5 conseils pour augmenter la valeur vie client dans le commerce électronique

Qu'est-ce que la valeur vie client (CLV) ?

La valeur à vie du client (CLV) est la valeur nette ou le bénéfice d'un seul client qu'une entreprise peut s'attendre à gagner tout au long de sa relation avec l'entreprise. La CLV est l'un des indicateurs clés pour mesurer la fidélité des clients, car elle indique que la valeur que vous proposez satisfait vos clients actuels et augmente la croissance.

Connaître CLV aide également les entreprises à améliorer l'expérience client, ce qui attire finalement de nouveaux clients et transforme les clients ponctuels en fans de votre produit.

Pourquoi la CLV est-elle importante pour votre entreprise de commerce électronique ?

Voyons pourquoi la CLV est cruciale pour les entreprises de commerce électronique. Fondamentalement, nous pouvons regrouper les avantages du suivi de la CLV en trois catégories :

1- Vous aide à ajuster les stratégies

La valeur vie client (CLV) vous aide à faire des prévisions financières sur le marketing et les ventes . Parce qu'il est directement lié au montant des bénéfices que vous pouvez attendre d'un seul client avant qu'il ne se désintéresse, cela donne un excellent aperçu du coût d'acquisition des clients et de la manière de le maintenir au minimum.

La CLV affecte la fréquence à laquelle vous vendez votre produit à un client et le persuade de dépenser plus à chaque achat . Par conséquent, il vous sera plus facile de prendre des décisions pour votre stratégie marketing.

2- Améliore la relation client

L'approche client d'abord est particulièrement cruciale pour toute entreprise de commerce électronique. Une expérience négative peut créer un effet domino et vous faire perdre de nombreux clients rentables.

Après tout, une pomme pourrie suffit à gâcher tout le baril.

Par conséquent, il est crucial d'investir à chaque étape du parcours client et d'identifier les points de contact . La création de relations client rentables à long terme commence par la prise de mesures proactives et l'anticipation de tout problème qu'un client pourrait rencontrer.

En vous concentrant sur la CLV, vous comprenez ce qui pousse les clients existants à dépenser plus d'argent pour votre produit , ce qui vous permet de canaliser ces données pour acquérir de nouveaux clients. De plus, une CLV plus élevée suggère une plus grande satisfaction des clients. En effet, vous prêtez attention aux besoins de votre clientèle et fournissez de la valeur au bon endroit et au bon moment.

Comparez vos données CLV précédentes avec le présent pour voir les pauses dans votre entonnoir et doublez les domaines dans lesquels vous voyez une croissance à long terme.

L'envoi d'e-mails d'anniversaire, la connexion régulière avec votre public sur différents canaux et la création de campagnes personnalisées font un effort supplémentaire pour créer des liens avec vos clients actifs.

3- Augmente le retour sur investissement marketing

Donner la priorité à la fidélisation de la clientèle plutôt qu'à l'acquisition est devenu plus important pour les entreprises de commerce électronique au cours de l'année dernière. C'est grâce à CLV.

"Comment?" Tu peux demander.

Plus un client reste longtemps avec vous, plus il dépense. En augmentant la fréquence d'achat, vous pouvez augmenter votre retour sur investissement (ROI) marketing. Vous ne dépenserez pas d'argent supplémentaire pour faire de la publicité ou pour acquérir de nouveaux clients, car vos clients fidèles réduiront les coûts de stimulation des ventes en achetant davantage auprès de vous.

Comment calculer la CLV ?

Avant de pouvoir calculer la valeur vie client moyenne, nous devons calculer d'autres métriques :

• Valeur moyenne des commandes (AOV) : calculée en divisant le revenu total de votre entreprise par le nombre total d'achats effectués au cours d'une période donnée
• Taux de fréquence d'achat moyen (APF) : calculé en divisant le nombre total d'achats par le nombre de clients réels qui ont effectué des achats au cours de cette période
• Durée de vie moyenne des clients (ACL) : calculée en divisant le nombre d'années pendant lesquelles les clients ont continué à effectuer des achats par le nombre total de clients
  

Maintenant que vous avez les chiffres exacts, nous pouvons calculer la valeur vie client. Voici une formule simple :

CLV = AOV X APF X ACL

Mettons cela en perspective pour voir la formule en action. Supposons que vous ayez une valeur de commande moyenne de 100 $. La fréquence du client dans un an est de 4 achats et leur durée de vie moyenne est de 3 ans.

