Service client de l'application mobile : avantages, signaux d'alarme, conseils rapides et plus

Admettons - une majorité d'acheteurs en ligne pensent que le service client n'est qu'un mythe. Mais un facteur sous-jacent ressort à peine, c'est-à-dire qu'ils ne veulent pas vraiment se lancer dans les tracas de la connexion avec l'équipe du service client. La désinstallation semble plutôt être la solution la plus simple. Mais un appel impromptu du service client peut être un geste diaboliquement brillant de votre part, et il peut même les retenir sur votre application mobile ! Oui c'est vrai!

Étrangement, seulement 33% des utilisateurs optent pour le service client pour résoudre tout type d'insatisfaction. Ils croient en quelque sorte qu'atteindre les dirigeants ne résoudra guère le problème ; ce sera une perte de temps. Eh bien, dans certains cas, cela peut être vrai aussi, mais il y a aussi des exceptions. Il existe des entreprises qui gagnent la confiance de leurs utilisateurs avec un service de haute qualité - aimeriez-vous être l'une d'entre elles ?

Qu'est-ce que le service client ?

Le service client n'a même pas besoin d'une définition - nous savons tous ce que c'est, n'est-ce pas ? Mais toutes les entreprises ne lui accordent pas l'importance qu'elle mérite. C'est un facteur essentiel qui peut convertir des clients insatisfaits en clients satisfaits avec un minimum d'effort.

Le service client est une somme de

comprendre ce dont les clients ont besoin lorsqu'ils accèdent à votre application et les problèmes auxquels ils sont confrontés pour l'obtenir.

Fournissant ainsi la même chose aux consommateurs

Service client : Alors Vs. Maintenant

Le service client a connu une évolution - au départ, l'ensemble du processus était hors ligne, et les gens devaient le pré-réserver via des bordereaux, cela aussi en faisant de longues files d'attente.

Mais à l'heure actuelle, l'ensemble du système est passé en ligne, et parfois les utilisateurs n'ont même pas besoin de joindre les dirigeants via des appels, les applications/sites Web incluent tellement de ressources/guides à l'avance pour résoudre la plupart des problèmes. Actuellement, le temps d'attente pour obtenir une aide immédiate est également réduit dans une large mesure, avec ou sans atteindre les cadres.

Comme une grande partie du service client se déplace en ligne, certaines technicités sont également attachées ici pour rendre les utilisateurs heureux.

Ce n'est pas comme si le service client hors ligne était totalement absent - dans certaines industries, il existe toujours. Mais pour le commerce électronique et de nombreux autres secteurs, le service client en ligne est avant tout préféré. Et les raisons de la popularité du service client en ligne ressortent assez clairement du tableau comparatif ci-dessous :

En raison des détails techniques, le service client en ligne est un peu délicat. Et jusqu'à un certain niveau, les pépins technologiques sont inévitables. Par conséquent, fournir un service client de qualité devient parfois difficile.

Comme il s'agit d'une tendance, des problèmes techniques minimes interrompent le service client sur les applications mobiles et l'interruption est un grand "NON" pour les utilisateurs. Et étrangement, ce service interrompu est parfois qualifié de mauvais service client. Êtes-vous conscient des conséquences de cela? Si ce n'est pas le cas, vérifiez simplement la section suivante :

Une mauvaise expérience de service client peut nuire à votre entreprise

Les impacts d'un mauvais service client peuvent mieux être avec des chiffres - donc, plus de narration, juste des statistiques éprouvées pour montrer où cela peut mener :

Étrange mais vrai, 52 % des consommateurs sont prêts à payer encore plus cher que d'habitude pour obtenir un bon service client.

Les marques qui gèrent le service client en ligne de manière proactive

Pour éviter de grosses pertes et maintenir une bonne réputation auprès des groupes cibles, les marques populaires gèrent désormais le service client comme un pro. Et pour couronner le tout, ils obtiennent également des résultats.

Voici quelques histoires inspirantes à apprendre :

Pomme

Apple n'a laissé aucune plate-forme sans réponse pour servir ses clients, et elle poursuit toujours son héritage comme un champion. Les résultats sont connus de tous, c'est l'une des premières entreprises en termes de chiffre d'affaires.

Plus important encore, les clients d'Apple sont presque fidèles à la marque - ils changent à peine même après avoir obtenu des produits similaires à des prix inférieurs. Ils font tellement confiance à la marque qu'en 2021, le taux de fidélité des iPhones dépasse les 90 % . Peux-tu imaginer?!

Amazone

Amazon a une longueur d'avance en termes de service à ses clients sur son application. Ils ont introduit le système de guides/FAQ afin que leurs utilisateurs puissent obtenir un libre-service pour leurs problèmes.

