Comment les détaillants peuvent-ils tirer parti du marketing omnicanal ?

Selon les recherches, les spécialistes du marketing qui utilisent trois canaux marketing ou plus dans les campagnes (e-mail, SMS, notifications push Web) obtiennent de bien meilleurs résultats. Des taux d'achat et d'engagement jusqu'à 250 % supérieurs à ceux des campagnes utilisant un seul canal marketing.

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Marketing multicanal vs marketing omnicanal

Le marketing omnicanal est évidemment très différent du marketing monocanal. Cependant, la distinction entre omnicanal et multicanal est un peu moins nette. Même si les deux approches impliquent plus d'un canal marketing, les stratégies omnicanales offrent un certain nombre d'opportunités uniques pour les entreprises de toutes tailles.

Le marketing omnicanal se concentre sur le client au centre du marketing sur tous les canaux comme :

• Site Internet
• Des médias sociaux
• E-mail
• SMS
• et plus

Lors de l'utilisation de différents canaux de marketing, l'objectif est d'offrir une expérience client transparente et personnalisée. Le marketing omnicanal permet au client d'accéder facilement aux informations à partir de n'importe quel canal ou appareil puisqu'ils sont connectés les uns aux autres. Ainsi, le client obtient un engagement constant, peu importe où et comment il interagit avec votre marque.

En gardant les canaux intégrés et unifiés, les entreprises offrent une meilleure expérience utilisateur et une meilleure cohérence sur tous les canaux.

Ceux-ci peuvent être :

• votre site web,
• des médias sociaux
• e-mail
• Campagnes SMS

Le marketing multicanal utilise également plusieurs canaux différents, mais ces canaux ne fonctionnent pas ensemble de manière unifiée . Dans le marketing multicanal, chaque canal marketing fournit des services différents et fonctionne séparément des autres. Chaque canal marketing a sa propre stratégie et ses propres objectifs.

Par exemple, vous pouvez utiliser les médias sociaux dans le but d'attirer de nouveaux clients et le marketing par e-mail dans le but de stimuler les ventes, etc. Ce manque d'intégration peut créer une expérience un peu déroutante pour les clients lorsqu'ils sont approchés sans tenir compte de leurs actions précédentes.

Il peut s'agir d'un client qui a déjà effectué un achat, mais qui voit ensuite une annonce sur les réseaux sociaux avec un produit à prix réduit qu'il a déjà acheté au prix fort. Cela pourrait potentiellement être très frustrant pour eux.

Alors que les campagnes multicanaux utilisent généralement chaque canal pour diffuser un message similaire, les spécialistes du marketing omnicanal élaborent des campagnes plus sophistiquées qui répondent à chaque client unique. Par exemple, un nouveau prospect peut visiter votre site sur un appareil mobile, saisir son numéro de téléphone et recevoir un SMS de suivi au cours des prochains jours.

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Premiers pas avec la collecte de données

Bien sûr, ces flux de travail ne sont possibles qu'avec des pratiques de collecte de données robustes. Vous devez être en mesure d'interagir avec des prospects sur différents canaux et à différents moments tout en offrant une expérience toujours personnalisée. Au fil du temps, vous dirigerez naturellement chaque client à travers les étapes du cycle de vente en fonction de son comportement et de ses préférences uniques.

Par exemple, une étude d'Amazon montre que le concept de marketing omnicanal a un effet positif sur l'ensemble du parcours client. Dans les six mois suivant une expérience d'achat omnicanal, les clients avaient enregistré 23 % plus de visites d'achat répétées dans les magasins du détaillant et étaient plus susceptibles de recommander la marque à leur famille et à leurs amis que ceux qui n'utilisaient qu'un seul canal.

Dans cet esprit, toute mise en œuvre réussie du marketing omnicanal nécessite de passer d'une réflexion centrée sur le message à une réflexion centrée sur le client. Il est essentiel de commencer par le parcours client et l'expérience d'achat afin d'établir de meilleures relations avec votre public et de continuer à amener les clients vers une éventuelle conversion.

La source

La première étape pour obtenir plus de données sur chaque prospect consiste simplement à demander des informations de base lorsqu'ils s'inscrivent à votre contenu. Si vous avez une newsletter par e-mail, par exemple, vous pouvez ajouter des champs pour d'autres points de données, notamment :

• Emplacement
• Âge
• numéro de téléphone
• préférences de fréquence des e-mails

D'un autre côté, demander trop d'informations pourrait avoir un impact négatif sur votre taux d'abonnement, vous ne devez donc solliciter que les données les plus pertinentes pour vos campagnes omnicanales. Car, selon le Simplicity Index , 64 % des consommateurs sont prêts à payer plus pour une expérience plus simple.

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Implémentation d'une séquence de bienvenue

La communication omnicanale consiste à envoyer le bon contenu au bon moment. Les séquences de bienvenue sont le moyen idéal pour donner un ton positif à vos premières interactions avec un nouveau lead. L'e-mail est l'option la plus populaire pour les workflows d'accueil, mais vous pouvez également intégrer d'autres canaux en fonction des préférences des clients.