Par conséquent, votre CLV serait :

100 x 4 x 3 = 1 200 $

5 conseils pour augmenter la valeur vie client dans le commerce électronique

1- Offrir une expérience personnalisée

L'un des moyens les plus efficaces d'améliorer la valeur vie client pour les entreprises de commerce électronique consiste à renforcer constamment l'engagement client grâce à une expérience personnalisée . C'est là que la création de contenu et le marketing entrent en jeu.

Il est impossible de créer un article de blog ou une vidéo qui plaira à tous les clients. Certains clients seront au courant de votre entreprise, tandis que d'autres rechercheront des informations sur votre créneau. En d'autres termes, vous ne pouvez pas vendre à ceux qui recherchent délibérément des informations précieuses. Allez-vous les ignorer, cependant?

Je vais vous répondre : Non.

Au lieu de cela, vous allez créer des segments de clientèle et allouer votre temps et vos efforts pour publier le contenu qu'ils recherchent activement . Si le client souhaite en savoir plus sur votre créneau, vous pouvez créer des guides "Comment faire" ou partager des statistiques. Ce type de contenu apporte de la valeur et n'oblige pas le client à dépenser son argent, il l'encourage donc à passer plus de temps sur votre site Web.

Et les expose à vos produits.

Si le client connaît déjà votre secteur et vos services, vous pouvez fournir une analyse approfondie, passer en revue les concurrents ou fournir des conseils pour rendre son expérience meilleure et plus simple . Cibler chaque segment avec des annonces de recherche payante peut également aider à présenter vos produits à davantage de clients prêts à acheter.

Source : DataFeedWatch

La publicité payante, lorsqu'elle est bien faite, augmente vos taux de conversion . Ces annonces vous aident également à contrôler votre budget marketing.

Dans l'ensemble, le client décide si la valeur que vous proposez est pour lui ou non. Montrez-leur que vous êtes à l'écoute de leurs besoins et que vous comprenez leurs souhaits. Faites en sorte que votre produit se démarque en répondant à leurs questions et préoccupations avec un contenu personnalisé.

2- Simplifiez le processus d'intégration

Le taux de fidélisation de la clientèle est l'un des indicateurs clés qui déterminent si votre entreprise coule ou nage. L'impact global de votre produit sur le client peut également vous informer sur le service client, l'UX du site Web, la méthode de paiement et, bien sûr, l'intégration des clients.

Selon une étude de PWC , 32 % de tous les clients cesseraient de faire affaire avec une entreprise après une mauvaise expérience. 59% des clients partiraient définitivement après plusieurs mauvaises expériences.

Source : PWC

C'est pourquoi il est crucial pour les entreprises de commerce électronique d'intégrer leurs clients le plus facilement possible. Étant donné que les clients doivent effectuer certaines actions pour finaliser leurs achats, il est impossible d'imaginer une séquence d'intégration e-commerce sans éléments interactifs.

Alors, comment pouvez-vous créer une excellente expérience d'intégration pour vos clients ?

Tout d'abord, l'onboarding doit être court et simple . S'il est trop complexe et prend trop de temps, les clients perdront tout intérêt ou seront frustrés. Chaque étape supplémentaire que vous ajoutez à votre intégration crée des frictions et diminue l'intérêt du client.

Une liste de contrôle d'intégration devient une bouée de sauvetage dans cette situation. Vous pouvez ajouter les étapes nécessaires que le client doit effectuer avant de configurer son compte, ses informations de paiement et d'effectuer un achat. Au fur et à mesure qu'ils terminent chaque tâche, ils peuvent les cocher et suivre leur progression avec une barre de progression.

