Tirez parti du CRO pour la stabilité en des temps imprévisibles

Les commerçants de détail et de commerce électronique sont coincés entre l'évolution des demandes des clients et les maux de tête de la chaîne d'approvisionnement. Une façon de stabiliser le navire consiste à tirer parti des outils CRO pour vous assurer que votre expérience en ligne est de premier ordre.

La scène mondiale d'aujourd'hui regorge d'incertitudes, c'est le moins qu'on puisse dire. L'invasion russe en cours de l'Ukraine. Incertitudes économiques aux États-Unis et à l'étranger. Escalade du réchauffement climatique. Des divisions profondes dans la politique et la société américaines. Une pandémie persistante. Il ne semble pas y avoir de pénurie de troubles, d'anxiété et d'instabilité à l'échelle mondiale.

Selon un récent rapport de l'American Psychological Association, les événements mondiaux actuels poussent le stress public à des niveaux alarmants. Les trois principaux facteurs de stress pour les Américains sont la hausse des prix due à l'inflation, les problèmes de chaîne d'approvisionnement et l'invasion de l'Ukraine par la Russie. En fait, l'enquête APA classe l'inflation et l'Ukraine comme les plus grands facteurs de stress dans les 15 ans d'histoire du sondage. De plus, le sondage a révélé que le stress lié aux problèmes d'argent est à son plus haut niveau enregistré depuis 2015.

Comment les événements actuels ont-ils affecté le commerce électronique DTC ?

Ces facteurs de stress mondiaux ont eu un impact significatif sur l'industrie du commerce électronique DTC. Alors que le commerce électronique a prospéré pendant la pandémie, l'industrie est désormais confrontée à des problèmes post-pandémiques qui menacent la croissance et les revenus. Voici un bref aperçu de la façon dont certains des défis mondiaux actuels affectent l'industrie du commerce électronique.

La guerre en Ukraine

Le conflit ukrainien a soulevé des questions logistiques et morales pour les détaillants de commerce électronique. De nombreuses grandes entreprises ont suspendu leurs opérations et fermé leurs sites de commerce électronique en Russie. Entre-temps, les sanctions gouvernementales mondiales ont envoyé l'économie russe en chute libre. Ces événements représentent un sérieux défi pour les marques de commerce électronique, dont beaucoup ont des liens commerciaux lucratifs avec la Russie.

La Russie possède l'un des marchés du commerce électronique à la croissance la plus rapide au monde, avec 81 % de la population effectuant un achat en ligne au moins une fois par mois. Le marché russe du commerce électronique valait 30 milliards de dollars américains en 2021 et devrait atteindre 28,2 milliards de dollars américains d'ici 2024. La Russie est le 9e marché mondial du commerce électronique.

Inflation

La hausse des taux d'inflation a durement touché l'industrie du commerce électronique. Le taux d'inflation annuel aux États-Unis est passé de 3,2 % en 2011 à 8,5 % en mars 2022, le plus élevé depuis 1981. En conséquence, le pouvoir d'achat du dollar américain s'est considérablement affaibli.
Comme on pouvait s'y attendre, la hausse des prix entraîne des changements dans les habitudes de consommation des consommateurs. Les rapports montrent que 80 % des consommateurs s'attendent à changer leurs habitudes d'achat si l'inflation se poursuit. Les consommateurs réduiront probablement leurs dépenses, achèteront en gros et renonceront aux achats coûteux et aux articles de luxe. Malheureusement, l'inflation provoque plus d'inflation, créant un défi pour les marques de commerce électronique qui ne disparaîtra pas de si tôt.

Problèmes de chaîne d'approvisionnement

Les ruptures de la chaîne d'approvisionnement qui ont commencé pendant la pandémie n'ont pas diminué et, à bien des égards, se sont aggravées. Fabriquer des produits à l'étranger, les transporter aux États-Unis et les expédier aux clients est aussi difficile aujourd'hui qu'en 2020. La hausse des coûts des matières premières, l'inflation des coûts de transport international, les fermetures d'usines et la congestion des ports aggravent le problème.  

La hausse des prix due aux pénuries de la chaîne d'approvisionnement modifiera les habitudes de consommation des clients de la même manière que l'inflation. À mesure que les prix augmentent, les clients dépenseront moins et seront plus sélectifs dans ce qu'ils achètent. De plus, une pénurie de marchandises et des difficultés à les expédier en temps opportun pourraient éroder la confiance des consommateurs dans les marques DTC.

La bonne nouvelle pour l'industrie du commerce électronique DTC est que les problèmes de chaîne d'approvisionnement ne peuvent pas empirer. La mauvaise nouvelle est qu'ils se poursuivront dans un avenir prévisible. Les experts prédisent que les crises de la chaîne d'approvisionnement pourraient persister jusqu'en 2022 et 2023.

Comment les marques de commerce électronique DTC fonctionnent-elles à travers les problèmes mondiaux ?

