Améliorer le taux de fidélisation des clients dans le commerce électronique d'aujourd'hui

Selon les statistiques, les clients existants du commerce électronique dépensent environ 70 % de plus que les nouveaux. Une autre étude de l'université de Harvard a noté qu'augmenter la fidélisation de la clientèle de 5 % peut augmenter les bénéfices d'un magasin de 25 à 95 %.

Par conséquent, la fidélisation de la clientèle devrait être l'une des principales priorités des commerçants en ligne.

Si vous dirigez une entreprise en ligne, vous avez probablement entendu parler des programmes de fidélisation de la clientèle et vous vous demandez s'ils peuvent fonctionner avec les chiffres de vente.

Qu'est-ce qu'un Programme de Fidélisation Client ?

Fondamentalement, un tel programme offre une variété d'avantages et d'avantages qui motivent les acheteurs à revenir et à acheter plus.

La plupart des programmes de fidélité de commerce électronique fonctionnent sur un système de points , où chaque dollar dépensé (ou une action engagée) rapporte à un acheteur un certain nombre de crédits internes au magasin, également appelés points de récompense.

Ces points, à leur tour, entrent dans le compte du magasin d'un client et peuvent être échangés contre tout achat futur.

Comment ça marche dans le commerce électronique d'aujourd'hui ?

Le fait est que le paysage du commerce électronique a considérablement évolué au cours de la dernière décennie - certaines choses qui fonctionnaient bien ne sont plus aussi efficaces maintenant.

Les changements ont affecté l'approche traditionnelle de la création de programmes de fidélisation.

De nos jours, pratiquement toutes les boutiques en ligne offrent aux acheteurs une sorte de récompense pour leur fidélité. Par conséquent, la simple récompense d'un achat ne suffit pas à inciter les clients à revenir et à acheter à nouveau.

Dans cet article, nous allons décrire quelques moyens nouveaux et innovants , mais peu connus , d'améliorer le taux de fidélisation de la clientèle dans le scénario actuel.

Roulons.

1. Développer une connexion émotionnelle avec les acheteurs

Les émotions sont un facteur décisif pour créer des relations durables entre n'importe quel commerçant et acheteur.

Tim Keiningham , l'auteur de Why Loyalty Matters, pense que la raison pour laquelle la plupart des marques sont incapables de générer une connexion efficace avec les clients est qu'elles se concentrent sur la fidélité rationnelle.

Oui, les systèmes de commerce électronique peuvent ne pas agir comme des humains, mais aujourd'hui, il existe de nombreux outils tiers qui vous aideront à ajouter certaines qualités qui rendront ces systèmes plus humains.

Donc, si vous :

• envoyer des points de fidélité en cadeau pour une certaine occasion ( anniversaire d'un client, mariage, etc. )
• communiquer avec les clients, déterminer leurs besoins individuels et leur envoyer des crédits en magasin pour leurs besoins personnels
• récompenser les clients pour certaines actions sur votre site ( écrire un témoignage, faire un don à l'association que vous soutenez, aimer votre page Facebook, etc. )

cela peut vous aider à vous engager émotionnellement avec vos acheteurs et à favoriser un lien personnel avec cela, ce qui est d'une importance vitale pour développer l'attitude fidèle des clients.

Les choses mentionnées ci-dessus ne sont pas difficiles à mettre en œuvre techniquement.

Si votre boutique fonctionne sur Magento , vous pouvez facilement utiliser toutes ces options avec cette extension Loyalty Reward Points pour Magento.

2. Offrez des avantages de fidélité à court et à long terme

Pour garder les clients intéressés, vous devez continuer à susciter leur intérêt.

La meilleure façon d'y parvenir est de développer un système de récompense à plusieurs niveaux . Ainsi, vous pouvez montrer votre gratitude pour la fidélité initiale des clients et les inciter à rester avec votre marque en leur offrant de plus grands avantages à long terme.

Voilà comment cela fonctionne. Lorsque les acheteurs rejoignent votre programme de fidélité, ils obtiennent de petites récompenses. Cela peut être :

• accueillant des points de récompense,
• un montant fixe de crédits en magasin pour la création d'un compte sur votre site Web,
• remises personnelles pour la première commande et les suivantes.

Dès que les acheteurs montent dans l'échelle de fidélité, le montant des avantages du programme augmente en conséquence. Par exemple, vous pouvez accorder une remise permanente plus importante aux clients qui ont :

• commandé avec vous un certain nombre de fois
• atteint un certain niveau de dépenses

Un système de récompense à plusieurs niveaux fonctionne mieux pour les magasins de commerce électronique qui vendent des biens complémentaires (par exemple, des meubles, des appareils de cuisson, etc.) et les grands détaillants en ligne qui proposent différentes catégories de produits.

Voyez comment Marvel fait cela.

Dans leur programme de fidélité, il y a 4 niveaux Insider, Agent, Elite et True Believer . Juste après vous être connecté et avoir créé un compte sur leur site Web, vous devenez un initié avec environ 5 000 points sur votre compte.

Ensuite, si vous montrez votre engagement envers la communauté, vous progressez et obtenez plus de points de récompense. Ces points peuvent être utilisés pour acheter certaines marchandises sur le site Web de l'entreprise.

3. Fournir un accès (gratuit) limité dans le temps aux avantages VIP

Votre site de commerce électronique propose-t-il des produits ou services de qualité supérieure ? Offrez-vous des avantages VIP ou proposez-vous des offres exclusives à des groupes d'utilisateurs spécifiques ?