Source : Guide de l'utilisateur

Une intégration simple et interactive simplifie l'expérience du client et l'encourage à interagir avec votre produit et votre site Web . Vous pouvez également personnaliser le processus en fonction des personnalités de l'acheteur et créer plusieurs listes de contrôle en fonction de leur comportement.

Le suivi d'une enquête de satisfaction, telle que NPS, peut également améliorer leur expérience d'intégration.

3- Créer des programmes de fidélité

Une situation gagnant-gagnant est toujours idéale pour les clients, et les entreprises de commerce électronique qui en profitent obtiennent leurs récompenses avec une croissance et des revenus croissants. Les programmes de fidélité gagnent en popularité très rapidement et il n'est jamais trop tard pour les essayer par vous-même.

Un programme de fidélisation de la clientèle récompense les clients et offre des incitations qui interagissent régulièrement avec ou effectuent des achats auprès d'une marque . Il s'agit d'une stratégie de fidélisation qui vise à générer des achats supplémentaires auprès des clients. Les magasins de commerce électronique peuvent encourager leurs clients à rejoindre leurs programmes et offrir des récompenses, telles que des remises, des récompenses en points pour obtenir des avantages, la livraison gratuite ou des cartes de fidélité .

La méthode de parrainage fonctionne également bien et stimule la publicité de bouche à oreille. Pour chaque ami qui effectue un achat, le client peut obtenir des points bonus ou d'autres avantages. L'ajout d'une date d'expiration peut également créer un sentiment d'urgence et inciter à utiliser leurs récompenses pour effectuer plus d'achats.

Attirer de nouveaux clients coûte cinq fois plus cher que de fidéliser les clients existants , donc l'introduction d'un programme de fidélité peut aider à économiser de l'argent et du temps.

4- Continuez à vous engager avec le marketing par e-mail

Cette astuce chevauche la fourniture d'expériences personnalisées à vos clients, mais voici un hic : les campagnes de marketing par e-mail ont des règles différentes.

Si les clients ne vous reconnaissent pas, ils n'achèteront pas chez vous.

Les campagnes par e-mail sont idéales pour engager des clients actifs et recibler les clients inactifs. Ces campagnes vous aident également à augmenter votre CLV.

L'envoi de newsletters mensuelles sur votre entreprise, les campagnes à venir et la présentation des coulisses de votre entreprise (comme l'emballage des commandes pour l'expédition) aident les clients à se connecter avec votre marque. N'oubliez pas que vos clients reçoivent déjà de nombreux e-mails promotionnels, vous devez donc vous assurer que vous donnez de la valeur au-delà de leur expérience d'achat.

Source : Pinterest

5- Détecter les points douloureux et fournir des feuilles de route de solution

Prendre en compte les commentaires des clients pour identifier ce qui fonctionne mal et doubler ce qui satisfait le client est un bon moyen d'assurer une CLV élevée et durable. Les enquêtes de satisfaction client ou Net Promoter Surveys (NPS) gèrent facilement la collecte de commentaires. Vous pouvez avoir un aperçu de vos problèmes fréquents et récurrents et prendre des mesures concrètes pour les prévenir.

Ces enquêtes fournissent également des conseils pour prendre des mesures avant qu'un problème ne survienne, afin d'éviter de frustrer les clients. Tendre la main aux clients et proposer une solution étape par étape à leur problème transforme une expérience négative en une expérience positive et vous pouvez résoudre les problèmes le plus rapidement possible.

Conclusion

Donner la priorité aux clients est toujours payant. Leur demander des commentaires et prendre des mesures immédiates pour résoudre leurs problèmes ou les récompenser pour leur engagement à long terme montre à quel point ils comptent pour votre entreprise et établit une connexion plus profonde.

En vous concentrant sur la fidélisation de vos clients existants et fidèles, vous réduisez vos dépenses à long terme et augmentez votre retour sur investissement marketing global. Les clients seront plus susceptibles de dépenser plus pour vos produits au lieu d'aller chez vos concurrents, et cela fera connaître votre marque. Si vous cherchez un moyen d'augmenter votre CLV, les conseils que nous avons mentionnés peuvent vous aider à développer votre entreprise plus rapidement.