Questions et modèles d'enquête NPS les plus populaires 11 octobre 2023

La fidélité des clients mesure le niveau de confiance et de satisfaction de vos clients envers votre marque. De plus, cela favorise un sentiment de communauté et d'appartenance, qui mène à des relations à long terme ET à une croissance à long terme. Et cela – mes amis – fait de l’utilisation de la fidélité des clients comme mesure un énorme changement de donne. En surveillant activement les niveaux de fidélité avec le Net Promoter Score (NPS ) avec les enquêtes NPS , les organisations peuvent suivre le sentiment des clients et prendre les mesures appropriées lorsque les choses ne se passent pas bien.

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Cependant, malgré leur popularité, les enquêtes NPS sont – bien souvent – ​​utilisées de manière inefficace dans certaines situations, ce qui fait que les organisations ne parviennent pas à exploiter tout leur potentiel.

Alors, que faut-il faire pour réaliser une enquête NPS efficace ? Allons-y.

Dans cet article, nous aborderons les points suivants :

• Qu'est-ce qu'une enquête NPS ?
• Les avantages de l’utilisation d’une enquête NPS
• Quand envoyer des enquêtes NPS
• Questions et modèles d'enquête NPS
• Logiciel d'enquête NPS

Qu'est-ce qu'une enquête NPS ?

Une enquête NPS est un type d'enquête largement utilisé par les organisations pour mesurer la probabilité qu'un client recommande une entreprise, un produit ou un service à d'autres, qu'il s'agisse de membres de sa famille, d'amis ou de collègues. L'enquête elle-même consiste généralement en une question du type « Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez de… » présentée sur une échelle de 0 à 10. En fonction de leur réponse, les clients sont classés dans l'un des trois groupes : Promoteurs (score de 9 ou 10), Passif (score de 7 ou 8) ou Détracteurs (score entre 0 et 6).



A partir de ces scores, un score NPS est calculé en soustrayant le pourcentage de Détracteurs du pourcentage de Promoteurs, ce qui donne un score allant de -100 à +100. Cette mesure fournit une indication claire de la satisfaction et de la fidélité des clients, permettant aux entreprises d'identifier les domaines à améliorer et de mettre en œuvre des stratégies pour améliorer l'expérience client.

Avantages de l'utilisation des enquêtes NPS

Cela étant dit, l’utilisation d’enquêtes NPS offre de nombreux avantages aux organisations qui cherchent à comprendre et à accroître la satisfaction et la fidélité de leurs clients. En voici quelques-uns parmi les plus remarquables :

• Vous permet d’évaluer rapidement le sentiment des clients. Grâce à la notation, vous pouvez mesurer rapidement et facilement vos niveaux de fidélité actuels, ainsi que les hausses et baisses de sentiment au fil du temps.
• Permet de mesurer facilement la fidélité au fil du temps. Votre note NPS fluctue et si vous utilisez un logiciel doté d'une bonne solution de tableau de bord, vous pouvez facilement surveiller la façon dont ce score fluctue et déterminer les niveaux de fidélité au fil du temps.
• Permet une analyse comparative par rapport aux normes de l’industrie. Le NPS étant largement utilisé, vous pouvez facilement comparer les normes de votre secteur NPS et celles de vos concurrents.
• Aide à prendre des décisions stratégiques et à apporter des améliorations. En surveillant votre NPS et en approfondissant les raisons de l'augmentation et de la baisse de votre NPS, vous pouvez prendre des décisions stratégiques davantage basées sur les données qui profitent à l'expérience en ligne.
• Améliore la fidélisation des clients. L'écoute des commentaires de vos clients les plus fidèles nourrira non seulement leur fidélité, mais vous fournira également les informations basées sur les données dont vous aurez besoin pour offrir à vos nouveaux clients une expérience en ligne fluide.
• Surpassez vos concurrents. Oui, vous avez bien lu. Selon une étude de Bain & Company, « les entreprises ayant des scores NPS élevés ont tendance à connaître des taux de croissance à deux chiffres, surpassant ainsi leurs concurrents ».

Quand envoyer des enquêtes NPS

D’un point de vue pratique, cependant, toutes les organisations passionnées par les NPS ne savent pas clairement quand recueillir ces commentaires. Permettez-moi de le dire de cette façon : appliquer une enquête NPS sur presque toutes les pages de votre site Web fera probablement plus de mal que de bien.

Le timing des enquêtes NPS est donc un facteur essentiel pour obtenir des commentaires précis et précieux de vos clients. Mettre une enquête NPS sur votre page d'accueil, par exemple, n'aurait que peu ou pas de valeur car votre page d'accueil est un lieu de découverte et de navigation. Il n’existe pas encore d’expérience sur laquelle donner des commentaires sur la fidélité. Tu vois ce que je veux dire?