Amazon détient fièrement un taux de fidélisation de la clientèle de 90 % et pense que le service client offre une base solide pour son application mobile techniquement avancée avec un stock important d'inventaires.

Starbuck

Si Amazon et Apple craquent le service client en ligne de la meilleure façon, Starbucks le craque à la fois en ligne et hors ligne. Et ce service exceptionnel se traduit par 16 fois plus de clients fidèles et 6 fois plus de visites en magasin . Maintenant, dites à quel point c'est cool ?

Ce qu'il faut regarder et apprendre de ces génies : Le ton positif et encourageant de leurs réponses aux clients

Vous devriez vous soucier du service client, n'est-ce pas ?

Pourtant, vous vous demandez pourquoi vous devez prêter attention au service client sur votre application mobile ? Voici ses avantages :

1. Améliore les ventes

Un bon service client crée de nombreuses opportunités de ventes croisées et incitatives. En servant vos consommateurs, vous pouvez réellement les convaincre d'acheter plus de vos produits. Et vous pouvez vous attendre à vendre des produits que le consommateur n'a même pas l'intention d'acheter.

Les recherches montrent que même une interaction difficile peut entraîner 6 % de possibilités de ventes croisées et de ventes incitatives ; un excellent service crée 80 % de ces possibilités de vente plus élevées .

2. Fidèle les clients

Les études de cas d'Apple, d'Amazon et de Starbucks ont montré comment un bon service client contribue à la fidélisation des clients des applications mobiles . Certains autres avantages connexes sont une valeur à vie client plus élevée et un taux de désabonnement plus faible. Et une augmentation de 5 % seulement de la fidélisation de la clientèle peut augmenter vos bénéfices de 25 à 95 % .

3. Crée une excellente portée marketing

Un service client exceptionnel est comme une bonne stratégie de marketing, en particulier pour les entreprises débutantes. Un bon service client est comme une stratégie de marketing de bouche à oreille - simplement en servant bien les clients, on peut promouvoir leurs marques. Cela indique une réduction des coûts pour le marketing - un jeu gagnant-gagnant, en effet !

4. Renforce l'image de marque

Un bon service client est comme un booster pour votre image de marque. Nous avons déjà discuté de la façon dont cela aide à créer une réputation pour votre entreprise. Offrir un bon service client rend progressivement votre marque populaire , et vous gagnerez à coup sûr un certain nombre de clients fidèles sur votre application mobile.

5. Génère des références

Une fois que vous servez bien vos clients, vous construisez une communauté heureuse. Saviez-vous qu'un client satisfait ne parle de son expérience positive qu'à 9 personnes, alors qu'un service client négatif se propage à 16 ? Les clients mécontents déposent leur expérience dans leurs cercles, pseudos sociaux, communautés, etc.

Mais partager une expérience positive avec 9 personnes n'est pas une blague - les 9 peuvent être votre client. Oui, les mots de clients satisfaits sont si puissants, et mieux vous les servez, plus ils généreront de références.

Fait étonnant : après avoir une bonne expérience client, 89 % des consommateurs sont plus susceptibles de revenir et de faire un autre achat. Au contraire, un service médiocre est une raison de couper les liens avec les clients - 51% des entreprises B2B évitent les fournisseurs qui offrent un service médiocre.

6. Crée de la compétitivité

Une conversion plus élevée, plus de trafic organique, une image de marque plus forte, etc., vous permettront de rester en tête de la concurrence. Cela contribue également indirectement à améliorer la culture de votre entreprise, améliorant ainsi le taux de rétention de vos employés.

Maintenant, vous savez que le service client est primordial pour rendre votre application mobile plus productive. Ainsi, l'amélioration du service client est une nécessité. Mais connaissez-vous les signes quand vous devez l'améliorer ? Ne vous inquiétez pas, nous vous aiderons à identifier les drapeaux rouges.

Les signes qui montrent que votre service client a besoin d'une mise à niveau

Techniquement, il existe une poignée de drapeaux rouges qui indiquent un besoin urgent d'amélioration du service client. Mais, ici, nous soulignons les 3 principaux drapeaux rouges auxquels vous devez prendre des mesures immédiates. Vérifiez ceux-ci :

Drapeau rouge 1. Trop de tickets levés

Attention au nombre de tickets SAV sur votre application mobile. Dans le cas où plus de 10 % des clients soulèvent des tickets, vous devez prendre des mesures. Des tickets trop nombreux et répétés indiquent que vous ne les servez pas bien ou que vos responsables de service ne peuvent pas résoudre le problème rapidement. Si cela continue, votre entreprise va bientôt subir des pertes.

