À l'intérieur de Scalefast : ce que nous entendons lorsque nous parlons de la réussite des clients

Nous avons récemment eu le plaisir de rencontrer Amandine Soares, notre directrice de la réussite client. Amandine est basée dans notre bureau de Lyon, France. Dans notre interview, elle parle de son rôle essentiel chez Scalefast et de ce qu'elle aime dans le travail avec nos clients.

Oh, il y a aussi une jolie histoire sur le sauvetage d'un chien. Attendez-le…

Q : Quelle est la mission de l'équipe Client Success Team chez Scalefast ?

En tant que Client Success Managers, notre travail consiste à établir et à entretenir des relations étroites avec nos clients, répondre à leurs questions, résoudre rapidement tout problème avec leur boutique en ligne ou leurs opérations back-end, et contribuer à la croissance globale de leurs revenus en leur donnant les outils dont ils ont besoin. besoin de satisfaire leurs propres clients.

Chez Scalefast, les Client Success Managers travaillent avec de nombreux types de marques et apprennent ce qui fonctionne bien dans tous les secteurs. C'est un réel avantage car nous sommes des experts dans le domaine du commerce électronique et à l'aise d'opérer dans des secteurs clés, tels que les jeux, le divertissement et le style de vie.

Nos Client Success Managers apprennent chaque jour à améliorer le fonctionnement du commerce électronique et partagent ces connaissances entre eux et avec nos clients. Notre plate-forme unique permet à tous nos clients d'avoir une vue transversale du marché mondial du commerce électronique, pas seulement leur secteur vertical spécifique.

La réalité est que nous faisons un peu de tout chaque jour pour aider nos clients, qu'il s'agisse de préparer leur site pour un lancement de produit majeur ou de trouver comment optimiser leur programme de récompenses.

Q : Pouvez-vous expliquer pourquoi chaque client dispose d'un responsable de la réussite client et d'un chef de projet dédiés, et comment ils travaillent ensemble ?

Nous voulons que nos clients disposent de tout le support dont ils ont besoin pour gérer leurs activités de commerce électronique sur notre plate-forme. Nous ne voulons jamais que nos clients se sentent seuls. Nous sommes là pour rendre l'intégration et les opérations en cours aussi fluides que possible.

C'est pourquoi nous associons chaque compte à la fois à un Client Success Manager qui est leur conseiller en affaires et en croissance, et à un Chef de projet qui leur donne une visibilité sur les opérations quotidiennes ainsi que sur les développements futurs de notre plateforme.

Ensemble, ces deux membres de l'équipe collaborent pour optimiser les vitrines de leurs clients et lancer de nouvelles promotions et mises à niveau des magasins. Ils travaillent également dur pour fournir aux clients des informations opportunes et des rapports détaillés afin qu'ils sachent toujours exactement à quel point leurs magasins fonctionnent.

Q : Qu'est-ce que vous aimez le plus dans le travail avec nos clients ?

J'aime être au centre de la stratégie de commerce électronique de nos clients et travailler en étroite collaboration avec eux pour déterminer ce que nous pouvons faire de mieux pour les aider à dépasser leurs objectifs de revenus. Dans le même temps, nous sommes suffisamment éloignés de leur entreprise pour pouvoir entrer et faire des recommandations objectives pour optimiser leurs opérations.

Ils nous font confiance pour être leurs experts en commerce électronique. C'est une grande responsabilité que nous prenons très au sérieux. C'est aussi super excitant de travailler avec des marques qui comprennent à quel point il est crucial d'aller directement au consommateur et de vraiment comprendre l'importance de construire des relations individuelles avec les clients !

Q : Quelle est votre vision du succès client ? À quoi ressemble le succès pour nos clients ?

Notre objectif au quotidien est simple : nous voulons dépasser les attentes et le faire ensemble en équipe. Notre modèle commercial basé sur la performance est au cœur de cette vision, nous sommes donc alignés sur le même objectif que nos clients, à savoir le succès de leur entreprise de commerce électronique.

Nous réussissons lorsque nos clients réussissent. Et le succès consiste à apporter satisfaction à nos clients en les dépassant sur tous les fronts : revenus, trafic, performances du site, fidélisation de la clientèle, etc.

Q : Avez-vous des histoires personnelles de relations avec des clients qui seraient intéressantes ou amusantes à partager ?

Une histoire mignonne qui me vient à l'esprit a récemment impliqué l'un de nos Client Success Managers à Los Angeles. Une cliente était à l'étranger et a laissé son chien, Moana, à un ami. Moana a disparu ce week-end et s'est présentée au bureau du vétérinaire voisin. Le vétérinaire a récupéré le dossier de son chien et a appelé son propriétaire, mais il n'y a pas eu de réponse. Ensuite, ils ont localisé ses coordonnées d'urgence et, voilà, la première personne sur la liste était Hitoshi, son responsable de la réussite client chez Scalefast, qu'elle avait choisi comme contact d'urgence pour son animal de compagnie ! Hitoshi a conduit directement chez le vétérinaire pour récupérer Moana et s'assurer qu'elle n'a pas été emmenée à la fourrière. Il l'a déposée à la maison, saine et sauve.

C'est une histoire un peu idiote, mais cela montre comment nos clients voient vraiment Scalefast comme une extension de leur propre équipe - et même de leur famille dans certains cas. Scalefast est plus que disposé à faire un effort supplémentaire pour nos clients, liés au commerce électronique ou non.

Q : Comment le succès des clients est-il lié aux revenus des clients ? En d'autres termes, comment fournir à nos clients un gestionnaire de réussite client aide-t-il leurs magasins à mieux performer ?

Le Client Success Manager est l'expert e-commerce du client. En plus d'être disponible à tout moment pour répondre aux questions, il ou elle donne constamment des recommandations et des commentaires au client sur les façons dont il peut optimiser son magasin et ses opérations.

Ils organisent également des revues commerciales récurrentes avec une analyse approfondie des données et des informations pour améliorer les ventes et les bénéfices. Ces recommandations peuvent être stratégiques ou opérationnelles : ajouter de nouvelles fonctionnalités, apporter des modifications au design, proposer des promotions, analyser les performances globales (chiffre d'affaires et trafic), mettre en place des calendriers de lancement, etc.

Q : Quels sont certains des plus gros problèmes ou défis pour les clients Scalefast, et comment Scalefast aide-t-il à les résoudre ?

Selon l'endroit où chaque client se trouve dans son parcours de commerce électronique, ses points faibles et ses défis varient vraiment. Ce qui est commun à tous, c'est que les marques ont du mal à faire évoluer leur commerce électronique lorsque leur entreprise est en plein essor, car elles n'ont pas le temps ou l'équipe interne pour relever tous les défis liés à la croissance.

Il y a un grand désir pour Scalefast de prendre en charge les complexités impliquées dans la gestion d'une opération de commerce électronique mondiale, y compris le traitement des paiements, la logistique, la gestion fiscale, la capture et la sécurité des données client, les meilleures pratiques de commerce électronique, le référencement, les stratégies promotionnelles, la gestion du portefeuille de produits, etc. . La liste se rallonge de plus en plus. Nous sommes donc heureux de vous aider avec tous ces aspects et de les regrouper sous un même toit pour gagner en efficacité et maintenir la qualité.