Mesurer l'Expérience Phygitale avec les retours clients 09 mai 2023

Soyons phygital, phygital… De nos jours, de nombreux détaillants opèrent à la fois hors ligne et en ligne. En plus des magasins physiques, ils ont ouvert des boutiques en ligne en raison des changements technologiques et sociétaux au fil des ans, en particulier au cours des 3 dernières années (ne parlons plus du mot C ). Mais le temps d'aller faire du shopping et de visiter des magasins physiques n'est pas révolu. De nombreux consommateurs aiment aller au centre commercial pour faire du lèche-vitrines. Et par conséquent, tout le parcours client se déroule à la fois en ligne et hors ligne. Pour illustrer : à la maison, un consommateur recherche des produits en visitant différentes boutiques en ligne, lit des avis et parcourt les réseaux sociaux. Ensuite, ils visitent le magasin pour voir le produit dans la vraie vie. Et l'achat en lui-même ? Ils le font en ligne via leur smartphone. Les expériences en ligne et hors ligne se mélangent - physiques et numériques - ce que l'on appelle l' expérience Phygital.

Dans cet article, nous verrons ce qu'est réellement l'expérience Phygital, pourquoi il est important de connecter l'expérience en ligne et hors ligne et comment mesurer les deux. Comme nous avons de nombreux témoignages de clients sur la façon dont les commentaires sont recueillis en ligne, nous examinerons comment trois entreprises combinent ces efforts avec des expériences hors ligne.

Qu'est-ce que l'expérience phygitale ?

L'expérience phygitale est une combinaison de l'expérience hors ligne (physique) et de l'expérience en ligne. C'est un pont entre les deux environnements et vise à offrir une expérience transparente et intuitive, quel que soit le canal sur lequel se trouve le client.

Un exemple d'expérience phygitale est la recherche d'informations sur les produits ou les prix sur un smartphone tout en étant dans le magasin physique. Ou un terminal informatique dans un magasin pour regarder différentes couleurs et tailles dans la boutique en ligne. Ce ne sont que des exemples simples, mais les entreprises investissent dans des expériences phygitales plus avancées utilisant l'IA et la réalité augmentée. Par exemple, tester du maquillage ou des vêtements sur vous-même grâce à la caméra de votre smartphone et faire des achats vidéo en direct.

Exemple de Phygital, une borne pour scanner un QR code sur un comptoir d'accueil

Pourquoi est-il important d'investir dans l'expérience Phygital ?

L'expérience phygitale doit ajouter de la valeur au client et faciliter le parcours client. Quand je suis dans un magasin de chaussures et que j'ai besoin de mon smartphone pour voir s'ils ont des chaussures de différentes couleurs, ce n'est pas une super expérience. Je veux le savoir sans sortir mon téléphone de ma poche. Chaque fois que vous pouvez utiliser la technologie pour soutenir et améliorer l'expérience physique et vice versa, vous devez investir dans l'expérience Phygital. Cela conduira à un parcours client plus fluide et à une expérience de marque unique.

Bien que le phygital soit un mélange des deux environnements, l'expérience doit être la même et la transition entre les canaux doit être fluide. Si un client recherche un produit dans la boutique en ligne, puis visite le magasin pour acheter le produit, l'expérience devrait être tout aussi formidable. C'est quelque chose que vous voudrez peut-être mesurer. Sinon, comment sauriez-vous qu'il y a une déconnexion dans l'expérience ? Ou ce que vous devez améliorer dans les deux environnements ?

Comment mesurer l'expérience phygitale ?

Vous pouvez mesurer l'expérience en ligne et hors ligne de plusieurs façons. Jetons un coup d'œil à quelques exemples.

Mesurer l'expérience en ligne

• Les commentaires des clients sont l'un des moyens les plus simples de recueillir des commentaires qualitatifs sur vos canaux numériques. Si vous voulez savoir ce que vos clients pensent de votre site Web, de votre application ou de vos e-mails et de leur expérience, demandez simplement des commentaires via des formulaires de commentaires. Apprenez à connaître exactement ce que veulent vos clients, ce que vous devez améliorer et ce qui fonctionne déjà en ligne.
• L'analyse marketing (comme Google Analytics) peut vous fournir des données quantitatives sur la façon dont vos clients interagissent avec vos canaux numériques. Par exemple, le taux de rebond, les pages visitées et les conversions qui vous donnent une indication de la façon dont vos clients perçoivent vos canaux. Si vous voyez une page avec une forte baisse de la durée de la session, il est temps d'agir.
• Billets d'assistance . Le nombre de tickets d'assistance peut montrer à quel point vos clients sont satisfaits. L'examen des détails peut révéler des domaines d'amélioration pour l'expérience client.