Red-flag 2. Plus de personnes doivent soutenir les clients

Un autre drapeau rouge est l'exigence d'un nombre plus élevé de cadres de service. Alors, vérifiez si votre équipe de service a besoin de plus d'employés pour gérer la pression.

Le saviez-vous

39 % des utilisateurs ont admis que les responsables du service client n'avaient pas les connaissances nécessaires pour les servir, ce qui est le facteur le plus frustrant pour eux ?

Assurez-vous donc que vos responsables de service sont suffisamment informés pour résoudre les requêtes dès que possible.

Red-flag 3. Les clients vous contactent via différents canaux

Un autre signe que vous devez améliorer votre service client est de recevoir des plaintes via différents canaux. Recevoir les réclamations des clients dans les chats, les e-mails, les appels, les réseaux sociaux, etc. montre que les clients sont frustrés et vous contactent encore et encore pour obtenir de l'aide supplémentaire.

Vous souhaitez améliorer le service client de votre application ?

Eh bien, eh bien… nous savons qu'identifier les drapeaux rouges n'est tout simplement pas suffisant. C'est pourquoi nous vous proposons les solutions :

Conseil de pro 1. Personnalisez vos réponses

À plusieurs reprises, les utilisateurs ont l'impression que les employés du service client parlent de manière robotique. C'est pourquoi utilisez différents modèles pour proposer des réponses personnalisées. Vous pouvez également faire de même pour les chatbots automatisés. Cela fera en sorte que vos clients se sentent spéciaux.

Saviez-vous qu'avec des expériences consommateurs personnalisées, votre taux de conversion peut augmenter de 8% ?

Conseil de pro 2. Demandez des commentaires

Après avoir servi vos clients, n'oubliez jamais de leur demander leur avis. Cela vous montrera à quel point vos clients apprécient votre service. De plus, les commentaires négatifs indiquent exactement où vous manquez.

Conseil de pro 3. Résoudre le problème

En bref, les commentaires vous aident à identifier le problème plus facilement. Ainsi, vous pouvez résoudre le problème en conséquence. En d'autres termes, vous pouvez choisir d'embaucher des cadres ou d'améliorer votre technologie en conséquence pour rendre vos clients heureux.

Le saviez-vous

53 % des clients pensent que les entreprises n'écoutent même pas leurs commentaires concernant un mauvais service client ? Vous devez être une exception ici en résolvant leurs plaintes ?

Conseil de pro 4. Soyez disponible

76% des consommateurs veulent un support cohérent - en d'autres termes, ils veulent des interactions ininterrompues avec l'équipe de support. Soyez donc disponible et visez à réduire le temps d'attente pour obtenir la réponse.

Conseil de pro 5. Suivi

Votre travail ne s'arrête pas à la résolution du problème - vous devez faire un suivi avec eux. Cela vous aidera à comprendre si le client a même remarqué l'action que vous entreprenez ou non. Faites un suivi avec eux pour les informer et vous faire remarquer. Ce n'est qu'après avoir remarqué qu'ils deviendront des clients satisfaits.

Conseil de pro 6. Écoutez patiemment

Une autre astuce pour améliorer le service client est de les écouter patiemment. Les clients ne doivent pas avoir le sentiment que vous n'écoutez pas ou que vous ne prêtez pas attention à leurs réclamations. Une fois qu'ils le sentent, ils ne prendront pas une seconde pour passer à des alternatives. Alors, soyez un bon et patient auditeur.

Découvrez ce que les clients préfèrent en termes de service client :

Source : Super Office

Pro-tip 7. Essayez de résoudre sans ticket

Résoudre les requêtes du client sans même lever le ticket est également une bonne pratique en matière d'amélioration du service. Cela rend le client plus heureux de ne pas avoir à faire d'efforts supplémentaires pour trouver une solution. Un simple appel, un fil de discussion ou les chatbots/FAQ automatisés ont résolu leur problème les rendra plus satisfaits, et ils seront plus susceptibles de diffuser cette expérience et de générer des références.

Pro-tip 8. Suivre les métriques de support

Enfin, vous devez mesurer le volume total de plaintes ou d'appels, le temps nécessaire pour donner la première réponse, le temps de résolution moyen, le taux de satisfaction client (si après que les commentaires de l'assistance sont donnés) et le taux de rétention pour comprendre où vous vous situez dans la concurrence. . Au cas où vous n'obtiendriez pas des chiffres satisfaisants à partir de ces KPI , ne vous découragez pas - continuez simplement à améliorer votre service client.

Comment pouvez-vous offrir un excellent service client sur votre application mobile ?

Source : HubSpot

Passons maintenant aux plates-formes les plus préférées pour le service client de l'heure actuelle. Jetons-y un œil :

1. Chatbot

C'est l'une des plateformes les plus préférées, en particulier par la jeune génération. Ils ne veulent vraiment pas se permettre d'appeler le numéro du service client pour résoudre leur problème, ils préfèrent plutôt appuyer sur les chats et sélectionner les options en conséquence.

