Alteryx CMO Keith Pearce explique comment équilibrer l'automatisation et l'expérience client [Vidéo]

L'automatisation est là pour rester et vous devez l'utiliser à bon escient.

L'intelligence artificielle (IA) n'est pas nouvelle dans le monde des ventes et du marketing, mais ses applications se développent plus que nous n'aurions pu l'imaginer. Les entreprises explorent les possibilités offertes par l'automatisation et se demandent où elle pourrait s'adapter pour améliorer l'expérience client et réaliser des économies de temps et d'argent.

Explorons pourquoi établir cet équilibre est maintenant plus important que jamais.

Keith Pearce est le directeur marketing d' Alteryx et se targue d'être non seulement un spécialiste du marketing, mais aussi un technologue dans l'âme. Après un bref passage dans l'espace politique, Keith a commencé son parcours dans la technologie, travaillant pour des startups. Après plus de 20 ans, il a migré vers les ventes, le marketing et l'expérience client, ce qui l'a amené chez Alteryx.

Comme le dernier de nos aperçus de l'industrie série, j'ai discuté avec Keith pour discuter de tout ce qui concerne l'automatisation, l'IA, les données et l'expérience client.

Découvrez la conversation complète ci-dessous:

Comment l'automatisation influence l'expérience client

Il est difficile d'identifier un domaine dans l'interaction entre l'automatisation des ventes et du marketing et l'expérience client . En fait, Keith le voit à plusieurs niveaux : comment cela affecte les coûts, l'expérience globale personnalisée pour le client et l'équilibre entre les facteurs humains.

Économies de coûts

Dans cet environnement macroéconomique, tout argent économisé en utilisant un robot est plutôt favorable. Les entreprises souhaitent transformer des processus manuels fastidieux en tâches automatisées. L'automatisation peut également identifier où les utilisateurs passent le plus de temps afin que les entreprises puissent utiliser les budgets marketing en conséquence.

Expériences personnalisées

Une expérience client unique impressionnera non seulement les utilisateurs, mais les incitera également à devenir des clients fidèles. L'automatisation des ventes et du marketing permet de personnaliser davantage ces expériences. Ces outils permettent aux entreprises de créer des efforts de marketing qui ciblent directement les intérêts et les préférences de leur public.

La touche humaine

Il y a un grand débat dans le domaine de l'automatisation - cela affectera-t-il négativement l'expérience humaine des ventes et du marketing, ou non ? Les gens connaissent les gens, est-il donc dans notre intérêt de faire confiance à un robot pour savoir ce que les gens veulent ?

En ce qui concerne cet aspect, l'équilibre est la clé. Les entreprises doivent savoir par où commencer et terminer la mise en œuvre de l'automatisation et donner la priorité à « ne pas tourner trop loin d'un côté ou de l'autre ».

Quand "trop ​​de technologie" affecte le résultat net

Il y aura toujours quelque chose que l'IA ne pourra pas faire. Qu'il s'agisse d'évoquer l'empathie ou de se rapporter à l'expérience humaine, il y a simplement des caractéristiques pour lesquelles ces outils ne sont pas prêts (encore, du moins).

Alors, comment définir « trop de technologie » ? Keith pense que c'est lorsque cela a un impact négatif sur l'expérience client.

"Vous voyez le contrecoup lorsque l'automatisation devient un peu trop effrayante. Il y a une ligne fine sur laquelle les entreprises doivent marcher.

Keith Pearce
CMO d'Alteryx

Keith donne également du crédit au consommateur en disant qu'il est suffisamment avisé pour savoir quand la technologie est utilisée uniquement pour des raisons d'économies. Ils savent quand ils sont ciblés.

Même lorsque les entreprises sont transparentes avec leur utilisation de l'automatisation, le manque de soutien humain peut décevoir les personnes qui veulent juste parler à d'autres personnes. Cette frustration à elle seule peut faire le contraire de la raison pour laquelle les entreprises ont investi dans les outils en premier lieu, et cela leur fait perdre des revenus.

"Les entreprises vont voir plus de désabonnement si elles en font trop", a déclaré Keith. Si garder le client au centre fait partie des valeurs de votre entreprise, c'est le moment de passer à l'action.

L'avenir de la technologie d'automatisation et de l'expérience client

C'est la question que nous nous sommes tous posée : jusqu'où tout cela va-t-il aller ?

Eh bien, Keith pense que ça va devenir "effrayant". Vous ne pouvez tout simplement pas ignorer à quel point l'IA devient puissante dans le monde des ventes et du marketing. Il apprend constamment et réagit à notre comportement en temps réel. Il fut un temps où l'IA dans les affaires était une nouveauté cool. Aujourd'hui, c'est un service attendu.

L'appariement de modèles et l'apprentissage automatique sont utilisés pour suivre le comportement des consommateurs et prédire le type de biens et de services qu'ils recherchent. Keith cite trois exemples d'appariement de modèles et d'automatisation utilisés d'une manière qui lui convient.

Il explique comment les services de streaming utilisent l'IA pour suggérer des émissions de télévision qu'il pourrait apprécier en fonction de son historique de visionnage. Il apprécie également que les compagnies aériennes lui envoient des messages automatisés pour l'informer des modifications apportées à son itinéraire de voyage car il voyage en temps réel. Même un thermostat numérique apprenant à quelle température changer lorsque vous êtes à la maison ou lorsque la saison change est une correspondance de modèle au travail.

Selon Keith, l'avenir de l'automatisation des ventes et du marketing est l'expérience orchestrée. Les clients apprécient une expérience où ils peuvent reprendre là où ils se sont arrêtés. Il n'y a rien de plus frustrant que de passer par tout un engagement et de devoir ensuite recommencer. La commodité du réengagement, quel que soit le canal sur lequel ces expériences ont commencé, va changer la donne.

Équilibrer l'analyse, l'automatisation et l'expérience client

Alors, où allons-nous partir d'ici?

Tout bien considéré, l'automatisation peut être à la fois une opportunité passionnante et une tâche ardue pour les entreprises qui cherchent à se lancer. Atteindre cet équilibre est une question de transparence et de protection de l'expérience client.

« Restez fidèle à vos valeurs et à vos valeurs. Vous devrez peut-être leur donner une réécriture si vous pensez vraiment que vous ne pouvez pas tenir la promesse de certaines des déclarations concernant votre amour du client.

Keith Pearce
CMO d'Alteryx

De nombreuses entreprises parlent de la façon dont leur mission est de toujours donner la priorité au client. Mais, soyons honnêtes, ce n'est pas toujours réalisable quand il s'agit d'affaires. Tout n'est pas perdu si vous ne pouvez pas rester dédié à votre mission initiale. C'est là que la transparence entre en jeu. De nos jours, les clients récompensent la transparence.

Cette transparence se répercute directement sur l'utilisation de l'automatisation dans l'expérience client et sur la manière de l'équilibrer avec succès.

L'honnêteté est la meilleure politique

Les clients veulent que les entreprises soient ouvertes sur ce qu'elles paient et pourquoi lorsqu'il s'agit de données. Donner au consommateur cette honnêteté dès le départ lui donne également le pouvoir de décider à quoi ressemble son niveau de confort avec l'IA.

La meilleure façon d'équilibrer l'automatisation et l'expérience client est de permettre au client d'en faire l'expérience. Être ouvert aux commentaires ouvre la possibilité de s'adapter au fur et à mesure.

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