Mesurer l'expérience hors ligne (physique)

• La collecte de commentaires dans un magasin physique peut, bien sûr, se faire verbalement . Les employés peuvent poser des questions aux clients sur leur expérience et jouer un rôle important dans l'amélioration de l'expérience client. Bien que ces informations ne soient pas directement stockées, les employés peuvent transmettre les commentaires à la haute direction ou utiliser directement les commentaires. Et hé, les plaintes verbales sont aussi des commentaires !
• L'expérience hors ligne peut également être surveillée à l'aide d'un terminal de commentaires , où un client peut cliquer sur la façon dont il évaluerait l'expérience. Par exemple, à l'aéroport, vous pouvez voir un terminal de commentaires où vous pouvez cliquer sur un smiley pour indiquer votre niveau de satisfaction.
• Un peu démodé, mais parfois vous pouvez donner votre avis via un formulaire papier ou via une boîte à idées dans le magasin physique.

Comment mesurer l'expérience physique avec Mopinion ?

Bien que Mopinion soit principalement utilisé pour mesurer l'expérience en ligne, il existe également des moyens de recueillir des commentaires sur l'expérience dans les magasins physiques. Regardons comment certains de nos clients font cela.

Intergamma

Une organisation qui recueille des commentaires à la fois dans le magasin en ligne et physique est Intergamma, l'organisation mère derrière deux grandes quincailleries de bricolage aux Pays-Bas ; Gamma et Karwei. Dans le magasin physique, il existe plusieurs terminaux numériques où les clients et les employés peuvent rechercher des informations et des produits dans la boutique en ligne. Là, ils ont le même formulaire de commentaires passifs que vous verriez lorsque vous visiteriez le site Web sur votre téléphone ou votre ordinateur. Les clients (mais aussi les employés) peuvent donner leur avis dans le magasin. Par exemple, lorsque les informations sur le produit ne sont pas suffisamment détaillées ou lorsqu'une fonctionnalité ne fonctionne pas bien. En fait, la plupart des commentaires proviennent d'employés qui assistent un client, selon Intergamma.

Un formulaire de retour d'expérience Mopinion sur la borne du magasin Gamma

Bien qu'ils utilisent le même formulaire de commentaires dans la boutique en ligne et sur le terminal, Intergamma suit d'où proviennent les commentaires. Dans la capture d'écran ci-dessous, les barres oranges indiquent le nombre d'éléments de rétroaction du site Web, tandis que les barres bleues indiquent les éléments de rétroaction du terminal. Vous pouvez voir qu'il y a beaucoup plus de commentaires donnés sur le site Web. Cela a du sens, car les terminaux ont beaucoup moins de trafic et ils ne promeuvent pas activement le bouton de rétroaction. Mais cela leur donne un aperçu de l'expérience dans le magasin physique, et l'option de commentaire ouvert les informe des améliorations possibles.

Graphique à barres du tableau de bord d'Intergamma dans Mopinion

Omoda

Omoda est un magasin de mode bien connu aux Pays-Bas avec plusieurs magasins physiques et une vaste boutique en ligne. Ils recueillent les retours d'expérience client aux deux endroits. Une grande partie des commentaires entrants concerne l'expérience dans le magasin physique. Voyons comment Omoda aborde cela.

Omoda a un programme de fidélité à partir duquel les clients peuvent obtenir de multiples avantages. Si un membre achète un produit dans le magasin physique ou vient retirer une commande en ligne, celle-ci sera liée au système client qui contient son adresse e-mail. Après une visite, ils peuvent recevoir une invitation par e-mail pour donner leur avis sur l'expérience. Ce n'est bien sûr pas après chaque achat, mais les membres peuvent y être invités une fois tous les 6 mois.

Dans le formulaire de commentaires, il est demandé aux clients dans quelle mesure ils recommanderaient Omoda à leurs amis et à leur famille. Omoda mesure ici le Net Promoter Score (NPS). Après la question NPS, un certain nombre de questions sont posées sur la mesure dans laquelle les clients trouvent Omoda inspirant, ambitieux et surprenant. Avec ces questions, Omoda mesure ce que ressentent les clients lors d'une visite en magasin.

Sondage Omoda inviter un e-mail sur l'expérience en magasin

Les commentaires sont utilisés pour suivre la satisfaction et la fidélité des clients par magasin. Chaque magasin a son propre NPS. Le gérant du magasin, ou la personne responsable de Mopinion en magasin, a accès au logiciel et à son propre tableau de bord. Dans le tableau de bord, ils peuvent suivre le NPS au quotidien. Le magasin décide ensuite quoi faire avec les commentaires. Ils peuvent immédiatement commencer à apporter des améliorations ou discuter des commentaires avec l'équipe lors du rattrapage quotidien. L'un des magasins écrit même une colonne sur les commentaires pour son intranet. Outre les points d'amélioration, on peut aussi dire qu'Omoda reçoit beaucoup de compliments. Comme c'est gentil!