Votre premier message de bienvenue est l'occasion de donner aux nouveaux prospects plus d'informations sur votre marque et de les intéresser à de futurs engagements. Par exemple, vous pourriez parler des valeurs de votre entreprise ou de la façon dont vous en êtes arrivé au point où vous en êtes aujourd'hui. Dans cet esprit, il est important d'inclure une touche personnelle afin de créer un terrain d'entente avec votre public.

Bien sûr, vous souhaitez également motiver les prospects à passer leur première commande, c'est pourquoi de nombreuses marques offrent un petit cadeau tel qu'une remise ou la livraison gratuite. Dans le même temps, il est essentiel d'éviter de trop mettre l'accent sur les ventes lorsque vous essayez encore d'établir une relation avec de nouveaux prospects. Vous aurez plus de chances de les convertir en clients fidèles plus tard.

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Prolonger les visites du site avec des popups d'intention de sortie

Une séquence de bienvenue forte attirera de plus en plus d'abonnés sur votre site, mais il est également essentiel d'allonger la durée de chaque visite. Plus un prospect passe de temps sur votre site avant de partir, plus il est susceptible de faire un achat immédiat ou au moins de rester suffisamment intéressé pour revenir plus tard.

Comme à toute autre étape du parcours client, les spécialistes du marketing utilisent un large éventail de stratégies pour augmenter la durée moyenne des visites sur leurs sites Web. Les popups d'intention de sortie sont une option simple pour les marques qui débutent dans l'automatisation du marketing, et ils sont également beaucoup moins intrusifs que les types de popups plus conventionnels.

Sans surprise, les fenêtres contextuelles d'intention de sortie sont conçues pour apparaître lorsqu'un utilisateur a l'intention de quitter le site. Cela peut être suivi de différentes manières. Par exemple, vous pouvez configurer le vôtre pour qu'il se déclenche lorsque le curseur du client quitte votre page.

Comme la séquence de bienvenue, vos popups peuvent être plus efficaces avec une remise ou un autre petit cadeau. L'objectif est d' attirer l'attention de l'utilisateur sur votre site et de lui donner une raison de rester plutôt que de partir immédiatement.

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Suivi des paniers abandonnés

Le commerce électronique est un domaine en croissance rapide pour un large éventail de marques de vente au détail, et les ventes numériques sont encore plus importantes pendant la crise du COVID-19. Les entreprises en ligne ont connu une augmentation substantielle de leurs ventes. Dans le même temps, les entreprises qui vendaient principalement dans des magasins physiques ont été durement touchées par la pandémie de coronavirus.

Malheureusement, les achats en ligne entraînent inexorablement des paniers abandonnés. En fait, jusqu'à 90 % de tous les paniers d'achat en ligne sont abandonnés avant l'achat. L'abandon de panier est l'une des principales sources de perte de ventes pour les marques numériques. Même la conversion d'un petit pourcentage de paniers abandonnés entraînera une augmentation massive des commandes.

Heureusement, vous pouvez ramener plus d'utilisateurs après qu'ils aient abandonné leur panier en quelques étapes simples. Les workflows d'abandon de panier sont plus faciles que jamais à mettre en place avec les logiciels d'automatisation marketing contemporains. C'est l'une des techniques les plus fiables dans le domaine du marketing omnicanal.

Après qu'un prospect quitte votre site, vous pouvez envoyer un premier suivi en moins d'une heure. À ce stade, votre marque est encore fraîche dans leur esprit et il y a de fortes chances qu'ils reconsidèrent l'offre s'ils veulent toujours le produit. Vous pouvez également en profiter pour mettre en évidence des éléments similaires susceptibles de les intéresser.

À partir de là, cela vaut généralement la peine d'attendre environ 24 heures avant d'envoyer un deuxième message. Comme vos messages de bienvenue, ce suivi doit contenir une sorte d'offre qui fournit une motivation supplémentaire. Même quelque chose comme un code de réduction « 10 % de réduction » sera une incitation suffisante pour générer un nombre important de ventes.

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Utiliser les informations client pour fournir une assistance plus réactive

Les détaillants traitent souvent le support client comme une réflexion après coup, mais offrir des réponses rapides et informatives aux questions des clients aura un effet surprenant sur l'engagement. Les utilisateurs peuvent interagir avec votre équipe d'assistance via un large éventail de canaux. Vous devez être en mesure d'offrir une expérience de support client cohérente sur toutes les plateformes.

Le moyen le plus simple d'améliorer la réactivité de votre support consiste simplement à vous assurer que les informations client sont transmises entre les interactions. Avec les systèmes d'assistance téléphonique traditionnels, par exemple, les clients doivent généralement recommencer à zéro chaque fois qu'ils appellent. Collecter plus de données et les stocker dans un profil client unifié vous permettra de visualiser l'historique de chaque utilisateur et de fournir une assistance personnalisée.

Emballer

Le marketing omnicanal offre un ensemble complet de défis et d'opportunités uniques pour les spécialistes du marketing, mais il offre également la possibilité de commencer lentement et de mettre progressivement en œuvre davantage de tactiques omnicanales. Ce ne sont là que quelques-unes des façons les plus efficaces pour les détaillants de mettre en œuvre davantage de stratégies omnicanales dans leurs campagnes marketing.

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