Journée nationale Leave a Review : 4 conseils de G2 + Réputation

Le bouche à oreille est tout aussi important aujourd'hui qu'il l'était pour les acheteurs il y a des siècles.

Nous sommes plus connectés que jamais et nous avons accès aux idées et aux expériences d'innombrables personnes que nous ne rencontrerons probablement jamais en personne ou avec lesquelles nous ne développerons jamais de liens personnels. Les avis en ligne sont devenus un élément crucial du parcours de l'acheteur, devenant essentiellement le bouche à oreille à plus grande échelle.

En l'honneur du premier National Leave a Review Day annuel le 8 juin, la directrice du marketing Liz Carter de Reputation et la directrice principale de la gestion des produits Rachel Bentley de G2 se sont réunies pour discuter de l'importance croissante des avis en ligne lors d'un récent webinaire . Si vous n'avez pas eu la chance de l'attraper, cet article récapitulera certaines de leurs idées d'experts et fournira des conseils pratiques pour accélérer la collecte d'avis.

Pourquoi les acheteurs et les consommateurs modernes dépendent des avis

Si vous lisez ceci, il y a de fortes chances que vous ayez effectué un achat en ligne au cours de la dernière année. Il est difficile d'ignorer à quel point les avis des clients sont devenus synonymes d'expérience d'achat en ligne.

Les avis vont au-delà des seuls produits de consommation. Des voyages aux soins de santé, de la restauration aux logiciels et d'innombrables autres, les acheteurs et les consommateurs s'appuient désormais sur les avis pour les aider dans leur processus de prise de décision. Pour cette raison, les entreprises doivent considérer les commentaires des clients comme une ressource précieuse.

"Les avis peuvent être la pierre angulaire d'une organisation marketing. Vous essayez de rencontrer plus de clients chaque jour. Les critiques vous permettent en fait de le faire.

Liz Carter
Chef du marketing, Réputation

Lorsque vous achetez quelque chose en ligne, vous vous attendez à ce que le produit fonctionne. Cette décision d'achat est un premier acte de foi, car personne ne veut perdre de temps ou avoir des attentes non satisfaites.

L'impact économique des avis clients

Les avis sont bien plus qu'aider les acheteurs à définir leurs attentes. Examinons quatre façons spécifiques qui démontrent leur valeur pour les acheteurs et les entreprises.

Un outil pédagogique indispensable

L'une des meilleures façons dont les examinateurs peuvent aider les acheteurs potentiels est de fournir autant d'informations et de contexte que possible. Des examens approfondis peuvent aider à éduquer les acheteurs sur des concepts et des considérations auxquels ils n'auraient pas pensé auparavant.

Au cours du webinaire, Rachel Bentley de G2 a partagé une expérience personnelle où elle était à la recherche d'un nouveau réfrigérateur. Elle a remarqué que plusieurs critiques mentionnaient si les réfrigérateurs étaient bruyants ou silencieux. Avant de lire ces critiques, elle ne recherchait pas le niveau sonore d'un réfrigérateur.

L'expérience de Rachel est une excellente démonstration de la façon dont les avis peuvent informer les acheteurs sur ce qu'ils achètent. Des clients bien informés savent ce qu'ils veulent, ce qui peut conduire à des expériences d'achat plus positives.

Un puits d'informations utiles

Chaque entreprise doit se soucier de l'expérience client. Les avis des clients sont souvent des commentaires honnêtes et impartiaux qui aident à juger du sentiment général, mais qui sont également précieux pour révéler des opportunités d'amélioration.

Opportunités de découverte

Lorsque les acheteurs ne peuvent pas se fier aux expériences d'amis proches, de parents ou de collègues de travail, ils se tournent souvent vers les moteurs de recherche en ligne pour trouver des produits et des services. Les moteurs de recherche comme Google et Bing apprécient la valeur des avis pour leurs utilisateurs, c'est pourquoi vous verrez généralement des résultats montrant des avis provenant de nombreuses sources.