Cela étant dit, les organisations doivent utiliser un certain nombre de tactiques différentes pour tirer le meilleur parti de leurs enquêtes NPS. Voici quelques choses à faire et à ne pas faire :

Faire:

• Envoyez vos sondages peu de temps après une interaction significative. De cette façon, l'interaction est encore fraîche dans l'esprit du client, ce qui lui permet de vous donner un retour précis et spécifique à l'action. Ce timing garantit également un taux de réponse plus élevé. Prime!
• Envoyez des enquêtes NPS à intervalles réguliers. Le NPS est une mesure émotionnelle, il est donc important d'évaluer la façon dont les émotions de vos clients fluctuent au fil du temps. En mesurant régulièrement le NPS, vous pouvez rapidement évaluer quand vos scores diminuent ou augmentent et prendre des mesures en conséquence.
• Envoyez des enquêtes NPS aux clients à des étapes similaires (pour plus d'uniformité). Cela vous donnera une idée plus précise de qui sont vos détracteurs et de ce qui en a fait un à ce stade particulier. Avec ces informations, vous pouvez améliorer cette étape de l'entonnoir si nécessaire.

Ne le faites pas:

• Envoyez des enquêtes NPS trop fréquemment. Avez-vous déjà entendu parler de lassitude liée aux enquêtes ? Aucun de vos clients ne souhaite être victime d'enquêtes fréquentes, surtout lorsqu'il n'a pas eu suffisamment de temps pour que son sentiment à l'égard de votre marque change.
• Envoyez votre enquête dès que quelqu'un devient client. Il est trop tôt pour qu'un nouveau client ait développé des émotions fortes envers votre marque, alors pourquoi le questionner sur sa fidélité ?
• Envoyez du NPS à votre clientèle par e-mail. Les envois d'e-mails sont un sujet délicat. L'envoi groupé d'enquêtes NPS à vos clients signifie que vous ne pouvez pas adapter vos enquêtes aux clients en fonction de l'étape du parcours client dans laquelle ils se trouvent.

Ce que cela illustre, c'est qu'il existe une frontière ténue entre le moment opportun pour envoyer une enquête et le moment où il est préférable d'attendre. Dans cet esprit, examinons la structure de vos enquêtes NPS en présentant quelques exemples de questions d'enquête NPS.

Questions et modèles d'enquête NPS

En ce qui concerne le Net Promoter Score, il existe deux types d’enquêtes que vous pouvez utiliser : le NPS relationnel et le NPS transactionnel.

NPS relationnel

Comme son nom l’indique, le NPS relationnel collecte des données sur la relation globale entre votre client et votre marque. Autrement dit, ce type d’enquête NPS vous donne un aperçu général de la satisfaction client. Le NPS relationnel est généralement surveillé régulièrement (soit annuellement, semestriellement ou trimestriellement) afin de mesurer les progrès au fil du temps.

Questions de l'enquête NPS relationnelle :

• Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez globalement notre entreprise/produit/service ?
• Depuis combien de temps êtes-vous client/utilisateur de notre produit/service ?
• Quelles sont les principales raisons pour lesquelles vous continuez à choisir notre entreprise/produit/service ?
• Pouvez-vous partager des expériences ou des interactions spécifiques qui vous ont marqué pendant votre séjour avec nous ?
• Y a-t-il des domaines dans lesquels vous pensez que nous pourrions améliorer notre service ou nos offres globales ?
• Quelle est la probabilité que vous exploriez d’autres produits/services que nous proposons à l’avenir ?

NPS transactionnel

Le NPS transactionnel, quant à lui, mesure la satisfaction à un niveau plus granulaire. Ce type de NPS examine de plus près les interactions spécifiques que votre client a eues avec votre marque. Par exemple, effectuer un achat ou contacter votre équipe d'assistance.

Questions de l'enquête NPS transactionnelle :

• Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise/produit/service en fonction de votre récente interaction ?
• Quel a été le facteur le plus important qui a influencé votre score ?
• Y a-t-il un membre spécifique de l’équipe qui vous a aidé lors de cette interaction ? Si oui, merci de mentionner leur nom.
• Notre produit/service a-t-il répondu à vos attentes pour cette transaction ?
• Y a-t-il quelque chose de spécifique que nous aurions pu faire différemment pour améliorer votre expérience ?

Apprenez-en davantage sur les différences entre les enquêtes NPS relationnelles et transactionnelles ici.

Vous pensez qu'il est préférable d'utiliser la satisfaction client (CSAT) comme mesure ? Consultez notre article comprenant les meilleures questions d'enquête CSAT.

Logiciel d'enquête NPS

Alors par où commencer ? Tout d'abord. Si vous ne disposez pas déjà d’un logiciel d’enquête, vous souhaiterez le configurer. Il existe un certain nombre d'excellents logiciels d'enquête qui proposent des modèles NPS et des options de déclenchement idéales pour demander du NPS. Voici quelques-uns de nos favoris :

Mopinion

Mopinion est un logiciel de feedback pour sites Web, e-mails et applications mobiles qui offre non seulement des solutions pour créer des enquêtes en ligne telles que NPS, mais offre également à ses utilisateurs des opportunités d'analyse approfondie. Grâce à la visualisation des données en temps réel dans des tableaux de bord et des graphiques personnalisables, les utilisateurs sont en mesure d'assimiler rapidement et efficacement de grandes quantités de données de feedback (NPS) sur tous leurs canaux numériques, y compris le site Web, les applications mobiles et le courrier électronique. La solution propose également un certain nombre de modèles d'enquête prêts à l'emploi pour recueillir le NPS (entre autres scores).