Les marques de commerce électronique ne peuvent pas contrôler de nombreux défis mondiaux qui affectent leur croissance, leurs revenus et leur planification financière. Mais la seule chose qu'ils peuvent contrôler est de donner aux clients des raisons viables de magasiner avec eux et de rester fidèles. Dans le climat commercial imprévisible d'aujourd'hui, chaque client est important. Ainsi, la conquête de nouveaux clients et la fidélisation des clients existants doivent être au cœur de toute stratégie commerciale.

La meilleure façon d'assurer la fidélité et la rétention des clients est de leur offrir des expériences en ligne agréables et attrayantes. Les clients satisfaits achèteront plus et resteront fidèles aux marques qu'ils aiment, ce qui augmentera ces taux de conversion très importants. Et la voie directe vers la fidélisation de la clientèle consiste à investir dans l'optimisation du taux de conversion du site Web et les pratiques d'expérience utilisateur.

Qu'est-ce que l'optimisation du taux de conversion (CRO) ?

Tirer le meilleur parti du trafic et des prospects existants peut aider les entreprises en ligne à atteindre une croissance durable à long terme. C'est là qu'intervient l'optimisation du taux de conversion (CRO). Essentiellement, le CRO est le processus d'augmentation des conversions sur un site Web ou une application mobile. CRO travaille avec le trafic du site Web pour le rendre plus précieux, significatif et efficace. Cela implique d'apporter des améliorations au site Web conçues pour une optimisation maximale et le plaisir de l'utilisateur. Ces améliorations reposent en grande partie sur le comportement des utilisateurs découvert par l'analyse UX.
CRO vise à améliorer la réalisation du parcours client sur un site Web ou une application. Son objectif est d'aider à améliorer la probabilité que les utilisateurs prennent les mesures souhaitées, augmentant ainsi les conversions. Des pratiques CRO réussies se traduisent par des prospects hautement qualifiés, une augmentation du trafic sur le site Web et une augmentation des revenus et de la fidélisation des clients.

Qu'est-ce que l'expérience utilisateur (UX) ?

L'expérience utilisateur (UX) tourne autour de la façon dont une personne se sent lorsqu'elle interagit avec un site Web ou une application. Il s'agit de la facilité d'utilisation, de l'attrait visuel et du plaisir de naviguer sur un site. En bref, l'optimisation UX consiste à rendre l'interaction des utilisateurs avec un site Web ou une application aussi attrayante que possible. UX se concentre sur la conversion et la fidélisation des clients grâce à des expériences en ligne agréables.
L'analyse UX est le processus de collecte et d'évaluation des données sur la façon dont les utilisateurs vivent et interagissent avec un site Web ou une application. Les marques peuvent utiliser ces données pour améliorer l'expérience utilisateur via CRO. Une analyse UX réussie se traduira par une liste exploitable d'améliorations du site Web qui améliorent de manière mesurable l'expérience utilisateur.

Comment CRO et UX fonctionnent ensemble

UX et CRO adoptent des approches similaires pour analyser le comportement des visiteurs et utiliser des tests d'utilisabilité pour résoudre les problèmes. CRO détermine ce qui se passe sur le site Web tandis que UX essaie de comprendre pourquoi. Les deux travaillent pour approfondir la compréhension d'une marque de son public cible grâce à l'analyse, aux tests et à la modification appropriée du site Web. Essentiellement, CRO et UX unissent leurs forces pour déterminer où des améliorations du site Web peuvent être apportées, puis produisent des solutions pour ces améliorations.

Investir dans CRO et UX peut être payant

Investir dans les pratiques CRO et UX peut aider les entreprises DTC à relever les défis mondiaux et à contribuer à la croissance et aux revenus globaux. Les statistiques parlent d'elles-mêmes. Les clients qui obtiennent de bonnes expériences de commerce électronique sont susceptibles d'acheter plus, d'être plus fidèles et de partager leurs expériences avec des amis. 96% des consommateurs mondiaux déclarent que l'expérience client est un facteur essentiel de fidélité à la marque. En fait, une augmentation de 5 % seulement de la fidélisation de la clientèle peut entraîner une augmentation de 25 % à 95 % des bénéfices. Chaque dollar investi dans l'UX génère un retour de 100 $.

De plus, les données recueillies à partir de l'analyse UX peuvent aider les marques en ligne à proposer une meilleure personnalisation et des campagnes marketing hautement ciblées. L'amélioration des pratiques CRO, en particulier sur la page de paiement, peut empêcher les tueurs de revenus comme l'abandon du panier.

L'essentiel

Les leaders du commerce électronique d'aujourd'hui doivent réfléchir à l'impact des défis mondiaux sur leurs entreprises et à ce qu'ils peuvent faire pour minimiser les impacts négatifs. En fin de compte, se concentrer sur UX et CRO peut aider les marques à traverser des périodes difficiles et des bouleversements économiques. Selon Forrester, les marques qui investissent dans l'expérience client obtiennent des rendements trois fois plus élevés que celles qui ne le font pas.

La patience et le respect de plans d'affaires solides sont également essentiels pour survivre aux moments difficiles. Mais pour assurer une croissance et un succès à long terme, investir dans l'expérience client aidera les marques de commerce électronique DTC à survivre et à prospérer.

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