Omoda optimise actuellement les formulaires de commentaires pour extraire plus de données. Ils ne reçoivent pas suffisamment de commentaires ouverts, ce qui produit en fait beaucoup de données précieuses. C'est pourquoi ils souhaitent désormais travailler avec des cases à cocher dans lesquelles le client peut indiquer exactement ce qu'il aime dans une visite et pourquoi il a effectué l'achat. Est-ce la gentillesse du personnel ? La vaste collection? Le look du magasin ? Ou autre chose? En utilisant la case à cocher dans le formulaire, Omoda obtient un aperçu de ce que le client apprécie le plus dans le magasin et de ce qui doit encore être amélioré.

Ce qui est également agréable à mentionner, c'est qu'il y a un défi interne pour le NPS. Le magasin qui réalise la plus forte augmentation de NPS par rapport à l'année dernière remporte un prix. Pourquoi ne pouvez-vous pas utiliser Mopinion ? Jusqu'à présent, le défi a abouti à un score NPS très élevé, ce qui est prometteur pour le reste de l'année.

Albert

Albert est l'un des plus grands détaillants de la République tchèque, avec plus de 330 magasins. Les commentaires des clients sont très importants pour eux, et grâce à eux, ils peuvent encore s'améliorer et les clients seront plus satisfaits. Ils ont élargi leur collecte de commentaires au-delà des canaux en ligne pour inclure également les expériences en magasin. Et ils ont trouvé une façon créative de le faire. Nous allons jeter un coup d'oeil.

Albert a une application de programme de fidélité qui comprend des recettes, des informations sur les produits et propose même des remises personnelles et un système de crédit. Avec le système de crédit, les clients peuvent échanger leurs crédits contre des CZK (couronnes tchèques) et les utiliser comme réduction sur leur prochain achat. Lorsque les clients effectuent des achats en magasin, ils peuvent scanner leur code personnel depuis l'application de fidélité pour recevoir (leurs) remises et crédits. Il offre également des rabais plus élevés pour les produits sélectionnés ainsi que des offres personnalisées (c'est-à-dire des crédits supplémentaires pour les produits les plus achetés).

Après l'achat, le client reçoit des notifications push dans l'application le remerciant pour son achat et lui offrant des informations sur ses remises et crédits. Une autre notification les invite à partager leurs retours sur leur expérience en magasin via un formulaire Mopinion dans l'application. Le formulaire de commentaires comprend une question NPS sur une échelle de 0 à 10, une question ouverte pour expliquer la note et une question pour noter le magasin d'un concurrent (c'est-à-dire le concurrent que le client a visité le plus récemment). Pour éviter de submerger les clients, Albert ne demande pas aux clients leur avis après chaque achat, mais en continu.

Pour s'assurer qu'ils peuvent analyser et suivre les commentaires, Albert inclut des éléments de données dans le formulaire pour le lier au magasin évalué. L'équipe du service client examine les commentaires pour identifier tout problème et tous les commentaires pertinents sont immédiatement renvoyés au bon magasin.

Les retours anonymisés et le NPS vont être exportés vers un outil de reporting interne, afin d'être suivis au quotidien. De cette façon, toutes les données sont stockées dans un emplacement centralisé et peuvent être comparées à d'autres sources de données. Le NPS sert d'indicateur clé utilisé dans toute l'organisation et est même comparé à d'autres régions et pays.

Bien qu'ils n'aient commencé que récemment, Albert reçoit beaucoup de commentaires positifs de ses clients avec un bon taux de réponse. Désormais, Albert peut comparer les performances de différents magasins et même se comparer à ses concurrents, obtenant ainsi des informations précieuses pour améliorer l'expérience client dans tous les magasins. Et encore plus étonnant, ce taux de réponse élevé est obtenu sans aucun support de communication marketing supplémentaire ni récompense client.

Commencez à investir dans l'expérience phygitale

Phygital est en plein essor, car il combine le meilleur des mondes en ligne et hors ligne. Nous sommes juste à la pointe des avancées technologiques qui brouilleront les frontières entre physique et numérique. Bien que nous soyons ravis de voir plus d'IA, VR et AR dans la vie réelle, nous pensons qu'il est important de commencer déjà à jeter les bases pour créer une expérience fluide et transparente sur tous les canaux (y compris hors ligne). C'est pourquoi il est agréable de voir que certaines entreprises recueillent déjà les commentaires des clients dans les deux environnements pour améliorer l'expérience globale de la marque.
Si Mopinion est principalement utilisé pour recueillir des avis sur les canaux numériques, c'est grâce à ses options avancées de personnalisation et de ciblage qu'il peut être appliqué à des besoins spécifiques.