Caractéristiques remarquables :

• Interface facile à utiliser
• Créez des formulaires personnalisables avec la fonctionnalité glisser-déposer
• Formulaires de commentaires conversationnels de type chat (c'est-à-dire commentaires conversationnels)
• Commentaires visuels
• Enquêtes plus complexes incluant le routage des questions
• Analyse approfondie, y compris l'analyse de texte, l'analyse des sentiments, l'étiquetage intelligent, etc.
• Visualisation avancée des données avec filtrage dans les graphiques et tableaux de bord personnalisables
• Exploration transparente des données
• S'intègre parfaitement à des applications telles que Slack, Google Analytics, Jira, HubSpot, Salesforce, etc.
• Gestion avancée des actions

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Demandez poliment

AskNicely est un logiciel NPS qui collecte quotidiennement des commentaires à l'aide d'enquêtes ponctuelles. Les « classements » permettent aux utilisateurs de segmenter et de catégoriser différents canaux, employés et produits pour évaluer les performances. Il peut être intégré à votre CRM ou à un logiciel d'assistance interne, à partir duquel vous pouvez répondre directement.

Caractéristiques remarquables :

• Installation facile
• Interface intuitive
• Les réponses sont faciles à suivre

Site Web : www.asknicely.com

Qualtrics

Qualtrics – qui a récemment acquis Clarabridge – est un logiciel de gestion de l'expérience proposant des solutions disponibles pour l'expérience client et l'expérience employé. Avec cette solution, les utilisateurs peuvent créer et personnaliser leurs propres enquêtes NPS ou choisir parmi une bibliothèque de plus de 100 types de questions. Cette solution basée sur l'IA offre de nombreuses informations sur l'écoute et est capable de détecter à la fois les émotions et les intentions.

Caractéristiques remarquables :

• Analyse de textes et de sentiments
• Informations basées sur l'IA
• Catégorisation linguistique
• Détection des émotions et des intentions
• Résume les données de toutes les plateformes numériques

Site Web : www.qualtrics.com

Qualaroo

Qualaroo est un outil VoC qui collecte principalement des données de feedback via des (micro)enquêtes. Ces enquêtes sont assez faciles à créer et à concevoir à l'aide de la bibliothèque de questions de Qualaroo et de diverses options de personnalisation. Les utilisateurs ont également la possibilité de cibler des publics particuliers, d'utiliser un embranchement intelligent des questions et d'examiner les résultats dans un tableau de bord facile à gérer.

L’accent principal est mis sur la collecte des données. L'accent n'est pas mis sur son analyse, mais Qualaroo propose une intégration avec IBM Watson pour l'analyse. Cependant, cela a un coût.

Caractéristiques remarquables :

• Fonctionnalité de ciblage avancée
• Vaste bibliothèque de questions
• Traduction automatique de langue

Site Internet : www.qualaroo.com

EnquêteSparrow

Le logiciel Voice of Customer de SurveySparrow aide les utilisateurs à créer et à mettre en œuvre un excellent programme VoC. L'outil dispose de plusieurs interfaces utilisateur telles que des enquêtes de type chat et des formulaires conversationnels. Les utilisateurs peuvent réaliser rapidement des enquêtes et choisir parmi différents modèles de questions. À l'aide de différents thèmes d'enquête, vous pouvez facilement concevoir et personnaliser l'apparence de votre enquête Voice of Customer pour refléter la personnalité de votre marque.

Caractéristiques remarquables :

• Enquêtes conversationnelles
• Enquêtes axées sur le mobile
• Fonctionnalité d'enquête récurrente

Site Web : www.surveysparrow.com

Mesurez le NPS quand et où cela compte

Et voila. Quel que soit le logiciel que vous choisissez, les enquêtes NPS sont un outil important pour mesurer et surveiller les niveaux de fidélité des clients sur vos canaux numériques. En mesurant activement et en priorisant la fidélité des clients, votre organisation peut recueillir des informations inestimables sur vos forces, vos faiblesses et vos domaines d'amélioration.

Prêt à booster votre NPS ? Avec Mopinion, vous pouvez lancer vos enquêtes Net Promoter Score en un rien de temps. Notre logiciel convivial vous guide tout au long du processus de conception d'enquêtes personnalisées qui vous apporteront à coup sûr les informations dont vous avez besoin pour une expérience améliorée. Une fois ces données collectées, vous et votre équipe pouvez facilement surveiller les résultats en détail dans notre tableau de bord et nos solutions de reporting intégrés. Tout ce dont vous avez besoin au même endroit !

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