Les avis peuvent aider les entreprises à obtenir une plus grande visibilité auprès de leurs publics cibles, presque indépendamment du secteur ou de la verticale.

Confiance dans l'achat et la prise de décision

L'une des principales raisons pour lesquelles les acheteurs dépendent des avis est qu'ils renforcent leur confiance globale. Comme indiqué précédemment, les avis peuvent être votre outil le plus persuasif pour prouver pourquoi votre offre est la mieux adaptée à vos acheteurs en apprenant des expériences des clients précédents.

"Les avis aident les acheteurs à prendre leurs décisions d'achat avec plus de confiance et à s'assurer qu'ils trouvent la bonne correspondance."

Rachel Bentley
Directeur principal de la gestion des produits, G2

Plus un acheteur est susceptible de dépenser pour un produit ou un service, plus il est susceptible d'avoir besoin d'informations supplémentaires pour l'aider à prendre une décision éclairée. Cela est particulièrement vrai dans des secteurs tels que la santé et les logiciels B2B, où les enjeux sont plus importants en raison des coûts associés plus élevés.

Conseils d'experts pour booster la collecte d'avis

Les avis peuvent avoir un impact réel sur les entreprises qui cherchent à attirer de nouveaux clients. Les entreprises peuvent comprendre l'importance des avis, mais beaucoup ne les adoptent pas dans la pratique. Les expertes Rachel Bentley et Liz Carter ont partagé des conseils pour tirer le meilleur parti des critiques et commencer à accélérer la collecte.

1. Il suffit de demander

De nombreux clients sont prêts à laisser des avis. Tout ce dont ils ont besoin, c'est d'un coup de pouce d'encouragement.

Le volume est un aspect important des avis, car les acheteurs obtiennent une image complète des expériences des autres. Nous avons tous des opinions différentes, et plus de critiques fournissent un moyen plus précis de former leurs attentes.

2. Diversifier les modes de collecte

Il existe de nombreuses façons de collecter des avis. Une astuce à garder à l'esprit lorsque vous augmentez la collecte d'avis est de penser à différentes façons de transmettre la demande aux clients.

Par exemple, vous pouvez rencontrer beaucoup de succès en envoyant des demandes automatisées par e-mail pour soumettre des avis. Mais considérez que certains clients réagissent plus positivement lorsqu'ils sont invités en personne ou sur les réseaux sociaux.

3. L'impact de la récence

Un autre élément qui rend les avis plus significatifs pour les acheteurs potentiels est la récence. Saviez-vous que 85 % des acheteurs ne lisent pas les avis datant de plus de trois mois ?

Une critique d'il y a trois ans n'est pas aussi pertinente qu'une écrite il y a un mois. Une entreprise peut subir des changements spectaculaires au cours de plusieurs années, la récence joue donc un rôle important dans l'analyse d'un acheteur. La réalité est que la collecte d'avis n'est pas un mouvement unique - cela doit se produire en continu.

4. Accepter les avis de tout le monde

La recherche de la perfection en matière d'avis est une erreur courante des entreprises. Il peut être déconcertant d'accepter que toutes les critiques ne seront pas positives.

De nombreuses entreprises ne réalisent peut-être pas que le fait d'accepter les avis - bons et mauvais - contribue à établir leur crédibilité et à les rendre authentiques. Selon une étude de la Northwestern University, les consommateurs considèrent les entreprises avec une note de 4,2 à 4,5 étoiles comme plus dignes de confiance qu'une note parfaite de 5 étoiles.

Célébration de la Journée nationale des commentaires

Le 8 juin 2023 marque la première célébration officielle de la Journée nationale du congé d'examen. Cette journée a pour but de faire prendre conscience de l'importance de ce que Liz Carter appelle «l'économie de la rétroaction».

"Vous devez comprendre la voix du client pour gérer votre entreprise", explique Liz. "Les critiques jouent un rôle énorme à cet égard."

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