2. Appel

42 % des utilisateurs préfèrent toujours obtenir le service client par appel jusqu'à la date. En ce qui concerne les attentes de réponse,

Ainsi, satisfaire les clients en leur offrant un service par appel est un peu délicat. Il doit être premier et de bonne qualité. Des cadres formés qui peuvent comprendre le problème et recommander des solutions peuvent vous faire gagner de très bons commentaires ici.

3. FAQ intégrée à l'application

Ce sont de courts guides pour les problèmes les plus courants sur l'application. En appuyant sur la FAQ requise, les clients peuvent obtenir une solution en un rien de temps.

4.Forum

Ce sont les communautés qui sont spécialement construites à l'intérieur de l'application mobile pour fournir un service client. Ces forums sont composés de nombreux clients et professionnels qui peuvent ensuite résoudre le problème.

5. Soutien social

38% des clients préfèrent contacter l'entreprise via les réseaux sociaux. Les utilisateurs pensent généralement qu'il leur renverra une réponse plus rapide.

D'un autre côté, les marques doivent également maintenir leur image sur les réseaux sociaux, par conséquent, elles répondent en premier lieu aux plaintes sur leurs pseudos sociaux.

6. GRC

Les CRM sont utilisés pour rendre le client heureux pendant des jours et c'est toujours très pertinent. Ces CRM s'intègrent facilement dans des applications mobiles pour un service client optimal. Certains CRM populaires sont Zoho, Salesforce, HubSpot, etc.

7. SMS

Il s'agit d'une méthode traditionnelle mais très pertinente pour offrir un service client exceptionnel. Ici, les clients doivent utiliser un code particulier pour informer l'équipe concernée du problème. Ils reviennent vers le client après un certain temps pour avoir plus de clarté et ainsi résoudre le problème.

8. Courriel

Jusqu'à présent, 20 % des consommateurs contactent le service client par e-mail, ce qui signifie que cette méthode conventionnelle est toujours fiable dans une certaine mesure. Il s'agit d'une version détaillée du message texte où les clients peuvent écrire le problème en détail. Cette méthode était autrefois considérée comme la méthode la plus pratique et la plus sophistiquée pour joindre l'équipe d'assistance.

Comment MageNative aide-t-il le service client sur les applications mobiles ?

Chez MageNative, nous comprenons que des prix compétitifs et des produits de qualité sont importants pour la croissance de l'entreprise - mais le service client est cet élément stimulant qui mérite une priorité égale. C'est pourquoi nous avons répertorié certaines intégrations de support client sur notre créateur d'applications. Tout ce dont vous avez besoin pour l'intégrer pour une prise en charge transparente du chat sur votre application mobile.

Tidio

Tidio - le chat en direct et les chatbots permettent aux utilisateurs d'obtenir une aide instantanée sans contacter l'équipe de service par appel. Sur les robots, un assistant en ligne reste prêt avec un ensemble de questions, suivi des options de réponse.

Les utilisateurs doivent simplement sélectionner la question et choisir les options de réponse pertinentes. L'assistant comprend ainsi le domaine où l'utilisateur a besoin d'aide et l'oriente vers la solution. Cela se résout principalement dans le chat lui-même. Cependant, si besoin, les utilisateurs laissent leurs coordonnées afin que les cadres puissent entrer en contact pour comprendre le problème et les guider au mieux.

Découvrez comment intégrer Tidio sur votre application mobile .

Bureau Zen

Zendesk vise à fournir une assistance communautaire aux utilisateurs dès qu'ils sont confrontés à un problème. En plus du support communautaire, il propose des chatbots automatisés pour fournir un support instantané pour aider l'utilisateur à trouver exactement ce dont il a besoin. Il dispose également d'une fonction d'appel.

Découvrez comment intégrer Zendesk sur votre application mobile

Plats à emporter

Ainsi, le service client sur les applications mobiles offre une base concrète à votre entreprise pour éviter les chutes faciles. Votre produit est en effet l'acteur clé de votre marque, et un bon service client est ce facteur X qui aide votre acteur clé à donner le meilleur coup.

Quelle que soit la qualité de vos produits, vous devez atteindre vos clients avec un service exceptionnel pour augmenter vos ventes et créer de bonnes relations avec eux. On dit vraiment que les clients sont le principal pilier d'une entreprise, en particulier lorsque vous vendez des biens destinés aux consommateurs. Alors, servez-leur ce dont ils ont besoin, ou atteignez-les simplement – ​​interagissez avec eux et rendez-les heureux.