5 idées fausses courantes sur la fidélisation de la clientèle

Les petites et moyennes entreprises sont l'épine dorsale de l'économie mondiale depuis des décennies.

Aux États-Unis, par exemple, 28 millions de PME ont été les principaux contributeurs à la croissance économique et à la création d'emplois. Selon le Bureau du représentant américain au commerce , cela représente les deux tiers de toutes les opportunités réalisées dans le secteur privé au cours de la dernière décennie.

La concurrence féroce sur le marché, associée aux avancées technologiques rapides, a permis aux petites et moyennes entreprises de mener l'évolution du marketing B2B et B2C. En plus de la liste des choses qu'une petite entreprise doit faire pour rester à flot, il faut améliorer les taux de fidélisation de la clientèle.

Il existe de nombreuses idées fausses sur la fidélisation de la clientèle qui coûtent chaque année des millions de revenus aux petites entreprises . Voici cinq des idées fausses les plus courantes sur la fidélisation de la clientèle pour lesquelles vous ne pouvez pas vous permettre de tomber.

Pourquoi la fidélisation de la clientèle est importante pour les petites et moyennes entreprises

Aujourd'hui, les entreprises prospèrent grâce aux clients fidèles, et non aux nouveaux. Les clients réguliers représentent jusqu'à 40 % du chiffre d'affaires de toute entreprise. L'amélioration de la fidélisation de la clientèle aide également l'entreprise à réduire ses coûts de marketing. Après tout, il en coûte environ cinq fois pour obtenir un nouveau client que pour conserver un client actuel, selon la National Law Review .

Les recherches menées par Bain & Company prouvent également les avantages d'une fidélisation efficace de la clientèle pour les petites entreprises. Une simple augmentation de 5 % de la fidélisation de la clientèle pourrait augmenter la rentabilité d'une entreprise jusqu'à 7 %. Cette statistique est proche de la règle selon laquelle 80 % des ventes d'une entreprise proviennent de seulement 20 % des clients.

Le marketing personnalisé est la stratégie de rétention unique

L'évolution rapide de la technologie a permis aux spécialistes du marketing et aux entrepreneurs d'offrir un marketing et des services personnalisés à leurs clients. La preuve du succès de la personnalisation est évidente dans chaque stratégie marketing considérée comme « efficace » aujourd'hui.

Cependant, à mesure que le monde change, la personnalisation seule ne suffit pas aujourd'hui. Envoyer un e-mail de remerciement à un client avec son nom sur la ligne de salutation n'est plus aussi impressionnant qu'avant.

La bonne stratégie de fidélisation de la clientèle doit faire un effort supplémentaire pour créer une valeur irrésistible pour le client, même après qu'il vient d'effectuer un achat.

Les entreprises les plus prospères aujourd'hui sont celles qui adoptent une approche unique de leurs stratégies de marketing . En tant qu'entrepreneur, vous devez développer une stratégie de fidélisation de la clientèle qui fonctionne pour votre entreprise et qui soit efficace pour les clients que vous ciblez.

Il n'y a pas de stratégie unique que vous puissiez utiliser pour que votre client revienne vers vous aujourd'hui.

Les entreprises peuvent utiliser des méthodes d'acquisition de clients pour fidéliser leurs clients existants

La différence entre les PME qui prospèrent et celles qui échouent peut résider dans leurs stratégies de fidélisation de la clientèle. Si vous avez mis en place une stratégie d'acquisition de clients efficace, il pourrait être tentant de continuer à l'utiliser sur les clients existants.

Si cela a fonctionné pour les attirer la première fois, cela devrait fonctionner pour les garder, n'est-ce pas ? Mauvais.

Les stratégies marketing de votre entreprise doivent évoluer avec la croissance de l'entreprise. Après un certain temps, vous devrez avoir différentes stratégies de marketing pour l'acquisition de nouveaux clients et la fidélisation de la clientèle.

Chaque stratégie doit être unique, bien pensée et improvisée pour cibler des groupes spécifiques de clients. Votre service marketing doit toujours donner la priorité à la fidélisation des clients existants plutôt qu'à l'acquisition de nouveaux clients.

Les clients reviennent automatiquement s'ils apprécient votre service

L'un des pièges les plus courants pour les petites et moyennes entreprises est la croyance qu'une fois qu'elles servent bien un client, elles le fidéliseront naturellement. Cela peut être le cas dans certains cas, mais rien ne garantit qu'un client reviendra simplement parce qu'une entreprise s'est surpassée pour le servir.

Un service de premier ordre n'est jamais assez

La dure vérité est qu'un service exemplaire n'est qu'une stratégie de fidélisation de la clientèle à court terme. D'autres facteurs déterminants tels que les innovations de produits, les techniques de marchandisage, les stratégies de tarification et de promotion et les nouveaux canaux de vente jouent un rôle mineur, mais pas le plus important, dans la fidélisation de la clientèle.

L'expérience client est subjective. Alors qu'une entreprise doit s'efforcer d'offrir le meilleur service à ses clients, elle ne doit jamais compter uniquement sur elle pour fidéliser le client.

La fidélisation des clients est trop complexe

Il est vrai que la fidélisation des clients est à la fois difficile à mettre en œuvre et encore plus difficile à mesurer. Cependant, il existe de nombreuses nouvelles façons de déterminer si une stratégie de rétention fonctionne ou non.

L'une des plus efficaces est l'utilisation de la notation des prospects pour quantifier le comportement et les attributs des prospects marketing.

Comment le Lead Scoring peut améliorer la fidélisation des clients

Attribuer des scores aux clients existants est un excellent moyen de déterminer dans quelle mesure vous devez vous engager activement ou passivement avec eux. Cette technique de marketing numérique peut bien fonctionner avec l'acquisition de clients, mais elle est encore plus efficace pour la fidélisation des clients.

La notation des prospects est une méthodologie de classement qui permet d'adapter facilement la portée marketing sur la base d'un algorithme simplifié.

Lorsqu'il est correctement mis en œuvre, il peut compléter la stratégie de fidélisation de la clientèle existante de votre entreprise en ajoutant une nouvelle couche de personnalisation de la sensibilisation des clients pour dynamiser votre stratégie marketing. Ce guide de notation des prospects est un excellent point de départ pour comprendre comment cela fonctionne et comment vous pouvez l'utiliser pour augmenter la fidélisation de votre clientèle.

La stratégie de fidélisation de la clientèle doit être exclusivement axée sur le client

Ce serait une grave erreur de supposer qu'une stratégie de fidélisation de la clientèle ne devrait impliquer que la récompense et la vente incitative des clients, sans tenir compte des employés et des autres parties prenantes de l'entreprise. Les nouveaux entrepreneurs font souvent cette erreur.

Pendant que vous développez une stratégie de fidélisation de la clientèle, il est avantageux d'intégrer les employés dans le plan. Certains employés se donnent à 110 % chaque jour pour satisfaire les clients. Une stratégie de fidélisation de la clientèle doit reconnaître et récompenser ces employés en conséquence. Après tout, ils contribuent grandement à fidéliser les clients.

En sommation

La fidélisation de la clientèle est un processus continu, et non une stratégie ponctuelle qui devrait fonctionner du premier coup. La plupart des entreprises doivent utiliser des essais et des erreurs pour trouver la stratégie la plus efficace pour leur créneau et leur marché. Quelle que soit votre entreprise, il est utile de démystifier ces idées fausses courantes avant de mettre la plume sur papier pour créer une stratégie gagnante de fidélisation de la clientèle.

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