Si tel est le cas, pourquoi ne pas laisser les acheteurs ordinaires accéder à ces avantages exclusifs et profiter du statut VIP pendant un certain temps ?

L'étude menée par Technology Advice montre que 56,8 % des acheteurs sont plus susceptibles de participer à un programme de fidélité s'ils peuvent accéder à des récompenses exclusives. Cependant, comme la plupart des avantages VIP sont difficiles à obtenir, les gens peuvent abandonner au début.

Offrir un accès gratuit et limité dans le temps à tous les avantages d'un client Premium permettra aux acheteurs de ressentir la valeur réelle qu'ils peuvent obtenir, ce qui augmentera probablement les chances qu'ils restent dans votre magasin.

C'est ainsi qu'Amazon Prime procède. La société offre des avantages tels que la livraison gratuite en 2 jours, l'accès gratuit au service de streaming et même la livraison urgente à certains endroits.

Ce faisant, Amazon permet à ses clients de se sentir plus spéciaux et valorisés, ce qui a déjà permis à plus de 7 millions d'utilisateurs d'Amazon Prime de dépenser deux fois plus que les membres non principaux.

4. Offrez des valeurs non matérielles qui comptent pour vos clients

Alors que tout le monde offre à ses clients des remises et des offres exclusives, vous pouvez vous démarquer et leur offrir quelque chose de vraiment précieux. Quelque chose de mieux que les choses matérielles.

Je parle de comprendre les valeurs réelles de vos clients et de déterminer ce qui leur apporte le sens de la valeur. Cela peut être essentiellement fait de 2 façons.

Contribuer à la communauté

Lorsque les gens ont la chance d'apporter une contribution à une communauté, cela leur donne un sentiment d'épanouissement et crée un sentiment d'appartenance. Pour leur offrir une telle opportunité, vous pouvez créer une plate-forme, où ils peuvent :

• partager leur expérience
• s'entraider avec un conseil
• offrir des services liés à vos produits

Par exemple, si vous exploitez un magasin de bricolage, vous pouvez lancer un forum, où vos clients pourront partager leur savoir-faire en menuiserie, réparation de meubles, etc. ; présentez ce qu'ils ont fait à l'aide de vos produits et faites même la publicité de leurs services.

Vous trouverez ci-dessous un exemple brillant de Magento . La société a réussi à créer l'une des communautés les plus importantes et les plus fidèles du commerce électronique en introduisant :

• nouvelle place de marché Magento
• Forums Magento
• un DevBlog officiel
• Département Magento StackOverflow
• tas de précieuses ressources d'apprentissage
• et plus

Cause marketing, soutenir les organismes de bienfaisance

L'intégration du marketing de cause dans un programme de fidélité peut être un excellent moyen d'interagir avec les clients et de leur donner le sentiment qu'ils font quelque chose de bien.

La recherche menée par Cone Communications indique qu'environ 90% de tous les clients choisiraient une marque socialement responsable et soutenant une cause d'organisation caritative. Ainsi, vous pouvez :

• lancer une campagne de soutien à une organisation caritative
• laissez les clients faire des dons à la caisse
• faire un don d'un certain montant de chaque commande à un organisme de bienfaisance ou vous aider, vous et vos clients, à vous soutenir

Project7 , par exemple, fait don d'un certain montant de chaque vente à diverses organisations caritatives. De cette façon, chaque client qui a déjà effectué un achat dans ce magasin fait automatiquement une contribution pour soutenir un certain type d'organisme de bienfaisance.

5. Ajouter des éléments de gamification

Il n'y a rien de plus passionnant que les jeux.

Faites de votre programme de fidélité un jeu qui rendra le processus d'achat très amusant.

L'aspect le plus difficile de l'intégration de la gamification dans votre programme de fidélité est de créer le bon type de jeu. Il doit trouver un écho auprès de votre public et attirer divers groupes de vos clients.

Vous pouvez récompenser les participants au jeu avec :

• crédits de magasin internes
• débloquer des remises spéciales
• débloquer les avantages VIP

De plus, les gens sont friands d'une saine compétition. Laissez les visiteurs de votre magasin s'affronter, impliquez-les dans le jeu en proposant un classement avec des scores mis à jour régulièrement.

De plus, l'un des éléments clés de la gamification est la reconnaissance, alors assurez-vous de la promouvoir via tous les canaux marketing possibles ( votre newsletter, PPC, les sites Web de partenaires, etc. ).

Ceci est un exemple de gamification du programme de fidélité par Simply Party Supplies .

Ils ont combiné leur amour pour le jeu avec l'amour de leurs clients pour le shopping. Sur chaque page de produit, les clients peuvent gagner des points en effectuant certaines actions.

Il y a plus de 35 badges à gagner pour avoir accompli certaines tâches, et la grande récompense - 40% sur n'importe quel article du magasin. Donc, ce programme vaut vraiment la peine d'être rejoint.

Conclusion

Comme vous pouvez le voir, même malgré l'abondance de programmes de fidélité similaires, vous pouvez faire en sorte que le vôtre se démarque.

Bien qu'il soit tentant de penser que les remises importantes sont ce qui rend un programme de fidélité e-commerce efficace, la véritable clé du succès est de rendre votre programme unique, engageant et amusant.

Avez-vous un programme de fidélité pour les clients de votre magasin ? Connaissez-vous des façons de le rendre spécial? N'hésitez pas à partager vos réflexions dans la section des commentaires ci-dessous.