importante avec des vidéos en ligne et des influenceurs des médias sociaux qui éduquent les consommateurs sur le fonctionnement des produits, note Nicole Spector de NBC News.

Ula Lachowicz, vice-présidente du marketing chez Neufund, poursuit en expliquant que le commerce électronique améliore l'expérience de la beauté en fournissant du contenu aux consommateurs avant qu'ils ne fassent un achat. Ce contenu est devenu un élément essentiel du parcours d'achat des clients dans presque tous les secteurs.

L'industrie des cosmétiques comprend ce changement dans les habitudes d'achat, et la plupart des marques et des revendeurs ont fait des progrès pour créer une expérience d'achat vraiment transparente où les clients peuvent commencer ou terminer leur parcours d'achat en ligne ou en magasin, et avoir la même expérience de satisfaction.

Il s'agit de brouiller la frontière entre en ligne et en magasin

À première vue, ces industries ne semblent pas très propices au succès du commerce électronique. Mais ils ont été en mesure d'intégrer les achats en ligne dans le parcours client de manière à compléter les achats physiques. Les marques de ces secteurs ont créé des expériences omnicanales où chaque canal informe l'autre, ce qui permet aux acheteurs de terminer leur parcours comme ils l'entendent.

Aucun des canaux n'entrave le succès de l'autre ; ils travaillent ensemble pour répondre et dépasser les attentes des clients.

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