La gestion de la logistique est-elle la dernière frontière du commerce électronique ?

La gestion de la logistique est un casse-tête pour les entreprises de commerce électronique

Si vous demandiez aux leaders du commerce électronique qui ont réussi une liste des plus grands défis du commerce électronique en 2017, un certain nombre de problèmes relèveraient d'une seule catégorie : la gestion de la logistique. Une partie du problème réside dans le fait que la plupart des avantages du commerce électronique proviennent de la suppression de l'impact dans le monde réel ; Les entreprises de commerce électronique n'ont pas besoin d'avoir un emplacement physique ou l'un des défis inhérents aux activités physiques. Ces entreprises ont rationalisé leurs pages de produits, rendu les sites Web adaptés aux mobiles et assuré des processus de paiement efficaces. Même les efforts de marketing sont justement, et à juste titre, concentrés sur les plateformes numériques. Cependant, les images de haute qualité, les résumés de produits et les critiques vidéo trouvés en ligne ne sont que des substituts pour un produit physique. Finalement, tout ce qui est acheté dans une caisse en ligne doit arriver au client.

C'est là que le caoutchouc rencontre la route pour un certain nombre d'entreprises de commerce électronique. Il y a des retards de fabrication, des problèmes d'inventaire, des pratiques d'expédition douteuses et une réticence à faire face aux problèmes de livraison. Tous ces problèmes de gestion de la chaîne d'approvisionnement et de la logistique surviennent dans le monde hors ligne. Dans ce domaine, les entreprises de commerce électronique sont souvent moins préparées à gérer les problèmes.

La mise en œuvre de la logistique peut être coûteuse pour une entreprise de commerce électronique. Cependant, les répercussions de la mise en œuvre de mauvaises pratiques logistiques sont pires. À bien des égards, les entreprises de commerce électronique sont conçues pour réduire les coûts d'exploitation et les frais généraux. Cela fait partie des avantages d'être uniquement en ligne. Cependant, lorsqu'il s'agit de mettre en œuvre des processus et des procédures logistiques, il n'existe pas de modèle commercial clair pour les entreprises de commerce électronique, sauf que plus vite, c'est toujours mieux en matière de satisfaction client.

Le rêve de livraison en deux heures d'Amazon

Bien sûr, le leader du commerce électronique est le moteur de la conversation et de la capacité de gestion logistique des magasins en ligne. Plus tôt cette année, Amazon a terminé sa première utilisation du service de livraison par drone. Ce fut un moment principalement destiné à être symbolique, mais il place la barre haute pour les entreprises qui maîtrisent encore l'expédition USPS. Alors que l'utilisation de drones pour la livraison le jour même est un objectif majeur pour Amazon, ce sont les autres rêves logistiques de l'entreprise qui illustrent ce que les clients attendent vraiment du commerce électronique : l'immédiateté.

Bien que l'expérience soit un point fort du commerce de détail traditionnel, la vraie raison pour laquelle les magasins physiques sont toujours là est leur capacité à fournir un produit immédiatement. Si vous entrez dans le magasin en bas de la rue pour un cadeau de dernière minute, vous pouvez quitter le magasin avec ledit cadeau. En ce qui concerne le commerce électronique, le service standard est de trois à cinq jours ouvrables pour la livraison. Certaines entreprises ne peuvent pas garantir l'exécution et l'expédition plus rapidement qu'une semaine. Ensuite, il y a Amazon, une entreprise qui a réalisé une livraison le jour même sur plusieurs marchés et qui cherche à traiter, expédier et livrer en deux heures ou moins si possible.

Le désir des consommateurs pour une livraison rapide dépasse probablement les capacités actuelles de la plupart des entreprises de commerce électronique, même celles qui ont la prévoyance et le modèle commercial pour être à la pointe des solutions logistiques. La question devient alors quels problèmes doivent être résolus avant que l'exécution, l'expédition et la livraison ne soient correctement rationalisées, et est-il possible de le faire dans un délai préféré par les consommateurs ?

La difficulté du dernier kilomètre illustre l'énigme de la gestion logistique

On dit que sur les marchés émergents du monde entier, le dernier kilomètre d'expédition et de livraison est non seulement le plus compliqué à réaliser, mais aussi le plus coûteux. Cela peut prendre des jours ou des semaines pour qu'un envoi international de commerce électronique parvienne à l'acheteur, la majorité des problèmes se produisant à un kilomètre figuré ou moins du domicile de l'acheteur.

Au début, les entreprises de commerce électronique ont attribué le problème au manque d'adresses et de codes postaux clairs dans les marchés émergents. Après tout, les Émirats arabes unis, par exemple, n'utilisent pas du tout de codes postaux et, autre exemple, les normes d'adresses d'appartements dans les gratte-ciel de New Delhi n'ont toujours pas été réformées. Au fil du temps, il est devenu évident que le problème de gestion logistique de la réalisation du « dernier kilomètre » était bien plus compliqué que la résolution des adresses de livraison.

Cela commence souvent par la façon dont les produits sont commandés dans les magasins en ligne américains et européens. Le processus de saisie du nom, de l'adresse et des informations de livraison n'était pas applicable à un certain nombre de marchés émergents. Cependant, même après la saisie des informations, les informations doivent être correctement reproduites par exécution, envoyées via un transporteur international, traduites dans différentes langues, parfois à nouveau traduites dans la langue d'origine de la société de commerce électronique. Une fois que le colis atteint la bonne ville, il y a d'autres problèmes.

Les entreprises de livraison et de logistique ne fonctionnent pas de la même manière universellement. Les numéros de suivi changent, les chauffeurs-livreurs ont plusieurs numéros de téléphone (dont certains peuvent changer quotidiennement) et le service client fourni par ces entreprises peut avoir des obstacles, tout comme les entreprises nationales. Il peut être compliqué pour le client ou la société de commerce électronique de déterminer où se trouve une certaine expédition.

Cependant, les problèmes du « dernier kilomètre » ne sont pas limités aux marchés émergents. Des complications similaires d'exécution, d'expédition et de livraison sont constantes aux États-Unis. Qu'il s'agisse d'un colis laissé au mauvais appartement ou de l'exigence d'une signature pour livrer, les clients rencontrent souvent des problèmes frustrants en essayant de recevoir leurs produits. Que ce soit la faute de l'entreprise de commerce électronique ou non, ces lacunes en matière de gestion logistique sont souvent attribuées à l'entreprise.

Comment la vente multicanal crée de plus grands défis de gestion logistique

Un autre grand thème du commerce électronique en 2017 est la possibilité de vendre sur plusieurs plateformes ou canaux. Par exemple, un certain nombre d'entreprises qui ne se trouvaient autrefois qu'en ligne établissent une présence dans des points de vente physiques. De même, les détaillants traditionnels établissent une présence dans le commerce électronique. Cependant, la vente multicanal est plus nuancée que la simple décision de passer en ligne ou hors ligne.

Les marques mettent leurs produits sur de plus grandes plates-formes de commerce électronique, telles qu'Amazon et Jet.com. En outre, il existe un besoin accru d'offrir des options d'achat en un clic et hors site, que ce soit par le biais de redirections depuis les médias sociaux ou d'autres boutiques en ligne partenaires. Ce mouvement vers la vente multicanal ne fait qu'augmenter les questions et les exigences en matière de gestion logistique pour une entreprise de commerce électronique.

Non seulement il est nécessaire de gérer un système d'inventaire unique, mais cet inventaire doit rendre compte à plusieurs plates-formes. Ensuite, ils doivent tous se mettre à jour de manière transparente. Un seul système synchronisé est nécessaire pour que cela fonctionne. Sinon, les retards d'exécution et d'expédition peuvent s'accumuler rapidement. Bien pire, si ces plateformes ne sont pas synchronisées, les retards de livraison ne seront pas communiqués aux consommateurs avant l'achat. Un tel événement crée des problèmes qui conduisent à une plus grande insatisfaction des clients.

L'une des plus grandes questions de gestion logistique pour les détaillants en ligne intéressés par les opportunités multicanaux est de savoir s'ils peuvent suivre le processus d'exécution et d'expédition. Souvent, les vendeurs tiers doivent suivre leur propre processus d'exécution. Il en va de même pour Google Marketplace. Le défaut d'expédier et de livrer dans les délais promis se reflète toujours mal, même sur des géants comme Amazon. Par conséquent, l'entreprise impose des engagements spécifiques de gestion des expéditions et de la logistique à ses tiers vendeurs.

L'entreprise de commerce électronique a besoin d'un contrôle étroit sur le processus d'exécution pour que la vente multicanal fonctionne.

Solutions en ligne pour ces problèmes hors ligne

L'espoir n'est cependant pas perdu. Les leaders qui réussissent dans le commerce électronique sont talentueux pour résoudre les problèmes hors ligne grâce à des solutions en ligne, et la gestion de la logistique n'est pas différente. Par exemple, plusieurs entreprises technologiques se concentrent sur la résolution du dilemme du « dernier kilomètre » en Inde et au Moyen-Orient. Ces entreprises examinent les problèmes de chaque marché émergent, qu'il s'agisse de barrière linguistique, de manque d'options de livraison fiables ou de problèmes d'adresses, et essaient de développer des processus de commande et d'expédition automatisés qui facilitent la recherche d'un client.

D'autres logiciels ont résolu les cauchemars logistiques auxquels les entreprises de commerce électronique sont confrontées en amont de l'exécution et de l'expédition. Que ce soit en veillant à ce que les commandes soient acheminées efficacement dans l'entrepôt ou en fournissant une technologie de suivi complète, la résolution de bon nombre de ces problèmes semble à portée de main.

Lorsqu'il s'agit de décider quels modules complémentaires ou solutions de développement conviennent à votre entreprise, recherchez ceux qui ne se contentent pas de gérer un problème de gestion logistique, mais qui allègent votre modèle commercial global. Passer à une efficacité holistique, et pas seulement à une solution de fortune, vous permettra de vous appuyer sur les premières technologies que vous adopterez.

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